丰田销售流程管理
丰田公司流程管理制度
丰田公司流程管理制度一、公司概况丰田汽车公司是一家知名的全球汽车制造商，总部位于日本。
公司成立于1937年，至今已经有近80年的历史。
丰田公司的产品涵盖了轿车、卡车、SUV等多个领域，在全球范围内享有盛誉。
作为一家先进的汽车制造商，丰田公司一直以来注重流程管理，致力于提高生产效率和产品质量，以满足消费者的需求。
二、流程管理制度的重要性在汽车制造领域，流程管理是至关重要的。
一个高效的流程管理系统可以有效地提高生产效率、降低生产成本，同时还能够提高产品质量和客户满意度。
流程管理制度不仅能够帮助企业实现高效的生产，还可以帮助企业管理人员监控和控制生产过程，确保生产活动按照规定的程序进行，从而避免出现生产故障和质量问题。
三、丰田公司的流程管理制度丰田公司一直以来都非常重视流程管理，并建立了一套完善的流程管理制度，以确保企业的运营顺利进行。
以下是丰田公司流程管理制度的主要内容：1. 流程优化：丰田公司不断优化生产流程，消除不必要的环节和浪费，提高生产效率。
公司定期对生产流程进行评估和优化，确保生产活动尽可能地精简和高效。
2. 流程标准化：丰田公司建立了一套统一的生产标准和操作流程，以确保各个生产环节按照相同的程序进行。
标准化的流程可以帮助员工减少错误，提高工作效率，同时还可以提高产品的一致性和质量。
3. 流程监控：丰田公司建立了一套完善的流程监控系统，用于监测生产过程中的各个环节。
公司管理人员可以随时查看生产数据和报表，以确保生产活动按照规定的程序进行，及时发现和解决问题。
4. 流程改进：丰田公司重视持续改进和创新，不断优化生产流程，提高生产效率和产品质量。
公司鼓励员工提出改进和创新的建议，倡导团队合作，共同推动流程改进。
5. 培训和考核：丰田公司注重员工的培训和考核，以确保员工掌握标准化的流程和操作程序。
公司定期开展培训课程，帮助员工提升技能和业务水平，同时对员工的表现进行考核和评估，激励员工努力工作。
《丰田模式—精益制造的14项管理原则》
流程 （消除浪费）
理念 （长远的思维方式）
原则一：管理决策以长期理念为基础即便因此牺牲短期财务目标也在 所不惜
比赚钱更重 要的使命
做有益于顾 客的事情
别让事业决 策伤害到信 任与相互尊
重
以仰赖自我 与责任感来 决定自己的
命运
丰田的使命 与指导原则
拟定坚定的 目标，留名
青史
丰田模式的14项原则的第二类
卓越的作业流程是丰田作为世界一流企业让各国企业管理者学习的基础
大多数“精益” 型公司所处阶段
解决问题 （持续的改进与学习
） 员工/合作伙伴 （尊重他们挑战他们 使他们成长）
流程 （消除浪费）
理念 （长远的思维方式）
丰田经营之道：“4P模式”
改善作业流程的方法
杜绝时间与资源的浪费 在工作场所的体制中内建
质检 寻找低成本但可靠的方法
以代替昂贵的新技术 力求作业流程的尽善尽美 建立追求持续改善的学习
文化
丰田家族代代展现一致的领导者逐步形成了让世界企业争相学习的丰田模式
丰田佐吉是优秀的工程师，被称为日本的“发明大王”热衷于持续改
丰田佐吉
善的工作理念与方法
他以父亲的管理理念和方法为基础，融入了自己的创新。丰田的理念
原则三：使用拉动式生产方式以避免生产过剩
原则：由顾 客拉动进行
补货
看板：日常 生活中的拉
动补货
公司的存货越多……就越不可能达成期 望目标。
——大野耐一
看板：在必 要之处实施
拉动
预定进度表 的推动式生
产方式
原则四：使工作负荷平均（生产均衡化）
均衡化：使生产与流 程均衡化 均衡化是使生产量和 产出组合都能平均化 并不是根据顾客订单 的实际流量来制造产 品,顾客订单流量可 能会出理明显波动， 均衡化拿一段期间内 的总订单量来平均化 ,使每天的产量与产 出组合相同
丰田公司精细化管理制度
丰田公司精细化管理制度一、背景随着全球经济的不断发展和竞争的加剧，企业内部管理面临着越来越多的挑战。
为了保持竞争力和提高效率，企业需要建立起一套科学合理的管理制度。
丰田公司作为全球知名的汽车制造企业，一直致力于不断提升管理水平，确保产品质量和服务质量。
因此，丰田公司积极探索精细化管理制度，为员工提供更好的工作环境和发展机会，同时确保企业的持续发展和稳定增长。
二、精细化管理的基本概念精细化管理是一种对企业各项工作进行精细化管理，通过合理的流程设计和规范的管理制度，提高效率、降低成本、确保产品质量和服务质量的管理方法。
精细化管理要求企业在管理过程中注重细节，做到精准、科学、高效。
在丰田公司的实践中，精细化管理通过优化流程、提高标准化和规范化程度，确保整体管理水平的不断提升，从而增强企业的竞争力，提高企业的盈利能力。
三、丰田公司精细化管理的实践1. 流程优化丰田公司在生产制造和管理流程上进行不断优化，通过流程再造和工作流程重构，精简工作程序、简化审批流程、减少非必要环节，使全公司的管理程序更加科学、合理、严密，使企业内部资源通过更加合理的配置，更快速、更有效率的完成任务。
通过流程优化，丰田公司有效缩短了产品研发和生产周期，降低了成本，提高了企业的生产效率和企业的整体竞争力。
2. 标准化管理丰田公司注重标准化管理，通过建立完善的管理制度和规范的管理流程、严格执行标准化操作，减少人为因素对工作流程的干扰，提高工作效率，降低差错几率，确保产品和服务的质量；制定完善的标准化流程和流程执行指南，明确工作职责和权限，确保每个员工都能按照规范程序进行工作，降低操作风险，提高运作效率。
