建设性沟通
管理沟通第二章 建设性沟通
商学院 邵平
情形一：主体提供和客体需要一致的，则容 易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应 寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通
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受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
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A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正 予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员 作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
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情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景 （6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案 （9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案， 并由小组其他成员作点评 （15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评 （50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟）
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（一）全面对称
讨论 “为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”
建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用 相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全 部的信息。
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（一）全面对称
所传递信息是完全的 所提供的信息是精确对称的
背景、地位、经历、语言、文化等
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四、合理定位原则
建议
1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论； 2、关注事实与问题发生、发展与解决； 3、要学会克制自己情绪。
建设性沟通
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容不来自强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
第二篇 建设性沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通中 换位思考的6方面技巧
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或 能做什么。 À 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 À 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。 (2)参考读者的具体要求或指令。 À 你的订单…… À 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 À 我们很高兴授予你5000元信用额度。 À 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
无论在何时何地，无论与 谁沟通，也无论采取何种 方式沟通，要取得成功， 没有别的诀窍，唯一的就 是能够站在对方的立场去 思考问题。
换位思考、突出 正面效应、使用 非歧视性语言是 获得声誉的三种 有效方法。 ——基蒂.洛克
如何换位思 考？
问自己三个问题： 第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我能给予的”进行有 机联系？
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 À 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
À 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
À 我们为所有的员工提供健康保险。 À 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者 的自我意识。
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证明 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应，而不是他人的态度。 要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已发生或将发生的 客观结果。 例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出答复， 他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
沟通无限——建设性沟通的八项原则
沟通无限——建设性沟通的八项原则沟通无限——建设性沟通的八项原则建设性沟通是一种有效的沟通方式，它可以改善一个人与另一个人之间的关系，让大家都能够更好地沟通、更好地沟通。
然而，要想做到这一点，你需要遵守一些原则，以此来尊重对方的感受，帮助你建立真诚的友谊，让真正的沟通成为可能。
这就是沟通无限——建设性沟通的八项原则。
首先，尊重对方。
要做到这一点，你就要先学会接受别人，不去评判别人，而是尊重他们的观点和想法，尊重他们的价值观，以及他们的喜好。
这样，才能让他们感受到你的尊重，才能让你们之间的沟通更加的建设性。
其次，鼓励沟通。
当你感到有一个沟通想法要表达出来的时候，你就可以很自然地和对方鼓励你的这一想法，一起来探讨，一起探索，把这一想法变成一个更完善的沟通想法，从而达成双赢的境界。
第三，及时反馈。
当你们进行沟通时，要及时反馈对方的想法，不要去猜测，要真诚地聆听他人的意见，及时反馈，使他人能够对对方的说话有所认知或理解，从而让沟通更加有效。
第四，去了解你自己。
