12995讲义8652350156250第三章饭店组织管理——何芸
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第三章饭店组织管理
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （1）群体功能 群体——指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来 的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 ★饭店组织群体有两大功能： 一是作业功能，即通过分工协作完成组织的作业任务。 二是人际关系功能，群体能维系和协调其成员的人际关系， 满足成员的社会性需求。 （2）团体动力 团体动力——是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处理准则。
三、饭店组织原则
3、等级链和指挥统一原则： （ 1）概念：等级链——是指饭店组织中从上到下形成 各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者 之间组成一个链形结构。 ★饭店组织的等级链反映的组织特点是： 第一，组织是有层次有等级的。表示各个层次拥有的权 力、担负的责任、管理范围的不同； 第二，等级链的各个环节皆垂直相互联系。等级链是一 条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。 从等级链的原则出发，引出了组织的一些基本原则，如： （2）权力和责任对等的原则 要使组织服从统一意志，就必须建立管理者的权力 和权威，管理者的权力是由组织明确规定的，但各级管 理者在拥有权力的同时也应担负着相应的责任，否则就 会导致滥用权力现象。
二、饭店组织行为学
3、组织变革 （５）饭店组织结构的变化趋势： ——从竖式结构向扁式结构转变 ——从金字塔结构向葫芦型结构转变
最高决策层 葫 芦 型 组 织 结 构
资讯专家 功能专家 基层管理人员
作业层人员
第一节 组织行为学与饭店组织原则
三、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力： 组织能力 —— 是指组织的效率和效率的持续性。影响 组织能力的最根本因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、 自我实现的程度。 （ 1 ）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理 论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据 管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群 体行为理论，在组织结构上形成大组织小群体（即部 门可大，班组划小） （ 2 ）要注意充分发挥人的积极性和能力。比如岗位 设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员 工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。
第三章_饭店组织与计划管理
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基 本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的 程度。
餐 酒厨 厅 巴房 部 间部 经 主主 理 管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第3章饭店组织制度管理
重点、 重点、难点
重点：饭店组织的基本含义与饭店组织 结构的基本类型； 难点：饭店组织结构 的 、 ；
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理 5、《现代饭店 》 著 出版社。 编著、
饭 店 管 理 概 论
二、饭店制度制定
饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、 严谨性。 （一）目的性 既要考虑饭店的经营管理的需要， 既要考虑饭店的经营管理的需要，要服从饭店经营 管理的目 要 考虑 员 的 。 （二）可行性 要从饭店的 ， 饭店的 、 、管理 、 员 ，制定 可行的制度。 可行的制度。 （ ）严谨性 要 严谨的 度、严谨的 度、 、严谨的 。
饭 店 管 理 概 论
三、饭店制度实施
（一）制度的权威性 （二）执行的公平性 （三）执行的艺术性 1、是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的 ， 一 一 ， 一 ， 2、是在执行制度时要 ，要 ， 采取 、 ， 是 要 的，不 的 ， 3、是在执行制度时要 、 4、是在执行制度时要有 性， 同，要 性 执行制度 ， 、 的 的， 要 的 ， 时 ，根据 、 的 的 ， 的不
饭 店 管 理 概 论
网络学习资源
酒店管理专业教学博客： 酒店管理专业教学博客： 最佳东方酒店管理：/ 最佳东方酒店管理：/ 搜搜狐酒店频道：/ 新浪旅游频道：/ 新浪旅游频道：/
一、饭店组织构成要素 二、饭店组织结构类型 三、饭店组织结构的变化趋势
饭 店 管 理 概 论
一、饭店组织构成要素
（一）饭店组织的涵义 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标， 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限， 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 它主要解决三个方面的问题： 企业的劳动分工、 企业的劳动分工、 企业 的分 和 、 企业所 的分 。 （ ）饭店组织构成要素 目标 组织成员 组织 构
重点：饭店组织的基本含义与饭店组织 结构的基本类型； 难点：饭店组织结构 的 、 ；
饭 店 管 理 概 论
参考书目
1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理 5、《现代饭店 》 著 出版社。 编著、
饭 店 管 理 概 论
