《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉
《城市轨道交通客运服务心理学》-第1章-心理学概述
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
hd by h d
什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
城市轨道交通运输心理学认知的培养
信息论的观点表明，人在每一瞬间接收的信息是有一定的 量的，当刺激信息超载时，心理活动只对由注意选择出的其中 一定量的信息做出反应。
认知的培养
1 认知的基础知识
2 注意
③注意的指向性和集中性。指向性和集中性是注意的基本 特征。注意的指向性。注意的指向性是指心理活动选择并朝向 特定的对象和范围，
城市轨道交通运输心理学 认知的培养
认知的培养
人们对客观事物的认知是从自己的感知开始的。认知能力 是人脑加工、储存和提取信息的能力。不同情景、不同语调、 不同表情所表达的情感和语义是不同的，而客服人员应对的态 度也是不同的。
认知的培养
对于不同方位、不同距离的事件，客服人员需要留心观察 周边事物，以便可以在较短时间内向运输服务对象提供其所需 的服务。
认知的培养
1 认知的基础知识
1 意识
处于白日梦状态的个体不能说是无意识的，这个时候个体 还有一定的意识活动，尽管完全没听清楚老师在讲什么，但仍 然知道老师在讲课，被点名时也能够听到和反应过来。
认知的培养
1 认知的基础知识
1 意识
一般来说，白日梦的内容与未来的活动有关，带有计划或 排练的性质。白日梦不是真正在做梦，而是意识处于一种迷糊 的状态，其内容也无所谓好坏。一个人的意识状态是在不断变 化的，或处于精力集中的状态，或处于白日梦状态等。
认知的培养
1 认知的基础知识
1 意识
（4）意识的状态。现代科学研究结果发现，在正常条件 下，意识本身具有不同的状态。
①可控制的意识状态。在可控制的意识状态里，人的意识 最清晰，人最能集中注意，能够有意识地去完成一件事情。也 就是说，个体在行为进行的过程中，能够觉知自己正在做的事 情，并可以对自己的行为进行调控。
城市轨道交通心理学第3章.感觉与知觉
第二节 二、知觉分类
（二）时间知觉
知觉
时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。 时间知觉有四种形式：分辨 确认 估量 预测
第二节 二、知觉分类
（三）运动知觉
知觉
运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。
第二节 二、知觉分类
（四）错 觉
知觉
错觉：当知觉不能正确地表达外界事物的特性 时，而出现种种歪曲现象。
视错觉
视错觉
第二节
知觉
三、知觉的基本特性
知觉的选择性：信息选择
知觉的整体性：完备性
知觉的恒常性：映象保持不变（大小、颜色、形状）知觉Leabharlann 理解性：经验加工感知觉的发展
婴儿一出生就有听觉，5、6个月的胎 儿已开始建立听觉系统 新生儿偏好甜味的刺激，与淡的牛奶比， 更倾向于甜的糖水 出生6天的新生儿就能凭借嗅觉将自己 母亲与其他哺乳的母亲区分开
6. 简述知觉的特性。
2个月的胎儿可对头发丝的刺激产生反应，
4－5个月具有明显的触觉反应
延伸——第十二章（1） 感知觉与运输安全
光线错觉
速度错觉 弯度错觉 距离错觉 颜色错觉 时间错觉
复习思考题
1. 什么是感觉？感觉可以分为哪些种类？ 2. 试述常见的感觉现象。
3. 什么是知觉？知觉的种类有哪些？
4. 正确表述感觉和知觉的联系与区别。 5. 什么是视错觉？哪些视错觉对行车有影响？
如：同时对比 继时对比
第一节
三、常见的感觉现象 （四）联觉
感觉
指一种感觉引起另一种感觉的现象。 如：视听联觉 颜色联觉
第一节
三、常见的感觉现象 （五）感觉补偿
感觉
指由于某种感觉缺失或机能不足，会 促进其他感觉的感受性提高，以取得弥补 与代偿作用。
城市轨道交通心理学答案A
旅客服务心理学考试试题答案（A）
一、选择：（每题2分，共20分）
B D
C B
D D A C C A
二、连线题：略（每题2分，共8分）
三、名词解释：（每题5分，共20分）
需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。
能力：顺利完成某种活动所具备的条件
从众行为：个人在群体中受到群体影响与压力，在知觉、判断和行为倾向于多数人一致的现象。
态度：个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定个体内在反应倾向。
四．简答：（每题10分，共40分）
1．影响乘客知觉的因素是