在沟通时，发挥自我的最重要，因为只有你自己真正了解自己，你才能更好地沟通和更好地去理解别人的情感。
因此，完全的投入到沟通中才能让你真正的感受到沟通的真谛。
第五，不避讳对方的情感。
在沟通时，禁止自己否认别人的情感，要学会接受对方的想法和感情，让其坦然流露出来，让你们的沟通更加深入。
第六，诚实坦诚。
沟通必须以真诚为前提，不能瞒住对方，要为真诚，只有这样，你们之间才能建立一种坦诚的沟通模式，并以之更好地沟通和理解。
第七，避免辩论。
辩论只会使人们有失望，会让他们越来越紧张，而不是放松，这样的沟通只会加强分歧。
因此，应该在沟通中保持一种冷静客观的态度，去了解彼此，而不是去辩论。
第八，沟通和理解。
一个真正的建设性沟通，必须要达到双方的沟通和理解，要明白对对方的意图，理解对方要表达的真正意思。
建设性沟通
何谓建设性沟通？建设性沟通要求区分指导要求和辅导要求，并强调建设性倾听。
指导性沟通(coaching)适用于属下能力方面存在欠缺，经理的目标是“我可以帮你提高能力”，即解决“怎么做”的问题。
辅导性沟通(counseling)适用于属下存在态度问题或认识问题，经理的目标是“我可以帮助你认识到问题的存在和改进的必要”，即解决“什么”的问题。
建设性倾听则要求经理人员在认真聆听的同时作出恰当的反应以辅助沟通的进行。
细分为四种：情感共鸣、深入探询、类比安慰和指示建议。
建设性沟通的七项原则1.对事不对人例如: 我们看看怎样解决这个问题。
别说: 你就会添事儿！人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。
2. 坦诚例如: 你的行为让我感到失望。
别说: 我失望? 一点也不!坦诚的谈话，无论是内容本身，还是说话的方式均易赢来对方的共鸣。
相反，虚假漠然的言语，会引发听者的猜恻和对未知的恐惧，从而心理上扩大与说话者的距离，引发对说话者的不信任；并使其将注意力放在了说话者没有提到的部分，以期“分析”出潜台词，从而不是聆听具体问题的解决和改进，同时产生消极的情绪。
3. 描述而非评判例如: 这是你做的？这让部门蒙羞，望你下回注意具体方法。
别说: 你根本就是毫无廉耻！评判性言语是一种居高临下的口吻，易激发对方的强烈抵触情绪，对恰如其分的沟通和双方之间的关系均会造成负面影响，争论极有可能发生。
描述过程分三步：第一，客观说明具体事件；第二，该事件造成的影响或后果；第三，提出供讨论和选择的解决方案。
如上述举例：这是你做的？（第一步）这让部门蒙羞，（第二步）望你下回注意具体方法。
（第三步）4. 尊重例如: 我有些建议，但先听听你的。
别说: 跟你讲你也不懂，你照着我说的做就是了。
缺乏尊重的口吻常常漠视对方的人格尊严、言语生硬、居高临下；口吻常常不容置疑、不容商讨、绝对化，视对方既卑微，又愚蠢。
管理者如何有效地解决团队冲突与问题
管理者如何有效地解决团队冲突与问题在一个组织中，团队冲突和问题的出现是正常的现象。
管理者需要具备解决这些冲突和问题的能力，以确保团队的和谐与高效。
本文将讨论管理者如何有效地解决团队冲突与问题，从建设性沟通、有效冲突管理、激励团队和促进合作等方面进行探讨。
一、建设性沟通建设性沟通是解决团队冲突与问题的基础。
管理者应该鼓励团队成员之间进行积极而真诚的沟通，有效表达自己的观点和需求。
通过定期开展团队会议、个别面谈以及使用开放式沟通工具等方式，管理者可以确保信息的准确传递和理解，从而避免冲突的激化。
二、有效冲突管理冲突不一定是坏事，当冲突得到正确的管理和处理时，团队的创造力和效率可能会得到提高。
管理者可以采取以下方法来有效地管理团队冲突：1.倾听并尊重各方观点：管理者应当以开放的心态倾听各方的意见，尊重不同的观点和利益。
通过充分了解各方的需求和关切，可以更好地找到解决冲突的方法。
2.寻求共识与折衷：管理者可以促使各方共同努力，寻求双赢的解决方案。
通过互相妥协和折衷，可以平衡各方的利益，避免冲突升级。
3.引入中立的第三方：在一些复杂的冲突情况下，管理者可以考虑引入中立的第三方来协助解决问题。
这个第三方可以是领导层的其他成员、人力资源或外部专家等。
三、激励团队激励团队成员是有效解决团队冲突与问题的重要手段。
管理者可以采取以下措施来激励团队成员：1.奖励与认可：通过奖励制度和公开表彰，管理者可以鼓励团队成员的积极表现，增强成员间的合作意愿和动力。
2.培训与发展：管理者可以提供培训机会和个人发展计划，帮助团队成员提升技能和能力水平。
这样不仅能够增加团队的整体素质，还能够提高成员对团队目标的认同感。
3.设立目标与挑战：通过设立明确的目标和具有一定挑战性的任务，管理者可以激发团队成员的工作动力和团队合作精神。
四、促进合作合作是解决团队冲突与问题的关键要素。
管理者可以通过以下方式促进团队的合作：1.建立良好的团队文化：管理者应该塑造一种团队合作、互助和信任的文化。
管理沟通之建设性沟通
建设性沟通的内涵与意义
建设性沟通的内涵
建设性沟通是一种积极、开放、平等 的沟通方式，旨在解决问题、达成共 识、促进合作，强调倾听、理解、尊 重和建设性的反馈。
建设性沟通的意义
建设性沟通有助于提高沟通效率、改 善人际关系、增强团队凝聚力，有助 于提升个人和组织的绩效。
案例二：跨部门合作中的建设性沟通
总结词
打破部门壁垒，提升整体效率
详细描述
在跨部门合作中，建设性沟通有助于打破部门间的信息壁垒，促进资源共享和协同工作。通过建立有 效的沟通渠道，解决合作中的障碍，提升整体工作效率。
案例三：领导力发展中的建设性沟通
总结词
提升领导力，促进组织发展
详细描述
在领导力发展中，建设性沟通是关键。领导者需要倾听员工意见、关注员工需求，通过建设性沟通建立信任和 共识。这有助于提升领导力，促进组织的长远发展。
04
共情能力
培养共情能力，理解对方的情 绪状态，有助于建立更好的沟 通关系。
文化差异
文化差异的挑战
在跨文化沟通中，文化差异是建设性沟通的 重要挑战之一。
尊重与包容
通过跨文化培训，提高对不同文化的敏感性 和适应性，减少文化冲突。
跨文化培训
尊重不同文化背景下的价值观和行为方式， 以包容的心态进行沟通。
积极倾听
总结词
在沟通中，应积极倾听对方，理解对 方的意图和需求。
详细描述
保持专注，避免分散注意力。同时， 通过提问或反馈，确认对方表达的意 思。倾听不仅是一种态度，也是一种 能力。
及时反馈
总结词
在沟通中，应及时给予对方反馈，让对方了解自己的想法和 态度。
建设性沟通的三大原则
建设性沟通的三大原则1、开放重情。
与人言语交谈是最主要的沟通方式，要学会用开放的方式去沟通，而不是用封闭的方式去谈话，所谓封闭，俗语就是说话堵别人的嘴，让别人无法继续表达，这在一般人际不和的时候常常可以见到，“得理不让人”就是最明显的例子。
还有些人，说出的话听起来是没错的，很占理，但是仔细想一想不合情，合道理不合情理。
比如婆媳之间的口角，如果看重情分就可以让一步，没有争执的必要，不是有人说：家庭就不是个讲理的地方，意思是要更看重情和缘分。
封闭式谈话的最大危害是使沟通受阻。
人们习惯把不能够表达出来的想法压抑下去，久而久之变成人与人之间的心理距离，或者变成怨恨。
这样的例子比比皆是，它就发生在我们的身边，而且侵蚀着我们的人际生活。
