第二章 建设性沟通
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建设性沟通
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容不来自强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
第二篇 建设性沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通中 换位思考的6方面技巧
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或 能做什么。 À 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 À 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。 (2)参考读者的具体要求或指令。 À 你的订单…… À 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 À 我们很高兴授予你5000元信用额度。 À 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
无论在何时何地，无论与 谁沟通，也无论采取何种 方式沟通，要取得成功， 没有别的诀窍，唯一的就 是能够站在对方的立场去 思考问题。
换位思考、突出 正面效应、使用 非歧视性语言是 获得声誉的三种 有效方法。 ——基蒂.洛克
如何换位思 考？
问自己三个问题： 第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我能给予的”进行有 机联系？
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 À 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
À 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
À 我们为所有的员工提供健康保险。 À 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者 的自我意识。
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证明 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应，而不是他人的态度。 要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已发生或将发生的 客观结果。 例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出答复， 他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
建设性沟通
双方处事态度与他们意识到的态度不一致 个人感觉与表达不一致 所说的内容与举止、口气的不一致
致力于表里一致并不意味着压制自己的一切 不良情感，此时，需要与其他建设性沟通原 则综合起来考虑，有所取舍。
价值认同
价值认同的沟通：使对方感到自己被认 可、被承认、被接受和有价值；
清晰的思考与清晰的表达
要点3：注重礼节
例：我们看两个句子：
“请勿越线，违者罚款”；“请问，你越线 了吗？” 这两句话也许我们经常在马路上 看到，请问看这两种表达方式，你有何感受？
例：某单位的财务规定：“根据单位某 此会议规定，中层及以下员工出差不能 坐头等舱。”你有何感想？？
怎么改？
要点3：注重礼节
客观性描述：一种替代评价沟 通的方式
分三步：
描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种更可接受的 替代方式
需注意：
评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 上述注意目的是：避免引起对方的不信任和激起防卫心理
总之，沟通语言越有针对性，越能起到良好的额沟通 效果。
（1）建设性沟通的信息组织原 则
要点1：全面对称 第一层含义：所传递信息是完全的 第二层含义：所传递信息是精确对称 的
要点2：简明清晰：
是节约时间，提高效率以及尊重人的表现 简明从三方面注意：
避免冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关信息
清晰： KISS原则（“keep it short and simple”）
A：“你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你 不太考虑我们的感受。” B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人 而不顾其感受。”
A：“按时完工的压力影响了我工作的质量。” B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们 想想办法来减轻压力。”
致力于表里一致并不意味着压制自己的一切 不良情感，此时，需要与其他建设性沟通原 则综合起来考虑，有所取舍。
价值认同
价值认同的沟通：使对方感到自己被认 可、被承认、被接受和有价值；
清晰的思考与清晰的表达
要点3：注重礼节
例：我们看两个句子：
“请勿越线，违者罚款”；“请问，你越线 了吗？” 这两句话也许我们经常在马路上 看到，请问看这两种表达方式，你有何感受？
例：某单位的财务规定：“根据单位某 此会议规定，中层及以下员工出差不能 坐头等舱。”你有何感想？？
怎么改？
要点3：注重礼节
客观性描述：一种替代评价沟 通的方式
分三步：
描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种更可接受的 替代方式
需注意：
评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 上述注意目的是：避免引起对方的不信任和激起防卫心理
总之，沟通语言越有针对性，越能起到良好的额沟通 效果。
（1）建设性沟通的信息组织原 则
要点1：全面对称 第一层含义：所传递信息是完全的 第二层含义：所传递信息是精确对称 的
要点2：简明清晰：
是节约时间，提高效率以及尊重人的表现 简明从三方面注意：
避免冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关信息
清晰： KISS原则（“keep it short and simple”）
A：“你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你 不太考虑我们的感受。” B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人 而不顾其感受。”
A：“按时完工的压力影响了我工作的质量。” B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们 想想办法来减轻压力。”
2建设性沟通
（二）建设性沟通的合理定位原则
1、问题导向定位－对事不对人 2、责任导向定位－自我显性原则 3、事实导向定位－描述性原则
问题导向定位－对事不对人
比较分析：
我不喜欢你这身打扮； 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 大家希望你能打领带上班；
