第一讲_服务贸易导论

服务生产模型 (Servuction system model)
周围环境 不可见的组 织和系统 接待人员或 服务提供者 可见的 顾客 A
顾客 B
不可见的
顾客 A的一组服 务利益
制造业与服务业的比较
典型的制造业 生产过程 Closed 典型的服务业 Open
消费过程
Black box / closed

对服务过程进行全程的实时控制，并对服务过程进行标准 化的规范，尽量减少可能出现的服务失误。
第一节 基本概念-服务

服务的不可储存性 商品可储存且不一定会给商品所有者造成损失。 相反，服务一旦被生产出来，一般不能长久搁置， 即不可能处于库存状态。若服务不被使用，则既不会 给购买者带来效用，也不会给提供者带来收益。如车 上的空位、酒店宾馆的空置等。


上海自贸区获批 克强经济学首次落地


虽然上海自贸区具体的执行细则还未公 布，但外界纷纷猜测，执行细则将涉及 ：贸易便利化、服务贸易开放、投资管 理改革、金融改革以及行政改革等几方 面。 其中涉及试点人民币跨境贸易和离岸金 融、离境退税等政策；对人民币资本项 目可兑换先行先试，探索面向国际的外 汇管理改革等。
购买商品所能得到的品质和效果是能够事先预期 的，是相对确定的，而购买服务可能得到的品质和效 果则难以事先预期。也就是说，与商品相比，服务具 有较强的经验特征和信任特征。

1970年，美国经济学家F.尼尔森(Nelson)将产品品质区分为两大类：寻
服务的空间形态是不确定的、无形的。服务提供者通 常无法向顾客介绍空间形态确定的服务样品；服务消 费者在购买服务之前，往往不能感知服务，在购买后 也只能觉察到服务的结果而非服务本身。
由无形性所引起的问题

缺乏存储的能力

供应和需求平衡的问题

缺乏专利的保护

易被复制 差异化难以长期保持

展示或传达服务时的困难性 服务定价的困难性
服务是对其他法人机构(具有法人资格的 企事业单位和政府部门等)和自然人、商品或 服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用 价值或效用。
服务的定义

Services can be defined as processes



that consist of a set of activities which take place in interactions between a customer and people, goods and other physical resources, systems and/or infrastructures representing the service provider and possibly involving other customers, which aim at solving customers’ problems.
基本内容

基本概念


服务 服务业 服务贸易 服务贸易分类 服务贸易统计 服务贸易数据

服务贸易分类与统计



第一节 基本概念-服务


全球经济的“服务化” 衡量一个产业在国民经济中的地位，重要指标 是其产出比重与就业比重。 在发达国家，服务业的比重已达70%，而发展 中国家总体上也已超过50%。由于发展中国家 服务业比重提升的后发性，它在发达国家服务 业比重上升趋缓的同时，表现出更快的上升趋 势。所以，从服务业比重尤其是产出比重上来 说，全球经济已经“服务化”了，而且将更加 “服务化”。

其他顾客参与生产过程

单个服务环境内如何有效管理具有不同需求的各个市场

服务大量生产的特殊挑战
对不可分离性问题的可能解决办法

选择和培训一线接待人员

角色、话术（语言脚本）

消费者现场管理，减少“问题顾客” 的影响

上门服务、订座系统、把企业的技术核心与消费者隔离、分区

使用多个服务点
Hale Waihona Puke 集中---分散第一节 基本概念-服务
服务就在生产的一刹那间消失，它是消费 者在场参与的情况下提供的，它是不能运输、 积累和储存的，它缺少实质性。 ——Victor Fuchs
服务主要是不可捉摸的，往往在生产的同 时就被消费的消费品或生产品。 ——《企鹅经济学辞典》
第一节 基本概念-服务
我国学者对服务的一般定义：
第一节 基本概念-服务


“服务经济”与“新工业经济” “服务经济”(或“后工业社会”)与“新工业 经济”两种观点争议的实质在于，当代及未来 社会生产的主导产品是服务产品还是物质商品？ “新工业经济”论：服务业产出与就业比重大 幅提高并不等于整个经济进入以服务需求增长 为动力的“服务经济”模式，相反，当前经济 “服务化”仍然服从于以物质产品的需求增长 为动力的”工业经济”模式。
出
处
《国民财富的性质和原因的研究》上卷第二篇第三章 《政治经济学概论》第一篇第十三章 《政治经济学原理——及其在社会哲学上的若干应用》上 卷第一编第三章 《和谐经济论》第四至六章 《马克思恩格斯全集》第26卷（I），马克思的《剩余价值 理论》第一册附录 《服务经济学》
希尔（1977）
瑞德尔（1986） 佩蒂特（1987）
食盐
洗涤剂 汽车
化妆品
快餐店
无形成分 为主
有形成分 为主
快餐店
广告 公司
航空 公司
投资 咨询
教育

