民营医院经营培训

抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势，拿出新方法 求变革，促发展
难
– 未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯 医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争 – 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路 – 只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困 境
这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代
• 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 • 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售 员！ • 3．网咨及电话邀约的目的 • 4．网咨及电话邀约前的准备 • 5．如何判断意向客户 • 6．如何客户恐惧及消极情绪
第二章节：建立信任
• • • • • 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力
• 经营与管理
管理 经营
相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提 高经济效益为目的，是挣钱，是战略，要放眼未来。
• 管理
相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提 高员工积极性为目的，是省钱，是战术，更关注现在
• 经营与管理的关系
– 经营决定管理 – 管理要为经营服务 – 管理推动经营 现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。
经营是一种价值追求！
• 经营、管理、领导三者的关系：
– 经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题， 决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院 生存的前提。 – 管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的， 医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。 – 领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响 员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有 效实施。
• 现代医院变革发展的七大趋势 –由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变 –由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争 –由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变 –由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变 –计算机网络技术将发挥更大的作用 –医院管理趋于职业化、专业化、法制化 –由注重计划向注重战略转变
• 医院的经营
– 医院品牌经营 – 医院资本经营 – 医院经营道德 – 医院经营战略
医院经营概论
• 经营基础认知
所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度 来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订 战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱， 将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可 以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光 从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。
CRM平台
各类 机构 与 人员
搜集各种与客 户有关的信息 并做出客户关 系评价
院 外 客 户
住院 患者
– CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好 的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口 碑发布信息，带来新患者。 – CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。 – CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。
• 提高患者满意度的二条捷径：
– 降低期望值 – 提高实际感知效果
沟通
• 现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）
– 何为患者关系的管理（CRM）：
患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流 程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需 求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一 对一营销模式。”
第三章节：探询需求（了解病情）
• 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 • 2．需求分为： 直接需求 隐形需求 • 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） • 4．问问题应该注意的事项 • 5．发问的三个原则
第四章节：价值塑造—说
• 1．介绍就是“说”----说是一门学问 • 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 • 3．介绍时突出：价值塑造 • 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说 透 • 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是 让对方采取行动
• 注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈 的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要 注重对社会责任的承担。 • 诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可 依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。
– 从社会整体角度考虑医院的经营 医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上， 而不是仅考虑医院的自身利益。 – 自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是该 做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经 营道德水平。
请问：这个评选方法有何缺陷？
医院经营反思
– 是否忽视了患者的存在？ – 是否忽视了患者的感受？ – 我们在为谁服务？
– 服务的好坏谁说了算？
其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替 经营，无正确的经营理念。
• 现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经 营理念。
医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注 重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流 程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者 需求为导向的医院才能成功。
CRM的主要功能与目标：
决策者
管理部门
获得客户 关系评价信息
各种改善 与客户关系 的决策 与措施
院 外 客 户
1.通过各种方 式向客户提 供多种服务 2.开通各种渠 道搜集客户的 反馈信息
1.建立新客户对医院和 医务人员的深刻印象， 需要服务时能选择本 医院 2.增强老客户对医院和 医务人员的信任感， 需要服务时仍能选择 本医院，并能为医院 进行义务宣传 1.增强住院者客户对医 院和医务人员的信任 感，达到“宾至如归” 之感 2.对医院能主动反馈各 种意见和建议 3.出院后能主动与医院 联系，并能为医院进 行义务宣传 4.需要服务时仍能选择 本医院
医院衰落的症结在哪里？
观念落后 权利滥用 忽视患者感受 忽视员工作用的发挥 忽视人才 战略不当 抱怨体制 决策失误 执行不力 缺乏危机感 低劣的医院文化 拒绝创新
• 医院的成功靠什么？
– 不着边际的看法是：靠成本。 – 浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。 – 正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独 立存在。 – 更为深入的看法则是：靠人的理念。
患者满意的定义
– 正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一 样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有 的话，那就是患者满意。
– 那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。 – 患者满意是判断医院工作的金标准。
• 影响患者满意的四个因素：
医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）
• 成功医院的三大价值理念
– 经营上树立有患者导向的价值理念 – 管理上树立有员工导向的价值理念 – 领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念
• 医院的等级划分（由低—高）
– 重视技术和服务的医院； – 重视品牌的医院； – 重视患者需求的医院； – 创造需求的医院； – 经营理念的医院。 我们的医院应属于哪一等级？
管理基础认知：
– 现代管理不同于传统管理： 决策、协调、激励、控制机制不同 – 管理要为员工创造价值： 员工的价值体现，薪酬、个人事业发展及认同与尊重度 – 管理的根本在于调动员工积极性
管理基础认知：
– 管理在于让员工满意 南北风的寓言故事得到的启示 – 管理就是让人心等情愿做事的艺术
– 最好的管理就是不管理
• 现代医院经营必须注重患者的投诉
– 感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改 进。 – 投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。 – 没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。 – 投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。
• 现代医院经营必须注重经营道德
– 医院的经营道德：
现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、 患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势， 许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问 题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到 解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领 导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没 完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心， 更不可能带领员工使医院得以发展壮大。
医院管理
现代医院必须创建员工至上、让员工满意的管理理念。
• 什么是管理？ – 德鲁尼：管理就是牟取剩余… – 西 蒙：管理就是决策 – 穆 尼：管理就是领导 – 孔 茨：管理就是通过别人来使事情做成的一种职能 – 毛泽东：管理就是出主意，用好人 – 其 他：…………… – 管理的基本内容是：计划、组织、领导、控制
现代医院管理中的几点体会
– 人的作用非常重要：发现好的人难，用好人更难。 – 培养人要倾心。 – 舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。 – 领导者点子要多、要正，目标要清晰，信念要坚定。 – 要有长远的眼光，不能急功近利。 – 要与同行、社会、环境和谐相处。 – 要少一些抱怨，多一些自问。
第一章节：网咨及电话邀约
患者满意的定义
ISO质量标准中将顾客满意（3.1.4条款）的 定义：“顾客对其 要求已被满足的程度的感受。” 患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的 效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。
• 如果感知效果低于期望值，则患者不满意； • 如果感知效果与期望值相当，患者就满意； • 如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。
医院经营培训
现代医院经营思考
现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有 问题。 为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失 败？有人发展，有人停滞不前？