客观因素：(1)对象与背景的差别
(2)刺激物的强度
(3)刺激物的运动与变化
(4)刺激物的新奇独特
主观因素:需要和动机、兴趣、个性、情绪。
2.客运服务人员在服务中掌握乘客心理活动的基础是:
1）要有明确的思想基础
2）正确的分析和判断能力
3要细心耐心有耐力
4)要有迅速果断的应变能力
5)要具备一定的科学知识
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量？
○1结合旅客特点设计运输产品○2预留一定的运输能力储备。
○3合理制定旅客运输计划○4合理编制旅客运输时刻表
○5促进运输工具的有效衔接○6提供多样化的运输服务水平
4．马斯洛的需要层次论内容：
马斯洛将人的需要由低到高分为生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要五种，他认为人们的需要满足顺序由低到高。
人同时有许多需要，但只有一种为主导需要，它指导人的行动。
五．案例分析：12分
需要有:安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、环保等。
有此意思即可。
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲
城市轨道交通运输心理学课程教学大纲《城市轨道交通运输心理学》课程教学大纲英文名称：Psychology of Urban Rail Transit课程代码：学时数：32学分：2课程类别：必修/选修适用专业：轨道交通运输先修课程：考核方式：闭卷考试一、课程的性质、地位和作用本课程是交通工程大类专业课。
本课程是一门理论性较强的课程，内容讲授和探讨了城市轨道交通运输行业的心理学问题以及摆在首位的安全问题。
课程内容对于提高运输企业员工安全至上的理念和素养，提高安全管理的科学性，从而预测和预防运输事故的发生，确保运输安全，具有重要的现实意义。
课程在讲授普通心理学知识的基础上，详细介绍了城市轨道交通安全心理学的内容及应用；运用心理学的原理和分析手法，分析探讨城市轨道交通运输的安全问题，具有较强的针对性和实用性。
二、教学基本内容和基本要求（一）心理学概述教学目的和要求：了解心理学的主要特征，理解心理学的学科性质、研究原则和研究方法，了解现代心理学学派及研究领域教学重点和难点：1.重点：心理学的主要特征、研究原则和研究方法2.难点：心理学的学科性质（二）心理的发生与发展教学目的和要求：了解人的心理发展、心理发展的理论，理解人的心理的个体发展，掌握人类心理的基本特点；教学重点和难点：1.重点：人类心理的基本特点—1—2.难点：人的心理的个别开展（三）感觉与知觉教学目的和要求：了解感觉的种类和知觉的分类，理解感觉知觉的基本特性，掌握感觉的作用；教学重点和难点：1.重点：感觉的种类和知觉的分类2.难点：知觉的具体分类（四）表象与记忆教学目的和要求：了解表象和记忆的种类，了解表象的特征和记忆的心理过程，掌握表象的功能；教学重点和难点：1.重点：表象的特征和记忆的心理过程；2.难点：记忆过程的基本环节（五）注意教学目的和要求：了解注意的概念及功能，理解注意的类型，掌握注意的特征；教学重点和难点：1.重点：注意的稳定性、广度、分派、转移的四种特征2.难点：注意的类型（六）情绪教学目的和要求：了解情绪和情感的区别联系、情绪产生的理论，理解情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类，掌握情绪体验与情绪调节；教学重点和难点：1.重点：情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类2.难点：情绪产生的理论（七）意志教学目的和要求：了解意志行为的基本阶段，理解意志的特征与品质，明确意志与认识、情绪的关—2—系，掌握青少年意志品质的培养的方向；教学重点和难点：1.重点：意志与认识、情绪的关系2.难点：青少年意志品质的培养的方向（八）人格教学目的和要求：了解人格的定义、特征、结构，理解需要和动机的种类，掌握需要层次理论；了解气质类型学说，理解气质与性格的关系；教学重点和难点：1.重点：需要层次理论2.难点：气质类型学说（九）人际关系教学目的和要求：了解人际关系的重要意义，理解影响人际关系的因素，掌握建立良好人际关系的途径与技巧；教学重点和难点：1.重点：建立良好人际关系的途径与技巧2.难点：人际关系及其影响因素（十）心理安康教学目的和要求：了解健康和心理健康的概念，理解心理健康与生理健康的关系，掌握内容教学重点和难点：1.重点：心理健康与生理健康的关系2.难点：高、中职学生心理健康的维护（十一）运输安全心理学概述教学目的和要求：了解运输安全心理学的产生和发展，理解，掌握生运输安全事故的心理原因，了解心理因素在运输安全中的地位；教学重点和难点：1.