第二章建设性沟通.
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第2章 建设性沟通(北京交通大学管理沟通)ppt课件
从声音开始，还有视觉
感官 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 比例 75％ 13％ 6％ 3％ 3％
倾听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
内部倾听对象
外部倾听对象
通用汽车倾听顾客获得改进
2、倾听过程
预测（Prediction） 感知（Perceiving）（存在障碍因素） 注意（Attention，Selective Attention） 解码（Decoding）（存在障碍因素） 评价（Evaluation）（存在障碍因素） 行动（Action）
谈话连贯（constant & consistent）
轮流讲话、时间控制、主题控制
相互交流时，形成连贯沟通的气氛 避免长时间的停顿 话语应与先前讲过的相关 轮流讲话，肯定他人话语的价值
问题导向原则：对事不对人
人身导向：关注个人品质而不是问题
缺乏没有具体指向
问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和 解决，以事实说话，来表达沟通者的思想
第2章 建设性沟通
沟通的评价标准与建设性沟通 建设性沟通的原则 建设性倾听 提问
2.1 沟通的评价标准与建设性沟通
成功沟通的评价标准 建设性沟通的含义与特征
1、成功沟通的评价标准
沟通的有效性 沟通的高效性 沟通的实用性
2、建设性沟通的含义与特征
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管 理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式
(2) 克服误解障碍
要从肯定对方的立场去倾听 考虑对方的背景和经历 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解
信息
不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最 好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理， 核对理解有无错误
建设性沟通
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容不来自强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
第二章 建设性沟通
B.认同性原则
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受
和有价值；而不是否认他人存在、他人的重 要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
B.认同性原则 策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法 — 先指出双方一致之处，再相异之点 — 先肯定对方行为观点，再缺点批评 — 先解决问题正确做法，后以前错误 — 先实现对方自我激励，后具体方法
C.事实导向 — 描述性原则（2） 需要评价时注意的原则 — 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础 — 与同一人先前的行为作比较 — 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
3.尊重他人原则
A.表里一致
不一致的三种情形
a处事态度与意识到态度之间不一致
b 个人感觉与表达意见的不一致
c表达内容与举止、口气的不一致。
11.我的反馈是明确而直接指向问题的关键，避免泛泛而谈或含
糊不清。
12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被 动。 13.我以‚我认为‛而不是‚他们认为‛的方式表示对自己的观 点负责。
14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接
提建议。
15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
• 思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？
令客户觉得重要的礼节
•聆听他们 •赞许和恭维他们 •尽可能经常使用他们的姓名和照片 •使用这些词——‚您‛和‚您的‛ •关注沟通对方的每一个人 •也要关注对方的下属 •关注他/她的生活与爱好
23
第二篇 建设性沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通中 换位思考的6方面技巧
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或 能做什么。 À 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 À 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。 (2)参考读者的具体要求或指令。 À 你的订单…… À 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 À 我们很高兴授予你5000元信用额度。 À 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
无论在何时何地，无论与 谁沟通，也无论采取何种 方式沟通，要取得成功， 没有别的诀窍，唯一的就 是能够站在对方的立场去 思考问题。
换位思考、突出 正面效应、使用 非歧视性语言是 获得声誉的三种 有效方法。 ——基蒂.洛克
如何换位思 考？
问自己三个问题： 第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我能给予的”进行有 机联系？
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 À 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
À 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
À 我们为所有的员工提供健康保险。 À 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者 的自我意识。
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证明 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应，而不是他人的态度。 要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已发生或将发生的 客观结果。 例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出答复， 他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
建设性沟通
双方处事态度与他们意识到的态度不一致 个人感觉与表达不一致 所说的内容与举止、口气的不一致
致力于表里一致并不意味着压制自己的一切 不良情感，此时，需要与其他建设性沟通原 则综合起来考虑，有所取舍。
价值认同
价值认同的沟通：使对方感到自己被认 可、被承认、被接受和有价值；
清晰的思考与清晰的表达
要点3：注重礼节
例：我们看两个句子：
“请勿越线，违者罚款”；“请问，你越线 了吗？” 这两句话也许我们经常在马路上 看到，请问看这两种表达方式，你有何感受？
例：某单位的财务规定：“根据单位某 此会议规定，中层及以下员工出差不能 坐头等舱。”你有何感想？？
怎么改？
要点3：注重礼节
客观性描述：一种替代评价沟 通的方式
分三步：
描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种更可接受的 替代方式
需注意：
评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 上述注意目的是：避免引起对方的不信任和激起防卫心理
总之，沟通语言越有针对性，越能起到良好的额沟通 效果。
（1）建设性沟通的信息组织原 则
要点1：全面对称 第一层含义：所传递信息是完全的 第二层含义：所传递信息是精确对称 的
要点2：简明清晰：
