话务员技能考试试题
话务员试题及答案
话务员试题及答案一、选择题1. 以下哪个选项最能体现话务员服务态度的常规要求？A. 敬业精神B. 积极主动C. 耐心细致D. 高效应变2. 如果客户投诉自己的问题没有得到解决，话务员应该怎么做？A. 回避客户的投诉B. 给客户一个标准答复C. 听取客户的意见并寻求解决方案D. 将客户投诉转告给上级处理3. 在电话中使用礼貌用语可以给客户留下良好的印象，下列哪个是礼貌用语？A. "喂"B. "对不起，请稍等一下"C. "你再说一遍"D. "没听清楚，你再说一次"4. 以下哪个选项是正确的电话接听方式？A. "喂，你好，请问你是哪位？"B. "你是找谁？"C. "请问有什么事情？"D. "你要找的人现在不方便接电话"5. 在电话中，为了确保信息的传达准确，哪个是正确的确认信息方式？A. 直接告诉客户应该怎么做B. 重复客户的问题并确认C. 态度强硬地指示客户D. 让客户重复多次以确保信息准确二、填空题1. 电话服务中，语速应_____________，声音应__________。
2. 处理投诉时，应积极倾听并_______客户的情绪。
3. 对于不确定的问题，可以通过___________向上级请教。
4. 处理客户问题时，应使用__________的方式来表达。
5. 展示耐心和细致时，应以_________________的态度对待客户。
三、简答题1. 谈谈你对话务员工作的理解，以及你认为一个优秀话务员应具备哪些素质？2. 请描述一下处理投诉的基本步骤。
3. 在电话沟通中，如何避免与客户产生冲突？4. 如何提高自己的服务质量以满足客户的需求？5. 请举例说明你在工作中遇到过的难题以及你是如何解决的。
四、综合题某在线旅游平台的话务员在处理客户问题时，需要充分发挥其服务能力和解决问题的能力。
部队话务员测试题及答案
部队话务员测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 话务员在接听电话时，首先应该：A. 直接询问对方姓名B. 直接询问对方来电目的C. 先自我介绍并询问对方姓名D. 先询问对方来电目的再自我介绍答案：C2. 话务员在记录来电信息时，以下哪项不是必须记录的：A. 来电时间B. 来电号码C. 对方姓名D. 对方来电时的语气答案：D3. 话务员在转接电话时，以下哪项操作是错误的：A. 确认对方身份B. 确认对方目的C. 直接将电话转接给相关人员D. 确认转接对象是否方便接听答案：C4. 当话务员接到紧急电话时，应该：A. 立即挂断电话B. 保持冷静，记录详细信息C. 直接将电话转接给上级D. 忽略来电，等待对方再次拨打答案：B5. 话务员在接听电话时，以下哪项行为是合适的：A. 边接听电话边处理其他工作B. 保持专业和礼貌的态度C. 随意打断对方的讲话D. 长时间沉默不语答案：B6. 话务员在接到骚扰电话时，应采取以下哪种措施：A. 立即挂断电话B. 与对方进行争论C. 记录对方的信息并报告D. 尝试说服对方停止骚扰答案：C7. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的电话礼仪：A. 用响亮的声音说话B. 用温和的语气说话C. 用命令的口吻说话D. 用不耐烦的语气说话答案：B8. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的记录方式：A. 只记录关键信息B. 记录所有对话内容C. 只记录对方姓名和电话号码D. 只记录来电时间和来电号码答案：A9. 话务员在转接电话时，以下哪项是正确的操作：A. 直接挂断电话B. 确认对方是否需要转接C. 未经对方同意就转接电话D. 转接电话后立即离开岗位答案：B10. 话务员在接听电话时，以下哪项是正确的结束通话方式：A. 直接挂断电话B. 等待对方先挂断电话C. 突然中断对话D. 用不礼貌的方式结束通话答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 话务员在接听电话时，不需要自我介绍。
电信业务技能考试：初级话务员考试答案
电信业务技能考试：初级话务员考试答案1、判断题300电话业务是在智能网上开放的记账呼叫卡业务。
正确答案：对2、单选依据业务之间的派生关系，可以把电信业务分为基本业务、智能业务和（）业务。
A、移动通信B（江南博哥）、图像C、增值D、数据正确答案：C3、单选英语中称呼“先生”可用“（）”。
A、MistorB、MisterC、MistarD、Mistir正确答案：B4、单选话务操作时限是从（）开始至话务系统开始回复查询结果止。
A、拨号B、话务员应答C、从听回铃音D、用户提供完信息正确答案：B5、单选“化学纤维”的统一简称是“（）”。
A、化学B、化纤C、纤维D、化建正确答案：B6、判断题存储器分为随机存储器和只读存储器两大类。
正确答案：错7、单选用声的共鸣主要以（）共鸣为主。
A、头腔B、鼻腔C、口腔D、胸腔正确答案：C8、单选“January”表示的是（）。
A、一月B、五月C、七月D、十一月正确答案：A9、判断题电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。
正确答案：对10、单选我国规定无线寻呼系统的频道宽度为（）。
A、15kHZB、25kHZC、35kHZD、45kHZ正确答案：B11、判断题计算机可分为巨型计算机、大型计算机、小型计算机和微型计算机四大类。
正确答案：对12、单选114查号台所使用的电话号码查询代码的所有编码一律用（）编写。
A、汉语拼音开口音B、小写英语字母C、汉语拼音全拼D、大写英语字母正确答案：A13、判断题双音多频电话机，简称双音频电话机或音频电话机。
正确答案：对14、判断题“妇女联合会”的统一简称是“妇女”。
正确答案：错15、判断题耳功就是话务员的辨别能力。
正确答案：错16、单选可以不使用键盘的汉字输入方法是（）。
A、全拼输入法B、双拼输入法C、手写输入法D、五笔字型输入法正确答案：C17、单选“计算机”的英文名称是“（）”。
A、ComputerB、CPUC、DOSD、Windows正确答案：A18、单选电话机按照装置和应用场所的不同，可分为（）、墙式、墙桌两用式、便携式、特种电话几种。
话务员技能测试题及答案
