服务有形展示简介(ppt 22页)
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服务的有形展示课件
氛围营造
服务环境应通过照明、色彩、装饰等手段营造出温馨、轻松的氛围，以减轻客 户压力。
信息沟通要素
信息准确性
01
服务提供方应确保传递给客户的信息准确无误，避免
误导客户。
信息明确性
02 服务提供方应清晰明确地表达服务内容、条款、价格
等信息，避免含糊不清。
信息渠道多样性
03
服务提供方应提供多种信息传递渠道，如官方网站、
VS
统一性原则的应用范围广泛，包括颜 色、字体、图像、布局等方面，确保 服务有形展示在各种媒介和渠道中保 持一致性。
标准化原则
标准化原则是指在设计服务有形展示 时，应遵循统一的标准和规范，以提 高展示的效率和效果。
标准化原则包括使用标准化的图形、 文字、颜色等元素，以及采用标准化 的制作流程和材料，确保服务有形展 示的质量和可复制性。
05
服务有形展示的实践案例
麦当劳的服务有形展示
总结词：高效便捷
详细描述：麦当劳作为全球知名的快餐连锁品牌，以其高效便捷的服务著称。在店内设置了清晰的菜单标识，简明的点餐流 程，以及快速的服务响应，满足了顾客快速用餐的需求。
星巴克的服务有形展示
总结词：舒适体验
详细描述：星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，注重为顾客提供舒适体验。店内设置了宽敞的座位 、优雅的环境，以及友好的服务态度，使顾客感受到宾至如归的体验。
视觉识别系统策略
要点一
总结词
统一视觉形象，强化品牌认知
要点二
详细描述
视觉识别系统策略是通过统一的视觉形象来强化品牌认知 。在服务展示中，视觉识别系统策略需要注重色彩、图案 、字体等元素的运用，以营造出独特的视觉效果，并确保 这些元素在不同媒介和场景中保持一致。
服务营销(第5版)PPT第10章 服务有形展示
大部分都市人都有用香水的习惯，选择香味的首要要求是能带 动开朗、愉快的心情，继而建立个人的香味品位，从人群中凸 显个性。
国际名店都有他们独有的香味，香味能带动顾客开朗、愉快的 心情，在无压力既轻松中消费，而独有的香味更能增强消费者 对品牌的情感记忆。
第2节 服务环境设计
声音
声音往往是气氛营造的背景。 青少年流行服装店的背景音乐所营造出的气氛当然与大
有形展示的类型
实体环境是指在服务现场顾客实际感受到的所有实体事物，包 括提供服务的空间、外围环境、景观、有形包装、点餐工具、 气氛、灯光、温度、味道、气味、服务器材、服务人员服装、 表情、态度及行为举止等。
周围因素是指空气质量、噪声、气候等客观存在的原始性因素。 设计因素是指在原始因素的基础上为了改善服务感知，突出服务功能，提升
第1节 有形展示概述
人们每次经过星巴克的咖啡屋总是未进其门先 闻其味，那浓郁的香味让人无法抗拒。科学研 究证明，在人们接受到的外界信息中，83%以上 的是通过眼睛，11%要借助听觉，3.5%依赖触觉 ，其余的则源于味觉和嗅觉。
感官营销是指企业利用人体感官的视觉、听觉 、触觉、味觉与嗅觉，进行以“色”悦人、以 “声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的 体验式促销活动，创造独特的感知体验，鼓励 消费者参与并有效激发其购买欲望的一种营销 模式。
第1节 有形展示概述
品牌载体是指能承载品牌精神，内蕴品牌内涵，反映 品牌个性，密切品牌与消费者联系的品牌要素体。
品牌载体是品牌要素系统中的一部分，例如“人”， 包括代言人、网络粉丝、创始人、公司领导、优秀员 工等；“物”，包括产品、特色服务、企业官网、微 信企业号等；“事”包括品牌故事、品牌事件等。 品牌载体展示的任务：
服务环境的特点
国际名店都有他们独有的香味，香味能带动顾客开朗、愉快的 心情，在无压力既轻松中消费，而独有的香味更能增强消费者 对品牌的情感记忆。
第2节 服务环境设计
声音
声音往往是气氛营造的背景。 青少年流行服装店的背景音乐所营造出的气氛当然与大
有形展示的类型
实体环境是指在服务现场顾客实际感受到的所有实体事物，包 括提供服务的空间、外围环境、景观、有形包装、点餐工具、 气氛、灯光、温度、味道、气味、服务器材、服务人员服装、 表情、态度及行为举止等。
周围因素是指空气质量、噪声、气候等客观存在的原始性因素。 设计因素是指在原始因素的基础上为了改善服务感知，突出服务功能，提升
第1节 有形展示概述
人们每次经过星巴克的咖啡屋总是未进其门先 闻其味，那浓郁的香味让人无法抗拒。科学研 究证明，在人们接受到的外界信息中，83%以上 的是通过眼睛，11%要借助听觉，3.5%依赖触觉 ，其余的则源于味觉和嗅觉。
感官营销是指企业利用人体感官的视觉、听觉 、触觉、味觉与嗅觉，进行以“色”悦人、以 “声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的 体验式促销活动，创造独特的感知体验，鼓励 消费者参与并有效激发其购买欲望的一种营销 模式。
第1节 有形展示概述
品牌载体是指能承载品牌精神，内蕴品牌内涵，反映 品牌个性，密切品牌与消费者联系的品牌要素体。
品牌载体是品牌要素系统中的一部分，例如“人”， 包括代言人、网络粉丝、创始人、公司领导、优秀员 工等；“物”，包括产品、特色服务、企业官网、微 信企业号等；“事”包括品牌故事、品牌事件等。 品牌载体展示的任务：
服务环境的特点
服务有形展示