是节约时间，提高效率以及尊重人的表现 简明从三方面注意：
避免冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关信息
清晰： KISS原则（“keep it short and simple”）
A：“你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你 不太考虑我们的感受。” B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人 而不顾其感受。”
A：“按时完工的压力影响了我工作的质量。” B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们 想想办法来减轻压力。”
致力于表里一致并不意味着压制自己的一切 不良情感，此时，需要与其他建设性沟通原 则综合起来考虑，有所取舍。
价值认同
价值认同的沟通：使对方感到自己被认 可、被承认、被接受和有价值；
清晰的思考与清晰的表达
要点3：注重礼节
例：我们看两个句子：
“请勿越线，违者罚款”；“请问，你越线 了吗？” 这两句话也许我们经常在马路上 看到，请问看这两种表达方式，你有何感受？
例：某单位的财务规定：“根据单位某 此会议规定，中层及以下员工出差不能 坐头等舱。”你有何感想？？
怎么改？
要点3：注重礼节
客观性描述：一种替代评价沟 通的方式
分三步：
描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种更可接受的 替代方式
需注意：
评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 上述注意目的是：避免引起对方的不信任和激起防卫心理
总之，沟通语言越有针对性，越能起到良好的额沟通 效果。
（1）建设性沟通的信息组织原 则
要点1：全面对称 第一层含义：所传递信息是完全的 第二层含义：所传递信息是精确对称 的
要点2：简明清晰：
是节约时间，提高效率以及尊重人的表现 简明从三方面注意：
避免冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关信息
清晰： KISS原则（“keep it short and simple”）
A：“你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你 不太考虑我们的感受。” B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人 而不顾其感受。”
A：“按时完工的压力影响了我工作的质量。” B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们 想想办法来减轻压力。”
建设性沟通ppt课件
• 住持大喜，立即买下1000把梳子，并请小钱小住几天 ，共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积 善梳”的施主与香客，很是高兴，一传十，十传百， 朝圣者更多，香火也更旺。这还不算完，好戏跟在后 头。住持希望小钱再多买一些不同档次的梳子，以便 分层次地赠给各类型的施主与香客。 ”
管理沟通：成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
管理沟通：成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃 度为僧，要梳子有何用？岂不是神经错乱，拿人开涮 ？过一会儿，应聘者接连拂袖而去，几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者：小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通：成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊：“卖出多少？”答：“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通：成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来？
管理沟通：成功管理的基石
• 情形一：主体提供和客体需要一 致的，则容易沟通实现目标。
• 情形二：主体提供和客体需要不 一致，就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通：成功管理的基石
CASE：梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规 模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集 。 面对众多应聘者，招聘工作的负责人说：“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员，我们出 一道实践性的试题：就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
管理沟通第二章 建设性沟通
四、合理定位原则
讨论
1、自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ 2、自我隐性可能会导致什么结果？ 3、如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
四、合理定位原则
客观描述：
客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题
主观评价：
主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身
四、合理定位原则
描述性沟通步骤：
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？
结论：建设性沟通的本质“换位思考”
保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言， 讲得越多越容易反感。
情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。
B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员
作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下：
第一步：每位成员阅读背景情景
（6分钟）
第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个
角色设计自己的沟通方案
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
四、合理定位原则
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可 能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和 问题作精练、合理的概括。你会如何评价？
避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。
五、尊重他人原则
积极倾听而非单向输出原则，双向互动。
建设性沟通1
②①
③
尊重他人原则
建设性 沟通原则
合理定位原则
信息组织原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
全面对称
简明清晰 注重礼节 具体生动 说话连贯
1.1表里一致原则
√ 表里一致原则
尊重他人 原则
价值认同原则 积极倾听原则
最悲惨的面试者经历
2.3事实导向定位：描述性原则
合理定位 原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则
√ 事实导向定位：描述性原则
在管理者批评下属的过程中， 应用客观描述的形式，避免引起 对理和下属的谈话
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要 从现在开始接受职业化的训练。”
思考题
请观看视频思考：如果你是该寝室中的一员， 你会运用哪种原则与煲电话粥的同学沟通？
建设性 沟通原则
尊重他人原则 合理定位原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
建设性沟通= 问题解决+积极人际关系+正确沟通信息
1.2价值认同原则
表里一致原则
√ 价值认同原则
积极倾听原则
使对方感到自己被认可、被承认、 被接受和有价值；而不是否认他人存 在、重要性和独特性。
