弟四章 客户管理 综合测试题
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
客户管理总复习试题
第一部分：基础知识部分1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
2、客户服务的定义：客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。
3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产与消费并存3-1：客户服务的容划分：售前服务、售中服务、售后服务4、必须记住：1）优质服务意识对企业的价值：对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客;C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:A:提高对工作的热爱和自豪B加强客户服务经验的积累C全面自我素质修养的提升D人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规。
6、职业道德的三大特点：在围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；在容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。
良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。
客户服务管理试卷
客户服务管理试卷一、单选题（每题3分，共30分）1. 客户服务管理的核心目标是（）A. 提高客户满意度。
B. 降低企业成本。
C. 增加企业利润。
D. 扩大市场份额。
2. 以下哪种方式不是收集客户信息的有效途径（）A. 客户问卷调查。
B. 客户投诉处理。
C. 竞争对手分析。
D. 随意猜测客户需求。
3. 在客户服务中，及时响应客户咨询的重要性在于（）A. 体现企业效率。
B. 让客户感受到被重视。
C. 避免客户流失。
D. 以上都是。
4. 客户投诉主要是因为（）A. 产品质量问题。
B. 服务态度问题。
C. 未满足期望。
D. 价格过高。
5. 对于客户的不满和抱怨，客服人员首先应该（）A. 解释原因。
B. 道歉。
C. 提出解决方案。
D. 转移话题。
6. 优质的客户服务能够为企业带来（）A. 良好的口碑。
B. 重复购买。
C. 新客户推荐。
D. 以上都是。
7. 客户服务人员的沟通技巧不包括（）A. 积极倾听。
B. 打断客户说话。
C. 清晰表达。
D. 运用同理心。
8. 衡量客户服务质量的重要指标是（）A. 客户满意度。
B. 客户投诉率。
C. 客户忠诚度。
D. 以上都是。
9. 为了提高客户忠诚度，企业可以采取的措施不包括（）A. 提供个性化服务。
B. 频繁打扰客户。
C. 建立会员制度。
D. 提供优质售后保障。
10. 当客户提出不合理要求时，客服人员应该（）A. 直接拒绝。
B. 委婉拒绝并说明原因。
C. 无条件答应。
D. 忽视该要求。
二、多选题（每题5分，共30分）1. 客户服务管理包括以下哪些环节（）A. 客户需求分析。
B. 客户信息管理。
C. 客户服务流程设计。
D. 客户服务质量评估。
E. 客户关系维护。
2. 以下哪些属于客户服务的有形展示（）A. 客服人员的着装。
B. 企业的办公环境。
C. 产品的包装。
D. 服务设施。
E. 企业宣传册。
3. 提高客户满意度的方法有（）A. 提供高质量的产品。
B. 提供优质的服务。
客户服务管理试题及答案新资料
一、单项选择题1、客户价值评估是评估客户的〔〕A、终生价值B、客户资产C、客户单笔消费额D、客户素养2、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是〔〕层级客户。
A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级3、企业解决前后台脱节现象常推行〔〕政策。
A、流水治理B、科学治理C、首问责任制D、人员鼓舞4、企业的大客户数量在〔〕个以上时,适宜建立大客户效劳中心。
A、14B、16C、18D、205、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是〔〕A、大客户系统化治理B、大客户开展业务C、互助合作D、明确大客户联盟方法6、在客户分级治理中，客户生命周期阶段应包含客户销售、客户利润和〔〕A、客户弹性B、客户价值C、客户自身开展D、客户份额7、客户价值评估应该是评估客户的〔〕A、经济价值B、社会价值C、财富价值D、终生价值8、以下选项中，不是核心客户特征的是〔〕A、市场地域B、经营观念C、经营方向D、组织形式9、从来不会同意你的报价，必须强调质量和效劳来说明你的产品值这个价钱的客户类型是〔〕A、害怕型B、精明型C、挑剔型D、分析型10、大客户也称为重点客户、关键客户和〔〕A、核心客户B、受爱护客户C、普遍客户D、白金客户11、赢得客户忠诚度的先决条件是〔〕A、重视客户和关怀客户B、重视客户和效劳客户C、关怀客户和效劳客户D、重视客户和尊重客户12、客户金字塔分类中，〔〕客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，情愿花钱购置，情愿试用新产品，对企业最为忠诚〔〕A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级13、在开掘核心客户价值中，如果采纳年销售额来计算，〔〕元/年的顾客，企业值得为他建立数据库。
A、500B、1000C、5000D、50000单项选择题参考答案：1、A2、D3、C4、D5、B6、D7、D8、D9、C 10、A 11、D 12、A 13、B二、多项选择题1、客户分级治理根底工作，依据以下哪些指标〔〕对客户的价值进行评估。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
客户服务与管理题库
《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MANB ManC manD man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法 B调查接近法C利用人员接近法 D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话 B每季度拜访一次C每季度打一次电话 D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟 B20分钟 C35分钟 D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5s B4s C7s D6s6、在80/20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化 B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模 D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月 B1个半月 C1周 D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个 B15个 C20个 D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率 B支付能力 C回款率 D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门 B技术部门 C营销部门 D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求 B以平均数为标准C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语 B避谈隐私问题C多问质疑性话语 D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策 B工作流程 C技术创新速度 D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识 B多样性及不确定性能力C财物知识 D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法 B专业人士的帮助 C其他客户关系 D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料 B大客户的特征 C业务内容和业绩状况 D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用 B 科技含量 C复杂程度 D政治因素 E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享 B信息共享 C共同营销 D终端合作 E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求 B内部酝酿 C系统设计 D评估比较 E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念2.