2、宽厚执着。
在与人交流的过程中，不管说话的语气是什么样的，强加于人的想法和做法都是难以让人接受的，善解人意的人尤其懂得其中的道理。
如果想让人接受自己的想法，就要尝试用对方接受得了的方式，传达自己的意愿。
没有“应该”和“一定”，这是与人沟通时错误的信念之一。
如果想传达自己的意愿和想法，就要首先明了对方的心思和想法，估计出自己的意见有多大可能被采纳，需要从哪个方面入手，需要怎样的表达才能使他接受自己的想法。
任何一种有效的沟通都需要以既宽厚又执着的态度对人。
宽厚是对人的态度，心胸宽广，不计较小事和小利;执着是坚持自己认为正确和可行的想法。
宽厚待人和坚持自己并不冲突，只是态度的端正和运用技巧的问题。
没有技巧的交流就没有成功;没有善待他人的态度也不会找到正确的方法。
所谓工于心计的人，玩小权术的人最终还是会以失败告终。
3、会说会听。
我们沟通时，最要紧的是要学会说话。
这里不是指学会潜词造句，而是要学会有效表达，学会表达的技巧。
俗语说：会说的不如会听的，就是指别人能够从你的话语里悟出你真正的动机而不仅是从你嘴上说的来理解你。
倾听很容易理解，就是多听少讲话，认真听别人讲话，容纳得下别人的不同想法，给别人充分表达自己的机会，这同样是一种深层的尊重。
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周到性(Consideration)
含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识 听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
例：请勿越线，违者罚款
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议 ----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 (两会政协分组讨论)
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
具体性(Concreteness)
一致性(Consistency)
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题 你日常学习和工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
认同性(Acceptance)
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
案例分析
案例：找他人会谈 A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？ B 如何改进？ 案例：被拒绝的计划 A 根据建设性沟通原则对谈话作分析； B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？
信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) 演绎逻辑 (2) 推理逻辑
说服依据 (1) 事实和数据; (2) 共同知识 (3) 普遍认同例子; (4) 权威观点
信息逻辑讨论
现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总 经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲： 第一部分：总体提出你报告的目的 第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价 第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价 第四部分：办公室人员自己对作用的评述 第五部分：结论和建议 现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
逻辑性( Logic)
信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。
(1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句
建议
描述性( Description)
强调问题导向, 对事不对人
比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 引例：三和铁制品有限公司 C 大家希望你能打领带上班。
基于主体定位的策略 自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication)
基于对象情感的策略 认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration)
完全性（Completeness）
讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
描述性( Description)
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要 对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
自我显性(Self-explicitness) 含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
积极倾听(Dual Communication)
积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
情景模拟
联合化学公司 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和
运用建设性沟通技能情况。
汇报结束
谢谢大家! 请各位批评指正
策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯 • 喜欢批评，打断对方 • 注意力不集中 • 表现出对话题没有兴趣 • 没有眼睛的交流 • 反映过于情绪化 • 只为了解事实而听
好的倾听习惯 • 了解对方心理 • 集中注意力 • 创造谈话兴趣 • 观察对方身体语言 • 辨析对方意思并给予反馈 • 听取对方的全部意思
排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
只有一个降落
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 请不要打断别人的谈话
建设性沟通
1 目标确定 总体目标； 行动目标； 沟通目标。
2 思路选择 • 指导策略: 告知、兜售 • 咨询策略: 咨询、参与 • 信息型沟通 • 劝说型沟通
建设性沟通的三方面策略
基于客观信息的策略 完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic)