人性化医疗服务与医患沟通
加强医患沟通 提高医疗服务质量
加强医患沟通提高医疗服务质量随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度向着生物—心理—社会医学模式转变。
以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。
医务人员加强与患者的沟通交流，时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。
标签：医患沟通；医患关系；医疗服务质量医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病中进行的一种交流。
如果没有这种交流，医务人员就不能全面地了解病情，患者也无法实现追求健康，解除病痛的需要。
医患沟通是医疗活动中不可少的交流。
而目前有些医务人员对此认识不足，重视不够，因而有必要进一步探讨，使医疗服务取得更令医患双方满意的效果。
1医患沟通的目的1.1医患沟通有利于医务人员了解和诊断病情对患者病情的诊断通常是从询问病史开始的。
询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程，医务人员可以从这一环节中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步检查及最终明确诊断打下良好的基础。
1.2医患沟通有利于维护患者的权利随着经济的发展，社会的进步，法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益加强。
知情同意权是患者的一项重要权利。
它可以包括疾病认知权和自主决定权。
患者可以在对疾病认知，了解的基础上对治疗措施做出同意与否的选择决定。
知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程，通过这个过程医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题，患者也需要通过与医生的对话，接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，需要的费用等信息。
患者通过综合考虑后做出适合自己条件的选择。
所以加强医患沟通有助于更好的维护病人的知情同意权。
1.3医患沟通有助于培养关爱患者的意识旧的生物医学模式对健康，疾病的认识具有局限性。
疾病仅被看做是人的身体出了问题，而不能从完整的角度看待人和疾病。
谈医院的人性化服务
当代医学 2008年9月总第149期 C ont em pora ry M edi c i ne,Sept e m ber 2008,I ss ue N o.149护理N u r s i n g 5医疗机构以服务为主，人性化服务是最重要的。
由于医学模式的转变，我国医学人文理念也发生了两次重大飞跃。
首先，从单纯生物学意义的人，提升到了“病与人的统一”，拓展为生物──社会──心理──环境为一体。
第二次飞跃是“以病人为中心”到“人性化服务”，立足以人为本的医学服务理念。
随着我国医院管理年的开展，以病人为中心、提高服务意识、改善服务态度、增进医患沟通、转变服务作风、注重诚信服务，为病人提供温馨、细心、爱心的服务措施，正在向人性化服务的意识和理念发展。
1尊重病人的基本权利，同时体现全程关怀患者到医院就医，一方面希望得到身心愉悦、医疗护理服务到位、手术顺利、无并发症核心的人身损害；另一方面，又要求“尊重权利、保护隐私”，在就医时就开始要求知情同意、维护性别权等。
现今的医院规模越来越大，分科越来越细。
病人就医的过程是一个复杂的过程，首先遇到的是挂哪科的号合适，在哪个诊室看病，在什么地方交款、取药、检查等一系列问题。
他面对的是陌生的环境与陌生的就医程序,因此应完善和规范服务礼仪言行，使用文明用语,优化就医流程及简化服务环节等，给病人全程关怀即“热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送”以体现人性化服务。