话务员技能测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 话务员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 快速接听C. 直接挂断D. 耐心倾听答案：C2. 话务员在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳B. 记录投诉内容C. 忽略客户感受D. 挂断电话答案：B3. 话务员在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 打断客户B. 保持沉默C. 积极倾听D. 快速回答答案：C4. 话务员在接到紧急电话时，以下哪项做法是错误的？A. 保持冷静B. 记录信息C. 立即转接D. 挂断电话答案：D5. 话务员在结束通话时，以下哪项行为是恰当的？A. 直接挂断B. 感谢客户C. 忽略客户D. 立即转接答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 话务员在接听电话时，应保持______的态度。
答案：友好2. 话务员在处理客户问题时，应______记录客户的信息。
答案：详细3. 话务员在遇到无法解决的问题时，应______。
答案：及时转接4. 话务员在通话过程中，应______客户的隐私。
答案：保护5. 话务员在结束通话时，应______客户。
答案：感谢三、简答题（每题5分，共20分）1. 话务员在接听电话时，如何快速判断客户的需求？答案：话务员应通过客户的语气、语速和用词来判断其需求，并迅速作出反应。
2. 话务员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？答案：话务员应保持冷静，耐心倾听客户的投诉，记录投诉内容，并及时转接至相关部门。
3. 话务员在与客户沟通时，如何提高沟通效率？答案：话务员应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，同时积极倾听客户的需求，确保信息的准确传达。
4. 话务员在接到紧急电话时，应如何处理？答案：话务员应保持冷静，迅速记录紧急信息，并立即转接至相关紧急处理部门。
四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 假设你是一名话务员，接到一位客户的电话，他非常生气地抱怨说，他等待了很长时间才接通电话。
技能鉴定题库话务员
第一章应知部分一、基础理论知识（一）选择题（1——100题）1. 在电路中，( D )起到把用电器与电源接通或断开的作用。
A、电源B、导线C、电器D、开关2. 与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到( A )。
A、愉快B、明白C、激动D、费解3. 在五笔字型输入法中，属于“基本字根”的一项是( B )。
A、火B、氵C、吕D、里4. 西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的( B )原则，与西方人打交道时，应避开这类问题。
A、礼B、敬C、仪D、尊5. 属于服务忌语的一项是( C )。
A、您好B、再见C、我不懂D、谢谢6.“医院”的正确读音是( B )。
A、yi yuànB、yī yuànC、yī yuàngD、yīyuâ7. 下列各城市中，属于直辖市的是( A )。
A、天津B、西安C、南京D、广州8. 在Windows环境下，除个别特殊设置以外，通常所说的“双击”都是指双击鼠标的( A )。
A、左键B、右键C、左键和右键D、传感器9. “夫人”是对某些贵族妻子的尊称，用英语表示是“( C )”。
A、sonB、sisterC、ladyD、Mrs10. 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“( D )”。
A、听不见，请大声点儿B、我没有听清C、对不起，请重说D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍11. 不属于“十字文明”用语的是“( C )”。
A、您好B、谢谢C、告辞D、对不起12. 话务员在受理业务时，回答问题要热情、( D )，不能用讨厌生硬的语调。
A、随意B、简单C、严肃D、耐心13. 话务员应( A )，认真执行各项规章制度。
A、坚守岗位B、坚守机台C、遵守纪律D、刻苦学习14. “伶”和( C )的读音相同。
A、拎B、岭C、苓D、怜15. 电流通过电路时，电场力使电荷从一点移动到另一点时，( B )所做的功，称为电功。
电信业务技能考试：话务员考试考试试题
电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号（），其中网络使用费（）元，上网通信费（）。
正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：00—24：00，非节假日23：00—次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该（）。
正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。
全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。
他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。
4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。
它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。
你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。
正确答案：态度；语言措词；语气语调5、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将（）和（）结合起来，为客户创造更高的服务价值。
正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以（）为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过（）。
正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。
铁路话务员业务考试题
话务员一、业务技能一、填空题1、铁路电话工作必须坚持的方针,坚持全心全意为用户服务的宗旨,以为准则,为用户提供优质、高效的服务。
2、为合理有效地掌握话路运用情况,应的进行电话流量、,随时做好话路调整,以适应用户的需要。
3、查号台报号可采用和报号方式。
4、对首长通话不论在其管辖范围内外,用其他电话记录时,只要说明或,均按原通话种类办理。
5、是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。
6、各级电务部门应组织话务人员学习技术业务,必须达到《铁路工作技术标准》中的要求,经过技术考核,合格后方可上岗。
