营运管理手册沟通
食品连锁店营运手册范本
食品连锁店营运手册范本食品连锁店营运手册范本第一章：公司简介1.1 公司背景我们是一家专注于提供优质食品的连锁店。
我们的目标是为客户提供新鲜、健康、美味的食品，让他们在我们的店内享受一次愉快的用餐体验。
1.2 公司使命我们的使命是通过提供优质食品和优质服务，满足客户的需求。
我们致力于成为客户首选的食品连锁店。
1.3 公司价值观- 顾客至上：我们把客户的需求放在首位，并努力满足他们的需求。
- 质量第一：我们始终坚持提供优质的食品和服务。
- 团队合作：我们鼓励员工之间的合作与沟通，共同为客户提供最佳的用餐体验。
- 创新进取：我们不断创新，努力提升服务和经营模式，以满足客户的不断变化的需求。
第二章：店内运营2.1 店内设施和装修我们的店内设施和装修应该干净、整洁、舒适。
我们将定期进行店内清洁和装修维护，以确保店内环境的良好。
2.2 食品质量控制- 从原材料采购到制作交付，我们都严格控制食品质量，并遵守相关的卫生和安全规定。
- 所有食材都必须经过质量检查，确保没有问题和新鲜。
2.3 服务标准- 我们的员工必须接受专业的培训，以提供优质的服务。
- 我们要求员工始终友好、耐心、诚实地对待客户，提供帮助和咨询。
- 我们鼓励员工主动询问客户的用餐体验，以便改进我们的服务。
- 我们要求员工在工作期间保持整洁和专业形象。
第三章：人员管理3.1 员工招聘- 我们将根据需要招聘合适的员工，确保店面正常运营。
- 我们将根据员工的能力和经验选择最合适的候选人。
- 我们将注重员工的团队合作能力和服务意识。
3.2 员工培训- 我们将为新员工提供岗前培训，包括食品安全、服务技巧等方面的培训。
- 我们将定期组织员工的岗位培训，提升他们的技能和知识水平。
- 我们鼓励员工参加外部培训和学习，提高个人能力。
3.3 员工激励- 我们将根据员工的贡献和表现，进行薪酬和晋升方面的奖励。
- 我们鼓励员工提出改进建议，以激励员工参与公司的发展。
第四章：销售和营销4.1 产品选择和供应我们将根据客户需求选择适合的食品，并与供应商建立稳定的合作关系，确保产品的供应。
精选营运现场管理
(1)执行营运计划 (3)控制营运现场 (5)及时修正补位
(2)提升生产效率 (4)把握营运走势 (6)实现营运目标
2.现场执行能力 营运现场管理是综合性管理，是执行能力的现场 体现，是计划与设计的现场实现。
虽然管理人员不拥有决策权但拥有执行权，如果 执行不利再好的计划、设计也大打折扣。
营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理
ห้องสมุดไป่ตู้、现场管理推进
现场管理是在现场管理框架的约束下（本节第 四部分论述），按现场管理的要求，以现场管理要 素为核心完成现场管理的任务。
（一）现场管理理念
餐饮企业的现场管理有五大要素，即人、机、 物、法、境。
营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理
人是指现场作业人员，涉及效率问题与效能问题； 机是指现场工作设备，涉及安全问题与使用问题； 物是指现场使用资源，涉及成本问题与费用问题； 法是指现场工作方法，涉及规则问题与绩效问题； 境是指现场营运环境，涉及清洁问题与安全问题。
在现场管理的五大要素中人是决定因素，现场管 理工作的一切都是围绕这五大要素进行的。
营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理
（二）现场管理要求
1.五按要求阐述 五“按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按指令
五“按”是管理人实施营运现场管理的工作主线。 现场管理是按时间、按流程、按动线、按标准、 按指令实现的。
营运现场管理 营运现场管理 营运现场管理
2.理念体系设计 理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在 理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿 努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念 体系的支持。
如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共 同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理 会苍白无力。
电商部管理体系 运营管理手册
电商部运营管理手册2015年07月08日目录一、总则 (3)二、部门职能 (3)三、行为规范 (3)3.1 基本行为规范 (3)3。
2 日常工作制度 (4)四、组织架构 (4)五、岗位职责 (4)六、绩效评定 (6)6。
1 目的 (6)6.2 绩效考核 (6)七、分阶段工作流程 (7)7。
1 筹备阶段（1个月） (7)7。
2 实践阶段（3～6个月） (7)7.3 拓展阶段（3～6个月） (8)八、现阶段工作任务 (8)8。
1 推广部主管 (8)8.2 策划 (8)8。
3 程序员 (8)8.4 客服 (8)8。
5 平面设计 (9)九、附则 (9)电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销,在线撮合交易,维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。
本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范,用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件.一、总则1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程,培养积极的团队工作氛围,发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。