2优化服务环境医院环境的现代化，越来越被医院的管理者重视。
硬件上配备设施先进、功能齐全、技术水平高的医疗设备；软件建设上重视文化建设、人文关怀、服务理念更新等，为就医患者创造温馨、舒适、安静、整洁的环境。
病区病房的一切装饰和布置都从患者的方便考虑,如提供饮水机、升降晾衣架等。
工作人员举止文雅、端庄大方，与病人交流时面带微笑、态度和蔼、语言文明，工作态度严谨认真、一丝不苟，以博得病人的信任与尊重。
3个性化服务个性化服务注重以人为本，根据年龄、收入、消费层次、社会地位的不同而形成不同的医疗消费要求，对有特殊要求的患者提供满意的个性化服务。
加强医患沟通提高医疗服务质量
１３医患沟通有 助 于培 养 关爱 患者 的意识 －
旧的生物 医学模 式对 健康 。 病 的认识 具 有局 限性 。疾 疾 病 仅被看 做是 人 的身体 出 了问题 ． 而不 能从 完 整 的角度 看待 人 和疾 病 。 因而 医生更 关 心 的是 病人 身 体 上 的异 常 及其 治 疗， 而忽 略对 人 的精 神状 态 ， 心理 健康 的关 注 ， 出现 了“ 病 爱 不爱人 ” 的情 况 。 因而与 病人 沟通 自然也 不被 放在 心上 。 现在 生物医学模 式 正在 向生物 心理社 会 医学模 式转 变 ， 医务 人员
１医 患 沟 通 的 目 的 １１医 患 沟 通 有 利 于 医务 人 员 了解 和 诊 断 病 情 ．
医疗 关 系诸 种关 系包 含着 平 等关 系 、 德关 系 、 道 服务 关
系、 利于 关 系 、 文化和 法律 关 系。 的十 六届 四 中全 会提 出了 党 构建社 会 主义 和谐社 会 的 目标 。 医院是构 建 和谐社 会 的组成 部分之 一 ， 建立 和谐 的医患关 系是 全社 会共 同 的心愿 。但 近 几 年 医患关 系 矛盾突 出 ， 有进一 步加 剧 的趋势 ， 且 究其 原 因 ，
的特殊 性 ， 医患 之 间缺乏 沟通 也是 一个 重要 原 因 。由于人 体
步 检查及 最终 明确 诊断 打下 良好 的基础 。 随着经 济 的发展 ， 社会 的进 步 ， 制 的健 全 ， 法 人们 对权 利
１ 医 患 沟 通 有 利 于 维 护 患 者 的 权 利 ． ２
结构 及病 情 变化 的复 杂性 ， 尽管 医 学不 断 在进 步 ， 疗技 术 医
过 程 ， 过 这 个 过 程 医 生 对 患 者 进 行 告 知 ， 时 了 解 患 者 还 通 同
医德与患者关系建立良好医患沟通的重要性
医德与患者关系建立良好医患沟通的重要性医德与患者关系建立：良好医患沟通的重要性医德是医生应该具备的道德标准，它包括尊重患者、服务患者、恪守职业道德等方面。
在医患关系中，良好的沟通是医德的重要体现之一。
医患沟通是医生与患者之间交流与理解的桥梁，它对于患者的治疗效果和医生的职业发展都有着至关重要的影响。
首先，良好的医患沟通能够提高患者的治疗效果。
患者在求医治疗时常常面临着身体上的痛苦和心理上的困扰，他们渴望得到医生的理解和安抚。
如果医生能够与患者建立良好的沟通关系，倾听患者的诉求，了解患者的真正需求，并给予恰当的回应和建议，患者的情绪会得到缓解，信心和合作意愿也会增强。
另外，医生通过与患者进行沟通，可以对患者的病情有更为全面的了解，能够制定出更加科学有效的治疗方案。
因此，良好的医患沟通可以促进患者的康复，提高治疗效果。
其次，良好的医患沟通对于医生的职业发展也非常重要。
医生是一个高度职业化的群体，他们所从事的是一项充满责任和挑战的职业。
良好的医患沟通不仅可以减轻医生的工作压力，还能够增加医生的工作满意度和职业荣誉感。
当医生能够与患者建立互信、互动和合作的良好关系时，医生的专业能力会得到更多的认可和肯定，这将有助于医生在专业领域的发展和进步。
此外，良好的医患沟通还可以提高医生的公众形象和口碑，吸引更多患者前来就诊，增加医生的社会影响力。