7、长途半自动发是由的通话。
8、是分析话路运用效率、劳动生产率、设备技术改造的主要依据。
9、电话所应随时掌握话路的音质音量,发生故障时,应并,恢复后,经过方可使用10、根据铁路系统各单位的业务性质的需要,分为和普通通话。
11、接通每次通话后,必须以,进行溜线,掌握音质音量是否正常。
12、认真执行交接班制度,做到13、根据及话务构成,设置各级网路组织。
14、各所处理申告事项,必须,及时处理,使申告人得到满意答复。
15、话务员应该遵守“四必须”:必须保证首长电话礼貌、迅速、准确接通,必须,必须对所有客户一视同仁,必须做到业务忙闲一个样。
16、话务员应该遵守“四不准”:不准发生领导不满意的情况,不准推诿、扯皮、迟接、误接,不准对不了解铁路电话或有疑难问题的客户采取不负责任的行为和做法,。
17、铁路电话工作人员必须树立的责任意识和观念,严格执行,努力学习,不断提高工作的业务技能和服务水平。
18、兰州铁路局下属有个客运段,分别为19、通话为一天的通话量。
20、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态,电话所要指定专人每天进行。
22、遇到等紧急情况,为使现场与上级领导机关迅速通话和传输图象所采取的属于应急通信。
23、《公民道德建设实施细则》中提出我国每个公民必须遵1守、勤俭自强、敬业奉献的二十字基本道德规范。
24、是铁路工作永恒的主题。
话务员题库
话务员题库一、单选题1、电信业务分类为基础电信业务和________。
A、第一类基础电信业务B、增值电信业务C、第二类基础电信业务 D 、蜂窝移动通信业务2、被叫集中付费电话业务又称为____。
A、800业务B、400业务C、600业务D、700业务3、电话装移机时限指标为：城镇：平均值（≤15）日，最长为____日；农村：平均值（≤20）日，最长为30日.A 、25B、20C 、22 D、274、局域网的英文缩写________。
A、LANB、MANC、WAND、FAN5、在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是________。
A、CIC SLC SLSB、OPC DPC SLSC、OPC DPC SLCD、OPC DPC CIC6、对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以________的罚款。
A、1000元以上、5000元以下B、3000元以上、5000元以下C、5000元以上、10000元以下D、10000元以上、20000元以下7、新装机回访时限是________。
A.、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C、装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天D、装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天8、客户服务中心的主要受理方式是________。
A、电话访问、10050、网络；B、10050、信函；C、10050、网络、来访；D、10050、网络9、《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为________。
A、60秒B、30秒C、15秒D、10秒10、1GB为________字节。
A、1024字节B、1024×1024字节C、1024×1024×1024字节D、1024×1024×1024×1024字节11、话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响________必须应答。
话务员考试试题
话务员考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是话务员的基本职责？A. 接听电话B. 处理客户咨询C. 进行产品销售D. 维护客户关系2. 在接听电话时，话务员应该首先：A. 直接询问客户问题B. 自我介绍并询问客户需求C. 等待客户先说话D. 立即转接电话3. 如果客户对服务表示不满，话务员应该：A. 立即道歉并提供解决方案B. 辩解并说明情况C. 忽略客户的感受D. 直接挂断电话4. 以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 反馈5. 话务员在处理紧急情况时应：A. 保持冷静B. 快速挂断电话C. 表现出不耐烦D. 立即转移给上级处理6. 当客户提出的问题超出话务员的知识范围时，正确的做法是：A. 猜测答案B. 诚实告知并寻求帮助C. 转移话题D. 直接挂断电话7. 以下哪项不是话务员接听电话时的基本原则？A. 保持专业B. 保持耐心C. 使用俚语D. 保持友好8. 话务员在结束通话前应该：A. 直接挂断电话B. 确认客户无其他问题C. 快速结束对话D. 忽略客户的感受9. 在电话沟通中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 使用专业术语B. 保持诚实C. 确认客户信息D. 适时提供帮助10. 如果客户要求转接至特定部门，话务员应该：A. 直接拒绝B. 询问原因后转接C. 立即转接D. 尝试自己解决问题二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 话务员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 使用耳机以减少噪音干扰B. 同时处理多个电话C. 保持语气平和，语速适中D. 记录重要信息12. 以下哪些行为有助于提高话务员的工作效率？A. 定期培训B. 频繁休息C. 使用快捷键D. 制定工作计划13. 在处理客户投诉时，话务员应该：A. 避免责任B. 积极倾听C. 提供补偿D. 记录详细情况14. 以下哪些因素可能影响话务员的工作表现？A. 工作环境B. 个人情绪C. 同事关系D. 工作强度15. 话务员在提供服务时，以下哪些做法是不恰当的？A. 使用客户的名字B. 打断客户讲话C. 保持积极的语气D. 避免使用专业术语三、判断题（每题1分，共10分）16. 话务员在任何情况下都不应该挂断客户的电话。
电信业务技能考试：话务员考试试题预测(题库版)
电信业务技能考试：话务员考试试题预测（题库版）1、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为（）。
正确答案：0：00---早7：00；0.40元+0.80元/6秒2、问答题（江南博哥）中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。
