优质护理服务示范工程活动考评标准试行
“优质护理服务示范病房”考评标准3
评分方法 1、护理部无护士人力调配计
划扣 1 分。 2、落实不到位扣 0.5 分。 1、考核标准不健全扣 2 分。 2、护理部、科室质量检查、
评价不到位、 记录不完善一 次扣 1 分。
不符合要求扣 1 分。
3、遵医嘱正确实施治疗、给药，并观察、
1 分；健康教育覆盖率和知
了解患者的反应，发现异常及时报告。
晓率每下降 1%扣 0.5 分。
4、提供护理相关康复和健康指导（查健康
4、未在病区公开临床护理服
指导相关资料， 4-8 名患者健康指导实施
务项目、分级护理标准和
情况：包括入院、出院、饮食、用药、
服务内容、医疗服务费用
分层级管理， 采用以临床护理 工作量为基础的护士人力， 配 置方法，并根据岗位职责、工 作量和专业技术要素等要求 实施弹性的护士人力调配。 14、完善临床护理质量考核标准， 进一步细化和量化考核指标， 保证护理工作的落实， 能够让 患者得到实惠。 15、护理管理部门与临床科室建 立落实基础护理的责任制， 按 层级建立各级护理管理人员 和临床护士的质量考核制度， 将经常性检查和定期考核相 结合，并将检查和考核结果作 为护士个人和部门奖惩、 评估 的依据，持续改进护理质量。 16、根据卫生部要求，简化护理 文书书写， 把时间还给护士， 把护士还给病人。
有会议，无解决具体问题 扣 1 分、。
促进护理工作更加贴近患者、
私客。
2、一项不符合要求扣 1 分。
贴近临床、贴近社会。
3、根据患者需求，从入院到出院提供全程
化、无缝隙护理。
五、充实临床护理队 伍，加强人力资源管 理（ 14 分）
优质护理服务质量评价标准2013版(试行)1
正确：2分较正确：1分错误：0分
6.护理要点（4分）
全面：4分较全面：1-3分
不全面：0分
7.健康宣教要点（3分）
全面：3分较全面：1-2分
不全面：0分
8.心理护理要点（2分）
全面：2分较全面：1分
不全面：0分
9.参加医生查房（2分）
经常：2分偶尔：1分从不：0分
患者对责任护士知晓率3分（询问3名患者）
每名患者2分，共6分
6护理员或护工管理
（4分）
病房建立细化的护理员管理制度、岗位职责、工作流程
否：0分是：1分
护理员是否备有护理员岗位职责、工作流程及知晓程度
否：0分是：1分
询问护理员是否能够完成具体工作安排所要求的各项内容
否：0分是：1分
床旁查看及询问患者，护理员或护工是否超职责范围工作
否：1分是：单项否决
病房：护士长：检查人员：检查日期：总分：
优质护理服务质量评价标准2013版（试行）
考核基本要求
评分标准
扣分
扣分原因
7.整体护理完成情况
（40分）
每名责任护士分管患者人数（3分）
≤8名：3分；8-10名：2分＞10名：1分
病房实施护士分层管理（2分）
1.护士长对护士分层合理，护士认可，患者病情与责任护士能力匹配，安排合理
知晓：1.5分部分知晓：1分不知晓：0分
落实情况（1.5分）
落实：1.5分部分落实：1分未落实：0分
询问2名责任护士优质护理服务链知晓程度（每人2分，共4分）
第一名护士（2分）
知晓：2分部分知晓：1分不知晓：0分
第二名护士（2分）
知晓：2分部分知晓：1分不知晓：0分
实施优质护理服务工作标准考核细则、优质护理考核标准
主要内容
基本要求
分值
检查方法及检查要点
扣分依据
得分
一、医院组织领导
15
(一）加强组织领导 5分
1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题
3
查看相关文件和会议记录，抽查2名医院管理人员对解决护理工作方面问题的知晓情况
一项不符合要求扣1分
（十）提高患者满意度 4分
1。定期进行患者对护理工作满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高
2
有符合护理工作特点的满意度调查问卷资料，了解患者满意度
未定期进行患者满意度调查扣2分;调查内容欠客观或调查资料可信度不高扣0.5分
2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度
1
查看相关资料
未宣传不得分，宣传力度不够扣0.5分
2。在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益
1
查看相关资料，试点病区不断扩大
做不到不得分
二、临床护理管理
25
（一）健全并落实规章制度
7分
1.建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》
2
查看病区对患者投诉的调查处理记录，召开康复期患者座谈会
对患者投诉未进行调查和处理的扣1分，座谈会患者有投诉、意见的扣1分
（十一）护理员管理使用(适用于有护理员的病房) 4分