重点：运输安全事故的心理原因—3—2.难点：运输平安心理学研究的任务、对象和方法（十二）心理过程与运输安全教学目的和要求：了解感知觉对运输平安的影响，了解视觉功能与运输平安，了解情绪对运输平安的影响，掌握轨道员工情绪控制何调节，了解注意对运输平安的影响；教学重点和难点：1.重点：轨道员工情绪控制何调节2.难点：注意对运输平安的影响（十三）个性心理与运输安全教学目的和要求：了解气质与运输安全，了解性格与运输安全，了解能力与运输安全教学重点和难点：1.重点：气质、性格、能力与运输安全的关系2.难点：无（十四）生理心理与运输安全教学目的和要求：了解疲劳的概念、分类及表现，理解疲劳对运输安全的影响及改善措施，掌握疲劳产生的原因；了解生物节律与运输安全，了解年龄、生活习惯与运输安全教学重点和难点：1.重点：疲劳与运输安全2.难点：人体生物节律（十五）运输安全干预（心理压力干预）教学目的和要求：了解全面压力管，理解职业压力与运输安全，理解紧张、应激与运输安全，掌握心理疏导及放松技术，了解抗压训练方法教学重点和难点：1.重点：压力与压力源2.难点：抗压训练方法—4—3、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求课程中的案例问题内容要求每一位学生根据教师给定的内容课前准备，讨论课上由教师依据学员分组情况随机抽取学号，由被抽中的学生上讲台主讲，并教师点评和打分，计入最后总评。
城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知
旅客的个体心理
1 好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客 运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到 满意。
旅客的个体心理
2 文雅型心理
这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年 学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑 选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可 以满足他们对知识的需求。
旅客的个体心理
5 安静型心理
这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多 的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。
旅客的个体心理
6 享受型心理
他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长 的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到， 应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
旅客的个体心理
旅客的个体心理
3 活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常 年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡 作为伴侣，服务效果更佳。
旅客的个体心理
4 满足型心理
在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。 其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。
7 抑郁型心理
他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动 关心，减轻其乘车的心理压力。
旅客的个体心理
8 焦躁型心理
他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不 一定要过多地接触。
旅客的个体心理
9 挑剔型心理
他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受 其正确意见，避免发生争执。
旅客的个体心理
10 变态型心理
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉图文图文课件
目录 CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉： 轨道乘客对于轨道客运 服务的感知来源于三个 方面：服务人员、服务 环境、服务文化。