一次性咖啡和星巴克咖啡在市场实体排 列图中的哪个位置？
第一节 基本概念-服务
服务等同于劳务吗？
第一节 基本概念-服务
严格地说，服务与劳务是有区别的：

第一，服务是社会分工的产物，是生产力发展 的表现；劳务指人们将自己的劳动能力供他人 使用，是生产关系发展的表现。 第二，在生产活动过程中，服务生产必须备有 劳动者、生产资料，其劳动对象由消费者提供 （或指定）；劳务生产仅备有劳动者，其劳动 对象和劳动资料由消费者来提供。


时间价值难以确定
对无形性问题的可能解决办法

使用有形的暗示(隐喻） 使用口碑（人员信息源） 创造强有力的组织形象(品牌)
随着科学技术的发展，有些无形服务已变得 “有形化”了。为此，加拿大经济学家格鲁 伯和沃克在1989年提出了“物化服 务”(Embodied Service)的概念。例如，唱 片、软盘作为服务的载体，本身的价值相对 于其提供的整个价值可以忽略不计，其价值 主体是服务，这就是“无形”的“有形化”， 即服务的物质化。

由变异性/异质性所引起的问题

服务的标准化难 质量控制特别难


制造业把问题错误隔离花时间纠正，精细生产 中的自动停止，在制品库存 服务难以隔离、难以重来
对变异性问题的可能解决办法

顾客服务的定制化 服务过程的标准化 顾客投诉与抱怨反馈系统，修正质量较差 的服务
商品与服务的区别
商品 有形 服务 无形性 含义 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务质量不容易评估 服务的提供与顾客的满意取决于许多不可 控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相 符 难以提供质量一致的服务
第一章 服务贸易导论
唐中君 北京工业大学经济与管理学院 tangzhongjun@
教材

蔡宏波，《国际服务贸易》（第2版）， 北京师范大学出版社，2012年。
学习资源

陈宪、程大中，《国际服务贸易》，第2版， 立信会计出版社，2008年。
Australian Government Productivity Commission，.au/ World Bank Policy Research Working Paper， /html/dec/Publicati ons/Workingpapers/home.html
Interactive / Open
第一节 基本概念-服务
“看一场电影”和“购买一双鞋子” 之间的区别。

服务的特征

服务的无形性 服务的不可储存性 服务的不可分离性 服务的异质性
第一节 基本概念-服务

服务的无形性 商品的空间形态是确定的、有形的，其生产和消费伴 随它的空间形态而产生、转移和消失，人们通常还可 以根据商品的空间形态直接判断其价值或价格。
第一节 基本概念-服务
现代经济的“服务化”对服务的需求并非 在物质产品生产体系以外，即服务的发展不是 由最终服务需求所推动，而是技术进步、管理 方式变革和社会分工深化所引致的对服务的中
间性需求所推动的。
统计资料可以表明，这种中间性需求远远 大于最终需求。所以，对服务的需求主要是在 物质产品生产体系内部产生的。
第一节 基本概念-服务

服务的概念
自由物品
free goods
物 品
商品（货物）
goods
经济物品
economic goods
服务（劳务）
service
第一节 基本概念-服务
作者
斯密（1776） 萨伊（1803） 穆勒（1848） 巴斯夏（1850） 马克思（1861-1863） 富克斯（1968）
第一节 基本概念-服务
服务的不可分离性 商品一旦进入市场或流通过程，生产过程在时间和 空间上便与之独立开来。 相反，服务要么与其提供来源不可分，要么与其消 费者不可分。这种不可分离性要求服务提供者和服务购 买者不能与服务在时间或（和）空间上分割开来。


当然，在物化服务的情况下，服务的生产和消费可以不同时发生。
《论商品与服务》
《服务引致的增长——服务部门在世界发展中的作用》 《新帕尔格雷夫经济学大词典》之“四”中“服务”条目