第一节 有形展示概述 一、有形展示的概念和类型 1.有形展示的概念 “有形线索”是指在服务市场营销管理的 范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗 示企业提供服务的能力、可让顾客产生期 待或记忆的有形组成部分，
2.有形展示的类型 ①根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成 边缘展示和核心展示两类 ②根据有形要素展示的不同渠道分为内部有 形展示和外部有形展示 ③从有形展示的展示构成要素进行划分可分 为环境展示、员工形象展示、品牌载体展 示和信息沟通展示等。
第二节 服务环境设计 一 、什么是服务环境 1.定义 服务环境，在某些有形展示的译作里也称 服务设施或服务景观，是指企业向顾客提 供服务的物理场所的各个方面。 2.种类 可分为职能型的服务环境和休闲型的服务 环境
4.服务环境设计
综合原则： ①设计理念集中于统一的具体形象 ②服务产品的核心利益应该决定其设计的参 数 ③设计必须适当 ④设计的柔性——即考虑未来的设计 ⑤美学与服务流程是服务环境设计中时刻要 考虑的两个因素
运用此种方式时要注意： 第一，使用的有形物体必须是顾客认为很重 要的，并且也是他们在此服务中所寻求的 一部分。如果所用的各种实物都是顾客不 重视的，则往往产生适得其反的效果。 第二，必须确保这些有形实物所暗示的承诺， 在服务被使用的时候一定要兑现，也就是 说各种产品的质量，必须与承诺中所载明 的名实相符。
三、有形展示的管理 1.有形展示管理 服务企业之所以要采用有形展示策略是因 为服务产品具有不可触知的特性，而对 “不可触知性”则可以从两个方面理解： 一是指服务产品不可触及，即看不见摸不 着； 二是指服务产品无法界定，难以从心理上 进行把握，不易在头脑中成型。
服务企业要想克服营销方面的难题，采用 有形展示策略，也就应以这两个方面为出 发点 一方面使服务有形化， 另一方面使服务易于从心理上进行把握。 服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附 着在某些实物上
2.有形展示的类型 ①根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成 边缘展示和核心展示两类 ②根据有形要素展示的不同渠道分为内部有 形展示和外部有形展示 ③从有形展示的展示构成要素进行划分可分 为环境展示、员工形象展示、品牌载体展 示和信息沟通展示等。
第二节 服务环境设计 一 、什么是服务环境 1.定义 服务环境，在某些有形展示的译作里也称 服务设施或服务景观，是指企业向顾客提 供服务的物理场所的各个方面。 2.种类 可分为职能型的服务环境和休闲型的服务 环境
4.服务环境设计
综合原则： ①设计理念集中于统一的具体形象 ②服务产品的核心利益应该决定其设计的参 数 ③设计必须适当 ④设计的柔性——即考虑未来的设计 ⑤美学与服务流程是服务环境设计中时刻要 考虑的两个因素
运用此种方式时要注意： 第一，使用的有形物体必须是顾客认为很重 要的，并且也是他们在此服务中所寻求的 一部分。如果所用的各种实物都是顾客不 重视的，则往往产生适得其反的效果。 第二，必须确保这些有形实物所暗示的承诺， 在服务被使用的时候一定要兑现，也就是 说各种产品的质量，必须与承诺中所载明 的名实相符。
三、有形展示的管理 1.有形展示管理 服务企业之所以要采用有形展示策略是因 为服务产品具有不可触知的特性，而对 “不可触知性”则可以从两个方面理解： 一是指服务产品不可触及，即看不见摸不 着； 二是指服务产品无法界定，难以从心理上 进行把握，不易在头脑中成型。
服务企业要想克服营销方面的难题，采用 有形展示策略，也就应以这两个方面为出 发点 一方面使服务有形化， 另一方面使服务易于从心理上进行把握。 服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附 着在某些实物上
第七章 有形展示
二、影响服务形象设计的关键因素 物质环境，包括外部的和内部的环境，它们有很强的 沟通能力。 外在环境主要有建筑物的建筑构造设计、橱窗设计、 门面设计、招牌设计等，以及其它相关因素，诸如停车的 便利性等。外在的观瞻效果能使顾客产生不同的印象。 内在环境主要有内部的陈设布局、装饰、、照明、色 调配合、材料使用、空气调节、视觉呈现如图像和照片之 素质等，所有这一切合并在一起往往就会创造出“印象” 和“形象”。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记 事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。能将 所有这些构成要素合并成为一家服务公司“有特色的整体 个性”，需要相当技术性和创造性。有形展示可以使一家 公司或机构显示其“个性”，而“个性”在高度竞争和无 差距化的服务产品市场中是一个关键特色。
氛围设计是通过对服务场所内部的创造性装饰，营造 一种新鲜、独特的服务氛围，以迎合企业经营策略，展示 服务特色。 陈列设计是指对陈列在服务场所内的服务设施，装饰 物件，行走路线等进行战略性的设计。 品牌徽记展示设计包括狭义的品牌、企业吉祥物、徽 标、服务质保凭证等。 （3）社会因素。 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品 生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各 类人士。 2、信息沟通展示 一般来说，服务企业多通过有形展示设计来传达以下 四大类重要的与服务有关的信息。