3. 信息化管理丰田公司在管理过程中将信息化与管理相结合，通过信息化技术辅助进行流程管理、数据分析、绩效评价等，实现信息的共享和透明化，提高了决策的科学化、精准化和效率；建立信息化系统，优化数据管理流程，提高数据处理效率；通过信息化技术实现自动化生产，减少了重复性工作，提高生产效率。
丰田汽车经销商DLR管理培训
实施5化式管理提高经销店 业绩
通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现 状相结合，把P.D.C.A表现为5化形式，以便经销店 的日常工作实施。 • • • • • 各项目标可视化 业务流程看板化 客户服务人性化 经营信息数据化 公司业务商务化
各项目标可视化
*将公司经营目标全部细化上墙，让每一位 员工明确自己的工作方向。
(ホウ・レン・ソウ)
商
谈
联
力
(ムリ)
过
量
浪 费
（ムラ）
（ムダ）
工作前的基本思想准备
12 4S+1
整理（Seiri） 整顿（Seiton） 清洁（Seiketsu） 清扫（Seisou）
╬
修养（Sitsuke）
工作前的基本思想准备
13 V・S・O・P
Why How to How much How many
有多少？
要多少？
工作前的基本思想准备
⑨PDCA
把握目的 进行准备
（计划）
P
（措施）
重新制定对策
A
确定目标、制定计划
（实施 ）
按照计划开展业务 力求提高效率
D
（检查）
检查工作的进行状况 进行联系和报告
C
工作前的基本思想准备
⑩报告・联络・商谈
报 告
追求V・S・O・P（Vitality・Specialty・Originality・Personality）
・Vitality
→活
力
・Specialty
・Originality
→专业性
→独创性 性
・Personality →个
V S O P
工作前的基本思想准备
丰田模式-精益制造的14项管理原则
精益制造的14项管理原则两大支柱：准时化（连续生产）和自働化。
核心原则：单件流和杜绝浪费。
准时生产代表尽可能避免使用库存方式来缓解生产过程中可能出现的问题；单件流作业的理想时以顾客需求的速率或节拍时间，一次处理一件；使用较小的缓冲，代表如质量问题必须立刻浮现，强化自働化。
第一类原则长期理论1.管理决策以长期理念为基础，及时因此牺牲短期财务目标也在所不惜第二类原则正确的流程方能产生正确结果2.建立连续的作业流程以使问题浮现连续流：通过一系列的工序，在生产和运输产品时，尽可能地使工序连续化，即每个步骤只执行下一步骤所必需的工作。
核心是缩短从原材料到产生最终成品（或服务）的消耗时间，有助于促成最佳质量，最低成本，以及最短送货时间。
即使在那些无法实行单件流的环节，必须策略性地建立存货以作为缓冲时，会不断努力减少存货，以改善流程。
实际上，在正确且必要之处建立缓冲存货，将有助于企业整体流程改善。
容易出现的两个错误。
假流程：把设备搬迁在一起，创造出看似单件流作业的小组，然后再每个阶段进行大量生产，完全没有生产节拍时间的概念；发生问题后就退回原路，放弃单件流作业。
3.使用拉动生产方式以避免生产过剩“拉动”意指“准时生产”的理想状态：在顾客（包括生产流程中下一步骤的“内部顾客”）需要时，才提供其所需数量的东西。
当各流程作业相距太远，或是各作业步骤执行的周期时间差异太大，无法做到百分之百的单件流作业时，次佳选择看板制度。
预定进度表的推动式生产方式，他们非常注重实时性与准时性，也就是说，进度表并非只是你尽量遵照的原则，而是你必须竭尽全力达到的截至期限。
4.使工作负荷平均（生产均衡化）3M：Muda浪费，Muri员工或者设备的负荷过重，Mura不均衡为了保护供应商生产流程的平均化，以免需求突然增加而致生产作业吃紧，维持少量的产品存货往往是必要的。
实现多品种搭配生产，快速换模是前提。
服务业的均衡化：1.使顾客需求和均衡的进程表相配合，预约制；2.制定提供不同种类服务所花费的标准时间。
销售刚起应遵守的工作流程
销售刚起应遵守的工作流程下面将介绍一套销售刚起应遵守的工作流程，希望对销售人员提供一些实用的指导和建议。
首先，销售人员需要建立自己的客户数据库。
这个数据库可以包括潜在客户、现有客户以及之前的客户。
在建立这个数据库的过程中，销售人员需要采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、职位等，以便之后能够有针对性地进行跟进。
其次，销售人员需要进行市场调研和客户分析。
这个环节包括对市场需求、竞争对手、客户喜好等方面的调研，以及对客户的行为和购买习惯进行分析。
通过这些调研和分析，销售人员可以更好地了解客户的需求和偏好，从而有针对性地制定销售策略和方案。
接下来，销售人员需要制定销售计划和目标。
销售计划可以包括销售目标、销售策略、销售活动安排等内容。
通过制定销售计划，销售人员可以有条不紊地进行工作，确保销售任务的顺利完成。
然后，销售人员需要进行客户拜访和沟通。
在拜访客户的过程中，销售人员需要充分了解客户的需求和意向，提供专业的产品或服务介绍，并与客户进行有效的沟通和交流。
通过客户拜访和沟通，销售人员可以建立与客户的良好关系，促进销售成交。
在客户拜访的基础上，销售人员需要进行销售谈判和成交。
在销售谈判的过程中，销售人员需要根据客户的需求和意向，灵活运用销售技巧和策略，争取最大限度地满足客户的需求。
