餐饮部服务基础知识
餐饮服务基础知识教案
二、 西餐服务方式
（一）法式服务(French Style Service)
又称里兹服务(Ritz Service)，产生于法国。它 是西餐服务方式中最豪华、最讲究、最细致和最 周密的一种服务方式。法式服务用于法国餐厅， 即扒房。
1.法式服务特点 (1)服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾，
■ 员工工服上需佩戴名牌、酒店店标及紫禁杯标志
■ 员工当班应携带笔（带店标）、打火机及开瓶器
（晚班 ）
■ 每天当班女员工必须保证淡妆上岗 ■ 当班员工必须保证工服及皮鞋干净整
洁无污渍（皮鞋应每天擦拭） ■ 男员工不可留长发（过于发髻）且不能留胡须，
女员工长发需梳理整齐（用发带扎起且是 黑色）员工不可漂染夸张的发色 ■ 员工上班前应冲凉且保证身体无异味 ■ 员工不可佩戴带有广告或过于夸张的手表及任何 饰物（戒指、耳环、手链）上班时不可携带任何 通讯设备 ■ 员工不可留过长的指甲（女员工不可涂抹指甲油） 并保证指甲的清洁卫生 ■ 员工工服上需佩戴名牌、酒店店标及紫金杯标志 ■ 员工当班应携带笔（带店标）、打火机及开瓶器
1.俄式服务特点
(1)服务效率较高。 (2)服务成本相对法式服务较低。 (3)服务空间占用较小。 (4)银盘投资大。 (5)最后一位客人挑选菜肴的余地较小。 (6)俄式服务已成为宴会服务中不可缺少的、深受客人
欢迎的一种服务方式。
2. 俄式服务规则
(1)所有食品在厨房准备。 (2)分餐前先将空盘从客人右侧摆放在每位客人面前。 (3)分餐从客人左侧逆时针进行。
大陆式服务又称综合式服务，是一种融合了法 式，俄试，及美式的综合服方式，也是当前西 餐服务中普遍采用的服务方式，根据一套菜中 每道菜的特点选用不同的服务方式。
1.大陆式服务的特点 不同的餐厅选择的服务方式组合不同，一般方
餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
餐饮服务小知识
餐饮服务小知识
以下是一些餐饮服务小知识：
1. 服务态度：友好、热情、专业的服务态度是提供优质餐饮服务的关键。
2. 沟通技巧：良好的沟通技巧可以帮助服务员更好地理解顾客的需求，并提供满意的解决方案。
3. 食品安全：了解并遵守食品安全和卫生标准，确保顾客食用的食品安全、卫生。
4. 熟悉菜单：服务员应该熟悉餐厅的菜单，包括菜品的特点、口味、配料等信息，以便能够为顾客提供准确的建议。
5. 推荐菜品：根据顾客的口味和偏好，为他们推荐适合的菜品，提高顾客的满意度。
6. 及时服务：及时为顾客提供服务，包括点菜、上菜、清理桌面等，确保顾客的用餐体验顺畅。
7. 观察力：服务员应该具备敏锐的观察力，注意顾客的需求和反应，及时提供帮助。
8. 投诉处理：以积极的态度处理顾客的投诉，尽力解决问题，确保顾客满意。
9. 团队合作：与其他服务人员保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
10. 持续学习：不断学习和提高自己的专业知识和服务技能，以适应不断变化的餐饮行业需求。
这些小知识可以帮助餐饮服务人员提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
酒店餐饮基础知识培训课件
解决问题：及时 解决顾客的问题 和需求，提供满 意的服务
尊重顾客：尊重 顾客的隐私和选 择，不随意打扰
保持耐心：保持 耐心，不因顾客 的问题和需求而 失去耐心
提供个性化服务： 根据顾客的需求 和喜好，提供个 性化的服务
保持良好的沟通： 保持良好的沟通， 避免误解和冲突
菜品推荐技巧
1
了解顾客需求：询问 顾客口味、喜好、忌 口等
餐厅卫生：餐厅的 4 布局、设施、设备、 人员等环节的卫生 要求
卫生管理制度：建 5 立完善的卫生管理 制度，确保酒店餐 饮的卫生安全。
酒店餐饮服务技巧
顾客服务技巧
微笑服务：保持 微笑，展现热情 友好的态度
主动服务：主动 询问顾客需求， 提供帮助
倾听顾客需求： 认真倾听顾客的 需求和问题，给 予回应
酒店餐饮人员管理
01
招聘与选拔：制定招聘 标准，选拔合 Nhomakorabea的人才02
培训与考核：定期进行 培训，提高员工技能和 素质
03
激励与奖惩：制定激励 措施，激发员工积极性
04
员工关系：建立良好的 员工关系，提高员工满 意度和忠诚度
酒店餐饮质量控制
食材采购：选择新鲜、
01
优质的食材，确保食品
安全
烹饪过程：严格控制烹
02 饪时间和温度，保证菜
品口感和营养
卫生管理：保持厨房和
03 餐厅的卫生整洁，定期
进行消毒
服务质量：提高服务人
04 员的服务水平和服务态
度，确保顾客满意度
酒店餐饮发展趋势
绿色餐饮趋势
环保意识：注重环保，减少浪费，降
0 1 低碳排放
健康饮食：提倡健康饮食，减少油炸、
0 2 高糖、高盐食品
酒店餐厅服务基本常识
(二)销售特点