针对医患沟通的重要性，医学界也重视起来。
现代医学教育越来越强调医学生在学习期间注重培养良好的沟通技巧和人文关怀能力。
一些医学院校还开设了相关的医患沟通课程，帮助医学生提高与患者沟通的能力。
此外，医疗机构也进行了一系列的改革和措施，以提高医患沟通的质量。
例如，建立了人性化的就诊环境和服务机制，加强医院与患者之间的互动和交流。
然而，要建立良好的医患沟通关系并非易事，需要医生在医德修养上下功夫。
首先，医生应该具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和语言沟通能力。
医生应该学会倾听患者的需求和痛苦，耐心听取患者的诉说，并充分尊重和理解患者的感受。
医院人性化服务让患者体验真正的关怀
医院人性化服务让患者体验真正的关怀患者在医院就诊过程中，希望能够得到专业医疗服务的同时，也需要得到温暖的关怀和人性化的待遇。
医院作为一个以治病救人为宗旨的机构，应该始终注重提供人性化的服务，让患者在医疗过程中感受到真正的关怀。
一、关注患者需求，提供贴心服务为了让患者体验真正的关怀，医院需要不断关注患者的需求，并主动提供贴心服务。
首先，医院可以通过开展问卷调查等方式了解患者对医疗服务的期望和意见，及时调整和改进服务内容。
其次，医院可以建立专门的患者咨询热线或在线平台，使患者能够随时咨询和反馈问题，获得及时的帮助和回应。
此外，医院还可以设置指引牌、导诊员等服务设施，方便患者就医过程中的导航和信息获取，提升服务的便利性。
二、提供舒适的就医环境，营造温馨氛围除了提供贴心服务，医院还需要提供舒适的就医环境，以营造温馨的氛围。
医院可以通过优化建筑设计，增加自然光线和绿植装饰，让患者在就医过程中感受到舒适和放松。
此外，医院还可以提供舒适的候诊区、陪护休息室等设施，让患者及其家属在等候期间得到合理的休息和放松。
通过提供良好的就医环境，医院可以让患者感受到温馨和关怀，增强他们对医院的满意度和信任度。
三、加强沟通与交流，积极倾听患者心声沟通与交流是医院与患者之间建立良好关系的重要环节。
医院应该积极倾听患者的心声，关注他们的感受和需求，作出积极回应。
医院可以加强医患沟通技巧培训，提升医务人员的沟通能力，让患者在与医生交流时感受到真正的关怀和关注。
另外，医院还可以开展患者满意度调查，通过反馈信息了解患者对服务的评价，及时纠正不足之处，提升服务质量。
四、关注患者隐私，保护个人权益医院应该高度重视患者的隐私权和个人权益，通过加强信息保护和合规管理，为患者提供安全可靠的服务。
医院可以制定规范的隐私保护政策，加强员工的隐私保护意识培训，严禁未经患者授权的个人信息泄露。
此外，医院还可以采用信息化手段，建立健全的电子病历管理系统，保护患者的个人隐私和医疗记录不受非法侵犯。
加强医患沟通确保医疗安全
有效的医患沟通
• 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几 方面着手。
医患沟通的层面
• 1、普通疾病患者，有主管医生在床旁检查 时就将病情、预后、治疗方案，详细与患 者或家属进行沟通。
• 2、对疑难、危重病人，由病人的主管医生、 主治医师（包括科主任）和责任护士（包 括护士长）直接与患者和家属进行正式沟 通。 • 3、带有共性的多发病、常见病，由护士长
医患沟通的意义
• 近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难 以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚 至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发 生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医 患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠 纷成为社会热点问题。