通过有效的销售谈判，销售人员可以促成销售成交，实现销售目标。
最后，销售人员需要进行销售后服务和客户关系维护。
在销售成交之后，销售人员需要及时跟进客户的使用情况和反馈意见，提供售后服务，并积极主动地维护客户关系，以确保客户的满意度和忠诚度。
总的来说，销售人员在刚起步的时候，需要遵守一套科学有效的工作流程，包括建立客户数据库、进行市场调研和客户分析、制定销售计划和目标、进行客户拜访和沟通、销售谈判和成交，以及销售后服务和客户关系维护。
通过遵守这套工作流程，销售人员可以提高工作效率，实现销售目标，同时也能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，为自己的销售事业奠定坚实的基础。
CR部管理体制
（二）、客户回访员
• 1、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更 新客户信息，对客户资料进行动态管理；
• 2、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与 反馈；
• 3、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； • 4、客户关怀与投诉处理； • 5、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向CR主管汇报当天工
作情况； • 6、周、月、季、年度工作总结，上报CR主管。
（三）、吧台服务员
• 1、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。 • 2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客
户休闲喜好，并对客户喜好进行登记； • 3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐
• 投诉的分类：
• ◆一般投诉：
车辆信息
车架号、发动机号、车牌号、车型、颜色、SFX等 1、销售相关：购车价、折扣与优惠、销售顾问、订车日、相关：服务顾问、维修种类、维修金额、入厂日期、出厂日期、行驶里程、下 次入厂时间、车险续保等
3、日常维相关：CS回访与CS调查情况、投诉与抱怨、促销活动参与、CR活动参与、改善建 议提供、续保时间、年审时间等
乐； • 3、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁； • 4、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂
志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版； • 5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业
时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料； • 6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含
销售的工作流程
销售的工作流程通常包括以下步骤：
确定目标客户：根据市场调研和公司定位，确定目标客户群体，制定针对这些客户的销售策略和计划。
客户开发：通过市场调查、广告、网络、展会等途径寻找潜在客户，建立联系并了解客户需求。
客户需求分析：深入了解客户的具体需求和偏好，分析客户的购买意愿和能力，为后续的销售策略提供依据。
产品或服务介绍：根据客户需求，向客户介绍公司的产品或服务，解答客户疑问，提高客户对产品或服务的认知和满意度。
报价和谈判：根据客户需求和产品特点等，提供详细的报价方案，包括产品价格、服务费用、配送方式等。
与客户进行谈判，达成一致意见。
签订合同：客户确认报价方案，并同意购买产品或服务后，与客户签订合同。
确保所有条款和条件都在双方同意的情况下生效。
订单执行：根据合同要求，安排生产、发货、安装等环节，确保按时交付。
与客户保持密切联系，及时解决可能出现的问题。
售后服务：提供优质的售后服务，包括产品使用指导、维修保养等，确保客户对产品或服务满意。
同时，通过客户反馈不断改进产品或服务质量。
客户关系维护：定期回访客户，了解产品或服务的使用情况，收集客户反馈，及时解决客户问题。
建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
业绩评估：定期评估销售业绩，分析销售数据和市场变化，总结销售经验，调整销售策略和计划，以提高销售业绩。
以上是销售工作流程的简要概述，具体流程可能因公司、行业和产品等因素而有所不同。
在实际工作中，销售人员需要不断学习和提高自己的专业知识和技能，以适应不断变化的市场环境。
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•②顾客接待
•⑦热情交车
•CS
•③需求分析
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•⑥• 报价说明
• 签约成交
•⑤试乘试驾
•④商品说明
丰田销售流程管理