责任导向定位－自我显性原则
承认思想源泉源于个人而非他人或集体， 承担个人评价的责任。
先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致观点，后相异之处； 先肯定对方行为，再批评； 先提出解决问题的正确做法，后指出以前的 错误； 先实现对方自我激励，后具体方法
3、积极倾听原则
不好的倾听习惯： 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没兴趣； 没有眼睛的交流； 反应情绪化； 只为了解事实而听
讨论： 自我隐性可能导致什么结果？ 如何引导下属从自我隐性走向自我 显性？ 自我显性原则是否普遍适用，哪种 情况下不适用？
事实导向定位－描述性原则
描述客观事情、行为或环境
关注自己的行为与反应
关注解决问题的方案
需要评价时注意的原则：
应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础；如“你的行为继续下
案例分析： 1、谁犯了错误? 2、到底应该怎么做？
“您好，我是AB话费中心。” “您好，这里是**家。” “我想通知……” “现在启动语音转接系统。”我没等她说完， 继续用机械的声音说：“如果您需要男主人 接听，请喊1，女主任接听，请喊2，小主人 接听，请喊3，小狗多多接听，请喊汪，如 果操作错误，请喊返回。”
话音刚落，只听那边的女子兴奋地议论这家电 话够先进的。 “三”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声 音。 “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，暂 时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学 会说话后，会很快回电话给您。” “啊，返回。”又听我介绍一遍后，对方选择 了二
建设性沟通ppt课件
• 住持大喜，立即买下1000把梳子，并请小钱小住几天 ，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积 善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百， 朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏跟在后 头。住持希望小钱再多买一些不同档次的梳子，以便 分层次地赠给各类型的施主与香客。 ”
管理沟通：成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
管理沟通：成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
建设性沟通1
②①
③
尊重他人原则
建设性 沟通原则
合理定位原则
信息组织原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
全面对称
简明清晰 注重礼节 具体生动 说话连贯
1.1表里一致原则
√ 表里一致原则
尊重他人 原则
价值认同原则 积极倾听原则
最悲惨的面试者经历
2.3事实导向定位：描述性原则
合理定位 原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则
√ 事实导向定位：描述性原则
在管理者批评下属的过程中， 应用客观描述的形式，避免引起 对理和下属的谈话
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要 从现在开始接受职业化的训练。”
思考题
请观看视频思考：如果你是该寝室中的一员， 你会运用哪种原则与煲电话粥的同学沟通？
建设性 沟通原则
尊重他人原则 合理定位原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
建设性沟通= 问题解决+积极人际关系+正确沟通信息
1.2价值认同原则
表里一致原则
√ 价值认同原则
积极倾听原则
使对方感到自己被认可、被承认、 被接受和有价值；而不是否认他人存 在、重要性和独特性。
（1）排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后 诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠
（2）认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
（深度汇谈）
谈话者需兼顾每一个听众 不同人讲述时可先价值认同。
不一致的三种情形 (1) 处事态度与意识到态度之间不一致；傻！ (2) 个人感觉与表达意见之间的不一致；虚！ (3) 表达内容与举止口气之间的不一致。伪！
第二篇 建设性沟通
思考题：设想这么一种情境，你向下属暗示了他的部门业绩正在
下滑，而他却没有去努力以达到你要求的目标，并且态度也显得很冷 漠。你应该采取怎样的沟通策略，使得沟通后既能加强与下属的关系， 也能解决问题呢？一个人如何既能将真实感觉与看法说出，又能保持 对事不对人的立场？一个人如何能非常坦率而不冒犯他人？
认同性原则
1、建设性沟通的含义和特征
含义
建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人 际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的 人际沟通关系。
特征
实现信息的准确传递； 双方的沟通关系得到改善和加强； 建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或 为了被社会承认，而是为了解决现实问题。
2、建设性沟通的本质：换位思考
第一层含义是所传递的信息是完全的， 第二层含义是所传递的信息是精确对称 的。
采用正确的语言层次； 信息内容上要注意其正确性， 如检查图表、事实和语言是 否正确使用； 采用能为信息接收者所接受 的写作模式。 信息的对称性要求 信息发送者所编码 的信息能为接收者 完全接收。
沟通不精确性的主要原因——沟通双方传递和 接收信息的不对称
• 请勿越线，违者罚款！ • 你越线了吗？
• 根据学校财务规定：“根据学校某次会议统一的 规定，讲师出差不能做头等舱。” • “讲师可以报销普通舱、经济舱”
• 具体生动 强调语言的具体、生动、不要用一般性的说法、 不要用模糊的方法，而使用风趣幽默的语言风格。
当1979年三洋电机的海内外总销售额突破1兆日元大关时。井植熏在 《我与三洋》中这样描述“1兆”的概念： 假如我们把这1个兆的日元同时间联系起来，比如说1个兆的秒 等于多少年，那么你大概就会被这个数字吓一跳。1年365天，每天 24小时，每小时60分钟，每分钟60秒。最后，你可以计算出，1个兆 的秒等于31710年！如果再假定，一个人1秒可以赚1元钱，那没等他 日夜不停的赚到了1个兆的日元时，时间已经过去了300多个世纪， 比整个人类迄今为止的文明史还要长5、6倍。如果我们再设想把一 个日元的硬币一块块地叠起来，那么1兆日元的硬币足足可以叠成 100万公里的长度，这个长度等于地球赤道的25倍，足足可以从地球 到月亮打个来回。
2建设性沟通
2．认同性原则 ．
认同性的沟通使对方感到自己被认可、 认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承 被接收和有价值； 认、被接收和有价值；而排斥性沟通通常会使对 方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上 方在自我价值、 产生消极情绪， 产生消极情绪，这种沟通实际上否认了他人的存 在，否认了他人的独特性和重要性。 否认了他人的独特性和重要性。