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需A显性需求 B潜在需求 C外在需求 D内在需求3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A ）A让客户“买的放心，用的舒心” B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通 D良好的售后体系5.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ C ）A再降低价格 B提高价格 C对此产品进行”扫地出门“ D暂停销售6.企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A向客户提供质量保障 B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持 D向客户提供技术服务7.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A ）A传统方式的售后服务 B在线服务C固定技术服务 D流动巡回服务8.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为A客户信息库 B配件供应 C宣传力度 D维修网点二﹑多选题1.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A以客户的需求为导向B以市场为导向C为客户创造价值D为企业创造价值2.在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（AB ）A潜在需求 B显性需求Ｃ了解需求D服务需求3.客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC ）A制定客户服务标准 B制定客户服务标准的关键因素C贯彻实施客户服务标准 D与客户做好沟通4.制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD ）A分解服务过程Ｂ找出每个细节的关健因素Ｃ把关键因素转化为服务标准D对标准重新评估和修改5.优质客户服务标准的因素有（ABC ）A服务硬件 B服务人员 C服务软件 D服务环境。
客户关系管理综合复习题与答案_总
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要相同的。
(F )《客户关系管理》综合练习题6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线系统、交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以CTI 技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI 技术 、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center ）以及虚拟呼叫中心（ Virtual Call Cen ter ） 等。
8数据仓库有四个特点：面向主题 ， 集成的数据，数据不可更新 ，数据随时间不断变化。
9企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。
10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取 、 数据存储 、 管理数据的展现。
11数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库， 数据市集 。
12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量 _________ 13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。
_ 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7和ISDN 访问设施。
15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览 ________ 和预测型。
16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数 ________ 17会议室导航必须建立在流程测试 与二次开发和确认的基础上。
18数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、 高度综合级 。
二判断题：1 CRM 就是一对一营销 。
（F ）2按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视。
（F ） 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
（F ）4 CRM 只是销售过程的一部分。
（F ）5在CRM 系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
（ F ）1、 只有大企业才需要实施客户关系管理。
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四客户管理综合测试题一、单项选择题1.在服务质量的评价标准中，( )是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性2.在服务质量的评价标准中，( )是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性3.在服务质量的评价标准中，( )是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
(A)可靠性(B)保证性(C)有形性(D)移情性4.( )就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。
(A)标准跟进(B)流程图(C)结构重整(D)蓝图技巧5.( )是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。
(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策6.( )是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。
(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策7.( )是企业为顾客规定的最长付款时间。
(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣8.( )是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。
(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣9.( )是在多长时间内给予客户折扣优惠。
(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点lO.( )是在折扣期限内给予客户多少折扣。
(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点11.( )又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。
(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策12.企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知，这是( )的实例。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账13.企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因，这是( )的实例。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账14.企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是( )的实例。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账15.异地追账不宜采用( )。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账16.( )是未来追账的优先选择。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账17.追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。
(A)长期、大型客户(B)一般客户(C)低风险客户(D)高风险客户l8.一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。