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•销售流程的管
•标准销售流程的管理促进方法
•预防法
•检查法
•改正法
•奖惩法
丰田销售流程管理
•政策规范 •宣达说明
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•预防法
•销售流程的管
•流程标准
丰田销售流程管理
•销售流程的管
•顾客接待的管理
•销售人员的准备的管理
➢ 礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布 ➢ 观察、评估、记录（评核表） ➢ 个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪
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丰田销售流程管理
•销售流程的管
•顾客接待的管理
•（实施改善）
•DO
•（实施)
•确立改善对策，进入下一个目标 •（讨论如何做才能做得更好）
•按照策划进行实施 •（实际尝试着做）
•CHECK
•（进展管理商讨)
•进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 •（确认哪些工作做好了） 丰田销售流程管理
•标准销售流
•一汽丰田标准销售流程
•⑧售后跟踪
•①诱导活动
•公开表扬
丰田销售流程管理
•销售流程的管
•诱导活动的管理
•目标设定的标准与技巧
➢ 月计划 销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标
➢ 日计划 销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作
销售部长宣布当天的工作安排
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丰田销售流程管理
•销售流程的管
•诱导活动的管理
•目标设定的管理
➢ 每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人 次月销售目标 （经销店月营业计划表）
丰田销售流程管理
•销售流程管理的理
•超越顾客期望值
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顾客预期
•满意
真实体验
丰田销售流程管理
•销售流程管理的理
•管理方面的运用
•销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻， 制定明确的超越顾客期望值的行为标准
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丰田销售流程管理
•销售流程管理的理
•流程/标准与理论、技巧的关系
丰田销售流程管理
•销售流程的管
•顾客接待的管理
•保安人员迎送顾客的标准与技巧
➢ 保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
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丰田销售流程管理
•销售流程的管
•顾客接待的管理
•保安人员迎送顾客的管理
➢ 礼仪培训 ➢ 每日开店前观察、评核 ➢ 现场指正，列入周会点评项目 ➢ 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
丰田销售流程管理
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2020/11/7
丰田销售流程管理
•课程目
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 ➢ 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 ➢ 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
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丰田销售流程管理
•课程内
➢ 销售流程管理的理论 ➢ 标准销售流程 ➢ 标准销售流程管理的促进方法 ➢ 销售流程的管理 ➢ 总结
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丰田销售流程管理
•销售流程管理的理
•关键时刻 – Moment of Truth （M.O.T.）
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➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
•留给顾客第一印象的机会只有一次
➢ 铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
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丰田销售流程管理
•流程/标准（WHAT）
•什么时间、什么场所、 什么人、做什么？