2.本制度适用于深圳××公司电商部.二、部门职能1.负责公司电商平台的建设、维护;2.完成公司制定的业绩目标,提升平台的知名度和影响力；3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放,并做好营销费用的预算和数据统计分析;4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住××平台；5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；6.为客户提供全程交易服务与技术指导;7.负责搭建大数据会员营销管理体系。
三、行为规范3。
1 基本行为规范1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；2.忠于职守、服从工作安排,不得阳奉阴违或者敷衍塞责。
如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行;3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。
超市运营管理手册
新版超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。
为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。
第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：公开招聘，择优录用。
本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。
（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。
餐饮企业连锁营运手册单店营销管理
单店行销简介 2 什么是行销？ 2为什么要推行餐厅行销系统？3品牌的定位4标准 8操作程序概述 9操作程序 10问题处理 26简介什么是行销？行销就是对以下项目产生明确定义的一个过程：■你的顾客是谁？■顾客想从你处得到什么？■顾客愿意支付的价格是多少？■顾客如何才能发现你拥有他所需要的东西？行销可用通常所说的4个“P”来进行解释，这4个P是：■促销（Promotion）—对于餐厅可以提供给潜在顾客的产品利益，所采取的沟通过程。
这个过程通常籍由广告或公共关系来执行。
促销可影响餐厅在公众眼中的形象及其信誉。
■价格（Price）—顾客对价值的认同可极大地影响产品的销售额。
定价策略例如给予优惠折扣或买一送一都有助于明确餐厅价格政策。
■产品（Product）—指构成产品的各种特质。
包括色泽，外观，及口味等特征。
产品是为了满足顾客需要而设计的。
■通路（Place）—产品销售的方式，通常是由被销售的产品类型及顾客消费的地点而决定的。
例如：超级市场可能是牙膏的通路之一，我们的销售通路便是餐厅。
这4个“P”应是构成一项行销计划的基础，并且在开发任何单店行销方案时都应紧记这些原则。
为什么要推行餐厅行销系统？全国性的行销不能完全符合个别餐厅的特殊需求。
单店行销系统是利用餐厅所在商圈机会点的优势，找出解决餐厅本身问题的方案，并使餐厅经理得以最大程度地开发销售潜力和提升销售额。
提升销售额是餐厅经理的主要目标。
这需要透过强有力的营运来达成。
向顾客呈递美、真、准、优、高、快是提升销售额的首要工作，不然，所有其他销售活动都将难以取得成功。
除了呈递美、真、准、优、高、快之外，还有其他一些确信可以提升销售额的方法。
包括：确保明确的品牌定位。
维护和强化餐厅的形象。
保证适当的营业时间以充分提升销售额。
尽力执行全国性行销活动。
进行商圈评估找出提升销售额的机会点。
参与社区活动。
本章节将对这些提升销售额的方法加以阐述。
品牌的定位了解顾客的期望以往我们较偏重于以技术标准来评估自己的业绩—其实，我们更应该以顾客的角度来看，将注意力集中在他们认为最重要的事情上。
酒吧运作管理手册
酒吧运作管理手册酒吧文化理念一个成熟的酒吧需要有它清晰主题文化第一章、酒吧形象管理店面形象是成功的关键要素之一，店面形象的好坏，直接影响着营业收入和品牌的长期发展。
（一)、门面形象1、门面外观是形象的第一张脸，其形象的好坏应受到特别的重视。
2、夜间门面应保持明亮。
根据实际情况制定每日广告牌、霓虹灯、小灯箱及橱窗的亮灯和关灯时间，重要节日中应将关灯时间向后延长。
3、店长有责任经常检查灯光情况，如有损坏应及时维修，霓虹灯管的修复不超过三天，射灯的修复不超过五天。
4、应保持门面的干净整洁。
营业中门前卫生应每30分钟打扫一遍,橱窗、店门玻璃和小灯箱应每天清洁一次,广告牌应每月清洁一次。
如遇特殊情况(如风沙、雨雪等)造成的明显污染，应及时进行清洁。
(二）、橱窗1、橱窗的设置是区别于其它店的重要元素之一，体现着该酒吧的风格、创意和文化内涵，并直接为营销服务。
2、橱窗的内容根据每月主题性企划方案进行设计，做针对性的布置。
3、橱窗的更换应安排在每月主题活动实施前一天进行，并尽可能安排在营业外时间进行；如营业外时间无法安排,也应安排在营业非高峰时间。
4、店长有责任经常对橱窗进行检查和维护,对橱窗内的异常情况应随时作出调整.5、夜间橱窗内应保持明亮，如遇重要节日时可将橱窗中的灯光通宵开启。
（三）、音响1、这里所指的音响是店内的背景音乐系统，是酒吧营造氛围、体现格调的重要手段.2、店内的音乐应竭力营造出时尚、浪漫、轻松（或与酒吧主题相符）的格调，为此，一般不允许播放中文流行歌曲，绝对禁止营业员私自播放音乐。
3、在无特殊要求的情况下，酒吧应播放由配合企划活动的背景音乐。
4、背景音乐的音量须清晰，以不影响顾客的交谈为上限.5、店长有责任经常查店内及门外的音响系统，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过三天。
（四）、店内灯光1、店内的灯光包括基本照明灯光、商品效果灯光和主题灯光.2、商品效果灯主要包括各区轨道射灯、展架内藏式射灯、精品柜内置射灯等，要起到突出局部重点展品布置的作用。
(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
餐饮营运部管理手册
餐饮营运部管理手册一、引言餐饮行业是一个高度竞争的市场，有效的管理是餐饮企业成功的关键之一。
本手册旨在为餐饮营运部门提供一套全面的管理指南，帮助部门提高效率、降低成本、提升服务水平。
二、部门组织结构1. 部门职责•营运部门的主要职责是负责餐厅的日常运营和管理工作，包括人员调配、供应链管理、客户服务等。
2. 部门人员构成•营运部门应设定清晰的岗位职责，并确保每个员工都清楚其责任范围和工作目标。
3. 部门内部沟通•部门内部沟通是保证工作高效开展的关键，建议定期召开会议，制定工作计划，及时沟通问题和解决方案。
三、运营流程1. 供应链管理•确保供应链的稳定和规范，建立供应商评价体系，定期评估供应商的表现，确保原料质量和供应时间。
2. 库存管理•建立科学的库存管理制度，合理控制库存水平，减少库存积压，降低资金占用成本。
3. 人员调配•根据不同时段和需求进行人员调配，保证员工的工作量合理分配，提高工作效率。
四、客户服务1. 服务标准•制定详细的服务标准，培训员工熟练掌握各项服务技能，确保每位顾客都能获得优质的服务体验。
2. 投诉处理•建立完善的投诉处理机制，及时跟进处理投诉，解决问题，提高客户满意度。
五、绩效考核1. 考核指标•设定明确的绩效考核指标，根据员工工作表现和绩效指标进行评定，激励员工积极工作。
2. 奖惩制度•建立奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现差的员工进行纠正和培训。
六、安全管理1. 食品安全•严格遵守食品安全法规，定期检查食品安全设施和设备，确保食品安全，保障顾客健康。
2. 火灾安全•建立火灾安全管理制度，定期组织消防演练，确保员工了解火灾应急处理程序。
七、总结通过以上的管理手册，餐饮营运部门可以建立和完善各项管理制度和流程，提高工作效率，提升服务质量，达到经营目标。
希望本手册能对餐饮营运部门的管理工作有所帮助。
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职责（ ） 规划经营部 规划经营部（ 职责（2）—规划经营部（续）
营运主管职责： 营运主管职责：
建立、完善和保持公司标准化体系，统一制定、发布、完善公司各类标 准化作业手册，并组织监督、指导各项标准的执行 汇总各单店的经营分析，并对各单店的经营情况进行分析总结 负责公司下属经营单店的具体营运方面的考核管理工作
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营运管理工作组织体系
总经理 总经理办公会 规划经营部经理
营运主管
公司的营运工作直接对总经理负责， 具体工作由规划经营部在总经理办公 会的领导下进行。
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适用范围和相关释义 适用范围
本手册主要是为公司规划经营部对公司各单店的日常经营工 作进行管理和指导时供以参考， 作进行管理和指导时供以参考 ， 也为各单位的相关岗位如何 进入工作流程制定规范化的标准。 进入工作流程制定规范化的标准。 手册适用人员： 手册适用人员：公司规划经营部
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顾客投诉处理流程——直接来信、来电的投诉的处理（续） 直接来信、来电的投诉的处理（ 顾客投诉处理流程 直接来信
时间 各单店 规划经营部 A 总经理办公会
规划经营部再次核实 否
确属投诉 部门责任？ 是 否 责令责任部门重新 处理 情况是否 是 严重？ 填写处理通知单 审批
规划经营部每下发一次顾客处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除 分 规划经营部每下发一次顾客处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除5分；每下发一次处 理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除10分 对于发生严重投诉事件的， 理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除 分；对于发生严重投诉事件的，经总经理办公 会讨论后， 会讨论后，记被投诉部门当期的该考核指标项为零分
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目录
☞基本介绍
适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式
☞营运督导实施
标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩
总经理办公会
单店进行配合调查 和说明 向客户做出具体处 3日内 理意见
进行调查分析，传 送到被投诉部门 规划经营部核实处 理结果
填写顾客意见 处理单
书面处理报告
调查与事 实相符？ 是
否
A
回复投诉人，并监督 责任部门执行
结束
