最新邮政投递服务质量考核办法
邮政投递服务质量考核办法
邮政投递服务质量考核办法近年来，人们发现邮政投递服务质量存在一些问题，如投递速度不够快、派送过程中出现的遗漏情况等。
这些问题不仅影响了邮政服务的形象，还直接影响了人们的生活和工作，因此，邮政投递服务质量考核办法的出台迫在眉睫。
作为国家公用金融企业，邮政对于人们寄信、寄快递的的依赖性非常强，因此，邮政服务质量的好坏直接影响着人们对于企业的信任和评价。
对于修订邮政投递服务质量考核办法，可从以下几个方面进行考虑。
一、考核指标的设置考核指标的设置既需要贴近实际，也需要尽可能地全面，否则，达不到真实性和公正性的目标。
考核指标的设置要明确、具体和可量化。
对于速度指标，如信件当天投递及时率和快递物流时效等指标，可以通过邮件轨迹识读系统和POS负面清单系统来实现；对于误派、遗漏、破损等问题，可以采用“抽检投诉热点地区、类型”的方式来考核，保障投递的全过程得到了保障。
二、考核频率的确定邮政投递服务质量考核办法应该按照一定的时间来进行考核，对于整个企业进行考核，可以选择季度或年度考核；对于每个投递员进行考核，则可以选择每月或每两个月考核。
这样可以确保对于每个投递的环节都能够有所提高，让用户对于邮政的信任和满意度不断提高。
三、考核结果的公示考核结果的公示也是一个非常重要的环节，只有通过公示考核结果，才能让使用邮政服务的人们清楚邮政的售后服务及解决办法。
比如，对于快递派送时效不符合要求的，邮政可以在考核结果公示的报告中，清晰地表明邮政会加强对于快递派送员的培训和管理，保证后续服务质量的提供。
四、考核结果的奖惩邮政的考核结果不仅仅是一个形式，更重要的是，它的结果会对于邮政的经营收益有很大的影响。
对于考核得分高的投递员进行奖励，可以让这些投递员感受到企业对于他们工作的认可；而对于投递员考核不合格的，邮政也可以根据情况对于考核结果作出相应的惩罚处理。
这样，不仅能够有效促进邮政服务质量的提升，而且还能够保证用户的权益。
总之，邮政投递服务质量考核办法的出台，对于提升邮政服务质量，加强对于投递员的管理，维护用户权益，提高企业形象和公信力等方面都具有重要意义，应该得到高度重视。
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度：03-03为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。
（2）及时投递率98%以上。
（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。
农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。
（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。
（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。
（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。
（8）电商邮件话传预告率100%。
（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。
（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。
（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。
（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。
攀枝花邮政投递局绩效考核办法(试行)
攀枝花邮政投递局绩效考核办法(试行)为了完善规章制度，明确岗位职责,规范投递操作，加强管控，实施有效检查与考核，切实提高投递服务质量和水平，根据《四川省城市邮政投递规范服务检查评定标准》，结合投递局实际特制定本考核办法：一、岗位职责投递（部）主任岗位职责1、对本投递部服务区域的客户情况、段道分布状况必须熟悉掌握。
2、负责本投递部的生产作业组织和投递网络组织。
3、负责贯彻落实上级部门的各项规章制度及法律法规和规章。
4、负责建立健全全投递相关的各项基础管理资料，及时填报各类统计报表。
5、负责本投递部名址采集和日常名址维护的安排和督促工作。
6、负责本投递部帐单的及时妥投和回执的及时率。
7、负责本投递部各项经营任务、经济指标的完成，负责本投递部的邮件、车辆、消防、人生安全工作和投递服务质量工作。
8、严格人员管理，负责定期对本部投递人员进行企业发展形势教育与业务技能培训，不断提高员工的综合素质和业技水平。
9、完成领导临时交办的各项任务。
投递（部）质检员岗位职责10、了解邮政通信的质量目标，熟悉和掌握各种邮件的处理规则及段道、段情，做好投递生产现场的管理和质量把关工作。
11、按照规定的投递生产流程进行现场管理，并做定置管理工作。
12、检查邮件交接环节是否落实交接验收制度。
13、检查各类邮件内部处理手续是否完备，规格是否符合标准。
14、检查给据邮件和各类报刊的数量，清单和报刊分发表是否合拢。
15、检查日戳样本，把握各项原始记录的准确性。
16、检查各种改、退、转、试投和再投邮件的批注原因是否属实，处理手续是否符合标准。
17、检查投递员外部服务质量，投递深度，邮件的安全措施，服务规范及执行各项规章制度情况。
18、强化员工安全意识，确保投递网点的安全生产，文明作业，杜绝各类资金票款案件及通信事故发生。
加强对邮件接转点的检查。
19、对检查中发现的问题及时纠正并做好记录，定期向投递部主任提交检查报告，协助做好质量分析。
邮政通信服务质量管理考核制度
三一文库（）/常用公文/规章制度〔邮政通信服务质量管理考核制度〕邮政通信服务质量管理考核制度为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将20XX年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：一、考核对象各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。
二、考核指标（一）时限指标：1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。
2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：（1）信息接收及时率100%。
（2）及时投递率98%以上。
（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，约投挂号90%以上。
农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。
（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。
（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。
（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。
（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市20XX 年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区20XX 年6月底达到30%，12底达到50%以上。
（8）电商邮件话传预告率100%。
（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。
（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。
（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。
二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。
三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。
(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。
(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。
(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。
2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。
(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。
3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。
(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。
4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。
2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。
五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。
2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。
(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。
(3)合格：保持现状，无明显奖惩。
(4)不合格：予以警告，并限期整改。
整改期限内未能改善的，依法予以处罚。
六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。
2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。
七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。
中国邮政集团有限公司山东省分公司服务质量管理考核办法
中国邮政集团有限公司山东省分公司服务质量管理考核办法第一章总则第一条为加大对全省邮政服务质量的监控力度，规范市场经营秩序，维护邮政用户和邮政企业的合法权益，提升全省通信作业组织管理水平，确保邮件迅速、准确、安全传递，根据邮政法律法规和集团公司、省分公司的有关业务规章，特制定本办法。
第二条对因违反规章制度导致发生服务质量问题的，对有关责任人进行相应的责任追究。
涉嫌犯罪的，移交有关司法机关处理。
