ITIL-知识框架结构
运维管理ITIL框架
1、简述运维管理流程间的关系。 2、结合实例谈谈运维管理的角色分类。 3、以配置管理为例谈谈ITIL流程评价方法。 4、简述问题流程与其他流程间的关系。 5、做一个事件管理流程的案例并对其进行分析。
职教中心：陈王玲
1、ITIL是管理流程。 2、ITIL是一套最佳实践指南。 3、ITIL是一套质量监控体系。 4、ITIL是IT服务专业人士的五线谱。 5、ITIL是IT管理者进行“流程架构设计的脚本”。 6T基础架构中所有设
ITIL管理
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支 持”两个流程组.
IT服务管理
包括10个流程和2个流程组 服务支持 流程组：
事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理源自服务提供 流程组：
服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性 管理
服务提供
IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财 务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点 是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务 持续运作的能力。 能力管理：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的 服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括 业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。 可用性管理：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化 和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性 需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用 户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避 免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
ITIL管理
ITIL介绍
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL， 信息技术基础架构库)
主要适用于IT服务管理（ITSM）
ITIL介绍
ITIL主要包括六个模块： 业务管理 服务管理
ITIL基本知识
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
ITIL模块：ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
2024版ITIL课程大纲
对于无法立即解决的事件， 进行升级处理，并协调相 关团队和资源进行解决。
在事件解决后，进行恢复 处理，确保系统和服务恢 复正常运行，并对事件进 行总结和归档。
问题管理流程
问题识别与记录
对发现的问题进行准 确识别和记录，包括 问题现象、影响范围、
根本原因等信息。
问题分析与诊断
对问题进行分析和诊 断，找出问题的根本
ITIL在数字化转型中作用
数字化转型背景 与趋势
介绍数字化转型的基本概念、 背景和趋势，包括新技术应 用、业务模式创新和组织变 革等方面。
ITIL在数字化转 型中的价值
分析ITIL在数字化转型中的价 值，探讨如何通过ITIL提升数 字化转型的效率和效果。
应用实践
分享ITIL在数字化转型中的应 用案例，包括在流程优化、 服务创新和风险管理等方面 的应用。
服务战略
阐述如何制定IT服务战略，以支持组 织整体战略目标。
服务设计
介绍在服务设计阶段应考虑的要素， 包括服务目录、服务级别协议等。
服务转换
讲解如何将新服务或变更引入生产环 境，确保平稳过渡。
服务运营
详述日常IT服务运营管理的关键流程 和活动。
持续改进
强调通过评估、测量和改进活动，实 现IT服务管理的持续优化。
具备ITIL认证背景的专业人士在求职过程中更 具竞争力，同时也有助于在职场中拓展更广 阔的发展空间。
02
服务支持流程详解
事件管理流程
事件识别与记录
事件分类与初步支持 事件升级与协调
事件解决与恢复
对发生的事件进行准确识 别和记录，包括事件类型、 影响范围、优先级等信息。
对事件进行分类，并提供 初步的支持和解决方案， 以解决用户的问题。
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
2024/2/2
25
学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
2024/2/2
26
课后辅导及答疑安排
2024/2/2
2024/2/2
ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
5
ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
2024/2/2
每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
6
培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
itil方案
ITIL方案1. 引言ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种IT服务管理框架，致力于提升组织的IT服务质量和效率。
ITIL提供了一套可行的实践方法和最佳原则，用于规范、优化和管理IT服务的交付和支持过程。
本文将介绍ITIL的核心概念、ITIL实施的步骤和关键要点。
2. ITIL核心概念ITIL框架由一系列核心概念组成，以下是其中的几个重要概念：2.1 IT服务管理IT服务管理是指通过IT技术和最佳实践，对IT服务的整个生命周期进行规划、交付、支持和改进的过程。
ITIL提供了一套规范的流程和方法，帮助组织提高IT服务的质量和可靠性。
2.2 服务生命周期ITIL将IT服务的生命周期划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