熊走远了吗？
知觉的特性 你在图票中务看服到务什么？
知觉的特性
3、理解性： 票务服务
在知觉过程中，需有以过去所 获得的有关经验、知识为基础的理解， 以便对知觉的对象做出最佳解释和说明， 这一特性叫知觉的理解性。
知觉的特性
票务服务 爸爸高还是女儿高？
知觉的特性
票务服务 这是同一个人吗？
知觉的特性
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是普遍 存在的。这种知觉属于社会知 觉，主要通过城轨客运服务人 员的仪容仪表、言谈举止、职 业角色等方面进行感知。
乘客对服 务人员的
知觉
仪容仪表 言谈举止 职业角色
乘客对服务人员的知觉
想一票想务，服乘务客对轨道客运服务 人员的知觉来自于哪些因素？
感觉能力而进行研究的方法，暂时让被 试的某些(或全部) 感觉能力处于无能为 力的状态，从而探索其生理心理变化的 方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事 物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、滋味、 冷热、大小、形状等等，把这些属性综合起来， 有时还借助于过去的经验，就构成了我们对 “苹果”的整体反映。
第三讲 知觉
3. 知觉的特性- 知觉定势
知觉定势 （perceptual set）是指主体对一定活动的特殊准备 状态。具体而言，人们当前的活动常受前面曾从事过的活动影响， 倾向于带有前面活动的特点。当这种影响发生在知觉过程中时，产 生的就是知觉定势，它一般由早先的经验造成。当然，知觉者的需 要、情绪、态度和价值观念等，也会产生定势作用。如人的情绪在 非常愉快时，对周围事物也可产生美好知觉的倾向。定势具有双向 性，积极作用是使知觉过程变得迅速有效；消极作用则使定势显得 刻板，妨碍知觉或引起知觉误导。
西南交通大学 郭孜政
知觉特征总结
西南交通大学 郭孜政
4. 知觉的分类—— 空间知觉
对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性获得的知觉，即空 间知觉（space perception）。对个体生活而言，空间知觉显然是一种 必不可少的能力，因为个体生活在三维空间内，在一切活动中，必须随 时随地对远近、高低、方向做适当的判断，否则就难免发生困难甚至遭 遇危险。
西南交通大学 郭孜政
2. 知觉与感觉的关系
知觉以感觉为基础； 若刺激物从感官涉及的范围消失，感觉与知觉停止 ； 知觉不是对感官材料的简单汇总； 知觉对事物的反映比感觉要深入、完整。
西南交通大学 郭孜政
3. 知觉的特性-选择性
L
人在知觉过程中把知觉对象从背景中区分出来优先加以清晰 地反映的特性就叫知觉的选择性。其中被清楚地知觉到的客体叫 对象，未被清楚地知觉到的客体叫背景。 为什么夜间穿黑色衣服不安全，是迷信吗？
西南交通大学 郭孜政
3. 知觉的特性-恒常性
是指客观事物本身不变但知觉的条件在一定范围内发生变化时，人 的知觉的映象仍然保持相对不变的特性。在不同的物理环境中，从不同 的角度，不同的距离知觉某一熟知的物体时，虽然该知觉对象的物理属 性(大小、形状、明度、颜色等)受环境情况的影响而有所改变，但是对它 的知觉却保持相对稳定性，知觉的这种特征，称为知觉的恒常性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
乘客的知觉
乘客对服务环境的知觉： 城轨客运服务过程
中，乘客对服务环境的知 觉主要通过城轨车站环境、 车站设备、乘车环境等方 面进行感知。
乘客对服 务环境的
知觉
车站环境 车站设施 乘车环境
乘客对服务环境的知觉
乘客对票轨务道服车务站环境的知觉： 车站的环境，干净清洁的地
感觉剥夺实验就是夺去有机 体的感觉能力而进行研究的方法， 暂时让被试的某些(或全部) 感觉 能力处于无能为力的状态，从而 探索其生理心理变化的方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什 么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的事物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、 滋味、冷热、大小、形状等等，把这 些属性综合起来，有时还借助于过去 的经验，就构成了我们对“苹果”的 整体反映。
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个闸机 有什么特点？
乘客对服务环境的知觉 票务服务
公交车上的红 色按钮有什么 用?
