客户关系管理与数据库营销
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
如何利用数字营销技术实现客户关系管理
如何利用数字营销技术实现客户关系管理在数字化时代，利用数字营销技术实现客户关系管理已成为企业获取竞争优势和保持客户忠诚度的重要手段。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和加强企业与客户之间的关系，实现持续合作与共赢的管理理念和策略。
数字营销技术包括各种数字渠道和工具，如社交媒体、电子邮件营销、移动应用程序和数据分析等，可以帮助企业更好地实现客户关系管理的目标。
本文将探讨如何利用数字营销技术实现客户关系管理。
首先，利用社交媒体进行客户关系管理可以提高企业的曝光度和可见性。
社交媒体平台如微博、微信、Facebook等具有庞大的用户群体和活跃的社交互动，可以帮助企业与潜在客户建立连接、了解他们的需求和期望。
通过发布优质内容、参与讨论和回应用户反馈，企业可以建立良好的品牌形象，增加客户对企业的认知和信任度。
其次，电子邮件营销是一种经济高效的客户关系管理工具。
通过定期发送个性化的邮件，企业可以与客户保持良好的沟通和互动。
个性化的邮件内容可以根据客户的偏好和购买历史进行定制，提供有价值的信息和特别优惠，增加客户的参与度和忠诚度。
同时，电子邮件还可以用于发送问卷调查，收集客户反馈和意见，帮助企业不断改进产品和服务，满足客户的需求。
移动应用程序是当前数字营销的热点之一，也是实现客户关系管理的有力工具。
随着智能手机的普及和移动互联网的发展，越来越多的用户使用移动应用程序进行在线购物、社交娱乐等活动。
企业可以开发自己的移动应用程序，为客户提供更优质的购物、咨询、客服等体验。
通过移动应用程序，企业可以更好地追踪客户的行为、消费习惯和喜好，提供个性化推荐和促销活动，实现更加精细化的客户关系管理。
此外，利用数据分析技术可以更好地洞察客户需求，精准营销。
随着互联网和移动设备的普及，海量的客户数据被生成和积累，企业可以通过数据分析技术挖掘这些数据中的有用信息。
数据库在市场营销中的应用与客户关系管理
数据库在市场营销中的应用与客户关系管理随着市场竞争加剧，很多企业开始将大数据和数据库应用到其市场营销中，希望借助数据去了解客户需求、制定更精确的市场营销计划。
在此过程中，数据库技术成为了关键驱动力。
本文将对数据库在市场营销中的应用与客户关系管理进行探讨。
1. 数据库在市场营销中的应用在所有数据分析和管理中，数据库是实现市场营销计划的重要工具。
利用数据库，企业可以收集和管理大量客户数据。
这些数据可能包括客户的个人资料、购买历史、偏好以及互动等信息。
通过对这些数据进行分析和处理，企业可以更好地了解客户，精准地制定营销策略，提高市场反应速度。
另外，数据库也是市场营销中数据存储和共享的核心。
市场营销团队利用数据库中的客户信息，生成顾客的属性、行为和偏好分析报告，助力于企业更好地了解客户需求,并可以为客户提供个性化服务。
2. 数据库在客户关系管理中的应用数据库成为了客户关系管理（CRM）解决方案中最重要的一部分。
借助数据库，企业可以跟踪客户的信息，如名称、电话号码、地址和交易记录等，使企业可以更加了解客户，同时，您可以根据客户行为和偏好创建推荐和营销方案。
有两种不同的数据库类型可以被用于CRM：操作型数据库和分析型数据库。
操作性数据库可以更好地支持业务用户的需要，支持快速的交易处理和监控客户数据的实时变化,但它不适合进行更深入的分析。
分析型数据库使用大量数据，通过数据挖掘和分析工具生成分析结果和预测报告,便于企业制定和执行针对客户的有效营销策略。
3. 数据库在市场营销中的优势数据库在市场营销中有许多优势,其中最明显的优势是具有时间效益、准确性、灵活性、协作性和互动性的数据存储和共享能力。
这些优势可以大大提高企业的销售和服务效率，以及客户的满意度。
相比传统的市场营销方式，数据库更具有准确性和实时性。
通过使用数据库，企业可以更好地了解客户、制定更具体、更诱人的营销策略和提高客户满意度。
最终，这将导致更多的交易、客户回馈以及更高的利润。
建立客户关系管理数据库和系统
