服务利润链
简述服务利润链中“两个循环”的内容。
简述服务利润链中“两个循环”的内容。
服务利润链中“两个循环”的内容是：一、从供方流到顾客的物流与资金流（顾客有选择余地）；二、从顾客流到供方的信息流。
1、物流与资金流（有物流才能收到货款，也就有了财富的含义）；2、物流过程：收货后存储期间的成本，发货前仓库管理，运输的成本等；3、物流的关键点：仓储、运输；4、资金流：销售合同完成后，顾客支付货款时，可获得多少财富，最后一笔货款什么时候收到，如何结算，是否还有哪些问题等。
5、信息流：收货后的入库成本，分类统计产品价格及存量，更新产品数量、价格等信息。
6、供应链的本质：它是企业之间互相协作，实现共赢的系统，不仅是把顾客和需求方面连接起来，而且要提高服务的质量，降低成本。
因此，把握这个核心很重要，然后把他们衔接起来，从生产商到零售商，再到消费者。
在这个链条里，只有从生产商到零售商，这一段是双向受益的，所以说，零售商最终赚钱了，但其中的物流成本和信息成本是高昂的。
2、物流过程：收货后存储期间的成本，发货前仓库管理，运输的成本等；3、物流的关键点：仓储、运输；4、资金流：销售合同完成后，顾客支付货款时，可获得多少财富，最后一笔货款什么时候收到，如何结算，是否还有哪些问题等。
5、信息流：收货后的入库成本，分类统计产品价格及存量，更新产品数量、价格等信息。
6、供应链的本质：它是企业之间互相协作，实现共赢的系统，不仅是把顾客和需求方面连接起来，而且要提高服务的质量，降低成本。
因此，把握这个核心很重要，然后把他们衔接起来，从生产商到零售商，再到消费者。
在这个链条里，只有从生产商到零售商，这一段是双向受益的，所以说，零售商最终赚钱了，但其中的物流成本和信息成本是高昂的。
只有当消费者从商店买走自己所需的产品时，商家才能取得真正意义上的盈利，因为货物离开生产商，进入商店的这个过程，就是其物流过程，而将货物卖给顾客，又是另外一个物流过程，对于商家来说，如果把物流成本加到售价中去，那么商家仍是亏损的。
服务利润链 (NXPowerLite)
Taco Bell
服务利润链结构图——元素之间的关系
而员工的忠诚、满意和 能力的充分发挥则 主要来源与企业内 高质量的服务支持体系 和使员工能向客户提供 有价值服务的公司政策 客户的的满意度 很大程度 又受企业 所能提供给客户 的价值影响 企业的利润 和成长 基本上是由 客户的忠诚导致的
员工保留
Employee Retention
服务利润链对管理人员的意义
步骤：
确定每个经营单位测量服务利润链关系的方法 ； 根据这一测量方法进行自我评估； 设计出有关业绩指标的“平衡计分牌”； 采取合适的措施，帮助管理人员改进服务利润链 的业绩； 采取已定的指标来衡量个人的成绩和报酬； 在经营单位之间广泛采用服务利润链的效果； 积极鼓励内部的信息交流，学习“最佳实践方 法”。
Taco Bell对服务利润链的应用
Taco Bell是百事可乐下属的一家快餐公司。 其管理人员每天都按单店、市场经理、地区和国家等不 同层次对销售额进行跟踪调查。 同时，他们还会在出口处与顾客面谈。 通过这种方式，公司每年与80万名客户进行交流。
Findings：顾客满意度高的分店在其他所有指标上都超 过其他分店。 Decision making：将下属饭店总经理的薪水与客户满意 度联系起来。结果，顾客满意度和公司利润两个指标都 有所上升。
Taco Bell对服务利润链的应用
接下来，公司管理人员对各个餐厅的员工辞职记录进行研 究。 Findings：辞职率最低的前20%的餐厅，利润也高出55%。 Action：从财务等方面采取了一些激励措施，以改变员工招 聘不当、培训不足、低工资和高辞职率导致的“失败循环” 状况。
《服务利润链》课件
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
服务利润链(PPT 80页)
以名字来认识 顾客，记住顾 客原先的问题 及偏好
理解特殊的个 人需要，预测 顾客需要
知识、技能、 证书和声誉
记得以前的问 题，良好的倾 听能力、耐心
建筑（企业）
信息处理（内 部）
网上经纪(消 费者和企业)
按承诺提出方 案并使之在预 算范围内
按要求提供所 需服务
提供正确信息， 准确执行顾客 要求
回电、能适应 变化
对要求及时做 出反应，杜绝” 官僚主义的”, 及时处理问题 快速、易进入 且无障碍的网 站
资格、声誉、 社会上的名气、 知识和技能
具有丰富知识 的员工、良好 的培训、资格
网站上可信的 信息来源、品 牌识别、明显 的网站资格