例子：试分析下述三组沟通的效果。 例子：试分析下述三组沟通的效果。 第一组A： 你从不征求我的意见。 第一组 ：“你从不征求我的意见。” B：“不，我征求了。在我作决定之前总是向你请 ： 我征求了。 教。” 第二组A：“你从不考虑其他人的感情。” 第二组 ： 你从不考虑其他人的感情。 B：·，不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。” ：， 我是考虑的，我是非常为别人着想的。 第三组A： 这工作糟透了。 第三组 ：“这工作糟透了。” B：“不，这是项非常伟大的工作。” ： 这是项非常伟大的工作。
3．事实导向定位：描述性原则 ．事实导向定位：
方式一： 小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接收职业化的训练。 你需要从现在开始接收职业化的训练。” 方式二： 小刘， 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而我担心对一些顾客来说， 的速度相当快，因而我担心对一些顾客来说，可 能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。 更熟悉情况。”
2．3 尊重他人原则 ． 沟通过程中要达到既解决问题， 沟通过程中要达到既解决问题，又强 化良性人际关系的目的， 化良性人际关系的目的，很重要的一点就 是要学会尊重他人。 是要学会尊重他人。沟通过程中主张尊重 他人，就要做到表里一致、认同对方、 他人，就要做到表里一致、认同对方、积 极倾听。 极倾听。
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B.认同性原则
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受
和有价值；而不是否认他人存在、他人的重 要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
B.认同性原则 策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法 — 先指出双方一致之处，再相异之点 — 先肯定对方行为观点，再缺点批评 — 先解决问题正确做法，后以前错误 — 先实现对方自我激励，后具体方法
C.事实导向 — 描述性原则（2） 需要评价时注意的原则 — 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础 — 与同一人先前的行为作比较 — 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
3.尊重他人原则
A.表里一致
不一致的三种情形
a处事态度与意识到态度之间不一致
b 个人感觉与表达意见的不一致
c表达内容与举止、口气的不一致。
11.我的反馈是明确而直接指向问题的关键，避免泛泛而谈或含
糊不清。
12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被 动。 13.我以‚我认为‛而不是‚他们认为‛的方式表示对自己的观 点负责。
14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接
提建议。
15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
• 思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？
令客户觉得重要的礼节
•聆听他们 •赞许和恭维他们 •尽可能经常使用他们的姓名和照片 •使用这些词——‚您‛和‚您的‛ •关注沟通对方的每一个人 •也要关注对方的下属 •关注他/她的生活与爱好
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2.合理定位原则
A.问题导向 — 对事不对人原则
人身导向：关注个人品质而不是问题
（2）完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
A.全面对称 建议
a.提供所有的必要信息 b.回答所有询问的问题
c.必要时补充额外信息
B.简明清晰(1) 作用
— 节约双方时间
— 对对方的尊重
B.简明清晰（2）
建议
— 消除冗长的表述 — 只包括相关材料
— 避免不必要重复
C.具体生动（1） 含义
第二章 建设性沟通
A 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一 次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟， 就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得 还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说： “这哪是人过的日子哦！我在这边没日没 夜地挖。”
B
艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一
走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一
运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。
C.具体生动 建议
— 用具体的事实和图表 — 强调语句中的动词 — 选择活泼、有想象空间的语句
比如：
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大
家工作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情： 1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术；
6. 药剂师每年将给2万个病人开错药；
7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
D.注重礼节
含 义（1） 考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌。 尊重对方，灵活开放、双向沟通。从受
众能接受的角度准备每一个信息，把自己放 在对方的立场。
建议
— 集中于‚你‛而不是‚我‛或‚我们‛ — 突出受众的利益和兴趣 — 强调积极的、令人愉悦的事实 — 运用肯定的，令人愉悦的陈述
自我评价：
如果你的总分是： • 80一90 你具有优秀的沟通技能 • 70一79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 • 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。
2.当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的
问题。
3.当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，
能坚持诚实的态度。
4.当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针
对个人。 5.当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和 预先期望为基础。