建立客户关系管理数据库和系统在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想获得成功并保持竞争优势，需要注重客户关系管理。
建立客户关系管理数据库和系统是实现这一目标的重要步骤。
随着信息技术的发展，企业需借助先进的数据库和系统来管理客户关系，从而更好地服务客户、提升客户满意度、增加销售额。
本文将深入探讨建立客户关系管理数据库和系统的重要性，方法和实施步骤，旨在为企业提供理论与实践指导。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理策略，旨在建立与客户之间密切的联系，提供卓越的服务，以实现双赢的局面。
在竞争激烈的市场中，客户是企业最宝贵的资产，因此建立良好的客户关系是企业必须重视的关键工作。
通过建立客户关系管理数据库和系统，企业可以更好地了解客户需求、分析客户行为、实现精准营销，从而提高客户维系度和忠诚度。
首先，建立客户关系管理数据库是实现CRM的基础。
数据库是组织和存储大量数据的技术系统，通过对客户数据的收集、整合和分析，企业可以更好地了解客户，把握客户需求和偏好。
在建立CRM数据库时，企业需要梳理和整理现有客户数据，确保数据的准确性和完整性。
同时，利用数据挖掘和智能分析技术，深入挖掘客户隐藏的需求和行为规律，为企业提供数据支持，指导决策和行动。
其次，建立客户关系管理系统是实现CRM的关键。
客户关系管理系统是基于数据库的应用程序，旨在管理客户的信息和互动，实现客户关系的全周期管理。
通过客户关系管理系统，企业可以建立客户档案、记录客户互动、跟踪销售进程、分析客户价值。
通过实时数据更新和智能分析报告，企业可以及时调整营销策略，提高服务效率，优化客户体验。
因此，建立客户关系管理系统是实现CRM的重要手段，对于提升企业的竞争力具有重要意义。
在建立客户关系管理数据库和系统的过程中，需注意以下几点：首先，制定明确的CRM战略。
企业需要明确CRM的目标和战略，确定发展方向和重点。
CRM与数据库营销的关系浅析
其 （ ｔ ａ ａｋｔ ｇ 是 建 立 、 持 、 用 顾 系统 的 背 后 。 实 就 是 一 个 功 能 强 大 的 客 ａ ｂｅ ｄａ ｓ ｍ ｒｅｎ ） ｉ 维 使
存 产 供 零 户服 务数 据库 。 储 着客 户各种 资料及 交 而盖 洛普 ＇ ａｕ ） 对 Ｃ Ｍ 有一 个 客数 据库和 其它数 据 库（ 品、 应 商 、 （ Ｕｐ 则 Ｇ Ｒ 易 行 为 。 能 利 用 各 种 数 学 分 析 模 型 对 这 并 的 其 另 类 的诠 释 ：ＣＲ ＝ 略＋ 理 ＋ Ｔ 。 略 售 商 ） 过 程 ， 目 的是 联 系和 交 易 。 ” “ Ｍ 策 管 Ｉ” 策
ｅ 第 介 统 ， 先要 对 Ｃ Ｍ 的概 念 有 清 晰 的 认 识 。 Ｋｏｌ ） 《 首 Ｒ ｔ ｒ在 营销 管 理 》 十版 中 ， 绍了 顾 客户提供增值 服务 ．并将客 户的分析结果 对 于 Ｃ Ｍ 的 定 义 ， 谓 众说 纷 纭 。 衷 一 客 数 据 库 和 直 接 营 销 ，对 于 顾 客 数 据 库 和 用 于 指 导 企 业 拘整 体 营销 策略 。 Ｒ 可 莫
争夺 的焦点 。企业开始建 立客 户数 据库。 并 茨认为 ． 数据库营销 ． 是企业通过搜 集和 系 管 理 和 数据 库 营销 是存 在 差 异 的 。 就 通 过 客 户 关 系 管 理 （ ｓ ｍｅ ｌｉｎｈｐ 积 累消费者 的大量 信息 ，经 过处理后预 测 Ｃｕｔ ｒＫｅ ｔ ｓｉ ｏ ａｏ
数 据 库营销 的定义
计》 中认为 ： 管 ＣＲ 和数据 库营销 关户一对 一
关 于 “ 据 库 营 销 ” 定 义 ， 销 学 界 的 焦 点 都 是 以 客 户 为 中心 ，致 力 于 与 客 户 数 的 营 相 以 理 解 和 诠 释 ． 较 权 威 的 有 以 下 两 种 定 义 ： 融 合 、 互 影 响 ， 求 最 优 方 式 实 现 企 业 的 比
客户关系管理1006-数据库管理客户
5)为分析顾客提供帮助 5)为分析顾客提供帮助
数据库中有三个神奇的要素： 数据库中有三个神奇的要素： 三个神奇的要素 最近一次消费 消费频率 消费金额 ——是客户分析的最好指标。 是客户分析的最好指标。 是客户分析的最好指标