第二节
服务场景的类型
一、按场景中的活动主角和复杂性分类
上表有形展示分类的营销意义： 第一，不同的服务类型，服务场景的影响不同， 对于自助服务，员工很少，顾客是操作的主角，服务 场景的设计应该重点专注顾客的需要和爱好 ，吸引目标 顾客、便于顾客使用等等。 在远程服务中，顾客参与很少，服务设施的设计可以 专注于员工的需要和爱好，能激励员工、有利于提高生产 力、加强团队合作等，不需要考虑顾客，因为顾客不在服 务场景中。 对于交互式服务，情况就比较复杂。顾客和员工都要 置身于服务场景中，服务场景的设计要兼顾顾客和员工双 方，可以同时吸引、满足、便利于他们之间的活动，同时 也要考虑顾客与顾客之间、员工与员工之间的交叉活动。
第八章服务的有形展示[]PPT课件
![第八章服务的有形展示[]PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/f31fca2c6c175f0e7cd137ca.png)
5
一、有形展示概述
（一）有形展示的含义
有形展示（Physical Evidence），也称有形证据，是服务营销组 合策略的要素之一。在购买有形产品前，消费者客观上都有触摸、 听、看、嗅、尝等的感官要求，但是服务与一般的有形产品有异， 其无形性决定了人们无法通过触摸或凭感官等感觉其存在。
有形展示都包括哪些内容？
味的青年因不耐烦而自行离去。
14
２、社会交往
服务场景还影响员工与顾客之间、顾客与 顾客之间、员工与员工之间的交往质量。 这尤其体现在一些顾客之间、顾客与员工 间、员工与员工间需要分享时间、空间和 服务设施的高接触性服务中。如：餐厅、 夜总会、医院、图书馆、飞机、电影院、 游乐场等服务场景。
15
三、服务场景的环境因素
解服务场景如何影响员工和顾客的行为。
3
个案导读：贴心服务指南
广州某医院以急诊室服务做试点，改善服务环境以提高服 务质量。根据资料分析，超过90%的急诊室病人所患的病， 都可以归纳为几大类，都很可能在诊断之外需要及时打 针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去，医护及行 政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的 医生、护士、工作人员纹路，寻找打针室、X光室等。给 医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担， 不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重、情绪不好的 时候，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信 息，引起他们的不满，以至相互间发生摩擦，降低服务 质量。
4
因此，该医院根据这种情况，在急症室的地板上，贴上不同颜色的 细条子，每一种颜色的条子可以病人及其家属引导到不同的服务间 。比如：黄色的条子引往打针室，红色的条子引往X光室，蓝色的条 子引往取药的药方，绿色的条子引往电梯等。这样，病人被诊断完 后，医生或助手可告诉病人沿黄色条子走，去打针室打针，或沿蓝 色条子走，去药房取药等。如此，既为病人接受医疗服务提供了方 便，有减少了服务员工与病人或其家属因提供这类信息而产生的摩 擦。结果，急诊室的服务环境在作出这样的小改动之后，就立竿见 影的提高了服务效率和服务质量。
一、有形展示概述
（一）有形展示的含义
有形展示（Physical Evidence），也称有形证据，是服务营销组 合策略的要素之一。在购买有形产品前，消费者客观上都有触摸、 听、看、嗅、尝等的感官要求，但是服务与一般的有形产品有异， 其无形性决定了人们无法通过触摸或凭感官等感觉其存在。
有形展示都包括哪些内容？
味的青年因不耐烦而自行离去。
14
２、社会交往
服务场景还影响员工与顾客之间、顾客与 顾客之间、员工与员工之间的交往质量。 这尤其体现在一些顾客之间、顾客与员工 间、员工与员工间需要分享时间、空间和 服务设施的高接触性服务中。如：餐厅、 夜总会、医院、图书馆、飞机、电影院、 游乐场等服务场景。
15
三、服务场景的环境因素
解服务场景如何影响员工和顾客的行为。
3
个案导读：贴心服务指南
广州某医院以急诊室服务做试点，改善服务环境以提高服 务质量。根据资料分析，超过90%的急诊室病人所患的病， 都可以归纳为几大类，都很可能在诊断之外需要及时打 针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去，医护及行 政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的 医生、护士、工作人员纹路，寻找打针室、X光室等。给 医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担， 不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重、情绪不好的 时候，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信 息，引起他们的不满，以至相互间发生摩擦，降低服务 质量。