3、单选用户取消沃•家庭套餐时，沃•家庭套餐（）失效，沃•家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B4、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。
请简述反对意见的类别及相应的处理方法。
正确答案：（1）第一类：误会你的意见。
起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。
b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。
5、单选下列哪种品牌较适合于学生？（）A、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：A6、多选话务代表提供12580服务时注意事项有。
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电话呼叫人员技能考试试题
B卷（答案）
姓名：单位名称：
一、单选题（每题3分，共30分）
1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。
A.计算机知识和操作常识
B.能力和素质
C.业务和服务
2.呼叫中心主要是借助（ C ）来完成信息交换的。
A.文字
B.终端
C.语言
3.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。
A.附加语
B.文明用语
C.口头语
4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。
A.反复重复
B.假装明白
C.忌快言快语和啰里啰嗦
5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。
A.一声
B.二声
C. 三声
6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ B ）。
A.必要手段
B. 改善措施
C.运作模式
7.( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。
A.语速
B.语调
C.吐字
8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。
A. 清醒
B.饱满
C.热情
9.电话呼叫人员只有掌握一定的（C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客
户的满意度。
A.规范发音
B.操作技能
C.表达技巧
10.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控
制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。
A.主动权
B.交流策略
C.谈话内容
二、多选题（每题3分，共30分）
1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。
A.应变能力
B. 分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力
2.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。
发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声音由（）到（）
A开到闭 B. 闭到开 C.强到弱 D.弱到强
3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）
A.尊重
B. 通达
C.友善
D.理解
4.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）
A.物理原因
B.心理原因
C.社会原因
D.偏见原因
E.思想原因
F.忽视倾听的重要性
5.（BC ）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。
A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。
6.利用闭式询问可以达到（BCDEF）方面的目的。
A.获取更多的信息
B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上，发挥自己的优点
D.引导客户进入要谈的主题
E.缩小主题的范围
F.确定优先顺序
7. 在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ ABC ）。
A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语
8.电话呼叫人员在言语表达上，不要（ A ）、（ B ），或（ C ）、出言不逊。
A. 语言傲慢
B. 语气生硬
C. 缺乏礼貌
D.唯唯诺诺
9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）
A. 倾听宣泄，适当回应
B. 理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引
导，缓和矛盾 E.复述投诉，确认事实
10.在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（ACDE）等。
A. SPSS C. SAS E. Excel
三、简答题：（每题10分共40分）
1、什么是沟通、协调能力？
答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。
2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？
1）. 倾听宣泄，适当回应
2）. 理解情绪，平息怒火
3）.适时提问，控制投诉
4）.正面引导，缓和矛盾
5）.复述投诉，确认事实
6）.探讨问题，采取行动
3、呼入电话服务通常是指哪些服务？
答：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。
4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？
1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性。