最近一次消费(R) 最近一次消费(R)
最近一次消费指上一次购买的时间， 最近一次消费指上一次购买的时间，是维系客 指上一次购买的时间 的一个重要指标，可反映客户的忠诚度 客户的忠诚度， 户的一个重要指标，可反映客户的忠诚度， 一般来说，上一次消费时间越近是比较理想的。 时间越近是比较理想的 一般来说，上一次消费时间越近是比较理想的。 最近才买你的商品、 最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的客 才买你的商品 最有可能再向你购买东西的客户 向你购买东西的客户； 户，是最有可能再向你购买东西的客户； 要吸引一个几个月前上门的客户购买， 要吸引一个几个月前上门的客户购买，比吸引 容易得多。 一个一年多以前来过的客户要容易得多 一个一年多以前来过的客户要容易得多。
2)降低客开发的成本 2)降低客户开发的成本
数据库可帮助企业确定潜在客户， 数据库可帮助企业确定潜在客户，使企业 确定潜在客户 能够针对性地实施不同的营销活动， 针对性地实施不同的营销活动 能够针对性地实施不同的营销活动，避免 大规模广告的高额投入，从而使企业营销 大规模广告的高额投入， 高额投入 成本降低， 成功率达到最高 达到最高。 成本降低，而成功率达到最高。
案例：金百利孕妇资料库 案例：金百利孕妇资料库
美国金百利公司建立了一个包括全美75% 美国金百利公司建立了一个包括全美75% 金百利公司建立了一个包括全美 孕妇在内的数据库 这些准妈妈们在怀 在内的数据库， 孕妇在内的数据库，这些准妈妈们在怀 孕期间就收到了公司寄来的杂志和信件， 孕期间就收到了公司寄来的杂志和信件， 就收到了公司寄来的杂志 新生儿落地后，公司的折价券 可获取优 折价券( 新生儿落地后，公司的折价券(可获取优 供应纸尿布)即送到产妇手中。 惠供应纸尿布)即送到产妇手中。这样她 们在不知不觉中成了金百利公司的客户， 不知不觉中成了金百利公司的客户 们在不知不觉中成了金百利公司的客户， 而金百利公司则避免了大规模广告投入， 而金百利公司则避免了大规模广告投入， 使营销成本得以降低。 使营销成本得以降低。 成本得以降低
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
客户关系管理的关键要点
客户关系管理的关键要点客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，从而提升企业销售和客户满意度的管理方法。
在今天竞争激烈的商业环境中，良好的客户关系管理被视为企业取得成功的关键要素之一。
以下是客户关系管理的关键要点。
第一，了解客户需求。
客户是企业的生命线，要想建立良好的客户关系，就需要全面了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式来实现。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的看法和意见，以便为客户提供更加贴近他们需求的解决方案。
第二，建立客户数据库。
客户数据库是客户关系管理的重要工具，用于存储和管理与客户相关的信息。
这些信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、服务请求等。
建立客户数据库能够帮助企业更好地了解客户，并对客户进行分类和分析，以便有针对性地开展市场营销活动和个性化服务。
第三，个性化营销。
客户关系管理不仅仅是为了获得新客户，更重要的是要保持和发展现有客户。
通过对客户数据库的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，然后根据不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
个性化营销不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度。
第四，建立客户信任。
客户信任是良好客户关系的基础，只有客户对企业有信任感，才会选择购买企业的产品或服务。
要建立客户信任，企业需要提供高品质的产品和服务，遵守承诺，及时回应客户的问题和投诉，并保护客户隐私。