❖ 1．销售量受时间上的限制。 饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人 多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时 间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空 空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就 决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内 提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极 推销，灵活多变所考虑的课题。
5．产品信息反馈快。
❖ 随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以 特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品 的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人 意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对 制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对 产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人 耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交 换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹 饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在 下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无 形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的1．卫生、舒适的环境。 随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外 出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅， 从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条 件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都 比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是 客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人 留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者， 把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件 之一。
酒店餐饮部岗前培训课程
餐饮服务礼仪
礼貌待客
使用礼貌用语，微笑服务， 尊重客人的需求和意愿。
迎客和送客
热情迎接客人，主动引导 客人入座，礼貌送客，并 感谢客人的光临。
餐桌礼仪
遵循餐桌上的礼仪规范， 如让客人先入座、不要大 声喧哗、不要插筷子直立 等。
同时礼貌送客。
餐饮服务标准
服务态度
员工应具备良好的服务 态度，热情、耐心、细
致地服务客人。
服务技能
员工需掌握基本的服务 技能，如托盘使用、餐 具摆放、酒水服务等。
服务效率
服务质量
员工应提高服务效率， 确保客人在合理时间内
得到满意的服务。
员工需注重服务质量， 关注细节，确保客人享 受到高品质的餐饮服务。
处理客户投诉
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静， 不要被情绪左右。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，了解客户 的问题和不满。
采取行动
根据客户投诉的具体情况，采取 适当的措施解决问题，如道歉、
退款、换菜等。
有效沟通技巧
清晰表达
在与客户沟通时，要使用简单明了的语言，避免 使用专业术语或行话。
积极反馈
在与客户沟通时，要给予积极的反馈，让客户感 受到关心和重视。
02 餐厅岗位职能
餐厅经理职责
餐厅运营管理
负责餐厅日常运营，包括人员 管理、物资采购、库存管理、
服务质量监督等。
营销与推广
制定并执行餐厅的营销策略， 提升餐厅知名度和吸引力，增 加营收。
顾客关系维护
处理顾客投诉和反馈，提升顾 客满意度。
财务管理
负责餐厅的财务预算、成本控 制和财务报告。
餐饮服务员知识点