每个阶段都有对应的最佳实践和指南，可以帮助组织更好地管理和优化IT服务。
2.3 某些术语解释•服务：根据客户的需求和期望，为其提供价值的一系列活动。
服务可以是实体或无形的。
•服务管理：在组织中实施、管理和支持服务的能力和方法。
•服务水平协议（SLA）：与客户和供应商之间达成的协议，定义了服务的特性、质量要求和责任。
•问题管理：为了防止再次发生故障，对故障的根本原因进行识别和解决的过程。
3. ITIL实施步骤3.1 确定目标和范围在实施ITIL之前，首先需要明确目标和范围。
确定ITIL实施的目标是什么，具体要改进哪些方面，以及实施的范围是整个组织还是特定部门。
3.2 建立项目团队建立一个专门负责ITIL实施的项目团队，团队成员应该具备相关的知识和经验，能够有效地推动实施过程。
3.3 进行现状评估进行现状评估是为了了解当前IT服务管理的情况和存在的问题。
通过评估，可以确定需要改进的方面，为后续实施提供依据。
3.4 制定改进计划根据现状评估的结果，制定一个详细的改进计划。
该计划应包括具体的目标、时间表和责任人。
IT服务管理框架—ITIL介绍
IT服务管理框架—ITIL介绍随着科技的不断进步，信息技术(IT)已经渗透到各行各业，成为了现代企业生产力的重要组成部分。
在这个高度竞争的时代，企业需要通过IT来提高生产力，并赢得市场竞争中的优势。
然而，IT系统持续不断的发展和壮大，也给企业带来了挑战。
为了协调各种复杂的IT服务，提供有效和高质量的服务，管理IT系统就变得非常重要。
为此，ITIL成为了一个非常流行，被广泛应用的IT服务管理框架。
ITIL是什么？ITIL是Information Technology Infrastructure Library的首字母缩写。
简单来说，它是一个IT服务管理框架，旨在为企业提供高质量，高效率的服务，帮助企业根据其商业目标来管理IT服务。
ITIL由英国政府财政部门（OGC）开发，旨在标准化IT服务管理，并澄清IT服务管理工作的主要职责。
目前，ITIL已成为全球最流行的IT服务管理框架，适用于各种不同平台和技术。
ITIL的核心原则ITIL的核心原则是将IT服务看作是一个生命周期，并将其划分为不同的阶段，以确保每个阶段都得到妥善的管理和控制。
在ITIL中，IT服务的生命周期有五个阶段：服务战略，服务设计，服务过渡，服务操作和服务改进。
在每个阶段，ITIL提供了详细的指南，以确保企业的服务质量和性能得到维护和提升。
服务战略阶段是为了确保IT服务与业务战略保持一致。
在这个阶段中，企业需要定义其业务目标，思考如何将IT服务与这些目标联系起来，并建立IT服务的框架和流程。
服务设计阶段是为了确保IT服务在符合商业需求的同时还必须满足技术规范。
在这个阶段中，企业需要设计和规划IT服务的框架，分析并评估服务等级协议（SLA），以确保各项服务的质量。
服务过渡阶段是为了确保将IT服务交付到生产环境中的有效过渡。
在这个阶段中，企业需要准备所有服务和流程，并确保它们可以被生产部门有效地使用。
服务操作阶段是为了确保所有服务可以在生产环境中持续运行，同时还可以监控和控制它们。
服务标准之ITIL认知培训
服务标准之ITIL认知培训ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种面向IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一套全面的IT服务管理流程和方法，以帮助组织实现高质量、高效率的IT服务提供。
ITIL认知培训是指为组织内的员工提供ITIL的培训和培训课程，以增强他们对ITIL框架的了解和应用能力。
本文将重点介绍ITIL认知培训的服务标准。
一、培训内容1. ITIL框架介绍：介绍ITIL的概念、起源、发展历程以及框架的整体结构和内容，使学员对ITIL有整体的认知。
2. ITIL生命周期：详细介绍ITIL的五个核心生命周期，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进，使学员了解每个生命周期的目标、过程和关键要素。
3. ITIL最佳实践：介绍ITIL中具体的最佳实践和建议，例如事件管理、问题管理、变更管理等，以及与之相关的工具和技术，帮助学员理解如何在实际工作中运用ITIL。
4. ITIL认证考试：提供ITIL认证考试的准备内容和指导，包括考试形式、考试题型、考试要求等，帮助学员顺利通过ITIL认证考试。
二、培训形式1. 线下培训：提供面对面的培训课程，通常为集中式的培训方式，学员需在规定时间和地点参加培训。
培训内容由专业的培训师讲解和讨论，学员可以与其他学员进行实时的交流和学习。
2. 在线培训：提供基于互联网技术的远程培训课程，学员可以根据自己的时间和地点自由选择参加培训。
培训内容以视频、音频和文档等形式呈现，学员可以根据自己的需求随时随地进行学习。
3. 混合培训：结合线下和在线培训的方式，既提供面对面的培训课程，也提供在线的培训资源和学习社区，学员可以根据自己的学习习惯和需求自由选择不同的学习方式。
三、培训师资1. ITIL专家：培训师应具备ITIL认证专家资质，拥有丰富的ITIL知识和实践经验，能够深入浅出地讲解和解答学员的问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务管理
IT基础设施管理
侧重于从技术角度对基础设施进行管理 覆盖了IT 技术涉及管理的所有方面，包括识别业务需求 、部署和实施、对基础设施进行支持和维护等活动 目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和 支撑业务运作
16
ITIL 2.0框架
3 ITIL知识框架结构
应用管理
为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和 维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系 统的开发、测试和部署 应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和 维护，以便一致地为客户的业务提供支持和服务
17
ITIL2.0的核心流程
IT服务管理
3 ITIL知识框架结构
主要内容
▪ IT服务管理与ITIL ▪ ITIL知识2
IT服务管理与ITIL
3 ITIL知识框架结构