二、饭店制度制定
饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、 严谨性。 （一）目的性 既要考虑饭店的经营管理的需要， 既要考虑饭店的经营管理的需要，要服从饭店经营 管理的目 要 考虑 员 的 。 （二）可行性 要从饭店的 ， 饭店的 、 、管理 、 员 ，制定 可行的制度。 可行的制度。 （ ）严谨性 要 严谨的 度、严谨的 度、 、严谨的 。
饭 店 管 理 概 论
三、饭店制度实施
（一）制度的权威性 （二）执行的公平性 （三）执行的艺术性 1、是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的 ， 一 一 ， 一 ， 2、是在执行制度时要 ，要 ， 采取 、 ， 是 要 的，不 的 ， 3、是在执行制度时要 、 4、是在执行制度时要有 性， 同，要 性 执行制度 ， 、 的 的， 要 的 ， 时 ，根据 、 的 的 ， 的不
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一、饭店组织构成要素 二、饭店组织结构类型 三、饭店组织结构的变化趋势
饭 店 管 理 概 论
一、饭店组织构成要素
（一）饭店组织的涵义 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标， 饭店组织是指饭店企业为了实现企业的经营目标，把各项 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限， 业务活动进行分工，明确各自的责任和权限，形成饭店管 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 理人员、服务人员、其他各种技术人员所组成的组合体。 它主要解决三个方面的问题： 企业的劳动分工、 企业的劳动分工、 企业 的分 和 、 企业所 的分 。 （ ）饭店组织构成要素 目标 组织成员 组织 构
饭店管理——饭店管理的基础理论与基本方法 免费
一、科学管理理论 二、行为科学理论 三、现代管理理论
现代饭店管理者的新思维与新观念
一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念
饭店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能
饭店管理的基本内容
一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理
饭店管理概论
第三章节 第五节 第六节
饭店管理的概念 饭店管理的基础理论 现代饭店管理者的新思维与新观念 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本内容 饭店管理的基本方法
饭店管理的概念
一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点
饭店管理的基础理论
饭店管理的基本方法
一、制度管理法 三、行政管理法 五、表单管理法 七、走动管理法
二、经济管理法 四、教育管理法 六、定量管理法 八、感情管理法
现代饭店管理者的新思维与新观念
一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念
饭店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能
饭店管理的基本内容
一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理
饭店管理概论
第三章节 第五节 第六节
饭店管理的概念 饭店管理的基础理论 现代饭店管理者的新思维与新观念 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本内容 饭店管理的基本方法
饭店管理的概念
一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点
饭店管理的基础理论
饭店管理的基本方法
一、制度管理法 三、行政管理法 五、表单管理法 七、走动管理法
二、经济管理法 四、教育管理法 六、定量管理法 八、感情管理法
yc饭 店 管 理三(3章饭店组织管理)
L1总经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F2
L2业务部门经理 F2
L3主管
L3主管
L3主管
直线—职能制，在饭店也称“业务区域制”。
这一组织形式的特点是，纵向结构分决策层、 管理层、督导层、操作层四个层次，横向结构通常 由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等部 门组成。所有的部门分为两大类： 一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业 务内容，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、 商品部等属于业务部门。业务部门按等级链的原则 进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，因而称 直线制。
二、饭店组织管理的内容 饭店组织管理主要包括包括组织设计、 人员配备、组织运转和组织变革等内容。 1、组织设计 组织设计就是对组织的结构和活动进 行创构、变革和再设计。 所谓组织结构是指组织的基本架构， 是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性的安排，是组织的指挥 管理系统。
（1）饭店组织设计的任务 饭店组织设计的任务是设计清晰的组织结 构，规划和设计组织中各部门的职能和职权， 确定组织中直线职权、参谋职权、职能职权的 活动范围并编制职务说明书。其目的是对饭店 员工的分工协作关系作出正式、规范的安排， 建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。
第三节
饭店的管理体系
本节简要介绍饭店管理的各项制度和饭店 管理机构的组成。要求：了解饭店的管理机 构；重点掌握管理制度。 思考题： 1 、什么是饭店管理制度？饭店管理制度一般 分为哪几类？ 2、什么是饭店员工手册？什么是服务规程？ 3、什么是饭店管理当局？饭店管理当局包括 哪些层次？