建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责；护理员必须经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者工作，不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作
优质护理服务示范工程活动考评标准试行
“优质护理服务示范工程”活动考评标准（试行）考评标准说明：一、本标准中“优质护理服务示范工程”，简称“优质工程。
”二、本标准是结合卫生部“优质护理服务示范工程”评价标准和我区“优质护理服务示范工程”方案要求制订的考评标准和细则。
三、本标准适用于区内二级以上医院。
四、本标准总分值500 分，分为组织领导（100 分）、临床护理管理（100 分）、护理服务规范（250 分）、支持保障措施（50分）。
五、本标准每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止，不倒扣分。
六、实得分＝考评实际得分×系数，其中系数＝开展试点病房数/病房总数。
主要内容标准分基本要求评分标准一、医院组织领导（100分）1-1 成立“优质工程”领导小组，正院长任组长，召开专题会议 3 次以上，研究解决无领导小组扣10 分，院长不1.领导重视25护理改革的重大问题。
担任组长扣 5 分；1-2 分管院长熟悉护理工作，定期听取护理部工作汇报，指导护理工作任务的落实。
无专题会议扣 5 分，召开3 次以下扣2 分；分管院长不熟悉、不指导护理工作扣5 分。
2-1 医院有“优质工程”实施方案，任务目标明确，措施切实可行。
2-2 护理部有具体实施“优质工程”活动计划、步骤和安排。
方案、计划缺一项扣10 分；2.活动计划30 2-3 各相关部门（人事、宣传、医务、后勤、设备、药剂、财务、信息中心等）有职责不明确扣 2 分/部门；明确的“优质工程”活动职责、分工协作。
计划不落实扣 5 分/项。
2-4 工作计划能够有效落实。
3-1 医院采取多种形式宣传“优质工程”活动，营造提供“优质护理服务”的氛围。
未大力宣传的扣10 分；3-2 全院各部门和医务人员正确理解活动目的、意义、工作实质和具体措施。
相关人员不正确理解活动内3.宣传培训203-3 对卫生部和卫生厅“优质工程”的相关文件、规范进行全员培训，护士掌握优质容扣2 分/人；护理服务的内容和要求，改革护理工作模式的必要性。
黑龙江省卫生厅关于下发《黑龙江省优质护理示范病房护理工作评价标准》(试行)通知
黑龙江省卫生厅关于下发《黑龙江省优质护理示范病房护理工作评价标准》(试行)通知
文章属性
•【制定机关】黑龙江省卫生厅
•【公布日期】2010.08.09
•【字号】黑卫医发[2010]432号
•【施行日期】2010.08.09
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定
正文
黑龙江省卫生厅关于下发《黑龙江省优质护理示范病房护理
工作评价标准》（试行）通知
（黑卫医发〔2010〕432号）
各市（行署）卫生局，省森工、农垦总局卫生局，有关医疗机构：
为深入开展我省“优质护理服务示范工程”活动，有效推进基础护理服务工作，根据我省的实际情况，现制定《黑龙江省优质护理示范病房护理工作评价标准》（试行），下发给你们，请认真组织实施，并将执行中遇到的问题及时反馈省厅医政处。
二〇一〇年八月九日。
卫医政发〔2010〕108号 关于印发《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》的通知
关于印发《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的通知卫医政发〔2010〕108号各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作部署，全面加强医院临床护理工作，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部和国家中医药管理局组织制定了《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》（以下简称《工作标准》）。
现将《工作标准》印发给你们，请遵照执行，并提出如下要求：一、各级各类医院要按照要求，扎实开展优质护理服务。
到2010年底，所有三级医院必须启动开展优质护理服务，并在2011年全面推进优质护理服务，充分发挥示范带头作用。
各级各类医院要深化“以病人为中心”的服务理念，认真落实《工作标准》，保证工作进度，切实把优质护理服务工作做实做细。
二、各省、自治区、直辖市要根据实际情况，进一步细化《工作标准》，指导辖区内医院开展优质护理服务，注重工作实效，确保优质护理服务的有效落实。
三、各级卫生行政部门要加强对辖区内医院开展优质护理服务的督导检查，并将《工作标准》纳入到对医院的评价考核内容中，严格按照工作进度和工作标准进行督导评估，保证工作效果。
附件：医院实施优质护理服务工作标准（试行）二〇一〇年十二月二十二日附件医院实施优质护理服务工作标准（试行）一、医院组织领导（一）加强组织领导。
1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。
2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。
（二）制订并落实工作方案。
1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。
2.工作方案能够有效落实。
（三）加强培训工作。
1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
优质护理服务考核标准
15
５
５
患者
满意度
1.患者知晓自己的责任护士,对责任护士服务满意;
2.科室定期进行患者ຫໍສະໝຸດ 意度调查,操作方法正确,调查资料可信度高;
3.根据调查结果，采取可持续改进措施，并有记录。
5
１5
５
绩效考核
1.科室有护士绩效考核制度;
2.能体现多劳多得,优绩优酬。
10
考核成绩》90分
（2）主要诊断、第一诊断;、
（3）主要病情:住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等；
（4）治疗措施:主要用药和目的、手术名称和日期;
（5）主要辅助检查和阳性结果；
（6）主要护理问题及护理措施;
（7）病情变化的观察重点。
3.患者的护理级别和病情、自理能力相符;
4.护士长每天查房两次，评估科室重点患者,有调整责任护士的原则及记录。
优质护理服务工作考核标准
考核标准
分值
扣分原因
得分
服务项目
1.根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》结合科室实际,细化分级护理标准；
2.细化后内容能充分体现本科室疾病特点；
3.将细化后的内容在病房的醒目位置公示．
5
５
５
实行责任制整体护理模式
1.实行责任制整体护理模式,根据患者需要进行护士排班，保证夜班、节假日工作需要；
2.有护理弹性排班表或记录;
3.责任护士职责清晰，分工实现扁平化。根据病情、难度和技术要求,对护士合理分工。
５
５
5
责任护士服务
1.有责任护士工作内容和流程,包括:病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导;
2.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，做到七掌握：
优质护理服务活动评价标准
“优质护理服务示范工程”活动评价标准科室：检查者：检查日期：项目评价内容分值评价标准得分临床护理50 分病房环境安静、整洁、有序、安全 2 环境不符合要求扣0.5分患者出入院有告知，住院期间有相关内容的健康教育，患者或家属知晓3未开展健康教育或未告知扣0.5分；患者或家属不知晓扣0.5分。
不依赖患者家属或自聘护工做治疗性护理，陪护率明显下降3陪护人员从事治疗性护理不得分（如吸痰、加液等）。
依赖患者家属或自聘护工扣1分。
有护理人员岗位工作标准和工作流程。
3 无标准和流程各扣0.5分建立绩效考核制度，绩效考核结果与护士收入分配结合，体现优劳优得3无制度扣0.5分；考核结果未和分配挂钩体现优劳优得扣0.5分有各岗位护理人员质量考核标准 3 无标准扣0.5分兼顾临床需要和护士意愿，护士排班合理能体现责任护士对患者提供全程、连续的护理服务4责任护士不能对患者提供全程、连续的护理服务扣2分；排班严重违背护士意愿，扣0.5分。
分层使用护士，根据护士学历、年资、能力负责相应的病情轻重、技术难易的患者，体现能级对应4未制定分层使用方案扣2分。
责任护士分管的患者病情轻重、技术难易程度与责任护士的能级相对应。
出现不符，每例扣1分。
实施责任制护理，每名责任护士平均负责患者数量不超过8人；每名患者均有相对固定的责任护士对其全程、全面负责5责任护士分管的患者数量合理。
满足患者护理需要，不能满足临床需要或存在安全隐患扣2分；责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、诊疗和护理措施、自理能力、饮食及营养状况及治疗情况，健康指导要点等情况5抽查责任护士了解自己分管患者病情、主要治疗、护理要点，不熟悉各扣1分/人。
患者的护理级别与患者病情和自理能力相符，护理措施恰当2患者的护理级别与病情或自理能力不符扣0.5分/例；患者护理措施没落实扣1分/例患者知晓自己的责任护士并对护理服务做出评价2患者不知道责任护士扣1分/人，患者有投诉不得分，有抱怨扣1分。
优质护理服务示范工程活动考评标准