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营运督导的主要内容和方式（ 营运督导的主要内容和方式（续） 督导标准
营运督查内容的标准参照《北京机场饮食服务有限公司ISO9001 质量管理体系》和相关制度标准执行——内部督导标准库
营运督导的方式
督导检查
定期督导：督导人员每天对各单位督导一次 不定期督导：督导人员针对定期督导和秘密顾客督导中发现的问题， 以及顾客投诉中反映问题较集中的各单位进行不定期的督导
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营运督导的主要内容和方式
督导内容
日常营业情况督查
营业时间 员工出勤 员工仪表 服务态度 服务规范 记录填写 形象及环境督查
整体形象 门前环境 餐厅环境 厨房环境 洗碗间
店务检查
店经理日常管理规范 厨师长日常管理规范
顾客满意度
安全管理
设备安全 机场安全规范
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☞营运督导实施
标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩
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标准化督查管理
对各单店的日常标准化执行情况的督查，由督导人员每天从内部 督导标准库里抽取考核指标对各单店进行检查。 对于发现的问题，由督导员下发《纠正或预防措施要求表》到各 责任单店，由其在规定日期内提交整改方案。如果在规定日期内， 责任单店并没有提出解决方案的或者提交方案仍然不合格的，由 规划经营部上报总经理办公会，下达《整改通知单》 督导员每下发一次《纠正或预防措施要求表》，该考核店的当期 考核分数扣除5分；对于下发《整改通知单》的，责任单店当期 考核分数扣除10分。
秘密顾客督导：公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对各单位 进行不定期的秘密检查
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☞基本介绍
适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式
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顾客投诉处理流程——直接来信、来电的投诉的处理 直接来信、 顾客投诉处理流程 直接来信
时间
开始
各单店
规划经营部 规划经营部接到客户 投诉 责任区分
向客户做出具体处理 意见 回复投诉人，并监督 责任部门执行
确定责任归属及内部 处理
结束
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顾客投诉处理流程——集团部门转来的投诉处理 集团部门转来的投诉处理 顾客投诉处理流程
负责审批公司各项营运规范和标准 议定公司的总体营运方针 公司营运管理中投诉的最终裁定 公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决 公司营运工作的最终考核
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目录
☞基本介绍
适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式
☞营运督导实施
标准化执行情况督查 顾客投诉管理 顾客满意度调查管理 考核与奖惩
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相关释义:本手册里提到的营运管理是指公司规划经营 相关释义 本手册里提到的营运管理是指公司规划经营 部对各单店所行使的以下主要职责： 部对各单店所行使的以下主要职责：
经营目标的拟订及督导执行； 经营目标的拟订及督导执行； 经营业务标准化的监督与指导 业务标准化的监督与指导； 经营业务标准化的监督与指导； 经营服务执行情况的检查与监督 服务执行情况的检查与监督； 经营服务执行情况的检查与监督； 经营情况及合理化建议的反馈和处理 情况及合理化建议的反馈和处理。 经营情况及合理化建议的反馈和处理。
直接投诉 顾客直接来信、来电 顾客直接来信、 顾客现场直接投诉 集团公司质安部转来顾客投诉（来信、来电） 集团公司质安部转来顾客投诉（来信、来电） 集团公司运行管理部转来的电话投诉记录
投诉处理流程 审批
公司总经理负责审批涉及公司责任的各类投诉处理结果
汇总分析：规划经营部根据顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、 汇总分析：规划经营部根据顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、纠正及预 防措施实施情况进行统计分析。 防措施实施情况进行opyright 2005 By Alliance PKU Management Consultants Ltd.
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内部督导管理流程
时间 开始 形成督导计划 规划经营部 现场督导 各单店经理 总经理办公会
提出问题，填写纠 正或预防措施表
提交给责任部门
组织开展原因分析 部门负责人确定并落 实纠正或预防措施 部门交纠正预防措 施表 提交讨论
跟踪分析
结束
存档备案
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目录
☞基本介绍
适用范围和相关释义 营运管理工作组织体系 营运督导的内容和方式
职责（ ） 规划经营部 职责（2）—规划经营部
规划经营部经理职责： 规划经营部经理职责：