改善医患关系 ——从有效医患沟通开始
• 沟通：原来一般释义有：通讯、传达、传授、交 易、联系等等。 • 医患沟通：指医护人员与患者及其家属为了治疗 患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病 过程中进行的一种交流。 • 医患沟通的实质是人性、情感沟通交流的需要， 是心灵的交流，情感的交融，知识的互动。医患 双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿 和要求。
• 指导—合作型：病人有一定的意志要求， 需要医生帮助，并愿意合作。这是最常见 的医患关系模式。 • 共同参与型：以平等关系为基础，医生和
当前医患关系的发展趋势
• 技术化趋势—辅助检查增加 基本检查减少
• 市场化趋势—但非等价交换 双方心理失衡 • 民主化趋势—患者参与诊疗 沟通解பைடு நூலகம்增加 • 法制化趋势—法制逐步健全 必须依法行医
医患沟通优秀医务人员的良好医疗环境建设
医患沟通优秀医务人员的良好医疗环境建设医患之间的沟通是医疗服务中至关重要的环节。
一次良好的医患沟通不仅有助于患者的治疗效果，还能够提升医务人员的职业形象和医疗服务的质量。
因此，建设一个良好的医疗环境，培养出优秀的医务人员，成为了当今医疗事业发展的重要任务。
一、建设沟通友好的医疗环境医疗机构应该着重营造一个沟通友好的医疗环境，这可以从以下几个方面进行：1. 提供舒适的医疗环境：为了让患者在就诊期间感到舒适和安心，医疗机构应该提供一个干净、明亮、宽敞、安静的就诊环境。
患者在一个舒适的环境中，更容易放松心情，与医生沟通。
2. 人性化的服务：医务人员应该具备良好的服务意识，以患者为中心，关心患者的需求和感受。
他们应该耐心倾听患者的问题和疑虑，在解答患者疑问的同时，给予他们安慰和支持。
同时，医务人员还应提供必要的信息，帮助患者更好地理解疾病和治疗方案。
3. 尊重患者的权益：医务人员应该尊重患者的权益和个人隐私，保护患者的自尊和尊严。
在医疗过程中，医生应该征求患者的意见和选择，充分尊重他们的权利。
二、培养优秀的医务人员优秀的医务人员不仅具备专业的医疗知识和技能，还应具备良好的沟通能力和人文关怀。
要培养出这样的医务人员，可以从以下几个方面进行：1. 强化医生的沟通技巧培训：医生是医患沟通的关键人物，他们应该具备良好的沟通技巧。
医疗机构可以定期组织沟通技巧培训，帮助医生提高与患者沟通的能力，包括倾听、表达、理解和解释等方面。
2. 增加人文关怀教育：医学教育应该注重人文关怀的培养。
医学院可以开设相关课程，如医学伦理学、患者心理学等，培养学生对患者的关爱和尊重，增强他们的人文素养。
3. 加强团队合作能力：医疗团队应该具备良好的沟通与合作能力。
医疗机构可以开展团队合作培训，帮助医务人员建立起良好的合作关系，以确保医疗服务的高效和协调。
三、重视医患沟通的重要性医患沟通的重要性无法被忽视。
一个优秀的医患沟通不仅能够加强患者对医疗服务的信任和满意度，还能够促进良好的治疗效果。
注重医患沟通,促进医疗服务质量提升
注重医患沟通，促进医疗服务质量提升注重医患沟通，促进医疗服务质量提升随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。
2023年的今天，医疗行业已经进入了一个新的阶段——注重医患沟通，促进医疗服务质量提升。
这一变化不仅给医患关系带来了新的变化，更为广大患者提供了更加丰富优质的医疗服务体验。
医疗服务质量提升需要医患双方通力合作。
医疗机构在提升医疗质量服务的同时，必须注重医患沟通，充分了解患者的需求和期望。
而患者也需要加强与医生的沟通，通过表达自己的意愿和需求，引导医生制定更科学合理的治疗方案。
因此，医患双方具备良好的沟通能力是非常重要的，并且这也是提高医疗服务质量的关键。
医疗服务质量存在的问题许多患者在就医的过程中会出现不满，而这些不满往往源自于医患沟通存在的问题。