餐饮服务员知识点一、简介餐饮服务员是指在餐厅、饭店等餐饮场所提供食物和饮料服务的员工。
作为餐饮服务行业的从业人员，他们需要掌握一定的知识和技能，以提供高质量的服务，并确保顾客的满意度。
二、基础知识1. 餐厅布置与清洁：- 学习餐厅的布置和摆放，包括桌椅摆放和餐具摆设。
- 学习餐厅的清洁工作，包括桌面、地面、餐具等的清洗和消毒。
2. 餐饮服务礼仪：- 学习正确的行为举止，如问候客人、引导客人就座等。
- 学习正确使用服务用语，如用餐推荐、服务询问等。
3. 餐厅菜单与菜品知识：- 学习餐厅菜单的构成和编写，以及菜品的分类和介绍。
- 掌握菜品的制作原料和烹饪方法，以便能向客人提供相关信息。
4. 酒水知识：- 熟悉各种酒水的分类和特点，如红酒、白酒、啤酒等。
- 掌握酒水的适宜温度、搭配和品尝技巧，以提供专业的建议。
5. 服务技巧：- 学习服务流程，包括接待客人、点菜、送餐、结账等环节。
- 掌握服务中的细节技巧，如注重细节、礼貌待客、灵活应变等。
三、餐饮知识进阶1. 品酒与品茶技巧：- 学习品酒时的正确方法，包括观察、闻香、品尝等。
- 掌握品茶的基本知识和技巧，如泡茶、品尝茶等。
2. 卫生与安全：- 学习食品卫生和安全知识，包括食品储存、防止交叉污染、处理食品中毒等。
- 掌握急救常识，如心肺复苏、止血等应急处理方法。
3. 服务投诉处理：- 学习处理投诉的流程和技巧，包括倾听客人、解决问题、妥善处理投诉等。
- 掌握与客人沟通的技巧，以积极主动地解决问题。
4. 多语言沟通能力：- 学习其他语言或方言中常用的服务用语和表达方式，以便更好地与客人沟通。
- 培养跨文化沟通能力，尊重客人的文化差异，并提供适宜的服务。
四、结语以上就是餐饮服务员应该掌握的知识点。
只有熟练掌握这些知识和技能，餐饮服务员才能提供满意的服务，赢得客人的好评和信任。
因此，不仅需要扎实学习相关知识，还需不断提升自己的服务品质和专业素养，以适应不断变化的餐饮市场和客户需求。
餐饮服务基础知识
一、托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。
用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。
保持重心。
先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。
方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。
确保托盘平衡，使之平托于胸前4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。
托盘时手碗转动轻松、灵活。
使托盘随走动的步阀自然摆动。
切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a 常步:步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。
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标
准
利用餐厅的每日预订要常客或重要人物的档案； 收集日常就餐客人的名片； 通过熟悉的客人结识新的客人 在服务中注意观察和记录常客的饮食习
通过客人的一些重要活动、如生日宴请、结婚 纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的 深刻印象来结识客人
四、客人档案包括
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
（三）组织厨房生产，对厨房实行业务管理
餐饮部公共知识
第一章 餐饮部概述
饮食是人们生活的第一需要，是人类社会生存发展 的先决条件。因此，为人们生活第一需要的饮食业 自古以来就已存在。餐饮服务是饮食业的核心，在 旅游饭店，餐饮方面的服务是由餐饮部提供的。
第一节 餐饮部的作用、组织机构与基本职责 一、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮部在旅游饭店的地位和作用 （二）良好的餐饮服务可以弥补其他服务的不足。 （三）餐饮服务是旅游饭店营业收入的重要来源
三,服务接待礼节
（1）称呼礼节
（2）问候礼节
（3）握手礼节
（4）谈话礼节
服务人员的姿态
A站立姿态
B行走姿态
（1） 礼节礼貌时是一种社会的公德。
（2）讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面。
（3） 讲究礼节礼貌也是对外开放的需要。
（4） 讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务。
二、餐厅服务工作中的礼貌用语
（3）行动敏捷，优美 餐饮服务人员在服务 工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出 服务人员应有的态度。