4
因此，该医院根据这种情况，在急症室的地板上，贴上不同颜色的 细条子，每一种颜色的条子可以病人及其家属引导到不同的服务间 。比如：黄色的条子引往打针室，红色的条子引往X光室，蓝色的条 子引往取药的药方，绿色的条子引往电梯等。这样，病人被诊断完 后，医生或助手可告诉病人沿黄色条子走，去打针室打针，或沿蓝 色条子走，去药房取药等。如此，既为病人接受医疗服务提供了方 便，有减少了服务员工与病人或其家属因提供这类信息而产生的摩 擦。结果，急诊室的服务环境在作出这样的小改动之后，就立竿见 影的提高了服务效率和服务质量。
《服务有形展示策略》课件
员工形象设计
总结词
员工形象设计是服务有形展示的关键环节，通过专业的形象塑造，可以提升员工 的专业性和服务水平。
详细描述
员工形象设计包括着装、仪态、言谈举止等方面，应统一规范、专业得体。例如 ，酒店服务人员应穿着整洁统一的制服，保持微笑和礼貌；医生则应穿着整洁的 白大褂，表现出专业和严谨的态度。
信息沟通设计
05
服务有形展示的未来发 展
技术创新
增强现实技术
通过AR技术，将无形服务 有形化，提供更加沉浸式 的体验。
虚拟现实技术
VR技术可以模拟真实的服 务场景，帮助顾客预体验 服务。
人工智能
AI在服务有形展示中的应 用，例如智能导购、个性 化推荐等。
客户需求变化
体验式服务的需求增加
随着消费者对个性化、独特体验的追 求，服务有形展示需要更加注重顾客 的参与感和体验感。
情感化设计
将情感化设计理念融入服务有形展示 中，满足消费者对情感共鸣的需求。
服务有形展示与其他领域的融合
与市场营销的结合
通过服务有形展示策略，提升品牌形 象和市场竞争力。
与空间设计的融合
空间设计为服务有形展示提供良好的 环境氛围，提升顾客的感知价值。
谢谢观看
总结词
信息沟通设计是服务有形展示的重要手段，通过有效的信息传递，可以提升客户对服务 的认知和理解。
详细描述
信息沟通设计包括服务流程说明、宣传资料、标识标牌等方面，应简洁明了、易于理解 。例如，机场安检流程图应清晰易懂，指导乘客顺利完成安检；景区指示牌应简洁明了 ，为游客提供准确的指引信息。同时，利用现代技术手段如多媒体展示、交互式体验等
02
服务有形展示的策略
设施设计
总结词
服务有形展示
第一节 服务有形展示概述
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大 学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时 其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受 新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而 然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金 地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到 了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树 立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁 荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设 立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办 公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生 活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休 闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是 度的加深，上海地区的人们也趋向于国际 消费习惯。因此，“仙踪林”在环境设计上追求国际化潮流，在 卖场线条、空间取向上更加简洁，在大厅里有大树、秋千、各种 图形、雕塑，规划比较高档，充分体现潮流化和休闲化的特征。 进入“仙踪林”，你马上会感觉到扑面而来的青春气息和浑然天 成的绿树垂藤。置身其间，你会有点飘然成为绿林仙子的感觉。 处处可见几人合抱的“参天大树”、原木桌椅、秋千式的吊椅， 三五成群的年轻男女白领，在秋千上荡来荡去聊天品茶。而在门 口的吧台前，调茶师正在把滚烫的红茶与冰块混合放在不锈钢的 调酒器里，手法娴熟地摇晃着，一切显得那样轻松惬意。“仙踪 林”经营的奶茶，不仅原料新鲜丰富，而且含有极高的营养价值， 就连装奶茶的杯子也十分新奇。坐在绿树葱笼间，手握精致新奇 的杯子，轻11醇香可口的奶茶，倚窗而望马路上来去匆匆的人群， 你会感觉仿佛来到了世外桃源…… 案例思考题 “仙踪林”的有形展示体现在哪些方面？它对企业营销有什么 作用？
第一节 服务有形展示概述
9服务有形展示
