《铁路客运员实用教材》教学大纲
《铁路客运员实用教程》教学进度
9.6-10
项目一：世界高速铁路回顾
2
任务3：列车车次编制
第4周
9.13-17
项目一：世界高速铁路回顾
2
任务4：客运车辆
第5周
9.20-24
项目二：高铁运营组织
2
任务5：铁路广播员岗位标准化作业（理论）
第6周
9.27-10.1
项目二：高铁运营组织
2
国庆节
任务5：铁路广播员岗位标准化作业——班前准备
2021-2022学年度第一学期
《铁路客运员实用教程》教学进度
系 部：XXX系 任课教师：XXXX 2021年8月 22日
周次
日期
教学内容
课时
备注
第1周
8.23-27
项目一：世界高速铁路回顾
2
可备注节假日
任务1：铁路客运员
第2周
8.30-9.3
项目一：世界高速铁路回顾
2
任务2：铁路及高速铁路发展历程
项目二：高铁运营组织
2
任务6：旅客列车运行图
第11周
11.1-5
项目二：高铁运营组织
2
任务7：旅客列车编组
第12周
11.8-12
项目三：铁路旅客运输
2
任务3：铁路售票员岗位标准化作业（理论）
第13周
11.15-19
项目三：铁路旅客运输
2
任务3：铁路售票员岗位标准化作业——班前准备训练
第14周
11.22-26
项目三：铁路旅客运输
2
任务3：铁路售票员岗位标准化作业——班中作业训练一
第15周
11.29-12.3
项目三：铁路旅客运输
2
铁路客运组织—授课计划
教研室主任：刘士局系、部主任：
周
次
讲
次
授课内容
学时数
备注
讲授
习题
实验
测验
复习
累
计
1
1
行李、包裹的范围及分类
2
2
2
行李、包裹的托运和承运
1
1
4
2
3
填制行包票
2
6
4
行李、包裹的运送
2
8
3
5
行李、包裹运到逾期的计算
1
1
10
6
行李、包裹的运输变更
2
12
4
7
技能训练
2
14
8
行李、包裹的交付及无法交付物品的处理
2
54
28
列车乘务工作组织
2
56
15
29
旅客运输服务礼仪
2
58
30
技能训练
2
60
16
31
站车服务标准及文明用语
2
62
32
考核
2
64
学期授课计划
2013～2014学年第2学期课程名称铁路客运组织
适用班级任课教师
学时分配
教学大纲
（名称、版本、文号）
《铁路客运组织》课程标准
本课程总时数
138
基本教材
（名称、编著、版本）
《铁路客运组织》
已讲授学时数
74
主要参考书
（名称、编著、版本）
《旅客运输》
尚需学时数
64
说
明
考核方式：过程考核
评分标准：
备注
讲授
习题
实验
《铁路客运员》课程标准
《铁路客运员》课程标准一、课程教学设计依据（一）课程性质:该课程是城市轨道交通运营管理专业必修的一门专业课程。
教材对铁路运营基础知识进行分类讲解，使学生掌握必备的专业知识和技能，为以后的实训、实习和就业奠定基础。
（二）设计思路:教材总体框架由模块、项目、任务三个层次构成，全书共5个模块，共计36课时。
通过本课程的学习，使学生透彻了解作为旅客客运员应该掌握的专业知识和客运员的工作要求，在今后的实习和就业工作中，奠定基础,在教学过程中，要充分发挥学生的能动性，让学生多学多练，设法联系实际情况创设生动有趣的情境，采用多种教学方法引导学生主动学习。
二、课程目标（一）知识目标：1.了解4个国家高速铁路建设模式（日本、法国、德国、英国）；2.了解高铁的服务对象，掌握高铁的运输组织目标（七高）；3.掌握关于高铁客流组织的几个名词解释，掌握跨线客流的三种输送方式的特点；4.了解高铁列车运行图的特点和编制原则。
了解高铁的区间通过能力；5.了解国外高铁调度系统，掌握本国铁路调度系统（京沪高铁），掌握综合调度系统的基本功能，熟练记忆售票员工作流程图；6.熟记旅客列车分类和车次代码，了解客流组成规律和特点；7.了解票额分配的依据，掌握各种专业报表的填写；8.理解旅客运输合同的定义和有效期，掌握旅客的基本权利和义务，熟记各种车票发售的注意事项；9.当遇见意外情况（误售、丢失、退票等）时，能合理的处理。
10.了解几种特定运输含义和处理（包车、旅游专列、军事运输等）；11.认识TVM，能人工售票。
（二）能力目标：1.通过理论教学，让学生学会沟通、学会归纳、学会总结；2.通过理论教学，能锻炼学生的逻辑思维能力和记忆能力；3.通过实训教学，学生能辨别仪器，操作仪器。
（三）素质目标：通过教学，提升学生的学习兴趣，增强学生对专业学习的自信心，在面对未来的实习和工作，能有良好的心态，有相对充实的知识铺垫，能帮助他们顺利实习和工作。
三、课程教学内容与学时安排四、教学建议在教学过程中，首先要充分考虑学生的实际情况，采取分层教育，特别在课堂上，根据不同学生的基础，设计一些阶梯型的问题，让每一位学生都能参与其中，获得成功的乐趣。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。
本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。
2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。
3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。
4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。
三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。
2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。