（1）排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后 诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠
（2）认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
（深度汇谈）
谈话者需兼顾每一个听众 不同人讲述时可先价值认同。
不一致的三种情形 (1) 处事态度与意识到态度之间不一致；傻！ (2) 个人感觉与表达意见之间的不一致；虚！ (3) 表达内容与举止口气之间的不一致。伪！
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7
换位思考的案例2
1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正 在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。
这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy 觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。
实现了信息的准确传递 形成了积极的人际关系 沟通目标是为了解决现实问题
2020/3/3
4
良好的员工关系的重要性
良
×3
好
的
员
工 关 系
＝
市 场 占 有 率
＋
资 本 紧 缺 性
公
＋
司 规
模
＋
销 售 增 长 率
2020/3/3
5
二、建设性沟通本质：换位思考
建设性沟通的本质……换位思考
案例中发生的事件，要解决好，关键在于 如何采取建设性沟通策略，消除该事件给企业 带来的不利影响，落脚点在于处理好与用户的 关系和媒体的关系
2020/3/3
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四、建设性沟通的尊重他人原则
认同性原则
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、重要性和独特性。 认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
2020/3/3
最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪 些情况呢？”他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。
第二天，Duffy被领进总裁的办公室，他说：“我想您一定想知道我们公司 的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。”“真是太 有趣了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自 所列的问题吗？就现在。”
2020/3/3
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换位思考的案例1
一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗， 特喜欢咬人，打骂都教育不好。
后来小朋友灵机一动，做了一个创意非凡的举动：帮 小狗洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠 狠地咬上一口。。。。
真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。
2020/3/3
发生这个现象可能的原因有哪些？
2020/3/3
2
内容导航
建设性沟通的含义 建设性沟通的本质－换位思考 建设性沟通的信息组织原则 建设性沟通的合理定位原则 建设性沟通的尊重他人原则
2020/3/3
3
一、建设性沟通的含义
建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善 和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确 切、诚实的人际沟通方式。它具有三个方面的 特征：
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四、建设性沟通的尊重他人原则
积极倾听原则：积极倾听而非单向输出，敢当 学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？”
2020/3/3
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三、建设性沟通的信息组织原则
简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高 沟通效率，保证信息的清晰性。
KISS原则
2020/3/3
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三、建设性沟通的信息组织原则
注重礼节：考虑对方的情感因素，做到真诚有 礼貌，在信息的传递上站在对方的立场
Management Communication
2020/3/3
1
请先看一个案例
某人在雨夜驾车去药店买药，但药店附近的停车场上已 经停满了汽车，刚巧在商店前有两个空位，可是这两个 空位被一辆车占用了，车子停不进去了，区分车位的白 色线明显可见。
这个事情是我们生活中的一个代表，一个缩影，请问你 怎么看待这个现象？
结果，他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说：“我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。” 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。
2020/3/3
8
建设性沟通要考虑的三个核心问题
管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方的立场 思考问题，传递信息，获取对方反馈，以解决具体的 沟通问题，并正强化积极的人际关系。 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？
2020/3/3
9
建设性沟通的三个策略
信息组织策略
全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动
合理定位策略
对事不对人、自我显性、描述性
尊重他人策略
表里一致、认同对方、双向沟通
2020/3/3
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三、建设性沟通的信息组织原则
全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息 是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。
2020/3/3
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四、建设性沟通的合理定位原则
问题导向定位 对事不对人原则
比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。
2020/3/3
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四、建设性沟通的合理定位原则
责任导向定位 自我显性，承认思想源泉属于自己而非他人或 集体，承担个人评论的责任
Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？ 禁止越线，违者罚款 请问你越线了吗？
2020/3/3
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三、建设性沟通的信息组织原则
具体生动
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工 作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
事实导向定位 描述性原则，描述客观事实和自己的态度
2020/3/3
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四、建设性沟通的尊重他人原则
表里一致原则
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论：你在与人交往中，在什么情况下不能采取表里 一致的原则？