比如，医生在诊断及治疗过程中所使用的指令、医学术语，患者无从理解；患者询问的问题未能得到及时有效的回答，患者反映不清楚；医生在治疗患者的过程中不够耐心和细致，医患关系不够和谐等等。
在医患关系中，医生和患者之间的沟通常常是关键的一环。
由于患者一般不具备医学知识和专业背景经验，而医生也往往缺乏足够的耐心和关怀，两者之间的沟通往往会出现很大的障碍，导致患者无法理解、接受和遵守治疗方案，从而导致治疗效果不佳，增加了患者的疑虑、焦虑等负面情绪。
在这样的情况下，医患双方都需要进行调整和改变，加强沟通，提高服务质量，从而为患者提供更为优质的医疗服务。
如何加强医患沟通为提高医患沟通的质量，下面我们介绍几种有效的方法。
1. 建立良好的医患关系。
建立良好的医患关系是加强沟通的关键之一。
医生需要了解患者的经历、需求和个性特点，根据患者的情况选择合适的沟通方式。
建立基于信任与尊重的关系不仅能够增强患者的信心，还能够帮助医生了解患者的具体情况，制定更加针对性的治疗方案。
2. 将医学专业术语转化成易理解的语言。
医学专业术语对于非专业人士而言是难以理解的，所以医生应该将医学专业术语转化成易理解的语言，使患者能够理解和接受。
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1、因为你从事的是提供人性化服务、维护 生命与健康的神圣事业，主动处理医患关系、 主动沟通是你的职业责任。
2、因为你是专业者，你了解技术过程，你 掌握信息，你处于主动和强势地位。主动沟 通是你的工作的重要部分。
3、现实医疗中，医院和医生的确存在不少 的问题，没有尽到应有的责任。
CCTV新闻
北大教授死在北大医院 2009.11 南京儿童医院婴儿徐宝宝死亡事件 2009.11 湖北通城县中医院“右腿骨折，左腿手术” 2009.11 550万天价住院费 2005.10 沈阳医学院附属中心医院盗病人骨髓 2007.3 武汉市第三医院病人缝好的手指被医生拆线 2011.8 河北安国市中医院将重病流浪女抛至邻县死亡 2011.8 上海宝钢医院手术室火灾——“医跑跑”事件 2011.8 佛山市南海红会医院活婴当死婴弃 2011.11 广东汕头给保胎孕妇错送堕胎药 2011.11 上海癌症晚期病人求医无门毫无尊严 2012.3.
人类生命的价值和人们对生命的热望不 允许医学抛弃责任，不允许医学随波逐流！
4、认识的误区
⑴政府、媒体、病人与医生过不去；（底线） ⑵医生价值没有得到体现；（享受服务、平常心！） ⑶这是医疗体制的问题；（不是借口） ⑷大环境如此，法不责众； （体制漏洞？07619） ⑸医疗是高风险行业；（真正高风险？）
所有医务人员必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与 技术不够一样，是无能力的表现。
——世界医学教育联合会《福冈宣言》
患者理应指望把医生培养成为一个忠心
的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和
有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些 疾病。
——《爱丁堡宣言》
技术保障——是医患沟通的基础。
2004年全国医疗事故鉴定2943例，其中定为医疗事 故的1395起，构成这些纠纷（无论是否是事故），主要 原因在沟通上、关怀上存在严重问题：如风险、并发症 未说明；改变治疗方式未交代；已发现异常未告知、未 复查；对家属反应情况置若罔闻等。
2、 医患关系的现实——冰点
◎ 医疗事故与纠纷高发 ◎ 就医与行医环境差 ◎ 医生职业的理想度、受尊重度下降 ◎ 医患的敌对性令人担忧
感冒——剖腹手术——惊 手术——不能生二胎——忧 你不懂——恐 不是法定丈夫——责任承担——怕
佛山、德清事件
中国30年医疗卫生体制改革最大的损失就是： 1、医疗行业发展方向的迷失； 2、对医疗职业灵魂宗旨的败坏； 3、医患关系的紧张。