明白顾客的行 业，承认并适 应特殊顾客需 求，逐渐了解 顾客 将内部顾客以 不同个人来看 待，明白个人 及部门的需求
通常这种选择只是象征性的，如选择抽血的 手臂。换个角度来说，这种差别又是实际存 在的。这样他们不再觉得过分无助，对于治 疗的进程更加配合。
tolerance zone fluctuates within a given customer.(营销人员不仅要理解容忍区域的 大小和界限，而且要知道对于一个既定的顾 客容忍区域何时和怎样发生变化)
--Customers hold the similar desired expectations across the whole industry.(顾 客在同类服务中有相似的理想期望)
“我没有期望餐馆服务好，但来此就餐是因为 价格低。”
低
期望的两个水平(The Two Level of Service Expectation)
Desired service （理想服务）
The level I hope to receive （我希望接受的水平）
简述服务利润链的逻辑内涵 -回复
简述服务利润链的逻辑内涵-回复服务利润链是指通过提供一系列相互补充的服务，从而实现利润的增长。
它强调服务在商业活动中的重要性，并将服务形成的价值作为利润的来源和关键驱动力。
服务利润链的逻辑内涵包括服务定位、价值创造、利润提升和持续改进等方面。
首先，服务定位是服务利润链的第一步。
服务定位是指企业明确其提供的服务种类、目标客户群体和竞争优势的过程。
在进行服务定位时，企业需要考虑市场需求、竞争环境和自身能力等因素，并确定符合市场定位和客户需求的服务内容。
通过准确定位服务，企业能够更好地满足和超越客户期望，提高客户满意度，从而为利润的增长奠定基础。
其次，价值创造是服务利润链的核心环节。
价值创造是指企业通过提供高品质、高附加值的服务，满足客户需求，创造客户价值的过程。
在实施价值创造时，企业需要关注服务品质、差异化优势和创新能力等方面，通过提供个性化、定制化的服务，满足客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和市场份额，实现利润的提升。
利润提升是服务利润链的重要目标。
利润提升是指企业通过提高服务效率、优化运营成本和提升市场竞争力等措施，实现利润的增长。
在实现利润提升时，企业可以通过提高服务效率，降低成本，提高服务利润率。
同时，企业可以通过市场拓展、品牌推广和客户关系管理等方式，扩大市场份额和客户基础，进一步提高利润水平。
最后，持续改进是服务利润链的关键环节。
持续改进是指企业通过不断调整和优化服务策略、流程和组织结构等方面，不断提高服务质量和客户满意度的过程。
在持续改进过程中，企业需要关注市场变化、客户需求和竞争环境的变化，及时调整服务内容和形式，不断提高服务的竞争力和差异化优势，保持服务利润链的持续增长。
综上所述，服务利润链作为一种商业逻辑模型，强调服务在商业活动中的核心地位，将服务形成的价值作为利润的源泉和关键驱动力。
通过服务定位、价值创造、利润提升和持续改进等环节的有机衔接和协同作用，企业能够不断提升服务质量和竞争力，实现利润最大化和长期可持续发展。
服务利润链案例解读
服务利润链案例解读服务利润链是指企业通过提供服务，从而获取利润的一种商业模式。
这种模式中，企业通过建立良好的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，不仅能够获取用户忠诚度和口碑，还能够实现利润最大化。
下面将以公司的服务利润链案例为例，对其进行解读。
公司是一家提供外卖服务的公司，其服务利润链主要包括以下环节：下单服务、配送服务和售后服务。
在下单服务环节，用户通过公司的手机app或网站下单，可以浏览各种美食菜品、折扣活动等信息，选择自己喜欢的商品进行下单。
公司通过数据分析和定位技术，可以精确获取用户的需求，推荐符合用户口味的菜品，提供个性化的服务。
此外，公司还提供在线支付、快速配送等增值服务，提升用户的购物体验。
在这个环节中，通过提供方便、个性化的下单服务，公司能够吸引用户，提高用户转化率。
在配送服务环节，公司通过与各大餐厅合作，与外卖骑手建立合作关系，确保订单及时准确地送达用户手中。
公司在选择合作餐厅时，会关注餐厅的口碑、菜品质量、配送时间等因素，以确保用户能够得到高品质的服务。
此外，公司还通过建立完善的配送管理系统和优化配送路线，提高配送效率，降低成本。
在这个环节中，通过提供高效准确的配送服务，公司能够提高用户满意度，并获得用户口碑和忠诚度。