第三条服务质量考核的依据为集团公司、省分公司市场经营部门、经营支撑部门，省寄递事业部经营与支撑部门及省内各检查点提供的服务质量信息。
第四条本办法所提服务质量问题主要是指邮件丢失损毁、违章收寄邮件、邮件传递逾限、邮件处理不符合规格、违规经营、媒体曝光、用户投诉及其他因不执行规章制度造成的服务质量问题。
因不可抗力造成的邮件丢失、损毁、逾限及因此产生的用户投诉等问题不纳入责任追究考核范围。
第五条服务质量管理考核的原则（一）遵循“一岗双责、尽职免责，失职问责”的原则。
对履职到位的各级领导、管理和检查人员，视情况减轻或免于责任追究；对履职不到位的，按规定进行责任追究。
1.有下列情形之一的，应当减轻或免于责任追究：（1）自查发现问题、隐患并及时报告的。
（2）积极采取措施防止损失或影响进一步扩大的。
（3）其他应减轻或免于处理的情况。
2.有下列情形之一的，应当从重进行责任追究：（1）隐报、瞒报服务质量问题的。
（2）因服务质量问题处理不当，被集团公司、邮政监管部门通报或处罚的。
（3）对有关检查人员打击报复、设置工作障碍的。
（二）遵循“实事求是、客观公正、及时准确”的原则，并接受员工的监督。
处理相关人员，应做到宽严相济、教育与处罚并重，允许当事人提供有关证据进行申诉。
第六条本办法适用于中国邮政集团有限公司授权山东省分公司管理的各级邮政企业及其全体员工。
第二章服务质量管理职责第七条省寄递事业部，省分公司各经营部门在服务质量管理中的主要职责：（一）省寄递事业部1.负责贯彻落实集团公司、省分公司及上级有关部门关于寄递业务服务质量指标和有关寄递业务服务质量管理及检查工作部署。
2024年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法
一、总则为了进一步提高锦州邮政分公司服务质量，确保邮政服务的准确、及时和高效，特制定本考核办法。
二、考核目标1.提高服务态度和服务水平：通过不断优化服务流程和培训，提高员工的服务态度，使每位员工都以客户满意度为目标，提供优质的服务。
2.提升服务效率：通过引进先进的技术设备，优化工作流程，提高投递效率和办理速度。
3.完善服务体系：建立健全服务监督机制，及时反馈客户的意见和建议，改进服务不足之处。
三、考核指标1.投递速度：按照标准投递时限对邮件、包裹等进行投递，逾期投递将会影响考核结果。
2.投递准确率：对邮件、包裹等进行准确投递，包括完整、无破损等。
3.投诉处理效率：及时处理客户投诉，不得拖延处理时间，确保客户满意度。
5.服务质量：对快递员进行定期考核，包括身体素质、工作态度、投递准确率等。
6.工作纪律：员工应按时上班，不迟到、早退，不旷工，服从领导安排。
四、考核方法1.考核期间：2024年1月1日至12月31日。
2.考核方式：将考核指标以绩效积分形式记录，总分100分。
3.考核周期：按月统计绩效积分，每月评定一次，并以季度和全年为单位进行综合评定。
4.加分项目：对于表现优秀的员工，可以获得额外加分，以鼓励员工更加努力工作。
5.扣分项目：对于违反工作纪律、服务态度不好的员工，可以扣除相应的绩效积分。
五、考核结果1.按照每月、每季度和全年综合考核结果，对员工进行奖励和处罚。
2.绩效积分达到90分及以上的员工，可以获得年度奖金和晋升机会。
3.绩效积分在80分至89分之间的员工，可以获得适当的奖励。
4.绩效积分在70分至79分之间的员工，将不享受奖励，但不会受到处罚。
5.绩效积分在70分以下的员工，将受到相应的处罚措施，可能包括警告和降职等。
六、监督机制1.锦州邮政总公司将定期对各分公司的服务质量进行检查，以确保考核结果的公正性。
2.客户对邮政服务的投诉和建议将被记录并及时处理，这也将成为考核的重要指标。
邮政投递岗位职责及考核办法
邮政投递岗位职责及考核办法《邮政投递岗位职责及考核办法》为明确职责～建立健全岗位职责～提高邮政投递管理水平～使邮政投递各岗位之间分工、管理有章可循～达到规范化、制度化、标准化。
根据邮政投递工作的特点及全省邮政投递工作实际～特制定投递岗位职责及考核办法。
投递岗位职责,一,投递班管理岗岗位职责1、组织通信生产工作～按时、按质、按量地处理各类进出口邮件～确保邮政通信的正常进行。
2、确保投递网点安全生产、文明作业～杜绝各类通信事故的发生。
3、组织好本班组的报刊揽收工作～定期召开生产经营质量分析会。
4认真处理好用户来信、来电、来访工作～减少用户投诉～杜绝用户有理由申告。
5、负责本班组投递业务的基础管理工作～规范业务流程～建立健全各项原始记录。
6、落实好本辖区范围内高层住宅楼房信报箱的日常使用和维护管理工作。
7、抓好员工的教育培训工作～开展劳动竞赛和岗位练兵活动～不断提高员工的操作技能和业务水平。
8、完成领导交办的其他工作。
,二,质量检查员岗位职责1、负责本班组投递工作的日常检查～督促规章制度、操作标准的贯彻落实～防止出现各类质量和安全生产问题。
2、按照规定的项目和要求～切实进行内查外访～了解投递工作质量和客户的反映～定期分析研究～提出改进措施。
3、做好质量登记、统计工作～及时公布质量情况～对各投递段道原始记录的登记进行督促检查。
4、认真处理用户来信、来电、来访～妥善解决用户投诉问题。
5、及时向班长反馈质量信息～定期提交质量检查报告书～并提出奖罚建议。
6、负责保持生产现场的干净整洁～做好定置管理工作。
7、刻苦钻研业务～提高自身业务素质～工作认真负责～坚持原则～秉公办事。
,三,内部处理人员岗位职责1、认真贯彻执行各项业务规章制度和操作规范～密切上下环节关系～主动协作配合～做到分拣、分发、抄登工作准确无误。
2、严格执行邮件平衡合拢制度～遇进口报刊错漏～邮件破损～给据邮件短少等均应及时缮发验单～并登记处理。
3、健全邮件交接签收手续～做好邮件批退、转工作～加强日戳管理～做到日戳加盖正确清晰～不漏盖。
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一、一般投递规定
1、由于投递原因造成用户有理由申告，每次扣100-500元，造成严重后果的按局规处理。
2、没有穿工作服、佩工号牌的每次各扣10元。
3、无故不出班或脱班按旷工一天处理;丢点甩片每次扣100元;每少盖一个排单印模扣20元。
4、无故不按规定时间出归班的每次扣20元。
5、积压延误邮件报刊，每次扣50元;不按章批、转、退的每件每天扣2元，对改退的邮件没有检查签章的每件扣5元。
6、把邮件(报刊)带往与工作地关场所，每次扣50元;工作不认真造成报刊平函丢失，每件扣10元;给据邮件丢失，每件扣100元，特快邮件丢失每件扣200元，并承担相应赔偿责任。
给据邮件白给经审核每件扣50元;报刊丢失经核实属投递员责任的除按价赔偿外，另每份扣10元。
7、清单、排单盖章不清或填写节日不齐全，每项扣5元(包括日戳)。
8、给据邮件投递签章不合格的每件扣5元，包括代领未注明关系、代领签收无有效证件等;杂志投递无签名或未签日期的每卡次扣5元(经用户同意播箱投递除外)。
9、清单、排单不按规定上交，每次扣10元。
10、与封发部门交接给据邮件无签收的，每次扣20元。
11、未严格执行卫生值班制度，生产场地不清洁(包括台席)，每次扣10元。
12、进口邮件落地戳合格率达不到90%，每抵一个百分点扣10元。
13、邮政信筒(箱)没按规定开取，每漏开一次一个信筒(箱)扣30元。
14、清单、排单按月归档(次月8日前)不及时每次扣50元。
送交业务档案室必须分类填写“档案寄送单”一式两份，应顺号每缺一号扣10元，不填寄送单扣20元。
15、如实登记工作量，发现弄虚作假者每次扣100元。
16、出班后每一生产台席(包括抽屉、格眼)要做三净，无遗留邮件、报刊(分发多分或错分要及时退还)，凡发现每件扣10元。
17、酒后上班一经发现每次扣50元，影响正常上班的按旷工处理;在工作场所做与工作无关的事，每次扣20元。
18、进口物流配送邮件必须送货上门，除(户)未送扣20元。
19、投递部门在收到账单后及时把账单发往各支局所，每迟一天扣100元;各支局所在收到3个工作日内投递完毕，逾期未投的按每件每天2元进行扣罚，未按规定要求投到户的，每件扣10元。
20、中邮广告投递应该广告的具体要求认真做好投递工作，确保投递质量，在收到广告3个工作日内投递完毕(特殊情况除外)，不允许出现一户(报)夹投同种多份广告及乱丢乱投现象，每发现一次违规投递扣10元;每延迟投递一天扣20元。
21、对投递高校录取通知书，如投递时不能当面签收，代收件人必须为同住成年直系亲属，投递清单上批明代收关系，便于事后查找。
录取通知书均须按址送到，严禁捎带、代转，未按规定投递扣100元，产生后果的按局相关规定处理。
22、班组长每季必须对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，并在班组长日记中详细记录检查情况;支局长每半年要对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，检查情况在支局长报告书中反映。
23、在报刊收订结束后要及时将空白报刊费收据缴还发行员，一旦发现有遗留收据未上交者，每本收据扣100元(不足一本按一本计算)。
24、报刊款不按规定及时上缴或未严格执行代收贷款的有关规定，每次扣100元。
25、汽以车、摩托车、自行车邮路，如有交通工具带病投递的，每发现一次扣20元。
26、以上情况如被新闻媒体曝光，扣200-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
27、以上情况被上级局检查发现的扣100-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
二、法律文书投递质量规定
1、对签收不合格的邮件每件扣30元;包括签收时字迹不清、未使用钢笔、碳素笔、未在清单上注明签收日期、收件人的有效身份证号码及加盖公章等。
2、法律文书邮件误投的每件扣100元，包括将邮件投递交给不符合代收条件的代收人，以及将收件人为单位的邮件投交给单位中的某一个签收或将收件人为单位中个人的邮件投给单位。
3、对人为造成法院文书回执反馈超过规定期限的，以每件100元扣罚。
4、对上门取件不及时的予以每次50元的扣罚。
5、对邮件或回单丢失的每件扣200元，责任部门应及时书面通知收寄局，收寄局及时通知相关法院，采取补救措施，以免造成重大后果。
6、无法投递的法律文书邮件批退不规范每件扣50元，如：遇收件人下落不明、长期外出而无法送达的或查无此人的，应由收件人所在的村、组干部或居委会、单位负责人在法院专递邮件封面详情单收件人栏内证明情况并盖章;发现企业歇业，应由所在乡、镇工办或其主管部门在详情单注明并加盖公章;由于地址不详而退回邮件的批条上没有主管人员签字等。
三、如由投递环节操作不规范等出现重大服务质量问题的，除以经济处罚外，对相关责任人予以严肃处理，对单位和单位负责人要承担失职连带责任。
对弄虚作假、隐瞒不报的，将加重处罚;性质严重的，另按干部管理权限予以严肃处理。
四、本办法的解释权属局运营部。
五、本办法从年月日起执行。