▪ ITIL2.0的精髓是“流程”和“优良实践” ▪ ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。 ▪ 因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉
靠的业务支持； ➢客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他
们所要付出的成本； ➢提高客户和业务人员的生产率； ➢提供更加及时有效的业务持续性服务； ➢客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； ➢提高客户满意度。
13
生活小事—— 花儿姑娘
衣服落地、玻璃破碎、失火 洗涤、修复
王小二等人有嫌疑 赔偿、入狱 入狱服刑 记入档案
▪ 提供整体的服务管理
– 确保运营和维护的需求考虑 – 开发测试计划 – 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响
– 对未来需求的分析
12
ITIL的实践及其发展
3 ITIL知识框架结构
实施ITIL可以带来以下商业价值：
➢确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量 ➢通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可
▪ 2005年12月15日被ISO接受为国际标 准
▪ 硬件 ▪ 软件 ▪ 一个可以直接使用
的标准
8
ITIL®内容由5本书描述
3 ITIL知识框架结构
《服务战略》 《服务设计》 《服务转换》 《服务运营》 《服务改进》
9
ITIL的基本特点
3 ITIL知识框架结构
公共 框架
优良
事实上的 质量管理
实践框架 国际标准 方法和标准
业务管理
在提供IT服务时，首先应考虑业务需求，根据业务需求 来确定IT需求 业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维方式： 分析IT问题；了解IT基础架构、支持业务流程的能力； 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用
ITIL的核心模块 包括十大核心流程(一些辅助流程)和一项服务职能 ITIL利用这些流程进行有关IT管理工作
键员工”的依赖？
5
基于ITIL构建IT服务管理体系
3 ITIL知识框架结构
ITSM是目标，ITIL是工具！
6
ITIL：整合人、流程和技术
3 ITIL知识框架结构
▪ ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人 （技能和意识方面）的标准化
▪ ITIL提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架 代表了目前国际IT服务管理领域的 “优良实践”
▪ ITIL不仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实 现其管理流程。
7
ITIL®是什么？
3 ITIL知识框架结构
ITIL@是：
ITIL@不是：
▪ 已成为事实上的行业标准，并以其为中 心在全球形成了完整的产业；
▪ 任何单位和个人都可免费使用的“公共 框架”；
▪ 实际上是一系列由所谓“优良实践” （Good Practice）形成的图书：
1999年新增到ITIL中 目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用 为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事 件提供安全指导 侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理
安全管理
IT服务设施设施规划
指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程 的整合 指导客户确定远景目标，分析和评价现状 确定合理的目标并进行差距分析 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审
▪ ▪
决等谁现为统我了在什停能的很处么止告问长于我了诉题时什们？我？间么的我我了状业的已！态务问经？系题▪▪▪ 何量怎题怎累处，样样汇？着怎进形总手样行成？改决服有进策务效服？总知务结识▪▪质积/问每绪做率其我天，才他为？都疲能员什是于使工么这奔工的不样命作处能乱，更理共无怎有信享头么效息？
▪ 怎样才能摆脱对“关
信息内控
▪ SOX
信息审计
▪ ITIL&ISO/IEC20000
▪ ISO/IEC27001
信息内控、审计 信息服务、安全
IT治理
4
如果没有IT运维管理体系
3 ITIL知识框架结构
业务部门
IT经理
IT员工
▪ 怎样合理衡量员工的
▪ 谁能回答我的问题？工作表现？
▪ 这么多工作得处理，
▪ 我你怎们么什找么不时到候人才！能解▪ 怎分样工实？现团队的合理我谁已能经帮焦帮头我烂？额？了？，
我们如何去做这些事 ▪ 更为重要的一点，ITIL只是总结它认为是最重要的
管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行 补充
Information Technology Information Library
信息技术基础构架库
3
IT服务管理与ITIL
▪ 常见的IT国际标准
3 ITIL知识框架结构
▪ COSO ▪ CoBiT
报案 立案 调查 宣判 执行 入档
3 ITIL知识框架结构
服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理
14
ITIL 2.0框架
3 ITIL知识框架结构
IT服务管理的规划与实施
业
业
务
管
务
理
服务管理
IT
技
基
服务支持
础 架
服务交付
构
管
术
理
安全管理
应用管理
15
ITIL 2.0框架
3 ITIL知识框架结构
ITIL的基本特点
10
ITIL的概念
I T I L:
业务 管理 ICT基础 架构管理
服务
IT服务 管理
管理规划 与实施 应用
管理
安全 管理
3 ITIL知识框架结构
服务交付 服务支持
11
ITIL的显著特征
3 ITIL知识框架结构
▪ 以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。
– 向用户请教并帮助他们使用优质的服务 – 收集并分析用户的观点和建议 – 对用户不满意的地方进行跟踪 – 监控用户对的服务的评价 – 支持内部用户