通过以上三个环节的服务，公司能够吸引用户、提供高品质的服务，从而实现利润最大化。
具体来说，服务利润链的运作方式如下：首先，通过提供个性化的下单服务和增值服务，公司能够提高用户转化率，增加订单量和销售额。
其次，通过与餐厅合作，建立高效的配送系统，公司能够降低成本，提高配送效率，并能够根据用户反馈和投诉进行改善和优化。
最后，通过及时解决用户投诉和问题，提升用户满意度，公司能够增加用户粘性，提高用户忠诚度，从而实现长期稳定的利润增长。
总之，服务利润链是企业通过提供服务，获取利润的一种商业模式。
通过建立完善的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，企业能够实现利润最大化。
《服务利润链胡激涛》课件
持续改进
根据客户反馈和意见，不 断优化和改进服务，提高 客户满意度和忠诚度。
如何提高内部服务质量
建立良好的沟通机制
加强内部沟通，建立有效的信息传递和协作机制，确保各部门之 间的顺畅合作。
提升员工技能与素质
提供培训和发展机会，提高员工的技能和素质，增强员工的执行 力和工作效率。
营造良好的工作氛围
创造积极、开放、包容的工作环境，鼓励员工之间的交流与合作 ，提高工作满意度。
员工忠诚度
是指员工对企业、对工作的忠诚程度，是否愿意 长期为企业工作。
3
员工满意度与忠诚度与绩效关系
高满意度的员工和高忠诚度的员工往往能够提供 更好的产品或服务，从而提升企业的绩效。
组织能力与竞争优势
组织能力
是指企业所具备的独特的能力和资源，以区别于其他企业。
竞争优势
是指企业在市场竞争中所拥有的优势地位。
全球化发展
随着全球化的加速，服务提供者可以借助全球化的发展机 遇，拓展国际市场，提高自身的国际竞争力。
品牌建设
在激烈的市场竞争中，品牌建设成为服务提供者的重要战 略之一，通过品牌建设提升自身的知名度和美誉度，吸引 更多的消费者。
如何提升员工满意度与忠诚度
关注员工福利
关注员工的薪酬、福利和健康等 需求，提供良好的工作环境和待
遇。
激励与认可
建立有效的激励机制，对员工的贡 献和努力给予及时的认可和奖励。
职业发展机会
为员工提供职业发展机会和晋升通 道，帮助员工实现个人职业目标。
如何构建组织能力与竞争优势
创新与变革
鼓励创新思维和变革精神 ，不断探索新的服务模式 和市场机会。
服务利润链由五个要素组成，它们分别是客户忠诚度、员工满意度和参与度、服 务价值、客户价值和财务绩效。这些要素之间相互影响、相互促进，共同构成了 服务利润链的完整链条。
香港中文大学-服务利润链
强化内部沟通与协作
建立有效沟通机制
建立内部沟通机制，确保 信息畅通，避免信息传递 过程中的失真和误解。
加强部门间协作
鼓励部门间协作，打破条 块分割，形成协同工作的 良好氛围。
培养团队合作精神
培养团队合作精神，鼓励 员工之间相互支持和协作 ，共同推动学校发展。
04
人力资源管理
招聘与选拔
招聘策略
制定和实施有效的招聘策略，以吸引和挖 掘优秀人才。
服务利润链将企业的运营管理、市场营销、销售、客户服务等环节相互连接，形成了一个完整的价值 创造链条。
服务利润链强调以客户为中心，通过优化企业内部的业务流程和提升客户体验，实现企业盈利能力的 持续增长。
服务利润链的重要性
服务利润链能够帮助企业全面 了解客户的需求和期望，从而 更好地满足客户需求，提高客
目标市场选择
根据市场调研和分析，选择具有潜力的目标市场进 行重点服务。
定位策略
制定符合目标市场的产品和服务定位策略，以满足 客户需求。
创建独特的客户价值主张
产品差异化
通过创新和独特的产品设计，提供区别于 竞争对手的产品和服务。
品牌形象塑造
塑造独特的品牌形象，使客户对品牌产生 信任和忠诚度。
服务创新
香港中文大学－服务利润链
2023-11-03
contents
目录
• 服务利润链概述 • 客户价值主张 • 内部运营 • 人力资源管理 • 支撑活动与资源 • 服务利润链的实践案例
01
服务利润链概述
服务利润链的定义
服务利润链是一种管理模型，它描述了企业如何通过优化内部业务流程、提升客户体验和增加客户 价值，以实现持续的盈利增长。
企业提供给客户的价值主张， 包括产品或服务的品质、价营管理、生产制 造、研发设计、市场营销等环 节。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
五、服务利润链审计
（七）内部服务质量 19.员工知道谁是他们的顾客吗？ 20.员工在履行职务时所得到的技术和管理支援感到满意吗？ （八）领导阶层 21.公司领导的范围 22.组织领导应该花费多长时间来发展和维护以服务顾客和员 工的企业文化 （九）相关的措施 23.公司的职务利润链中哪些关系最重要？