主要内容基本要求考核细则标准分一、领导重视程度访谈、查阅资料、调查问卷。
301 领导重视“优质工程”列为医院“一把手”工程，院长高度重视，亲自过问，分管院长具体抓落实。
1-1成立“优质工程”领导小组，一把手院长任组长，定期主持召开会议，研究解决护理改革的重大问题。
1-2一把手院长出面过问体制性、机制性矛盾，协调职能部门，理顺条块关系。
1-3分管院长熟悉护理工作，定期听取护理部工作汇报，指导护理工作任务落实。
15 2计划安排医院开展“优质工程”活动有计划、有安排，稳步推进试点病房工作。
2-1医院有“优质工程”实施方案，任务目标明确，措施切实可行。
2-2护理部有具体实施“优质工程”活动计划、步骤和安排。
3 3培训教育培训到位，讲求实效，护士专业知识扎实及技能娴熟。
3-1对新护士落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培育。
护士掌握“三基”，能独立开展工作。
3-2对卫生部和省厅关于“优质工程”的相关文件、规范进行全员培训，护士掌握优质服务的内容和要求。
3-3规范化培训落实到位，符合省厅相关要求，熟悉各专科疾病常规和护理要点。
3-4重点部门ICU、抢救室、血液净化中心等实施护士上岗前准入制度。
12二、人力资源管理实地测算、查阅资料、访谈、调查问卷。
200 1人力资源配备创造条件、采取措施增加护士，临床一线护士人力配备到位。
1-1全院实际开放床护比≥1:0.7-1。
1-2病区实际开放床护比≥1:0.4（均值）。
1002护理质量考核实施现场式质量管理，持续改进措施务实，有效果。
2-1护理部定期组织和检查全院各部门护理质量，有计划、有针对性地组织各专科危重、疑难、甲类手术、死亡病人进行护理查房、会诊和讨论，定期召开护理质量控制与持续改进情况分析会议。
2-2护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，指导各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。
2-3护士长及时查看新入院、疑难危重和手术病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度、护理常规、技术规程的执行情况。
“优质护理服务示范工程”活动评审标准(修改版)
一项未达到要求扣1分。
患者满意度（15分）患者对来自士服务满意。问卷调查：
该项得分=2011年度平均患者满意度（%）X5分
护理质控（10分）
护理质控（10分）
计算2011年度平均质控分
该项得分=2011年度平均质控分（%）X10分
护理安全（10分）
护理安全（10分）
发生护理不良事件情况
发生护理不良事件Ⅲ级以上，该项得0分。
查现场执行情况；问病人
一项未达到要求扣1分。
护患知晓率
（10分）
1、责任护士熟悉自己负责患者的病情及治疗情况
（十知道）。
2、患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。
3、患者知道自己的饮食情况
查现场执行情况；问护士、病人
一项未达到要求扣2分。
公示服务项目：
（5分）
1、公示级别护理服务项目及服务内容。
3、护士掌握优质服务的内容和要求。
查培训记录；抽查1名医生、2名护士对“创优”工作的知晓情况。；
一项未达到要求扣1分。
护理管理20分
有人力调配应急方案；弹性排班、分层使用；
人力调配
5分
1、各班科学合理配置护理人员；
2、分层级使用；
3、实行动态弹性排班，避免忙闲不均；
4、有人力调配应急方案。
查排班本；查应急方案；查现场工作情况
查排班本；查现场工作模式
一项未达到要求扣1分。
临床护理50分
护理规章制度
（5分）
针对本科室建立及完善各项工作制度、流程、指引，促进临床护理工作规范化。
查资料
一项未达到要求扣1分。
病房秩序（5分）
病房安静整洁，环境安全。
查现场环境
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“优质护理服务示范工程”活动考评标准（试行）
考评标准说明：
一、本标准中“优质护理服务示范工程”，简称“优质工程”。
二、本标准是结合卫生部“优质护理服务示范工程”评价标准和我区“优质护理服务示范工程”方案要求制订的考评标准和细则。
三、本标准适用于区内二级以上医院。
四、本标准总分值500分，分为组织领导（100分）、临床护理管理（100分）、护理服务规范（250分）、支持保障措施（50分）。
五、本标准每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止，不倒扣分。
六、实得分＝考评实际得分×系数，其中系数＝开展试点病房数/病房总数。
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