（4）注意接待礼节，礼仪 餐饮服务人员要 牢固树立“宾客至上”的服务意识，待客要彬 彬有礼。
（5）端庄的仪容仪表 餐饮服务人员要讲究
仪容仪表。
总之，宾客来餐厅用餐，往往是通过餐 饮服务人员的语言，态度，行动，礼节礼仪 和着装来评价餐厅服务质量的优劣。为就餐 宾客提供餐饮服务时，能否做到礼貌服务， 关键在于服务人员能否按照以上所提出的五 点去做。
和大葱等有强烈气味食品，在宾面前，咳嗽、打喷 嚏须用帕掩住口鼻，并转身背向宾客。
二、餐厅卫生
（一）餐厅环境卫生 1、地面卫生 2、墙壁天花板卫生 3、门窗玻璃卫生 （二）餐桌用具卫生 （三）服务桌的卫生 （四）备餐室的卫生 （五）餐厅的公共卫生区域
三、餐用具洗涤消毒方法
（一）各类器皿的洗涤、消毒
1、客人姓名 2、客人联系电话 3、客人身份 4、客人外表特征的描述 5、饮食习惯 6、生日及重要纪念日
餐厅服务礼仪
第一节 餐厅服务人员的仪表与举止 一、 餐厅服务人员的仪表 二、 餐厅服务人员的举止 1、举止的一般要求 2、表情 3、站立姿势 4、行走 5、优雅的坐姿 6、手势 7、其它举止
温和表情
女服务员站立姿势
行走姿态
男服务员站立姿势
男服务员行走姿态
优雅的坐姿
正确手势
三、 服务员气质美的训练
1、气质美的培养 2、气质美还表现在日常良好的习惯和作风 3、气质美是一门艺术，要学会运用它 4、气质美和修养是分不开的 5、气质美也是语言、声调、微笑和眼神的
综合表现
（四）销售服务是餐饮工作的最后一项基本 作业
第二章 饮食卫生
第一节 食品卫生 一、食品卫生的基本内容 （一）由原料到成品实行“四不制度” （二）成品（食品）存放实行“四隔离制度” （三）用食具实行“四过关” （四）环境卫生采取“四定”办法， （五）个人卫生做到“四勤”。
二、饮食加工制作的卫生
第二节 餐厅服务中的礼貌
一、 讲究礼貌的意义 所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行
为，是语言动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中 体现出来对别人的尊重。 礼节，礼貌的概念 1、礼节的概念：礼节是人们在交往时，相互表示尊 敬的形式。 2、礼貌的概念：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态 度，动作和语言。 3、礼节，礼貌二者的关系，相互信联系，相互依存。
1、瓷器
2、玻璃器皿
3、不锈钢器皿
4、银器
（二）餐具消毒的几种常用方法及配方
1、煮沸消毒法
4、漂白粉溶液消毒法
2、蒸气消毒法
5、红外线消毒法
3、高锰酸钾溶液消毒法 6、“84”消毒液
（三）消毒工作应遵守的原则
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
4、形成制度，持之以恒
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
三、设立客人档案
程序
1、通过日 常工作
1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务中的礼貌用语：餐厅服务工作中常用的礼
貌用语归纳起来，主要有以下三种：一是常用礼貌 用语；二是称呼用语；三是问候用语。
餐厅服务用语
（一）采购运输
（二）食品贮存
（三）食品粗加工
（四）食品细加工
第二节 餐厅卫生及餐具洗涤消毒方法
一、餐饮人员个人卫生 “五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、
勤刷牙、勤剪指甲。 “三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手、工
作前要濑口。 “五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、
不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。 “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜
二，礼貌服务的主要内容和基本要求
礼貌服务是餐饮服务员为客人提供服务时应 做到具体以下几方面的内容和要求。
（1）语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅，语 言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语 言艺术，回答客人问题要准确，简明；要根 据不同的服务对象，用好服务敬语，问候语， 准确地使用称呼。
（2）态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员 的态度上，即要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。