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个座椅有什么特点？
乘客对服务环境的知觉
乘客对乘车环境的知觉： 票务服务
乘车环境的：车厢内的拥挤 程度、候车时间的长短、排队是 否有秩序，以及车内座椅、扶手 是否满足乘客需求等都会影响到 乘客的乘车感受。 视频：看看日本地铁，我欣慰了！ 提问：重庆轨道交通在10年后， 会不会变得更拥挤？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
4、为了确保作业及行车安全，检修作业人员和电动 列车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌； 5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。 6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单 一、样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。 7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着 装上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。
4、恒常性票：务服务 当知觉条件发生变化时，知觉的印象仍然保持
相对不变，这就是知觉的恒常性。
错觉的概念
错觉 不符合刺激本身特征的 失真的或扭曲事实的知觉 经验，称为错觉 （illusion）。
生活中的错觉现象有哪些？
错觉的类别
横竖错觉票：务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条 线，垂直线平分水平线，看起 来垂直线比水平线长。
面、清晰明了的导向标志、良好 的灯光及通风、现代化的装饰风 格等都会影响到乘客对于服务环 境的感知 。
视频：美国纽约地铁 莫斯科地铁
乘客对服务文化的知觉
莫斯科地铁车站环境： 各个地铁站以民族特色
、名人、历史事迹、政治事 件为主题而建造，其中最突 出的就是以爱国主义为主题 的地铁站。
视频：莫斯科地铁
乘客对服务人员的知觉
票务服务 你觉得哪一 位服务意识 更好：
乘客对服务人员的知觉
你觉得哪票一务位服工务 作人员更值得信 任：
想想为什么为有 这样的选择？
首因效应
首因效应票：务服务 首因效应，又称首次效
应、优先效应或第一印象效 应，是指人与人第一次交往 中给人留下的印象在对方的 头脑中形成并占据着主导地 位的效应。 视频：首因效应实验
的人所形成的一种期望行为模式。
你认为城轨客运服务人员这一职业角色应该是什么样 的？
乘客对服务人员的知觉 票务服务
客运服务人员 的理想印象调 查结果
影响乘客知觉的心理效应
刻板效应： 刻板效应也叫刻板印象或定型效
应，是指人们用刻印在自己头脑中 的关于某人、某一类人的固定印象 ，以此固定印象作为判断和评价人 依据的心理现象。
呈螺旋状。实则系由多个 同心圆所组成。
错觉的类别
其它错觉：票务服务 哪边的塔
更斜一点？
错觉的类别
其它错觉：票务服务 A和B所
在方块，哪一 块颜色更深？
错觉的类别
错觉的类别 票务服务
错觉的类别 票务服务
错觉产生的原因
为什么会票产务生服视务错觉？ 视错觉产生的原因：
英国科学家克里克曾 给出的三点评述： 1、你很容易被你的视觉系 统所欺骗； 2、我们眼睛提供的视觉信 息可能是模棱两可的； 3、看是一个构建过程。
目录
CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
感觉的概念
票务服务 感觉：
想想人的感觉有哪些哪些？ 你通过哪些感觉了解到了菠 萝的特性？
感觉的概念
感觉
感觉是人脑对直接作用 于感觉器官的客观事物的 个别属性的反映。
具体包括视觉、听觉、 嗅觉、味觉和肤觉，运动 觉、平衡觉和机体觉等。
心理实验
感觉剥夺实验： 票务服务
错觉的类别
横竖错觉票：务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条 线，垂直线平分水平线，看起 来垂直线比水平线长。
错觉的类别
德勃夫错票觉务：服务 左图内的小圆与右图
的圆相等，但两者看似不 等；居右者看来较小。
错觉的类别
编索错觉票：务服务 此图像盘起来的编索，
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的行为举止： 5、为票乘务客服服务务过程中，动作
应轻而快，不可使用甩、扔、摔、 推等；
