客服中心运营管理手册
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
客服部运营管理手册 免费
客服部运营管理手册目录•引言•职责说明•团队建设•工作流程•沟通与协作•问题解决与反馈处理•数据分析与改进•总结引言欢迎阅读本《客服部运营管理手册》免费版。
本手册旨在为客服部门提供运营管理方面的参考指南，帮助团队打造高效、协作和专业的服务团队。
本手册主要包含职责说明、团队建设、工作流程、沟通与协作、问题解决与反馈处理以及数据分析与改进等内容。
职责说明客服部门是公司与客户之间联系的桥梁，负责接收、处理和解决客户的问题和需求。
客服部门的职责主要包括：1.接听来自客户的咨询电话和处理邮件，解答客户的问题；2.处理客户的投诉和纠纷，寻求合理的解决方案；3.监测客户的反馈和意见，及时向相关部门反馈并推动问题解决；4.搜集客户的需求和建议，提供给产品和市场部门进行改进；5.提供客户满意度调查，及时回应客户反馈。
团队建设客服团队的团队建设是十分重要的，一个高效、专业的团队可以为客户提供更优质的服务。
以下是一些团队建设的关键要点：1.培养专业能力：提供培训课程，提升团队成员的专业知识和技能，使其能够更好地理解产品和解答客户问题。
2.建立良好的沟通机制：确保团队成员之间的沟通畅通无阻，促进信息的传递和问题的解决。
3.定期团队会议：定期召开团队会议，分享工作经验、讨论问题和解决方案，加强团队凝聚力。
4.奖励和激励机制：设立奖励制度，激励团队成员提供优质的服务和解决问题的能力。
工作流程良好的工作流程可以提高客服团队工作效率和服务质量。
以下是一个常见的客服工作流程示例：1.接收客户咨询和问题：接听电话、处理邮件或在线客服系统收到的咨询和问题。
2.快速响应：在规定的时间内向客户作出回应，确认问题并记录相关信息。
3.分类和分配问题：根据问题的性质和类型进行分类并分配给相应的团队成员。
4.解决问题：团队成员根据自己的专业知识和技能解答客户问题，并尽快提供解决方案。
5.跟进和反馈：在问题解决后进行跟进，确保客户对解决方案满意，并及时向客户反馈。
客户服务中心运营管理手册
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载客户服务中心运营管理手册地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 (1)第一节客服中心组织结构 (1)一、省级客户服务中心组织结构 (1)二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置和专席职能 (2)一、客服中心座席设置和专席职能 (2)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (4)第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 (23)一、座席配备原则 (23)二、各岗位人员配置标准 (23)三、各岗位人员配置原则 (24)第二章客服中心管理制度 (24)第一节客服中心管理制度 (24)一、客服中心现场管理制度 (24)二、客服中心考勤制度 (26)三、客服中心应急制度 (29)四、客服中心运营排班制度 (34)五、客服中心安全保密制度 (35)六、客服中心休息室管理制度 (37)七、客服中心现场卫生制度 (37)八、客服中心接待制度 (37)九、客服中心例会制度 (38)十、客服中心经验交流制度 (40)十一、客服中心内部流程监控制度 (41)十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (42)第二节客服中心员工守则 (43)一、明确职业目标及宗旨 (43)二、员工激励机制及培训 (44)三、员工履行权力及义务 (44)四、考勤考纪管理 (44)五、辞职或解除劳动合同 (45)六、保密守则 (46)第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。
现代呼叫中心客服运营管理手册
目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准............................................................... ２第一节客服中心组织结构 ..................................................................................................... ２一、省级客户服务中心组织结构 .............................................................................. ２二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置和专席职能ﻩ3一、客服中心座席设置和专席职能 (3)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准..................................................... ５第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 . (24)一、座席配备原则ﻩ2４二、各岗位人员配置标准 ........................................................................................ ２４25三、各岗位人员配置原则ﻩ第二章客服中心管理制度 (25)第一节客服中心管理制度ﻩ２525一、客服中心现场管理制度ﻩ二、客服中心考勤制度 (27)30三、客服中心应急制度ﻩ四、客服中心运营排班制度ﻩ3５五、客服中心安全保密制度 (36)六、客服中心休息室管理制度 (38)七、客服中心现场卫生制度 (38)38八、客服中心接待制度ﻩ九、客服中心例会制度 (39)41十、客服中心经验交流制度ﻩ十一、客服中心内部流程监控制度ﻩ４243十二、客服中心员工绩效评估管理制度ﻩ第二节客服中心员工守则............................................................................................ 4４一、明确职业目标及宗旨ﻩ4４45二、员工激励机制及培训ﻩ三、员工履行权力及义务 (45)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或解除劳动合同 (46)47六、保密守则ﻩ。
客服中心运营管理手册要点
客服部运营管理手册 ****年 **月目录1总则 ........................................................................................................................................... ...................- 4 -1.1目的 . ......................................................................................................................................... ........... -4-1.2适用范围 (4)2组织架构 ........................................................................................................................................... ..........- 4 -2.1组织架构 ............................................................................................................................................ -4-2.2岗位设置和人员配比 . ..................................................................................................................... -5-2.3岗位职责 (5)3招聘管理 ........................................................................................................................................... ....... - 10 -3.1招聘流程 (10)3.2招聘说明 (11)4培训管理 ........................................................................................................................................... ........