医疗卫生必须回归公益性质。
——2008年10月发改委
许多职业可以以利润为第一要义，以金 钱为第一动力，而医学不可以。
关于医闹——
医闹事件
2006年5月南华大学附一医院，医生袁小平被辱案； 2006年6月鄞州人民医院医闹事件； 2009年6月8日上海市第一医院医闹院长被打断肋骨； 2009年6月21日,福建省南平市第一医院医闹事件; 2011年1月31日上海新华医院事件； 2011年5月30日上饶市人民医院医闹；（廖新波：“要有尊严，别学医！”） 2011年6月10日安徽淮南第一人民医院医闹(15人刑拘)； 2011年8月16日广东东莞长安医院医生被打一死一重伤； 2012年3月23日哈医大附属一院医生被捅一死三伤；
——不树立现代医学伦理观念，那么围绕对由 于技术、经济等造成的医患不一致或冲突所进行的 医患沟通就会显得苍白无力。
关怀和沟通是医德行为的中心内容， 是医患之间信任的桥梁，是避免医患关系 紧张、矛盾、冲突的最有效方式。
（钟南山）
交流与沟通是行医的开始。
（胡大一）
数据表示：
2003- 2005年广州医学会对各种医 疗事故鉴定354起，其中88.98%不够成医疗事故，大多 数属于无沟通，或沟通不及时、沟通不当。
人性化医疗服务与医患关系
构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建 设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育， 大力弘扬救死扶伤精神。
优化医务人员执业环境和条件，保护医务人 员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效 率的积极性，完善医疗纠纷处理机制，增进医患 沟通。尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊 重患者。
依法行医规范行医是医患沟通的前提。 心理学是医患对话沟通的工具与桥梁。 医学伦理观念是医患有效沟通的灵魂。
一、医患沟通的问题和责任
1、医学伦理意识与医患沟通 医学伦理学是调整医疗中人与人之
间关系的行为规范，本身就是一门关于 如何沟通——即如何调整医患关系、处 理医患关系的学科。
临床医学的对象：人的生命、健康、尊严、权利
3、医患沟通的问题和责任
医生应该成为心理疏导专家、谈判专家和交 流的使者。
医患关系、医患沟通与交流的主要问题和责 任在于医院和医生。在于医院、医生伦理道德的 偏位，在于医学人文精神的弱化。
沟通首先是一种观念和意识。
医患关系最 主要的问题 应该还是在 医生，确实 在医生存在 一些问题。 要解决医患 关系医生应 该从自身来 多找点原因。
南平市第一医院血腥医闹事件
头上的钢盔易卸，心灵的“钢盔”呢？
医疗改革的结果应该使医生有好心情
“医闹”已经成为一个严重的社会问题。 “医闹”就是法治软弱催生的“肿瘤”。 对“医闹”的姑息，就是对公众安全的漠视，
更是对法律尊严的践踏。 “医闹”没有沟通、无法沟通，惟有强制。
————政府的责任
医学的结构似一个人字，一撇是技术的
医学，一捺是人文的医学，即人性的医学， 人道的医学。人性、人道是医学、医院、医 生的宗旨。
——医学是人学，医学属于人道的皇冠职业
医学伦理观念包括两方面：
一是传统恒定的职业伦理思想（仁、善、人性、 人道、责任感、平等、尊重、良心…）；
二是现代新的医学伦理观（市场观、科技观、 生命质量与价值观、生死观等——与沟通）
南京儿童医院事件
著名呼吸内科专家钟南山 2011年11月12日指出——
医生不要总怪制度，不能等制度完善， 而应首先提高自己的人文素养和精神。
白求恩精神正在沦落，许多医生连起码的 Байду номын сангаас线都没有，这才造成目前医患信任的危机。
反思：
朝阳医院“拒签事件”致孕妇母子双亡，错不在 签字制度本身，也不在于“丈夫”的偏执，而是医院、 医生人文精神的缺乏，是医患沟通的失败！