一、饭店管理制度
一、饭店组织和饭店组织管理 组织 组织管理 饭店组织是指饭店业为了达到经营的目标, 把必须做的各项业务活动进行分层，形成职 位 ( 或职务 ) 结构 , 赋予各个职位 ( 或职务 ) 恰 当而明确的责任和权限 , 规定相互之间的协 调关系，形成正式的人际结构。
饭店管理章节知识点总结
饭店管理章节知识点总结第一章：饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调，以确保饭店顺利经营并取得持续发展。
1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点，包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。
同时，饭店管理也具有行业特有的特点，例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。
1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。
饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。
第二章：饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。
通过科学的管理组织结构，可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。
2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。
不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。
2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。
科学的设计饭店管理组织结构，对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。
第三章：饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面，对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。
3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等，是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。
3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等，是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。
第四章：饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面，是饭店制定营销策略和推广活动的基础。
4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面，通过有效的品牌推广和宣传，提高饭店市场知名度和品牌影响力。
饭店组织管理1
饭店组织研究个性的重要意义
1、规范员工行为，但又不能抑制个性，充分发挥员工的 主观能动性。
2、根据员工不同个性定岗定编，产生最佳效果 3、员工个性由不成熟向成熟化发展。
案例：个体行为代表酒店形象
内容提示：
客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话。当她 轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上飞来，顿时将她打蒙了。
第五章 饭店组织管理 第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度管理
2017/3/12
学习目标 饭店组织与饭店组织管理内涵
掌握饭店的部门组成及组织结构类型
重难点 饭店的部门组成
组织结构类型
第一节 饭店组织管理概述
相关概念
Relative Concept
组织
饭店组织
组织管理
概念中的深层含义：
（1）组织是人的集合体； （2）参加组织的人具有共同的目标； （3）组织有一定结构，参加组织的人必须按一定的方式相互合作，共同努 力，形成一个有机的整体
组织：多个人依照某种方式组成的、为一定目的而进行协 作活动的集体。
专家的解释
• 管理理论奠基人巴纳德认为：组织是有意识调整两个人或 更多人的行为或各种力量的系统。
饭店组织管理
组织&饭店组织
➢ 中国古代：是指编织，把丝麻 织成布。因此有“树桑麻，习 组织”的说法。
➢ 管理学中的两方面含义：
1.作为实体（Entity）的组织（Organization）是指 人们为了一定的目标的实现而进行合理的配置和 协调，并具有一定边界的社会团体。（N）
2.作为涉及活动过程（process）的组织 （organizing）是指为了实现组织目标对组织的
【学习课件】第三章饭店组织管理
❖1、人员配备
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
❖酝111猆1111歂111弾夺槥琫遜❖ 1軺111悍111甛111俱11 蕄旟
潞团刀穵輓谀鞀釪❖ 0萋00愢砭囦蝎譇
❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员
❖2、确定用人标准
确定各个岗位的用人标准，注意区别不同 的岗位对人的不同要求
❖3、对人员的使用和授权
给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用
饭店管理概论 第三章
（三）任务的分配
把组织目标分解到各个具体的部门
❖1、确定组织目标
确定部门的目标，在组织目标以内
❖罿Ghh葛hh岟hhh丘hhh夣钅瑤褂❖ 熩邺昜燭鰡瘉
❖酝111猆1111歂111弾夺槥琫遜❖ 1軺111悍111甛111俱11 蕄旟
潞团刀穵輓谀鞀釪❖ 0萋00愢砭囦蝎譇
❖ 566666666666666 666665555555555 555555555556558 8888
❖ Hhuyuyyuyttytytyty yuuuuuu
（1）制度的目标性 （2）度的规范性 （3）制度的同一性 （4）制度的强制性和公平性 （5）制度的发展性
饭店管理概论 第三章
❖ 2、饭店制度的类型
❖ 饭店制度分为六类：
（1）有关所有制关系的制度 （2）有关体制和组织结构的制度 （3）饭店内部的基本制度 （4）部门制度 （5）专业制度 （6）饭店工作制度
❖2、业务流程和协作
组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后了解 的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流 程。
❖3、排班
可以按作业时间排班和按业务流程排班。
饭店管理概论 第三章
❖ 二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识 ❖1、规章制度的含义。饭店的规章制度是用文 字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和 行为准则。 ❖规章制度的“五性”：
饭店管理概论 第三章
（二）基本制度
❖1、饭店管理方案（即饭店管理模式）。 一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管 理方案。
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缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的自 主权，部门间沟通较少，协调较困难。难 以培养提拔综合性管理人才。
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
金字塔结构的实质，是直线职能制。 特点： 1、权利链：权利统一； 2、层级管理，环环相扣； 3、一个下级只有一个上级，
学习目标
熟悉饭店组织结构的类型与层次划分； 了解饭店行业组织结构创新的趋势； 掌握饭店组织设计的原理与方法； 了解现代饭店组织管理的基本制度。
现代饭店管理与实务
第一节 饭店组织结构与创新 第二节 饭店组织设计 第三节 饭店组织管理制度
现代饭店管理与实务
第一节
饭店组织结构与创新
一、饭店组织的内涵 二、饭店组织结构的类型 三、饭店的部门机构设置及功能 四、饭店管理层次设计
1、直线制
前厅部
总经理
客房部
餐饮部
商品部
1、直线制
房务部经理
总经理 餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
餐 酒厨 厅 吧房 部 间部 经 主主 理 管管
直线制组织结构图
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
特点：从最高管理层到基层，自上而下建 立垂直领导关系，不专门设立职能机构。
精品
129958652350156250第三 章饭店组织管理——何芸
引言
组织是酒店管理的载体，是酒店存在的基本 保证，运转的前提和纽带，组织管理的成效是衡 量酒店管理者能力的重要标志。一套严格、科学 的管理制度是酒店高效运转的基础，利用制度实 施管理是现代酒店管理的重要方法。
组织管理是酒店管理中的一项重要职能。随 着酒店业的发展，酒店服务的个性化和服务营销 的全员化，酒店组织及组织设计的某些特征正在 发展变化。
总经理
市场营销部
采购部
财务部
人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事部
办公室
管ห้องสมุดไป่ตู้科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
饮料部经理
各部主管 各部员工
20世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和 集团化经营的连锁饭店组织形式。
基本特点：实行“政策制定和行政分开”原则，最 高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标 和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行 监督，不管日常的具体行政事务；各事业部在既定 的政策、目标、计划的指导下从事业务活动，根据 需要建立自己的经营管理部门。
总预服 台定务 总总部 管管总
管
客房部经理
客管洗 房家涤 部部部 总总总 管管管
餐饮部经理
康乐部经理
餐厨 酒 厅房 吧 部部 总 总总 管 管管
娱健美 乐身容 部部部 总总总 管管管
饭店员工
目前饭店采用最普遍的。
特点：将经营机构和人员分为两类，一类 是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令 的权力，对主管工作全面负责；另一类是 参谋和助手，有对业务部门实行指导、控 制的权力，无权直接指挥。
优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有 利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合 化与专业化结合起来。
缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主 义；造成机构重叠，经营管理费用增加。
4、矩形式组织形式
总裁
市场部
人事部 财务部
项目组1 饭店A
项目组2 饭店B
项目组3 饭店C
建设部
◆优点：
金字塔结构问题的解决
1、法约尔跳板； 2、团组与部门结合； 3、组织结构的扁平化。
1、法约尔跳板
——例外原则
但不能从根本上解决部门之间的协调 问题。
2、团组与部门结合
部门
团组
长期稳定
临时性
区 按任务分工
按过程组建，多部门交叉
行政领导
民主共识管理
别
适合满足单一需求 适合满足顾客复杂的、综合
现代饭店管理与实务
一、饭店组织的内涵
1、关于组织 2、饭店组织的内涵
1、关于组织
组织是对完成特定使命的人们的系统 性安排。组织是一个系统的机构，是一群 人为了达到一个共同的目标，通过人为的 分工、协作和职能的分化，运用不同层次 的权力和职责，充分利用这一群人的人力 资源和智力资源的团体。
组织是实现组织目标的工具
第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。 第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，