6、与乘客交谈时，手不得放 到口袋或双臂抱在胸前；
7、着识别服的员工乘地铁列 车时，应保持良好的站立姿态， 不与乘客争抢座位。
乘客对服务人员的知觉
轨道客运票服务务服人务员的职业角色： 职业角色是指社会和职业规范对从事相应职业活动
视频：3 重庆轻轨宣传片
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化 特点： 3、文化主题：巴渝文 化 ，图为渝中区李子 坝，轻轨2号线穿楼而 过。山城与轨道。
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化 特点： 3、文化主题：巴渝文 化 ，地铁站壁画充满 了山城特色。
影响乘客知觉的主观因素
影响乘客知觉
的主观因素：指知觉 乘客的 主体心理方面的因素。 知识与 影响乘客知觉的心理 经验
等心理活动的外在表现方式，包 括表情、体态与气度等。
想想不同的言谈举止会给乘客 什么样的知觉反应？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的行为举止： 票务服务
1、保持良好的站、坐、行走 姿态；
2、严禁在岗聊天、使用手机、 打瞌睡、玩游戏等；
3、与乘客沟通交流时，应停 下手中工作，主动站立；
4、乘客叙述时，应面向乘客， 耐心倾听；
乘客对服务文化的知觉
乘客对服务文化的知觉： 服务文化是企业的一
部分，是体现企业的服务 特点、服务水平和服务质 量的物质和精神因素的总 和，包括物质文化、制度 文化、线路文化等。
乘客对服 务文化的
知觉
物质文化 制度文化 线路文化
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化特点： 1、以森林绿主题色； 2、高架站为主，全线设车 站25座，包括22座高架站、 3座地下站。
目录
CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉：
轨道乘客对于轨道 客运服务的感知来 源于三个方面：服 务人员、服务环境、 服务文化。
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是 普遍存在的。这种知觉属 于社会知觉，主要通过城 轨客运服务人员的仪容仪 表、言谈举止、职业角色 等方面进行感知。
性、个别部分综合成整体的能力。 尽管图中没有将所有的图形
线连起来，但观众仍能看出图中 画的是一匹觉的特性
票务服务 你在图中 看到了多少 个人？
知觉的特性
2、选择性票：务服务 人在知觉事物时，习惯从背景
中把少数事物区分出来，从而对 它们做出清晰的反映，这种特性 称为知觉的选择性。
知觉的分类 知觉
物体知觉
指对物或事及外部关系的知觉。可 分成空间知觉、时间知觉和运动知觉。
社会知觉
指个体在社会环境中对他人 的心理状态、行为动机和意向 的知觉。包括对他人的知觉、 人际知觉、角色知觉和自我知 觉。
知觉的特性 你从票以务下服图务片中看到了什么？
知觉的特性
1、整体性票：务服务 人的知觉系统具有把个别属
影响乘客知觉的心理效应
晕轮效应： 也叫做光圈效应或光环作用
，是指在对人的某些品质、特征 形成了清晰、鲜明的印象后，掩 盖了对其余品质、特征的知觉。
想一想你身边受到晕轮效应 影响的现象有哪些？
乘客对服务人员的知觉
乘客对服票务务人服员务言谈举止的知觉： 言语是思维的工具，反映
一个人的心理活动。 举止是态度、情绪、动机
因素包括乘客的需要
与动机、知识与经验、 乘客的
兴趣与爱好、个性与 兴趣与
情绪等。
爱好
乘客的 需求与 动机
乘客的 个性与 情绪
谢谢
乘客对服务人员的知觉
票务服务 轨道客运服 务人员的着 装规范：
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
1、上班时间应按照规定整齐统一穿着工作服，佩戴 工号牌、工作证，工号牌戴在左胸处，工作证统一 挂在胸前； 2、着工作服时，应衣装整洁，不缺扣、不挽袖挽裤； 按照规定穿工鞋，保持工鞋光亮、整洁。 3、化妆、发型、首饰从简，不得佩带夸张饰物，男 员工不得留长发和胡须。
城市轨道交通客运服 务心理学
—第3章 乘客的知觉分析
前言
【知识目标】 理解感觉和知觉的概念、基本特性、知觉的分类 了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉 掌握影响乘客知觉的主观原因 掌握影响乘客知觉偏差的心理效应 【能力目标】 能够利用感知的特性用于服务实践 能够根据社会知觉的影响因素满足乘客的不同需求 【关键概念】 感觉、知觉、乘客知觉、首因效应、晕轮效应