服务应变知识(餐饮部分)

（1）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。 ）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。 （2）如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的 ）如台面不能再有空位， 但要征求客人意见切忌重叠放置。 碟，但要征求客人意见切忌重叠放置。 （3）将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。 ）将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。
宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 答题要点： 答题要点： 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作， 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁 姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系， ），保持宴会厅的安静 （姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系， 让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答题要点： 答题要点： 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜， 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具 时要轻拿轻放，不可发出发出响声；不可用关灯、吸尘、 时要轻拿轻放，不可发出发出响声；不可用关灯、吸尘、 收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 答题要点： 答题要点： 礼貌地告知客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候， 礼貌地告知客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告 诉客人需要等候的时间，并时常给客人以问候； 诉客人需要等候的时间，并时常给客人以问候；迎宾员要 做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位， 做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位， 应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候， 应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建 议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。 议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
服务员开餐前应做好哪些准备工作？ 服务员开餐前应做好哪些准备工作？ 答题要点： 答题要点：
①搞好环境及岗位卫生工作 准备好餐具、 ②准备好餐具、用具 ③准备好佐餐用的调料和配料 了解当天供应的品种、价格、 ④了解当天供应的品种、价格、数量等 仪表、 ⑤仪表、仪容的检查整理
怎样为客人斟啤酒？ 怎样为客人斟啤酒？
上鸡、 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 鱼菜时，应注意什么？ 答题要点：上鸡、 鱼菜时，头不可朝向主人， 答题要点：上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，
鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。
小李是桌面服务员，迎宾员领来 位客人 位客人， 小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎 样为客人提供上菜前的服务工作。 样为客人提供上菜前的服务工作。 答题要点： 答题要点
答案要点：一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度， 答案要点：一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度， 瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动， 瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯 边徐徐倒入。 边徐徐倒入。
零点看台应怎样防止“跑帐” 零点看台应怎样防止“跑帐”？ 答案要点： 答案要点：
①对单个就餐客人多注意 ②对陌生就餐客人多注意 ③对餐厅门口附近就餐的客人多注意 ④对快要餐毕的客人多注意
发现点菜单遗失怎么办？ 发现点菜单遗失怎么办？ 答题要点： 答题要点：
①应马上向客人道歉 马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作， ②马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快 把该菜单的菜式做好
中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？ 中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？ 答题要点：冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、 答题要点：冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、
上拔丝类甜菜时怎么办？ 上拔丝类甜菜时怎么办？ 答题要点： 答题要点：
（1）把台面上的餐具收去（附着茶杯、水杯外） ）把台面上的餐具收去（附着茶杯、水杯外） （2）上冷开水、木筷子 ）上冷开水、 （3）动作要特别迅速，以防糖变硬 ）动作要特别迅速，
Hale Waihona Puke 自助餐的服务程序 答题要点： 答题要点：
（1）在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待 ）在宾客抵达餐厅后， （2）提供引座服务 ） （3）主动询问宾客房间号（或要求出示房卡） ）主动询问宾客房间号（或要求出示房卡） （4）服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶 ） （5）适时更换烟灰缸 ） （6）宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 ）宾客用餐完毕后， （7）咖啡或茶应宾客要求及时添加 ） （8）离开餐厅时，服务员向宾客致谢 ）离开餐厅时，
（1）做到一招呼、二示意、三服务。 ）做到一招呼、二示意、三服务。 （2）经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来” ）经过他们桌子时说一声： 马上就到这里来” 或“请稍等一会儿”。 请稍等一会儿”
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？ 上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？ 答题要点： 答题要点：
酒店服务应变知识
—— 餐饮部分
第一部分 知识问答