加强组织的整体性。 第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协
调。
◆缺点：
优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅 速，工作效率高。
缺点：要求企业经营管理者是全能型人物， 由于集权过多，缺乏横向的协调和配合， 适用于小型饭店。
2、直线职能制
主管
主管
主管
直线职能制组织结构图
2、 直线职能制
总经理
营销部 人事部
经理
经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部经理
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
金字塔结构的实质，是直线职能制。 特点： 1、权利链：权利统一； 2、层级管理，环环相扣； 3、一个下级只有一个上级，
学习目标
熟悉饭店组织结构的类型与层次划分； 了解饭店行业组织结构创新的趋势； 掌握饭店组织设计的原理与方法； 了解现代饭店组织管理的基本制度。
现代饭店管理与实务
第一节 饭店组织结构与创新 第二节 饭店组织设计 第三节 饭店组织管理制度
现代饭店管理与实务
第一节
饭店组织结构与创新
一、饭店组织的内涵 二、饭店组织结构的类型 三、饭店的部门机构设置及功能 四、饭店管理层次设计
1、直线制
前厅部
总经理
客房部
餐饮部
商品部
1、直线制
房务部经理
总经理 餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
餐 酒厨 厅 吧房 部 间部 经 主主 理 管管
直线制组织结构图
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
特点：从最高管理层到基层，自上而下建 立垂直领导关系，不专门设立职能机构。
精品
129958652350156250第三 章饭店组织管理——何芸
引言
组织是酒店管理的载体，是酒店存在的基本 保证，运转的前提和纽带，组织管理的成效是衡 量酒店管理者能力的重要标志。一套严格、科学 的管理制度是酒店高效运转的基础，利用制度实 施管理是现代酒店管理的重要方法。
组织管理是酒店管理中的一项重要职能。随 着酒店业的发展，酒店服务的个性化和服务营销 的全员化，酒店组织及组织设计的某些特征正在 发展变化。
总经理
市场营销部
采购部
财务部
人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事部
办公室
管ห้องสมุดไป่ตู้科
宴会部经理
餐厅部经理
酒吧部经理
厨房部经理
饮料部经理
各部主管 各部员工
20世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和 集团化经营的连锁饭店组织形式。
基本特点：实行“政策制定和行政分开”原则，最 高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标 和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行 监督，不管日常的具体行政事务；各事业部在既定 的政策、目标、计划的指导下从事业务活动，根据 需要建立自己的经营管理部门。
总预服 台定务 总总部 管管总
管
客房部经理
客管洗 房家涤 部部部 总总总 管管管
餐饮部经理
康乐部经理
餐厨 酒 厅房 吧 部部 总 总总 管 管管
娱健美 乐身容 部部部 总总总 管管管
饭店员工
目前饭店采用最普遍的。
特点：将经营机构和人员分为两类，一类 是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令 的权力，对主管工作全面负责；另一类是 参谋和助手，有对业务部门实行指导、控 制的权力，无权直接指挥。
优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有 利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合 化与专业化结合起来。
缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主 义；造成机构重叠，经营管理费用增加。
4、矩形式组织形式
总裁
市场部
人事部 财务部
项目组1 饭店A
项目组2 饭店B
项目组3 饭店C
建设部
◆优点：
金字塔结构问题的解决
1、法约尔跳板； 2、团组与部门结合； 3、组织结构的扁平化。
1、法约尔跳板
——例外原则
但不能从根本上解决部门之间的协调 问题。
2、团组与部门结合
部门
团组
长期稳定
临时性
区 按任务分工
按过程组建，多部门交叉
行政领导
民主共识管理
别
适合满足单一需求 适合满足顾客复杂的、综合
现代饭店管理与实务
一、饭店组织的内涵
1、关于组织 2、饭店组织的内涵
1、关于组织
组织是对完成特定使命的人们的系统 性安排。组织是一个系统的机构，是一群 人为了达到一个共同的目标，通过人为的 分工、协作和职能的分化，运用不同层次 的权力和职责，充分利用这一群人的人力 资源和智力资源的团体。
组织是实现组织目标的工具
第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。 第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，
加强组织的整体性。 第三，加快工作进度。 第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。 第五，管理方法和管理技术更专业化。 第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协
调。
◆缺点：
优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅 速，工作效率高。
缺点：要求企业经营管理者是全能型人物， 由于集权过多，缺乏横向的协调和配合， 适用于小型饭店。
2、直线职能制
主管
主管
主管
直线职能制组织结构图
2、 直线职能制
总经理
营销部 人事部
经理
经理
财务部 经理
采购部 经理
工程部 经理
办公室 经理
前厅部经理