二、引导顾客产生合理的期望 顾客对服务是否满意， 顾客对服务是否满意，取决于服务给顾客带来的利益是否符合顾 客的期望，而顾客在消费服务前对服务的功能和利益的期望值是 客的期望，而顾客在消费服务前对服务的功能和利益的期望值是 模糊的 而且往往是被高估 高估的 导致事后顾客会对服务做出不利 事后顾客会对服务做出 模糊的，而且往往是被高估的。导致事后顾客会对服务做出不利 的评语。 的评语。运用有形展示则可使顾客在消费服务前能够准确把握服 务的功能和利益，对服务产生合理的期望， 务的功能和利益，对服务产生合理的期望，以避免顾客期望过高 而无法满足最终造成负面影响。 而无法满足最终造成负面影响。 三、影响顾客的第一印象 对于新顾客，在购买和消费服务之前， 对于新顾客，在购买和消费服务之前，他们往往会根据第一印象 对服务产品做出判断。 对服务产品做出判断。有形展示作为部分服务内涵的载体无疑是 顾客获得第一印象的基础， 顾客获得第一印象的基础，有形展示的好坏直接髟响到顾客对企 业服务的第一印象，以强化语言的承诺。 业服务的第一印象，以强化语言的承诺。 例如，参加豪华旅行团（品质旅游团）的旅客， 例如，参加豪华旅行团（品质旅游团）的旅客，当抵达旅游目的 地时，若接旅客去酒店的专车是破旧的旅游车， 地时，若接旅客去酒店的专车是破旧的旅游车，便马上会引起旅 客的不快，旅客甚至萌生上当受骗、忐忑不安的感觉。 客的不快，旅客甚至萌生上当受骗、忐忑不安的感觉。 例如，房地产中介公司（21世纪不动产 世纪不动产） 例如，房地产中介公司（21世纪不动产）常把与房地产交易有 关的资料、图片、过户程序、办证程序、按揭方式、证书、 关的资料、图片、过户程序、办证程序、按揭方式、证书、顾客 保障等有形因素（甚至VI VIIdentity，视觉识别） 保障等有形因素（甚至VI-Visual Identity，视觉识别）适当 向顾客展示。以此促进、培养顾客先入为主的第一印象。 向顾客展示。以此促进、培养顾客先入为主的第一印象。
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有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，
一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部 分。
有形展示的要素
服务场景
外部设施
内部设施
建筑设计 标志
停车场地 景观设计 周围环境
内部装潢 配套设施 指示标志 形态布局 内部环境
其他有形物
名片 门票 文具 收费单 员工着装/制服 宣传册 网页
不同行业的有形展示示例
三、有形展示的类型
(一) 边缘展示和核心展示 根据有形展示能否被顾客拥有进行分类
(二) 场景展示、信息展示和价格展示 根据有形展示的构成要素不同进行分类
(三) 与服务有关的和与人员有关的有形展示 根据有形展示的性质不同的分类
（一）边缘展示和核心展示
边缘展示是指顾客南、电影票等。
二、影响服务环境形成的关键因素
实物属性：建筑物、照明、企业标识、载货车辆、
停车场、陈设布局色彩调配等
气氛：视觉、气味、声音、触觉
非实物属性（社会因素）：员工外观、行为、态
度、谈吐等
向你的美好的希冀和追求撒开网吧，九百九十九次落空了，还有一千次呢人若软弱就是自己最大的敌人游手好闲会使人心智生锈。故天将降大任于斯人也，必先苦其心 乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。让生活的句号圈住的人，是无法前时半步的。少一点预设的期待，那份对人的关怀会更自在。榕树因为扎根于 越长越茂盛。稗子享受着禾苗一样的待遇，结出的却不是谷穗。进取乾用汗水谱烈军属着奋斗和希望之歌。患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方可以显出非常的 角度来看它。机会只对进取有为的人开放，庸人永远无法光顾。困苦能孕育灵魂和精神的力量骄傲，是断了引线的风筝，稍纵即逝；自卑，是剪了双翼的飞鸟，难上青 圆规的两只脚都动，永远也画不出一个圆。有困难是坏事也是好事，困难会逼着人想办法，困难环境能锻炼出人才来。只存在於蠢人的字典里。青，取之于蓝而青于蓝 然后知松柏之后凋也。积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人 志当存高远。绳锯木断，水滴石穿让我们将事前的忧虑，换为事前的思考和计划吧！锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。没有天生的信心，只有不断培养的信 下而求索天行健，君子以自强不息。会当凌绝顶，一览众山小。丈夫志四海，万里犹比邻。也，而不可夺赤。信言不美，美言不信。善者不辩，辩者不善。知者不博， 和其光，同其尘，是谓“玄同”。故不可得而亲，不可得而疏；不可得而利，不可得而害；不可得而贵，不可得而贱。故为天下贵。天下之至柔，驰骋天下之至坚。无 益。知者不言，言者不知。更多老子名言敬请关注习古堂国学网的相关文章。柔弱胜刚强。鱼不可脱於渊，国之利器不可以示人。善为士者，不武；善战者，不怒；善 之下。是谓不争之德，是谓用人之力，是谓配天古之极是以圣人后其身而身先，外其身而身存无为而无不为。取天下常以无事，及其有事，不足以取天下。合抱之木， 土；千里之行，始於足下。多言数穷，不如守中。天下莫柔弱於水，而攻坚强者莫之能胜，以其无以易之。天长地久。天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。 身而身存。非以其无故能成其私。譬道之在天下，犹川谷之於江海。江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民， 民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。