五、服务利润链审计
（二）顾客满意度 5.顾客满意度数据的收集是否客观、一致和定期进行？（正 反例） 6.倾听顾客对企业反馈的专门系统在哪里？（网络渠道） 7.有关顾客满意度的信息是怎样被用于解决顾客问题的？ （雷克萨斯） （三）服务价值 8.怎样度量服务的价值？ 9.顾客对价值的感觉怎么为产品或服务的设计者所 理解？ 10.顾客感知质量和期望之间存在怎样的差距？（服务传递） 11.更应该强调服务质量和服务补救还是第一次就做好？
二、意义
理论意义 1、明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的 相关关系 2、指出了实现顾客满意、培养顾客忠诚的思 路和途径 3、提出了“公司内部服务质量”的概念
三、服务利润链的含义
• 服务利润链在赢利能力、客户忠诚度以及 员工的满意度、忠诚度、生产率之间建立 起联系。 • 利润和增长主要由客户忠诚度来驱动：客 户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户 满意度在很大程度上受到客户得到的服务 价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而 且生产率高的员工创造的：员工满意度又 主要来自高质量的支持性服务和政策，这 些服务和政策使员工们能够为客户创造价 值。
五、服务利润链审计
服务利润链审计有助于公司决定是什么驱动公司利润并采取 什么措施能让公司长期赢利。 （一）赢利比例和增长 1.怎样去定义忠诚顾客？（美一银行、塔可钟快餐店的胃纳 占有率） 2.顾客赢利能力大小是否涵盖充当介绍人的利润？（财捷集 团） 3.业务开发费和刺激手段是否与保持现有顾客有关？（新老 顾客） 4.为什么我们的顾客会背叛我们？（某信用卡公司电话问询）
五、服务利润链审计
（四）员工生产率 12.怎么度量员工的生产率？ 13.员工生产率怎样改变服务数量和质量的产出？ （五）员工忠诚度 14.怎样培养员工的忠诚度？（ServiceMaster、Taco Bell 行 猎执照） 15.什么程度的员工流动率是合理的？ （六）员工满意度 16.员工满意度的度量是否应该像顾客满意度一样被管理者应 用？ 17.员工的选择标准和方法是否考虑到顾客？ 18.顾客满意度、顾客忠诚度以及服务质量和数量指标在多大 程度上作为员工考核及奖励的依据？
Putting the Service-Profit Chain to Work
让“服务－利润链”高效运转
詹姆斯· 赫斯克特（James L. Heskett） 托马斯· 琼斯（Thomas O. Jones）
By
加里· 洛夫曼（Gary W. Loveman） 厄尔· 萨瑟（W. Earl Sasser，Jr.） 伦纳德· 施莱辛格（Leonard A. Schlesinger）
四、服务利润链上各个环节的运转
（一）顾客忠诚度驱动赢利能力和增长 客户忠诚度提高5%，利润就能增加25%-85% （美一银行） （二）客户满意度驱动客户忠诚度 顾客满意度量化（施乐公司Xerox） 培养“信徒”（财捷公司Intuit Corporation） （三）价值驱动客户满意度 顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量) /（服务的价格+获得服务的成本） （前进保险公司）产率驱动价值 美国西南航空公司（价值点到价值链） （五）员工忠诚度驱动员工生产率 Abt Associates公司 （六）员工满意度驱动员工忠诚度 西南航空公司享有业内最高的员工保 留率，每年员工离职率不到5%
四、服务利润链上各个环节的运转
（七）内部服务质量驱动员工满意度 内部服务质量是用员工对、同事和公 司的感觉来衡量的。 （USAA保险公司、ServixeMaster服务公司） （八）领导者是服务利润链成功的基础 以服务于客户为核心的企业文化 （塔可钟CEO和USAA公司董事兼CEO） （九）将链条上的各个环节联系起来
一、背景
• 二十世纪七十年代中期以前，市场份额一直 被认为是公司利润的主要驱动因素，尤其是 PIMS（市场份额的利润效果）的研究更加 有力的支持了这一观点。 • 二十世纪八十年代顾客满意理论和关系营销 的提出对这一观念产生了极大的冲击。 • 1994年由詹姆· 斯赫斯克特教授等五位哈弗 商学院教授组成的服务管理课题组提出“服 务价值链”，1997年正式提出服务利润链理 论。