•理论/知识（WHY）
•为什么要这样做？
•技巧（HOW）
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•如何做、怎样做？
丰田销售流程管理
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•销售流程管理的理
•销售流程管理的理论基础
•PLAN
•（策划、目标）
•根据公司的方针确立具体的目标
•ACTION
➢ 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划
成功失败案例分析
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丰田销售流程管理
•销售流程的管
•诱导活动的管理
•实施与检查的管理
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➢ 培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 ➢ 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 ➢ 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 ➢ 成功与失败案例分析指导 ➢ 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
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丰田销售流程管理
•销售流程的管
•顾客接待的管理
•销售人员的准备的标准与技巧
➢ 仪容仪表－穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模 自检
➢ 销售工具夹－销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料 ➢ 人员排班－设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅
外来店顾客
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•接待来店顾客的标准与技巧
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➢ 迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 ➢ 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名
片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人 ➢ 询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参
观浏览 ➢ 顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 ➢ 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择
➢ 每日早会指示当日工作重点。
➢ 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表）
➢ 每日夕会点评当日业绩
➢ 辅导指正月/日计划内容
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➢ 计划品质/目标达成列入绩效考核
丰田销售流程管理
•销售流程的管
•诱导活动的管理
•实施与检查的标准与技巧
➢ 实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息
•管理系统
•培训
•演示
丰田销售流程管理
•观察 •测验
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•检查法
•销售流程的管
•询问
•检查
•考核
•评核
丰田销售流程管理
•改正法
•销售流程的管
•现场支持与辅导
•巡访督导
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•会议检讨
•案例分析检讨
丰田销售流程管理
•奖惩法
•销售流程的管
•评核奖惩
•竞赛奖惩
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•绩效奖惩
的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
丰田销售流程管理
•销售流程的管
•顾客接待的管理
•接待来店顾客的管理
➢ 培训演示、话术判定、硬件准备 ➢ 考试、观察、分项评核 ➢ 现场观察、辅导指正 ➢ 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
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丰田销售流程管理
•销售流程的管
•顾客接待的管理
•来电应对的标准和技巧