以其不争，故天下莫能与之争。是以圣人抱一为天下式。不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故 之争。故道大，天大，地大，人亦大。域中有四大，而人居其一焉修之於身，其德乃真；修之於家，其德乃余；修之於乡，其德乃长；修之於邦，其德乃丰；修之於天 以家观家，以乡观乡，以邦观邦，以天下观天下。吾何以知天下然哉？以此。慈故能勇；俭故能广；不敢为天下先，故能成器长。今舍慈且勇；舍俭且广；舍後且先； 将救之，以慈卫之。道生一，一生二，二生三，三生万物。知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。知足者富。强行者有志。一个实现梦想的人，就是一个成功 完全投入于权力和仇恨中，你怎么能期望他还有梦梦想无论怎样模糊，总潜伏在我们心底，使我们的心境永远得不到宁静，直到这些梦想成为事实。落叶——树叶撒下 腰拾起；与其肩负苦涩的回忆，不如走向明天，淋浴春雨梦想绝不是梦，两者之间的差别通常都有一段非常值得人们深思的距离。一个人要实现自己的梦想，最重要的 和行动。一个人如果已经把自己完全投入于权力和仇恨中，你怎么能期望他还有梦？如果一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。最初的梦想紧握 让一切都曾失去过。谁不曾迷茫？谁有不曾坠落呢？安逸的日子谁不想有呢？如果骄傲没被现实大海冷冷拍下，如果梦想不曾坠落悬崖千钧一发，又怎会懂得要��
核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为
顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞 机的类型等。
（二）场景展示、信息展示和价格展示
场景展示
信息展示
价格展示
场景展示
场景展示的类型
环境因素 设计因素 社会因素
不易引起顾客 空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、
立即注意的背 气氛、整洁度 景条件
电梯、房间、洗浴设施
簿、信笺
不适用
包裹包装、运输车辆、制服、计算 机、运输单据、网站
二、有形展示的功能
通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益 使顾客产生信任感 影响顾客对服务产品的第一印象 提高顾客感觉中的服务质量 塑造本企业及其产品的市场形象 为消费者提供美的享受 协助培训服务员工
服务营销教学课件
第八章 服务有形展示
第一节 有形展示的内涵与类型 第二节 服务环境设计
第一节 有形展示的内涵与类型
一、有形展示的内涵 二、有形展示的功能 三、有形展示的类型
一、有形展示的内涵
菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围” 作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间， 以对顾客施加影响。”
（三）与服务有关的和与人员有关的展示
与服务有关的有形展示：在服务过程中使 用的各种服务工具和服务设备都会在一定 程度上影响顾客的感知服务质量。
与服务人员有关的有形展示：服务人员的 服务态度、行为方式、为顾客提供的信息 工具都是影响服务质量的无形因素。
仪容规定表
男性
穿规定制服衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢 服 禁止卷袖口 装 制服外禁止穿其他衣服
服务类型
服务场景
有形展示
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、 制服、检验报告单、文具、收费单、
护理室、监护室、医疗设备
处方单、病历本、注射用具
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、险种 宣传资料、信笺、网站语音信箱、 名片
旅馆 邮政快递
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、 登记表、钥匙、菜单、制服、留言
顾客最易觉察 的刺激
美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、
形状、风格、附件
功能因素：陈设、舒适、标识
环境中的人
听众（其他顾客）：数量、外貌、行为
服务职员：数量、外貌、行为
服务场景的用途和复杂性
服务场景的用途
自我服务场景
服务场景的复杂性
复杂性
精简的
高尔夫球场、保龄球场、冲 ATM机、IP超市、电话
第二节 服务环境设计
服务环境:是指企业向顾客提供服务的场 所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还 包括许多无形的因素。因此，凡是会影响服务 表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
一、服务环境设计的原则
符合企业文化的要求 符合企业的服务产品特点 突出自己的个性 环境与企业联系 以人为本 具有适应性
浪现场、公园
邮购
交互式服务场景
饭店、餐厅、医院、银行、 干洗店、美发厅、小吃摊 学校、幼儿园
信息展示