- 11 -4.1培训流程 .......................................................................................................................................... -12-4.2课程设计 .......................................................................................................................................... -13-4.3培训要求 (13)5管理制度 ........................................................................................................................................... ....... - 14 -5.1请示报告制度 (14)5.2会议制度 .......................................................................................................................................... -14-5.3值班制度 .......................................................................................................................................... -15-5.4办公场地管理制度 ........................................................................................................................-15-5.5卫生管理制度 (16)5.6日常管理 .......................................................................................................................................... -16-5.7考勤管理 .......................................................................................................................................... -17-5.8请假制度 .......................................................................................................................................... -18-5.9交接班制度 ......................................................................................................................................-18-5.10换班制度 .......................................................................................................................................... -19-5.11解聘条例 (19)6综合测评 ........................................................................................................................................... ....... - 20 -6.1岗位能力 .......................................................................................................................................... -20-6.2个人素质 .......................................................................................................................................... -21-6.3人际关系 (22)7职业发展 ........................................................................................................................................... ....... - 24 -7.1级别划分 .......................................................................................................................................... -24-7.2职业发展规划 (24)7.3竞聘说明 (24)8质量控制 ........................................................................................................................................... ....... - 26 -8.1质控流程 .......................................................................................................................................... -26-8.2考核说明 (27)9安全保密 ........................................................................................................................................... ....... - 28 -9.1保护人员的生命和安全 ................................................................................................................-28-9.2保护用户资料 .................................................................................................................................-29-9.3保护客户资料的环境 . ...................................................................................................................-30-9.4保护公司的利益 /财产安全 . (30)附件一外呼通知、回访、营销业务流程 .................................................................. 错误!未定义书签。
运营客服管理方案
运营客服管理方案
一、客服团队建设
1.1 招聘与培训