斟酒的程序？ 斟酒的程序？ 答案要点：先斟果酒（即红酒）。 ）。后斟烈性的 答案要点：先斟果酒（即红酒）。后斟烈性的 白酒。客人点的酒水，开启前， 白酒。客人点的酒水，开启前，服务员应左手 托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。 托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。 先斟主宾，再斟主人， 先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次 斟酒，酒水不宜斟满，以八成为好。 斟酒，酒水不宜斟满，以八成为好。 斟酒的操作方法？ 斟酒的操作方法？ 答案要点：斟酒时，服务员站在客人身后右侧， 答案要点：斟酒时，服务员站在客人身后右侧， 左手托盘，右手持瓶，酒标向客人， 左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分 满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。
当自己在服务台正在听电话， 当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么 办？
答题要点： 答题要点
（1）服务员在要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让 ）服务员在要起立，点头示意，以示与客人打招呼， 客稍等之意； 客稍等之意； （2）尽快结束通话； ）尽快结束通话； （4）放下听筒后首先向客人道歉。 ）放下听筒后首先向客人道歉。 客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题？ 客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题？
（1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐； ）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐； （2）送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶， ）送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶， 提供斟茶服务并送给客人菜单； 提供斟茶服务并送给客人菜单； （3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销 ）过一会请客人点菜，推销饮食产品， 酒水饮料开好点菜单，请客人稍候； 酒水饮料开好点菜单，请客人稍候； （4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶， ）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶， 等候上菜。 等候上菜。
答题要点： 答题要点
秒内接起； （1）正常情况下，电话在铃响 秒内接起； ）正常情况下，电话在铃响10秒内接起 （2）订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门； ）订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门； （3）订餐员熟悉房内用膳菜单内容； ）订餐员熟悉房内用膳菜单内容； （4）订餐员语言清晰，态度亲切； ）订餐员语言清晰，态度亲切； （5）订餐员重复的确认预订的所有细节； ）订餐员重复的确认预订的所有细节； （6）订餐员主动告知预计关餐时间； ）订餐员主动告知预计关餐时间； （7）通话完毕，向宾客致谢。 ）通话完毕，向宾客致谢。
餐间服务的点菜标准程序是怎样的，需要注意什么问题？ 餐间服务的点菜标准程序是怎样的，需要注意什么问题？ 答题要点： 答题要点：
（1）及时征询宾客能否开始点菜 ） （2）服务员熟悉菜单内容 ） （3）点单时服务员与宾客保持目光交流 ） （4）主动推荐特色菜肴，并说明其 ）主动推荐特色菜肴， （5）服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等） ）服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等） （6）点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢 ）点单完毕，服务员确认点单内容，
小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样 小李是桌面服务员，迎宾员领来 位客人， 位客人 为客人提供上菜前的服务工作。 为客人提供上菜前的服务工作。
答题要点： 答题要点
（1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐； ）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐； （2）送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶。 ）送客人香巾擦手，同时询问客人用什么茶。 提供斟茶服务并送给客人菜单； 提供斟茶服务并送给客人菜单； （3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销 ）过一会请客人点菜，推销饮食产品， 酒水饮料开好点菜单，请客人稍候； 酒水饮料开好点菜单，请客人稍候； （4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。 ）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。 等候上菜
服务员开餐前应做好哪些准备工作？ 服务员开餐前应做好哪些准备工作？ 答题要点： 答题要点：
（1）搞好环境及岗位卫生工作 ） （2）准备好餐具、用具 ）准备好餐具、 （3）准备好佐餐的调料和配料 ） （4）了解当天供应的品种、价格、数量 ）了解当天供应的品种、价格、 （5）仪容、仪表的检查整理 ）仪容、
客房送餐服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？ 客房送餐服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？ 答题要点： 答题要点：
（1）正常情况下，事先填写好的早餐卡：不超过预订时间 5 ）正常情况下，事先填写好的早餐卡： 分钟；临时订早餐： 分钟以内 小吃： 分钟以内 分钟以内； 分钟以内； 分钟；临时订早餐：25分钟以内；小吃：25分钟以内；中 晚餐： 分钟内 分钟内。 餐/晚餐：40分钟内。 晚餐 （2）送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客 ）送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可， 房） （3）礼貌友好地问候宾客 ） （4）征询宾客托盘或手推车放于何 ） （5）为宾客摆台，倒酒水 ）为宾客摆台， （6）为宾客解释各种调料 ） （7）送餐员主动提醒宾客盘热烫手 ） （8）送来的食品与点单内容完全一致 ） （9）告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已 ）告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡， 告知） 告知） （10）送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 ）送餐完毕，向宾客致意，