信息展示是通过不同媒体传播、展示服务 形象，影响顾客选择服务产品。 服务有形化 信息有形化
价格展示
价格是顾客认知服务的一个有形线索，是对服 务水平和质量的可见性展示，成为消费者判断 服务水平和质量的一个依据。
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁
禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋
鞋 子
饮食部可以穿运动鞋
女性
穿规定制服 衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢， 禁止穿比裙子下摆短的长统袜 连裤袜一律肉色
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止 穿运动鞋、拖鞋、草编鞋 饮食部可以穿运动鞋
实例——航空公司的差别化竞争
汉莎航空公司 法国航空公司 中国国际航空公司
一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部 分。
有形展示的要素
服务场景
外部设施
内部设施
建筑设计 标志
停车场地 景观设计 周围环境
内部装潢 配套设施 指示标志 形态布局 内部环境
其他有形物
名片 门票 文具 收费单 员工着装/制服 宣传册 网页
不同行业的有形展示示例
三、有形展示的类型
(一) 边缘展示和核心展示 根据有形展示能否被顾客拥有进行分类
(二) 场景展示、信息展示和价格展示 根据有形展示的构成要素不同进行分类
(三) 与服务有关的和与人员有关的有形展示 根据有形展示的性质不同的分类
（一）边缘展示和核心展示
边缘展示是指顾客南、电影票等。
二、影响服务环境形成的关键因素
实物属性：建筑物、照明、企业标识、载货车辆、
停车场、陈设布局色彩调配等
气氛：视觉、气味、声音、触觉
非实物属性（社会因素）：员工外观、行为、态
度、谈吐等
向你的美好的希冀和追求撒开网吧，九百九十九次落空了，还有一千次呢人若软弱就是自己最大的敌人游手好闲会使人心智生锈。故天将降大任于斯人也，必先苦其心 乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。让生活的句号圈住的人，是无法前时半步的。少一点预设的期待，那份对人的关怀会更自在。榕树因为扎根于 越长越茂盛。稗子享受着禾苗一样的待遇，结出的却不是谷穗。进取乾用汗水谱烈军属着奋斗和希望之歌。患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方可以显出非常的 角度来看它。机会只对进取有为的人开放，庸人永远无法光顾。困苦能孕育灵魂和精神的力量骄傲，是断了引线的风筝，稍纵即逝；自卑，是剪了双翼的飞鸟，难上青 圆规的两只脚都动，永远也画不出一个圆。有困难是坏事也是好事，困难会逼着人想办法，困难环境能锻炼出人才来。只存在於蠢人的字典里。青，取之于蓝而青于蓝 然后知松柏之后凋也。积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。一个能从别人的观念来看事情，能了解别人心灵活动的人 志当存高远。绳锯木断，水滴石穿让我们将事前的忧虑，换为事前的思考和计划吧！锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。没有天生的信心，只有不断培养的信 下而求索天行健，君子以自强不息。会当凌绝顶，一览众山小。丈夫志四海，万里犹比邻。也，而不可夺赤。信言不美，美言不信。善者不辩，辩者不善。知者不博， 和其光，同其尘，是谓“玄同”。故不可得而亲，不可得而疏；不可得而利，不可得而害；不可得而贵，不可得而贱。故为天下贵。天下之至柔，驰骋天下之至坚。无 益。知者不言，言者不知。更多老子名言敬请关注习古堂国学网的相关文章。柔弱胜刚强。鱼不可脱於渊，国之利器不可以示人。善为士者，不武；善战者，不怒；善 之下。是谓不争之德，是谓用人之力，是谓配天古之极是以圣人后其身而身先，外其身而身存无为而无不为。取天下常以无事，及其有事，不足以取天下。合抱之木， 土；千里之行，始於足下。多言数穷，不如守中。天下莫柔弱於水，而攻坚强者莫之能胜，以其无以易之。天长地久。天地所以能长且久者，以其不自生，故能长生。 身而身存。非以其无故能成其私。譬道之在天下，犹川谷之於江海。江海之所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民， 民不重，处前而民不害。是以天下乐推而不厌。以其不争，故天下莫能与之争。是以圣人抱一为天下式。不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故 之争。故道大，天大，地大，人亦大。域中有四大，而人居其一焉修之於身，其德乃真；修之於家，其德乃余；修之於乡，其德乃长；修之於邦，其德乃丰；修之於天 以家观家，以乡观乡，以邦观邦，以天下观天下。吾何以知天下然哉？以此。慈故能勇；俭故能广；不敢为天下先，故能成器长。今舍慈且勇；舍俭且广；舍後且先； 将救之，以慈卫之。道生一，一生二，二生三，三生万物。知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。知足者富。强行者有志。一个实现梦想的人，就是一个成功 完全投入于权力和仇恨中，你怎么能期望他还有梦梦想无论怎样模糊，总潜伏在我们心底，使我们的心境永远得不到宁静，直到这些梦想成为事实。落叶——树叶撒下 腰拾起；与其肩负苦涩的回忆，不如走向明天，淋浴春雨梦想绝不是梦，两者之间的差别通常都有一段非常值得人们深思的距离。一个人要实现自己的梦想，最重要的 和行动。一个人如果已经把自己完全投入于权力和仇恨中，你怎么能期望他还有梦？如果一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。最初的梦想紧握 让一切都曾失去过。谁不曾迷茫？谁有不曾坠落呢？安逸的日子谁不想有呢？如果骄傲没被现实大海冷冷拍下，如果梦想不曾坠落悬崖千钧一发，又怎会懂得要��
核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为
顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞 机的类型等。
（二）场景展示、信息展示和价格展示
场景展示
信息展示
价格展示
场景展示
场景展示的类型
环境因素 设计因素 社会因素
不易引起顾客 空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、
立即注意的背 气氛、整洁度 景条件
电梯、房间、洗浴设施
簿、信笺
不适用
包裹包装、运输车辆、制服、计算 机、运输单据、网站
二、有形展示的功能
通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益 使顾客产生信任感 影响顾客对服务产品的第一印象 提高顾客感觉中的服务质量 塑造本企业及其产品的市场形象 为消费者提供美的享受 协助培训服务员工
服务营销教学课件
第八章 服务有形展示
第一节 有形展示的内涵与类型 第二节 服务环境设计
第一节 有形展示的内涵与类型
一、有形展示的内涵 二、有形展示的功能 三、有形展示的类型
一、有形展示的内涵
菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围” 作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间， 以对顾客施加影响。”
（三）与服务有关的和与人员有关的展示
与服务有关的有形展示：在服务过程中使 用的各种服务工具和服务设备都会在一定 程度上影响顾客的感知服务质量。
与服务人员有关的有形展示：服务人员的 服务态度、行为方式、为顾客提供的信息 工具都是影响服务质量的无形因素。
仪容规定表
男性
穿规定制服衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢 服 禁止卷袖口 装 制服外禁止穿其他衣服
服务类型
服务场景
有形展示
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、 制服、检验报告单、文具、收费单、
护理室、监护室、医疗设备
处方单、病历本、注射用具
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、险种 宣传资料、信笺、网站语音信箱、 名片
旅馆 邮政快递
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、 登记表、钥匙、菜单、制服、留言
顾客最易觉察 的刺激
美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、
形状、风格、附件
功能因素：陈设、舒适、标识
环境中的人
听众（其他顾客）：数量、外貌、行为
服务职员：数量、外貌、行为
服务场景的用途和复杂性
服务场景的用途
自我服务场景
服务场景的复杂性
复杂性
精简的
高尔夫球场、保龄球场、冲 ATM机、IP超市、电话
第二节 服务环境设计
服务环境:是指企业向顾客提供服务的场 所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还 包括许多无形的因素。因此，凡是会影响服务 表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
一、服务环境设计的原则
符合企业文化的要求 符合企业的服务产品特点 突出自己的个性 环境与企业联系 以人为本 具有适应性
浪现场、公园
邮购
交互式服务场景
饭店、餐厅、医院、银行、 干洗店、美发厅、小吃摊 学校、幼儿园
信息展示
信息展示是通过不同媒体传播、展示服务 形象，影响顾客选择服务产品。 服务有形化 信息有形化
价格展示
价格是顾客认知服务的一个有形线索，是对服 务水平和质量的可见性展示，成为消费者判断 服务水平和质量的一个依据。
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁
禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋
鞋 子
饮食部可以穿运动鞋
女性
穿规定制服 衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢， 禁止穿比裙子下摆短的长统袜 连裤袜一律肉色
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止 穿运动鞋、拖鞋、草编鞋 饮食部可以穿运动鞋
实例——航空公司的差别化竞争
汉莎航空公司 法国航空公司 中国国际航空公司