6.当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7.在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和 自尊意识。 8.即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的 兴趣。 9.我不会对比我权力小的人表现出高人一等的姿态。 10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出 双方的某些共同点。
• • •
三、建设性沟通的原则
• 信息组织原则 —简明清晰、具体生动、全面对称、注重 礼节 • 合理定位原则 —问题导向、责任导向、事实导向 • 尊重他人原则 —表里一致、认同对方、双向沟通
1.信息组织原则
（1）信息完全性
为什么在沟通中会出现不完全的信息？
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
换位思考的案例2
• • • • 1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正 在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。 这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy 觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。 最后，他自言自语道：‚如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪 些情况呢？‛他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。 第二天，Duffy被领进总裁的办公室，他说：‚我想您一定想知道我们公司 的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。‛‚真是太 有趣了，‛总裁回答说：‚我做同样的事情，您愿意和我交换一下各自 所列的问题吗？就现在。‛ 结果，他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说：‚我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。‛ 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。
D.注重礼节 含 义（2）
不仅要意识受众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建议
— 真诚、机智、周到 — 以尊重人的语气表达 — 选择非歧视性表达 — 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
• 某企业召开董事会，王董事经过精心准备， 在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的 计划与设想，当王明讲完后，另一位老资格的 董事发言，“按照我的经验，以这个途径来解 决生产率难题是幼稚的。情况要比王明想象的 复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费 更多的人力、物力和时间。”
缺乏没有具体指向
问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和 解决，以事实说话，来表达沟通者的思想
与普遍接受的标准或期望结合，通过与行为、 外部标准比较得出的陈述
讨论 比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮 2）你的这身打扮与公司的衣着 规定不符 3）大家希望你能打领带上班
B.责任导向
— 自我显性原则
后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：
“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”
这个故事说明的
就是
如何进行建设性沟通…
良好的员工关系的重要性
良 好 的 员 工 关 系 市 场 占 有 率
×
＝
＋
资 本 紧 缺 性
3
＋
公 司 规 模
＋
销 售 增 长 率
一、建设性沟通的含义与特征
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管理 者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式 建设性沟通的特征： 目标是解决问题 信息的准确传递 积极的人际关系
圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗
星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天
晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那
种迷惘。
C
最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，
不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的
痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我
就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以
B.认同性原则 —双向沟通
积极倾听而非单向输出原则 敢当学生 以向他人学习的理念思考 双向互动
B.认同性原则
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时、适当的反应
沟通技能自我测试
评价标准：
• 非常不同意/不符合（1分）
• 不同意/不符合（2分）
• 比较不同意/不符合（3分） • 比较同意/符合（4分） • 同意/符合（5分） • 非常同意／非常符合（6分）
二、建设性沟通三核心问题
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能 提供的’有机结合起来？
结论：
建设性沟通的本质
换位思考
换位思考的案例1
• 一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗，特喜 欢咬人，打骂都教育不好。 • 后来小朋友灵机一动，做了一个创意非凡的举动：帮小狗 洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠狠地咬上 一口。。。。 • 真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。 承担个人评论的责任。
讨论
—自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ —自我隐性可能会导致什么结果？ —如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
C.事实导向
— 描述性原则（1）
描述性沟通的步骤
1）描述客观事情、行为和环境 2）关注自己的行为和反应而非他人的态度 3）关注解决问题的方案