通过这些方式，企业可以逐渐赢得客户的信任，建立长期稳定的合作关系。
第五，客户反馈管理。
客户反馈是客户关系管理的重要组成部分，只有通过及时收集和分析客户反馈，企业才能了解客户的满意度和需求变化，进而进行改进和优化。
企业应该建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时回应和处理客户反馈，以显示企业对客户的重视和关心。
第六，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是企业长期发展和竞争力的重要指标。
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2.数据库营销的作用
• 识别最有利可得的顾客 • 从他们获得更多的交易 • 识别和正确描述最有可能成为现实顾客的潜在顾客 • 把他们从潜在顾客转变成现实顾客 • 识别仍然是预期顾客的老顾客 • 使他们重新在对本企业的采购上活动起来 • 识别本机构最具赢利性的产品 • 制定适当的促销和价格策略 • 识别新的市场机会 • 制定打开这些市场的新策略 • 测定广告和促销的效果 • 减少浪费，提高效率 • 评估配销渠道和个人渠道成员的效益 • 降低成本，提高销量
营
销 概
核心基础是什么？
念
的 演
——进入数据库营销时代 Database Marketing
进
特别的爱给特别的你！
——以客户为中心的营销战略
• 从 “一般市场营销”到“差异化营销”； • 从标准化营销到个性化的 营销; • 由追求市场占有率变为追求顾客占有率，注重客户的终身
价值； • 营销管理由注重产品差别化转向注重顾客差别化 ； • 营销管理的组织结构将由产品管理型演变为顾客管理型 ； • 由强调规模经济转变为强调范围经济 。
利用数据库进行直复营销——徐州邮政函件局 徐州邮政广告
21世纪精确营销战略的各种新概念营销：
直效营销 Direct Marketing 一对一营销 One-on-One Marketing 忠诚度营销 Loyalty Marketing
网络营销 Internet Marketing 整合营销 Integrated Marketing
产品 ：
“4P组合“
产品(Product)
价格(Price)
地点(Place),
营
促销(Promotion)
销
概
念
的
演
进
利用数据库进行直复营销——徐州邮政函件局 徐州邮政广告
营销“4C”原则：
顾客价值 Customers Value, needs and wants 顾客成本 Cost of buyer 顾客方便 Convenient 买卖双方沟通了解 Communication
1.建立企业与顾客的关联
• 在竞争性市场中，顾客具有动态性。顾客满意度是变化 的，他们会转移到其它企业。要使顾客满意直到顾客信 任，需要与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需 的关系，把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了 顾客流失的可能性。例如:利用数据库营销为用户服务， 为用户提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系， 形成互相需求、利ห้องสมุดไป่ตู้共享的关系，共同发展。
顾客不再是“上帝！
• 最有价值顾客（MVC, Most Valuable Customer）
• 最具增长性顾客（MGC, Most Growable Customer）
• 负值顾客（BZ, Below Zero Customer）
建立客户数据库——创造竞争优势
巩固公司现有竞争优势； 加强与顾客的沟通，运用数据库建立
1.数据库营销产生的客观背景
• 营销效率的降低迫使企业寻找更为有效的营销方式。 • 需求的差异性→ 市场细分→市场规模减少 • 传媒的不可分性→浪费广告投资→ 销成本增加和营销
效率下降 • 了解消费者购买习惯和行为的客观需要 • 社会分工的发展，专业化程度加强，大市场、大流通
的形成，企业规模日益扩大，产品辐射能力增强 • 激烈的市场竞争迫使企业和消费者之间建立牢固关系，
c.