3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。
4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。
5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。
《铁路客运实务》课程标准最新
《铁路客运实务》课程标准1、课程性质《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包运输服务。
进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设备等使学生对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以后工作中打好基础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。
使学生在今后的学习实践和工作中掌握更多的基本理论知识。
2、参考学时72学时3、课程学分4学分4、课程目标铁路客运实务1.通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。
2.通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。
3.具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。
4.具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己的岗位。
5.通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。
5、课程内容铁路客运实务1.铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。
2.售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。
旅客携带品以及具体的售票业务。
3.行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。
4.进站业务——主要包括：验票设备和安检设备的简介，验票和安检工作的流程。
5.车站候车业务——主要包括：站内设备的认识、候车室的服务工作等。
6.站台乘务业务——主要包括：铁路机车、连锁设备、站台服务综合训练。
7.出站业务——主要包括：旅客中转工作组织、旅客出站工作组织。
高速铁路客运乘务教学大纲完整版
高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。
二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。
应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。
（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。
5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。
铁路旅客运输服务教学大纲
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。
在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。
1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。
3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。
-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。
-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。
四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。
铁路客运服务专业教学大纲
铁路客运服务专业教学大纲一、培养目标本专业旨在培养德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要的从事铁路客运服务管理的中级技能人才。
具体要求如下：（一）政治思想、职业道德和身体要求爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，拥护中国共产党的领导；具有为国家富强、人民富裕而艰苦奋斗的奉献精神；讲文明、懂礼貌、遵纪守法，具有良好的职业道德和思想品质；热爱工作，身体健康，能适应社会主义经济发展的需要。
（二）专业知识与技能要求1.具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会，了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。
同时具有下列专业能力：1.能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。
2.能从事铁路车站的站务工作。
3.能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。
4.能从事铁路客运列车乘务工作。
5.能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。