(A)长期、大型客户(B)一般客户(C)低风险客户(D)高风险客户19.立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。
(A)长期、大型客户(B)一般客户(C)低风险客户(D)高风险客户20.( )是选择分销商最关键的因素。
(A)市场(B)声誉(C)中间商的历史经验(D)合作意愿21.( )指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。
(A)直接激励(B)精神激励(C)物质激励(D)间接激励22.分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑( )的实例。
(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件23.考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑( )的实例。
(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件24.考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定返利政策考虑( )的实例。
(A)返利的标准(B)返利的时间(C)返利的形式(D)返利的附属条件25.经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣26.中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣27.回款时间越早，折扣力度越大，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣28.在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是( )的实例。
(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣29.( )是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。
(A)直接激励(B)精神激励(C)物质激励(D)间接激励30.通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的( )方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理31.帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、电话，并根据客户的销售量将它们分成不同等级等是间接激励中的( )方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理32.制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的( )方法。
(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理33.( )是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货34.( )是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。
(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货35.( )是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。
(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货二、多项选择题1.利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有( )。
(A)给予不同编码(B)利用条形码(C)通过文字标识(D)采用不同颜色的商标2.关于客户服务管理的内容，主要包括( )。
(A)评价服务质量(B)对终端人员进行培训(C)进行终端监督(D)提高服务质量3.按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有( )等方面。
(A)可靠性(B)保证性(C)响应性(D)移情性和有形性4.在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有( )。
(A)完成服务的能力(B)对顾客的礼貌和尊敬(C)与顾客有效的沟通(D)将顾客最关心的事放在心上的态度5.在服务质量的评价标准中，移情性的特点有( )。
(A)完成服务的能力(B)接近顾客的能力(C)敏感性(D)有效地理解顾客需求6.有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有( )。
(A)标准跟进(B)流程图(C)结构重整(D)蓝图技巧7.客户信用管理的内容主要包括( )。
(A)信用管理目标(B)追回帐款的策略(C)结构重整(D)制定信用政策8.信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是( )。
(A)降低赊销风险(B)减少坏账损失(C)降低DS0 (D)加快流动资金周转9.合理的信用政策主要包括( )。
(A)信用标准(B)信用条件(C)信用额度(D)收账政策10.确定信用标准的主要因素应该包括( )。
(A)市场战略(B)竞争对手的情况(C)库存水平(D)客户分析情况和其他历史经验11.信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由( )要素组成。
(A)信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣12.影响信用期限的主要因素包括( )。
(A)企业的市场营销战略(B)客户的资信水平和信用评级(C)行业普遍的信用期限(D)企业本身的资金状况13.企业也可采用( )确定信用期限。
(A)现金流量法(B)边际收益法(C)净现金流量法(D)成本收益法14.企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含( )等要素。
(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点15.信用额度包括( )。
(A)企业发放给客户群的总体信用额度(B)企业发放给客户群的部分信用额度(C)发放给某一具体客户的信用额度(D)发放给某一具体客户的总体信用额度16.客户确定信用额度，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：( )。
(A)根据收益与风险对等的原则确定(B)根据客户营运资本净额的一定比例确定(C)根据客户收入的一定比例确定(D)根据客户清算价值的一定比例确定17.追账的基本方法大体上有( )。
(A)自行追账(B)委托追账(C)仲裁追账(D)诉讼追账18.自行追账的基本方法有( )。
(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D)“IT”追账19.委托追账的基本方法包括( )。
(A)专业追账员追账(B)诉讼追账(C)律师协助非诉讼追账(D)申请执行仲裁裁决20.委托追账的优点包括( )。
(A)追收力度大(B)节约追账成本(C)处理案件专业化(D)缩短追讨时间21.仲裁追账的特点包括( )。
(A)仲裁机构是最高机构(B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力(C)仲裁机构是民间性的组织(D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的22.仲裁追账的具体程序包括( )。
(A)仲裁的申请和受理(B)组成仲裁庭(C)仲裁审理与裁决(D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查23.仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括( )。
(A)仲裁裁决的撤销(B)组成仲裁庭(C)仲裁审理与裁决(D)仲裁裁决的不予执行24.诉讼追账的特点包括( )。
(A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告(B)有明确的被告(C)必须有具体的诉讼请求和事实、理由(D)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件25.诉讼追账的具体程序主要有( )。
(A)起诉与受理(B)审理前的准备(C)开庭审理(D)执行26.诉讼追账审理前的准备，包括( )。
(A)向当事人送达起诉状副本和答辩状副本(B)告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员(C)认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据(D)追加当事人27.诉讼追账开庭审理，包括( )。
(A)开庭前的准备(B)法庭调查(C)法庭辩论(D)评议和审判和按期限审结28.间接激励分销商通常的做法有( )的形式。