中环店客服排名表2013.03.14(1)
(完整版)客户服务评分标准
完整版)客户服务评分标准1.评分范围评分标准主要适用于客户服务团队，包括电话客服、在线客服、售后服务等。
评分标准旨在评估客户服务团队的综合表现和服务质量。
评分标准会根据实际情况不断修订和完善。
2.评分要素客户服务评分标准主要包括以下要素：2.1 专业知识和能力服务团队成员是否熟悉公司的产品和服务。
是否掌握行业标准和相关法规。
是否具备解决问题的能力和技巧。
2.2 效率和响应速度团队的反应时间是否迅速。
是否能够及时解决客户问题或需求。
是否能够高效地处理大量的客户咨询。
2.3 沟通能力是否善于倾听客户需求。
是否能够清晰地表达和解释问题。
是否善于使用适当的语言和方式与客户进行有效沟通。
2.4 问题解决和决策能力是否能够在短时间内准确分析和解决问题。
是否能够灵活应对各种复杂情况。
是否能够做出明智的决策解决问题。
2.5 服务态度和客户满意度是否有良好的服务态度，对待客户友善和耐心。
是否能够主动帮助客户解决问题。
是否能够提供超出客户期望的服务。
3.评分标准评分标准根据以上要素进行评估，并以定量或定性的方式进行打分。
具体打分方法如下：用数字进行打分，一般采用1-5或1-10的等级评分。
每个要素根据其重要程度分配不同的权重。
根据客户服务团队的实际情况，可以对每个要素设定具体的评分范围和分级标准。
4.评分结果和改进措施根据评分结果，可以识别出客户服务团队的优势和改进空间，并采取相应的改进措施。
例如：针对评分较低的要素，进行针对性的培训和提升。
借鉴评分较高的要素的经验和做法，推广到整个团队。
定期评估和监控客户服务团队的表现，并进行必要的调整和改进。
5.结论客户服务评分标准旨在提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供优质的服务体验。
通过持续的评估和改进，客户服务团队可以不断提升自身能力，更好地满足客户的需求和期望。
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
客服KPI绩效考核表
＜55
值班人员按规定工作时间全勤出勤
出勤率
发生≤3次迟到、早退等现象
观察记录
发生＞3次到、早退现象
分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60
权重
数据
得分
30%
0
20%
0
20%
45%＞/≥40% 40%＞/≥35%
＜35%
≥250
客单价
本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数 250＞/≥230
（有效客单价）
230＞/≥210
＜210
≥98%
客服回复率
回复过的客户/总接待客户数
98%＞/≥95% 95%＞/≥92%
＜92%
≤35
客服响应时间
平均响应时间（秒）
35＜/≤45 45＜/≤55
不计入，按照加班待遇归给加班者
其他未考虑到情况 视情况而定
基础绩效分数薪资表
客服等级
分值
金牌客服
90≤/≤100
银牌客服
80≤/＜90
铜牌客服
70≤/＜80
客服绩效薪资评分表详细描述标准分值权重数据得分1001003010090857055402510最终咨询付款转化率45100208060客单价250100208060客服回复率98100208060客服响应时间平均响应时间秒3510058060出勤率值班人员按规定工作时间全勤出勤观察记录10058060得分情况类型处理方案基础绩效分数薪资表中午吃饭客服等级分值交接班开会或培训早晚班聚集培训金牌客服90100周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助未支付金额催款或联系计入银牌客服大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入按照加班待遇归给加班者铜牌客服其他未考虑到情况视情况而定kpi指标指标完成率成交销售额实际销售额计划销售额9080807070606050504040最终下单付款人数咨询人数4540403535本客服落实且最终付款
服务质量检查评分表
服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。
- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。
- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。
2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。
- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。
- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。
二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。
- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。
- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。
- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。
- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。
- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。
三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。
2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。
3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。
四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。
通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。
以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。
售后客服考核指标表格
售后客服考核指标表格售后客服*下表中退换货率和退款率的计算均指:由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清，或未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息而造成的顾客收货后要求退换货或退款情况。
时间客服名字序号 KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分>=100% 100100%>?>=90% 8590%>?>=80% 70指标完成率售后问题解80%>?>=70% 45% 55(问题解决量/ 咨询量 1 70%>?>=60% 40决) 60%>?>=50% 2550%>?>=40% 10< 40% 00 100<=20% 退换货单量/ 80退换货率咨询转换单 2 40%>=?>20% 10% 60量(以顾客接60%>=?>40% 40货后开始算) > 60% 00 100退款UV量/ <=20% 80 退款率接待的付款 3 10% 40%>=?>20% 60 UV总量< 40% 0>=100% 100100%>?>=80% 评价修改率评价修改数/ 4 80非好评数 80%>?>=60% 10% 6060%>?>=40% 40< 40% 0>=98% 100 旺旺回复率回复过的客98%>?>=95% 5 5% 80户数/ 总接待95%>?>=92% 60客户数 < 92% 0<=29 10033>?>=29 首次响应平均每个客 6 80 5%时间户的旺旺相 35>?>=33 60应时间 >35 0>=100% 100100%>?>=80% 当月出勤天 80出勤率数/当月天数 7 5% 80%>?>=60% 6060%>?>=40% 40< 40% 0通过抽查，发 100现客服服务 80聊天记录态度、心态、上级评分 8 10% 60沟通能力与 40质量 0P.S. 服务态度:主要针对违规用语进行考核，一次扣15分。
售后服务评分表
产品外观产品功能产品性价比产品稳定性产品可靠性说明书指导性服务响应程度服务及时性服务人员态度人员技术水平服务人员责任心协调沟通能力产品按时交货产品运输包装1客户18.98.67.78.89.27.67.7 6.39.27.68.67.78.89.214项140分115.9分2客户28.98.67.78.89.27.67.7 5.59.27.68.67.78.89.214项140分115.1分3客户38.98.67.78.89.27.67.7 6.69.27.68.67.7 6.69.214项140分114分4客户48.98.67.78.89.27.67.77.59.27.68.67.78.89.214项140分117.1分5客户58.98.67.78.89.27.67.78.89.27.6 3.37.7 6.27.614项140分108.9分6客户68.98.67.78.8 6.67.67.78.89.27.68.67.79.27.614项140分114.6分7客户78.98.67.78.89.27.69.49.27.68.67.78.89.27.614项140分118.9分8客户88.98.67.78.89.27.68.89.27.68.67.78.8 6.68.614项140分116.7分9客户98.98.67.78.89.27.68.89.27.68.67.78.87.68.614项140分117.7分10客户108.98.67.78.89.27.69.27.68.67.73.35.59.27.614项140分109.5分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分0项0分0分8.98.67.78.88.97.68.27.98.77.97.37.88.18.4售后服务评分表产品质量分售后服务评分其他评分平均得分114.8 分序号客户名称评价项目数总分评价得分。
顾客服务标准评分表
1、收银台
2、顾客服务台
附加分值：
加100分 5.干净和整洁的着装
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临
5.干净和整洁的着装
满分20分满分20分满分40分满分10分 2.能够主动的为顾客提供服务
3.热情的帮助顾客找到他们所需要的商品
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临顾客服务标准
满分10分
满分10分满分10分
满分10分满分10分
加150分
1、在没有要求的情况下，员工主动为顾客（神秘顾客）提供服务
2、在没有要求的情况下，管理人员主动的为顾客（神秘顾客）提供服务
满分20分满分30分满分30分评分标准满分20分满分30分满分30分 4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临 5.干净和整洁的着装
1. 对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.排队的人数少于5人
3.是否将食品和非食品的包装分开 1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流 3.认真的回答顾客提出的问题，为顾客提供最好的、最正确的信息和最好的服务3、卖场
1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.等待的时间不超过3分钟。
售后服务员考核评分表(月度)--绩效考核
售后服务员考核评分表（月度）售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核使用说明一、概述本文件《售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核》旨在为公司售后服务团队提供一套标准化、系统化的月度绩效考核方案。
通过明确的考核项目、权重分配及评分标准，确保售后服务员的工作质量、服务态度和客户满意度得到全面、公正的评价，进而激励员工持续改进，提升整体服务水平。
二、考核结构业绩考核项目分类：业绩考核包括五大关键项目，分别是客户信息管理、客户档案管理、客户回访、投诉处理及客户满意度。
每个项目均设定了明确的目标值要求和评分标准。
权重分配：每个考核项目均占据20%的权重，总计100%，确保考核的全面性和平衡性。
评分标准：根据完成目标值的不同程度，设定了不同的得分档次，如完成目标值要求得20分，达到80%以上得10分，低于75%则得0分等。
行为考核项目分类：行为考核包含服务细致度和以客户为中心两个主要指标，各占50%权重。
指标说明：每个行为指标下都设定了详细的等级标准，从1级到5级，逐级提升对服务质量的要求。
例如，服务细致度从完成公司KPI服务流程到能给客户带来意想不到的服务知识与感受；以客户为中心则从提供必要服务到维护客户利益，促进长远组织利益。
评分标准：根据员工在服务过程中的表现，由自评和上级评分共同确定，最终得出行为考核得分。
三、考核流程考核周期：本考核表为月度考核，需在每月末进行，确保考核的及时性和有效性。
自评与上级评分：员工首先进行自评，随后由直接上级根据员工实际工作表现进行评分。
双方评分均需客观、公正，确保考核结果的准确性。
加权合计与总分计算：根据业绩考核和行为考核的得分，按照既定的权重比例（业绩考核85%，行为考核15%）进行加权合计，得出员工的月度绩效考核总分。
反馈与沟通：考核结果应及时反馈给员工，并进行必要的沟通，帮助员工了解自身优点与不足，制定改进计划。
四、考核目的提升服务质量：通过明确的考核标准和严格的评分机制，激励售后服务员不断提升服务质量，满足客户需求。
管家部龙虎榜
星期名称布草耗品杯具家俬地毯浴室电器服务布草耗品杯具家俬地毯浴室电器服务布草耗品杯具家俬地毯浴室电器服务布草耗品杯具家俬地毯浴室电器服务布草耗品杯具家俬地毯浴室电器服务布草耗品杯具家俬地毯浴室电器服务布草耗品杯具家俬地毯浴室电器服务百分比责任人20%20%5%10%5%10%10%20%20%20%5%10%5%10%10%20%20%20%5%10%5%10%10%20%20%20%5%10%5%10%10%20%20%20%5%10%5%10%10%20%20%20%5%10%5%10%10%20%20%20%5%10%5%10%10%20%单项百分率以上严格按照集团运营手册卫生清洁标准执行。
（3） 杯具包括： 杯具2、 水壶1、 托盘1、 烟灰缸1。
（7） 浴室包括： 浴缸或（淋浴区）2、 马桶1、 面盆1、 浴室五金件及玻璃3、 墙面1、 地面1、 浴室各水压开关1。
星期二星期三月达标月排名（2） 耗品包括： 浴室易耗品5、 酒水消费品5、 一次性拖鞋1、 免矿1、 面纸 厕纸3、 沐浴液 洗发水2、 文件夹资料1、 便签纸 便签笔2。
（6） 电器包括： 房内灯光2、 空调1、 抽风 风筒1、 电话1、 门锁门铃取电卡电2、 电池用电2、 电视机 冰箱1。
（4） 家俬包括： 门板 门框1、 衣柜1、 桌柜椅2、 床垫 床架1、 茶几1、 窗户1、 迷你吧2、 床头板1。
（8） 服务包括： 退房服务2、 租借服务3、 三间清洁2、 工作车1、 礼貌礼节3、 仪容仪表2、 同事协调2、 执行力3、 应变能力2。
星期四周排名（1） 布草包括： 枕套2、 床单2、 被套2、 枕蕊被蕊1、 护垫1、 床裙窗帘2、 三巾5、 浴袍2、 五块抹布的正确使用3。
（5） 地毯包括： 入门地板1、 门口地毯1、 地毯吸尘1、 墙纸1、 天花腻子1。
备注: 楼层部长每天将对自己所管辖区域员工进行评估填写。
电商排班表
注：从10月8日开始 早班是9：00—18：00在公司。 夜班是9：00—16：30在公司，18：00—24：00在家值班。
日期星期星期五星期六白班夜班罗素芬休息罗素芬日期星期星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六白班罗素芬杨叶下午上班半天罗素芬罗素芬罗素芬休息罗素芬日期星期星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六白班罗素芬罗素芬夜班罗素芬杨叶下午上班半天罗素芬休息罗素芬日期星期星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六白班罗素芬罗素芬罗素芬休息罗素芬罗素芬日期星期星期日星期一星期二星期三星期四星期五白班罗素芬夜班罗素芬休息罗素芬2013年11月客服排班表11月1号11月2号杨叶home11月3日11月4日11月5日11月6日11月7日11月8日11月9日罗素芬home16日罗素芬home11月17日11月18日11月19日11月20日11月21日11月22日11月23日杨叶home11月24日11月25日11月26日11月27日11月28日11月29日11月30日罗素芬home杨叶补休1110加班罗素芬补休1110加班注
2013年11月客服排班表
日期 星期 白班 夜班 休息 日期 星期 白班 夜班 休息 日期 星期 白班 夜班 休息 日期 星期 白班 夜班 休息 日期 星期 白班 夜班 休息 罗素芬 杨叶 罗素芬 杨叶（补休11.10加班） 罗素芬 杨叶 11月24日 星期日 杨叶 罗素芬 11月25日 星期一 11月26日 星期二 罗素芬 杨叶 杨叶 罗素芬（补休11.10加班） 罗素芬 杨叶 11月17日 星期日 11月18日 星期一 11月19日 星期二 杨叶 罗素芬 罗素芬 杨叶 11月27日 星期三 11月28日 星期四 杨叶 罗素芬 杨叶 罗素芬 杨叶 11月29日 星期五 11月20日 星期三 11月21日 星期四 罗素芬 杨叶 11月22日 星期五 杨叶 罗素芬 罗素芬 11月30日 罗素芬（HOME） 罗素芬 杨叶 11月10日 星期日 11月11日 星期一 罗素芬 杨叶 11月12日 星期二 杨叶 罗素芬 11月13日 星期三 罗素芬 杨叶（下午上班半天） 11月14日 星期四 杨叶 罗素芬 11月15日 星期五 罗素芬 杨叶 杨叶 11月23日 星期六 杨叶（HOME） 11月3日 星期日 11月4日 星期一 罗素芬 杨叶 11月5日 星期二 杨叶（下午上班半天） 罗素芬 11月6日 星期三 罗素芬 杨叶 11月7日 星期四 杨叶 罗素芬 11月8日 星期五 杨叶 罗素芬 杨叶 11月16日 星期六 罗素芬（HOME） 11月1号 星期五 杨叶 罗素芬 罗素芬 11月9日 星期六 罗素芬（HOME） 11月2号 星期六 杨叶（HOME）
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2013.03.14
销售排名
客服姓名 店面名称
排名
1 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
魏兰 佳佳 梦君 李洋 吴赛 吴斌 孔龙龙
中环店 中环店 中环店 中环店 中环店 中环店 中环店
代销售统计表（汇总）
单位：元 转介销售金额 0 预约销售金额 0 累计租柜金额 4480 累计销售总金额
93638
续单销售金额、累计转介绍销售金额三项合计金额应等于累计销售金额。
年同期业绩；
至今销售金额
35338 25988 13550 12130 3730 1790 1000
.
去年当月总销售
0
黄金时代销售统计表（汇总
2013.03.14 序号 店面名称 当日销售金额 1950 累计新单销售金额 79758 累计续单销售金额 8800
1 2 3 4 5 6
中环店
备注：1、累计销售金额：为单店当月1日至统计日累计金额。 3、店面名称和当月销售总计为红色时，表示已超过去年同期业绩；
2、累计新单销售金额、累计续单销售金额、累计转介绍销售