•招聘条件：设定明确的招聘标准，包括专业技能和沟通能力等。
•培训计划：制定全面的培训计划，包括业务知识、服务技能和软实
力的培养。
1.2 岗位设置
•设立不同级别岗位：包括初级客服、高级客服、团队主管等岗位，
明确不同级别的职责和评价标准。
二、运营管理
2.1 业务规划
•确定工作流程：制定客服工作流程，包括接待客户、处理投诉等环节，确保高效运转。
•制定KPI考核标准：设定客服绩效评估标准，包括接听率、解决率
等指标。
2.2 问题处理
•建立问题反馈机制：建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，
提升客户满意度。
三、技术支持
3.1 技术设备
•配备专业软件：为客服团队提供专业的客服软件，提高工作效率。
•信息安全保障：确保客户信息的安全性，防止泄露。
3.2 技术培训
•定期培训：给客服团队提供定期的技术培训，提升处理问题的能力。
四、绩效考核
4.1 KPI考核
•设立考核机制：根据工作目标设立KPI考核机制，及时调整和优化
工作流程。
4.2 激励机制
•设立奖惩制度：根据绩效考核结果，设立奖励激励措施，提高员工积极性和工作效率。
五、总结与展望
通过以上客服管理方案的执行，可以提高客服团队的专业水平和服务质量，增强客户满意度，提升品牌形象和竞争力。
未来，随着技术的不断创新，运营客服管理也将不断优化和升级，以更好地适应市场需求和客户期望。
以上是关于运营客服管理方案的详细文档，希望能对您有所帮助。
客服部 营运手册
服务部门主管手册第一章、岗位概述服务部主管的直属部门：门店直属上级：门店店经理适用范围：门店服务部主管下辖区域：收银组、前台组、收货组、企划组、电脑组、团购组、防损组、人事组第二章、岗位职责（一）岗位职责1．负责本部门的日常管理工作，并根据店经理安排，代表店经理进行全店值班，协助店经理进行全店的管理工作；2．配合各商品部门，努力提高门店的销售业绩与经济效益；3．严格控制本部门的各项费用；4．努力减少本部门的各种损耗；5．合理利用人力，提高部门员工的工作效率，控制部门的人事成本；6．保持本部门员工良好的顾客服务，努力提高部门的服务水准；7．督导本部门防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作；8．负责确保公司各项规章在本部门的完整执行；9．负责公司及店经理指令的贯彻、实施，并督导本部门人员对指令的执行，完成上级安排的工作；10．协助店经理协调与当地政府部门及社区的公共关系；（二）主要工作1．督导部门的日常工作，保证本部门的所有工作均按照公司相关的各项管理规范、条例实施，并协助店经理进行全店的管理工作；2．根据门店销售进度计划，编制门店的客流计划、团购计划计划并努力达成；3．根据公司的促销计划，负责门店促销活动的组织与安排落实，并综合门店各部门的建议与反馈，策划与组织门店级的促销活动；4．分析门店的客流状况与客单价状况，有针对性的组织门店级的促销活动，并对门店每次的促销活动进行认真的总结，以利于促销效果的提高；5．编制门店耗材计划，掌控门店耗材的进货与存货状况，并努力控制门店的耗材使用。
6．负责门店的商品的验收与仓储管理；7．负责门店收银的管理，保证门店收银的安全与准确；8．负责门店商品进、销、存过程中物流的监控与票据流的控管，保证门店进货、销售数据的准确性；9．根据总部的盘点指令，协助店经理编制门店的盘点计划，并布置本部门的盘点工作，负责盘点过程中表单的规范流转以及数据录入的准确无误。
并配合商品部门对盘点情况进行认真的分析，追踪盘点中的异常状况，努力减少门店的盘点损耗；10．制定部门主管级排班计划，审核各区域排班状况，合理分派人力，提高员工效率，努力减少本部门的人事成本；11．贯彻公司“顾客第一、服务第一”的经营观念，努力提高下属区域的服务水准；12．保证本部门的营运安全，贯彻并落实公司安全生产的相关条例；13．负责门店资产的管理与设备的维护、保养；14．协助店经理处理和协调门店与当地政府及社区关系；15．负责门店店外出租区域的协调与管理；16．负责门店客诉得到妥善的处理，并对客诉进行总结分析，减少客诉的发生；17．协助店经理做好本部门管理人员的选拔和考评；18．根据店经理安排，进行全店的值班工作，代表店经理处理授权范围内的突发时间与日常工作；第三章、岗位工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上就是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，作为一个商品部的部门主管来说，全面了解整个门店的工作内容月熟悉本部门的工作内容和重点显得极其重要。
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册第一章序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度,文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率,及时快捷；服务效果，完好满意。
职能管理、协调、监督、公关、服务的职能。
对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁,是物业公司的窗口,住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。
工作范围负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
第二章客户服务中心的工作第一节主要工作职责第一条职责范围1、全面负责小区内客户服务管理工作。
2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视,规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。
3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划,并组织开展;对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服部运营管理手册1总则............................................................................................................................................. - 3 -1.1目的 (3)1.2适用范围 (3)2组织架构..................................................................................................................................... - 3 -2.1组织架构 (3)2.2岗位设置和人员配比 (4)2.3岗位职责 (5)3招聘管理................................................................................................................................... - 10 -3.1招聘流程 (10)3.2招聘说明 (11)4培训管理................................................................................................................................... - 11 -4.1培训流程 (12)4.2课程设计 (13)4.3培训要求 (13)5管理制度................................................................................................................................... - 14 -5.1请示报告制度 (14)5.2会议制度 (14)5.3值班制度 (15)5.4办公场地管理制度 (15)5.5卫生管理制度 (16)5.6日常管理 (16)5.7考勤管理 (17)5.8请假制度 (18)5.9交接班制度 (18)5.10换班制度 (19)5.11解聘条例 (19)6综合测评................................................................................................................................... - 20 -6.1岗位能力 (20)6.2个人素质 (21)6.3人际关系 (22)7职业发展................................................................................................................................... - 24 -7.1级别划分 (24)7.2职业发展规划 (24)7.3竞聘说明 (24)8质量控制................................................................................................................................... - 26 -8.1质控流程 (26)8.2考核说明 (27)9安全保密................................................................................................................................... - 28 -9.1保护人员的生命和安全 (28)9.2保护用户资料 (29)9.3保护客户资料的环境 (30)9.4保护公司的利益/财产安全 (30)附件一外呼通知、回访、营销业务流程 ............................................................. 错误!未定义书签。
附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ..................................................... 错误!未定义书签。
附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 ..................................................... 错误!未定义书签。
附件四电话操作技巧............................................................................................. 错误!未定义书签。
附件五十种客户服务的好习惯 ............................................................................. 错误!未定义书签。
附件六电话礼仪..................................................................................................... 错误!未定义书签。
附件七客服人员常用服务用语 ............................................................................. 错误!未定义书签。
附件八客服人员考核标准..................................................................................... 错误!未定义书签。
附件九客服人员月考核统计表 ............................................................................. 错误!未定义书签。
附件十客服人员绩效考核流程 ............................................................................. 错误!未定义书签。
1总则1.1 目的制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。
1.2 适用范围本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。
2组织架构2.1 组织架构为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：2.2 岗位设置和人员配比2.3 岗位职责3招聘管理3.1 招聘流程3.2 招聘说明●呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
●招聘计划的内容分为以下三部分◆招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；◆招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，合理确定，经上级主管领导确认；◆招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。
◆人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录取。
●原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；成绩优秀或表现突出者，可适当缩短其试用时间。
●试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。
●如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。
●凡有下列情形者，不得录用◆剥夺政治权利尚未恢复者；◆被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；◆吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；◆贪污、拖欠公款，有记录在案者；◆患有精神病或恶性传染病患者；◆因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者；◆其它经本公司认定不适合者。
4培训管理4.1 培训流程所有培训必须预先制定培训计划，培训计划需报主管上级批准方可执行。
培训计划的内容包括以下几点：●培训时间●培训地点●培训内容(课件、PPT等文档)●参培人员名单●培训老师●培训考核(考核题目及评判标准)4.2 课程设计●入职培训●话务技巧培训●客服软件操作熟练程度●业务知识水平4.3 培训要求●参培人员必须全部通过培训考核，对于少量参培人员未通过考核的，给予一定时间(暂定为3日内)自学重考；如果较大比例(暂定为50%)参培人员未通过考核，则需重新制定培训计划，重新培训。
●新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求，由质培部准备培训计划，参培人员名单由人力资源部最终确认。
●对于新业务，由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定培训计划，质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。
●对于质检工作中发现普遍存在的问题，或由其它途径反映的客服问题，由质培经理制定相应培训计划，原则上应尽快安排，避免影响客服工作质量。
●对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题，质培经理应通知其主管上级，安排其参加最近的相关培训，并重新考核。
如果近期没有同类培训，也应单独对其进行辅导。
●所有培训的结果交对口的运营经理，作为对培训工作量及对培训工作考核的依据。
●所有考核结果针对值班经理以下人员保密，仅告知通过与否。
但对于成绩优异的班组与个人，予以一定物质奖励；排名最末的班组与个人，给予警告。
●培训时间应不与参培人员值班时间冲突。
5管理制度为了保持公司的职业形象，营造和谐舒适的工作环境，呼叫中心运营部全体人员应遵守公司的各项管理规定。
5.1 请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：●工作中发现的政治问题和失泄密问题；●发现重大差错、事故，严重违反纪律问题；●危及通信设备人身安全问题；●超出本职范围以外需解决的问题；●请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
●管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。
●请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
5.2 会议制度●周会：每周一次。
由各部门班长及骨干人员参加，各部门经理主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，会后由班长及骨干人员传达至每位员工。