宣传产品的特性和功能、 产品的自身特点；
c.
注意资源的整合，建立 品牌和形象；
d. 多采用大众传播媒介。
d. 双向沟通，选择媒体细、 多、小众（分众）媒体。
营销“4R”原则
美国Don．E．Schuhz美国Don．E．Schuhz
4Rs(关联、反应、关系、回报) 1．与顾客建立关联； 2．提高市场反应速度； 3．关系营销越来越重要； 4．回报是营销的源泉。
二、数据库营销与营销理念的变 化
• 传统的营销策划活动，基本上是从产品导向的 4Ps(product, promotion, price and place)营销理念出发 考虑问题。然而，随着市场竞争日趋激烈，使得4Ps理 念来指导企业营销实践已经“过时”，4Ps越来越受到 挑战。针对4P存在的问题提出了顾客导向的 4Cs(customer, cost, convenienceand communication) 营销理念，即:瞄准消费者需求;考虑消费者购买所愿意 支付的成本;考虑消费者的便利性;注重与消费者沟通。 4Cs营销思想注重以消费者需求为导向，与产品导向的 4P。相比，4C。有了很大的进步和发展。但是从数据 库营销发展和营销实践的趋势看，4C。依然存在以下 不足:(1)忽视竞争对手。企业要在市场竞争中取胜，不 仅要看到顾客需求，还要注意到竞争对手，冷静分析自 身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求 发展;(2)以顾客需求为导向的合理性问题没有解决。顾 客总是希望产品低价质优，特别是在价格上要求是无界 限的，如果只看到满足顾客需求的一面，企业必然付出
——己所不欲勿施于人！己所欲施于人！
营
销
——老吾老以及人之老，幼以幼以及人之幼！
概
念
的
——察己可以知人！察古可以知今！
演
进
4PS与4CS比较
• 重视产品导向 • 客户（消费者）导向
a. 消费者请注意；
a. 请注意消费者；
b. 由厂商向消费者传播信 息；，
b. 传播和良好沟通为基础， 建立长久的一对一关系；
4PS与4CS比较
• 重视产品导向 • 客户（消费者）导向
a. 消费者请注意；
a. 请注意消费者；
b. 由厂商向消费者传播信 息；，
b. 传播和良好沟通为基础， 建立长久的一对一关系；
c.
宣传产品的特性和功能、 产品的自身特点；
c.
注意资源的整合，建立 品牌和形象；
d. 多采用大众传播媒介。
d. 双向沟通，选择媒体细、 多、小众（分众）媒体。
企业与消费者的紧密联系，从而建立 稳定、忠实的客户群体 ； 为入侵者设置障碍（在位优势） ； 提高新产品开发和服务能力 ； 稳定与供应商关系 。
拥有顾客数据库或许将不再是一个竞争优势，但没有顾客数据库却绝 对是一个竞争劣势。 ----Robert Blattberg
三个神奇的要素：
• 最近一次消费 （Recency） • 消费频率 （Frenquency） • 消费金额 （Monetary）