6.能对发生的一般性客运事故进行处理。
7.能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。
8.能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。
二、招生对象具有初中及以上文化程度的青年、复转军人及应届初高中毕业生。
三、学制与学习形式全日制学习形式，学制三年。
四、课程设置本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和实训、实习。
（一）公共基础课（二）专业技能课程（三）实训、实习综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发综合实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。
综合实训教学实践安排在第五学期。
顶岗实习是学生职业技能和职业岗位工作能力培养的重要实践教学环节，依照《中等职业学校学生实习管理办法》的有关要求，保证学生顶岗实习的顶岗与所学专业面向的岗位群基本一致。
在确保学生实习总量的前提下，通过校企合作，实行工学交替、多学期、分阶段安排学生实习。
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《铁路客运员实用教材》教学大纲
按崔庆福、孙国华主编教材编制
课程教材：《铁路客运员实用教材》出版社：内部出版
课时:72课时（可按各专业不同调整课时）
一、课程基本含义
1.适用专业：铁路相关专业
2.课程类型：必修课
3.总学时：72学时总学分：4学分
二、课程性质及内容
1.《铁路客运员实用教材》是高职铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量经典案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的技能，服务质量的管理与理论，掌握服务工作技巧与策略，动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作作出贡献，使学生成为我国铁路运输事业发展的人才。
2.课程的主要任务和要求
通过本课程学习，使学生较全面了解旅客运输服务于服务质量，服务质量标准与服务标准化，服务工作质量管理，服务工作心理，服务工作的技能技巧，服务工作的策略，动车组列车服务，服务企业文化和公共关系等理论与实践，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和以人为本，旅客至上的服务理念，为今后在铁路工作中使用所学知识奠定专业基础。
3.教学中应注意的问题
主要在学生学习兴趣和授课方式上下写功夫，努力通过这些环节的调整以适应教学要求，因为这本书的内容都是纯理论知识，会使学生的学习兴趣低迷，因此要通过这些过程来帮助学生快速理解知识，利用他们的日常生活经历和职业经历，提高知识的实用性。
讲课中多采用讲授与练习相结合的办法，利用创新运动与游戏的方式使学生接受知识比较容易，掌握起来牢固，运用过程顺利。
三、教学目标
（一）知识目标
1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化，服务工作的管理与心理过程。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论及知识间的关系。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标：
1. 具有细心体察、关注旅客要求与情绪变化特征的能力。
2. 具有客服人员的表达及旅客之间沟通的能力。
3. 具有结合所学知识处理实际问题能力。
（三）素质目标：
1. 学会思考问题从不同角度出发换位思考能力。
2. 树立正确的人生观、世界观，保持正能量，提高学生的综合能力。
四．教学内容与学时分配
第一章高速铁路发展概论（4学时）
本章主要讲述高速铁路发展的历史，高速铁路的定义、列车的速度等级划分，国外的高速铁路发展情况，我国高铁的发展情况，“八横八纵”客运专线，铁路运输组织的特点等。
第一节高速铁路发展
第二节高速铁路运输运输组织
第二章客运设施设备（10学时）
本章主要是学习客运站中站房的布置原则和布置形式及其优缺点，战场中站台的设计和跨线设备的比较及其优缺点，站前广场的作用，现代化服务设施，动车组的各种动车型号及其特点等。
第一节客运站的主要设施
第二节售票服务设备和系统
第三节现代化服务设施
第四节客运车辆
第三章铁路旅客运输（10学时）
第一节概述
第二节客流调查
第三节客流量预测
第四节旅客列车运行图
第五节票额分配计划
第六节旅客运输日计划
第七节旅客列车车底需要数
第八节旅客营销辅助决策系统
第四章铁路旅客运输（8学时）
第一节铁路旅客运输合同
第二节车票发售
第三节车票的有效期
第四节乘车条件
第五节旅行变更
第六节误售、误购车票的处理
第七节丢失车票的处理
第八节退票处理
第九节线路中断时对旅客的安排
第五章特定运输（8学时）
第六章客运运价和运价里程（8学时）
第七章计算机售票（6学时）
第八章铁路运输收入与统计（4学时）
第九章非正常情况下的应急处理（4学时）
第十章国际联运（4学时）
第十一章客运安全知识（4学时）
第十二章职业技能（6学时）
五、教学重、难点和教学方法
六、考核方式及成绩构成
1. 考核方式：闭卷。
2.成绩评定：按100分计。
评定方式：平时成绩占30%，其中考试占20%，期末考试占50%。
七、参考教材与参考书目。