物业品质管理培训 ppt课件
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《物业品质管理培训》PPT课件
根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势
通过一定努力， 建立自身竞争 优势
竞争优势受到 削弱，寻找新 的策略增强自 身竞争优势
引起竞争者 注意，开始 作出反应
直接进攻企 业优势所在， 或采取更为 有力的策略
企业在维持竞争优势过 程中，必须深刻认识自 身的资源和能力，采取 适当的措施。因为一个 企业一旦在某一方面具 有了竞争优势，势必会 吸引到竞争对手的注意。
务处
Special lecture notes
品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
重视物业日常工作预防性管理
Special lecture notes
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
品质的概念
Special lecture notes
ISO9000工作原理
说我们要做的 做我们所说的 记录我们所做的
Special lecture notes
品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
√ 岗位:观湖园 1#门岗
ps
第 1页
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
Special lecture notes
重视物业日常工作预防性管理
哪些情况下要注意采取预防措施？
1.业主满意度调查表中“不满意”，“非常不满意”项。 2.比较集中的业主建议或服务需求。 3.园区公共配套设备设施老化 。 4.各类温馨提示及标识标牌制作、摆放。 5.各类设备、治安事故隐患。 6.拟定重要合同和体系文件中格式化协议。 7.服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量。
物业服务品质提升讲义PPT课件
第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
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期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
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影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
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影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
物业公司品质提升管理培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
主讲：XXX 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
2024物业管理品质提升ppt完整版含内容
随着消费者观念的转变，客户对物业管理服务品质的要求不断提高，包括服务 态度、响应速度、专业水平等方面。
个性化需求增加
客户对物业管理的需求越来越个性化，如定制化服务、智能家居等，要求企业 提供更加灵活多样的服务。
法规政策调整
政策法规不断完善
政府对物业管理行业的监管不断加强，相关法规政策不断完善，对企业经营产生 一定影响。
2024物业管理品质提升ppt 完整版含内容
• 物业管理行业现状及挑战 • 品质提升战略制定 • 人员培训与团队建设 • 客户服务优化举措 • 智能化技术应用与创新 • 环境营造与社区文化建设 • 总结与展望
01
物业管理行业现状及挑战
行业规模与增长
行业规模持续扩大
随着城市化进程的加速和房地产 市场的繁荣，物业管理行业规模 不断扩大，涵盖住宅、商业、工 业等多个领域。
07
总结与展望
回顾本次品质提升成果
1 2 3
提升物业服务水平
通过加强员工培训，提高物业服务人员的专业技 能和服务意识，实现了物业服务水平的全面提升 。
完善物业管理制度
建立健全了物业管理制度，包括投诉处理、设备 维护、安全管理等方面的规定，为物业管理提供 了有力的制度保障。
优化居住环境
通过改善小区绿化、加强环境卫生管理、提升公 共设施维护等措施，为居民创造了更加舒适、安 全的居住环境。
设立专门的品质监督部门或岗位，对 物业管理服务进行全面、持续的监督 。
制定考核标准
实施奖惩机制
根据考核结果，对表现优秀的员工和 部门进行奖励，对存在问题的进行惩 罚和整改。
根据品质提升目标，制定相应的考核 标准，对员工和部门进行考核评价。
03
人员培训与团队建01
个性化需求增加
客户对物业管理的需求越来越个性化，如定制化服务、智能家居等，要求企业 提供更加灵活多样的服务。
法规政策调整
政策法规不断完善
政府对物业管理行业的监管不断加强，相关法规政策不断完善，对企业经营产生 一定影响。
2024物业管理品质提升ppt 完整版含内容
• 物业管理行业现状及挑战 • 品质提升战略制定 • 人员培训与团队建设 • 客户服务优化举措 • 智能化技术应用与创新 • 环境营造与社区文化建设 • 总结与展望
01
物业管理行业现状及挑战
行业规模与增长
行业规模持续扩大
随着城市化进程的加速和房地产 市场的繁荣，物业管理行业规模 不断扩大，涵盖住宅、商业、工 业等多个领域。
07
总结与展望
回顾本次品质提升成果
1 2 3
提升物业服务水平
通过加强员工培训，提高物业服务人员的专业技 能和服务意识，实现了物业服务水平的全面提升 。
完善物业管理制度
建立健全了物业管理制度，包括投诉处理、设备 维护、安全管理等方面的规定，为物业管理提供 了有力的制度保障。
优化居住环境
通过改善小区绿化、加强环境卫生管理、提升公 共设施维护等措施，为居民创造了更加舒适、安 全的居住环境。
设立专门的品质监督部门或岗位，对 物业管理服务进行全面、持续的监督 。
制定考核标准
实施奖惩机制
根据考核结果，对表现优秀的员工和 部门进行奖励，对存在问题的进行惩 罚和整改。
根据品质提升目标，制定相应的考核 标准，对员工和部门进行考核评价。
03
人员培训与团队建01
物业品质管理培训PPT课件
物业品质管理的原则与目标
总结词
物业品质管理应遵循客户至上、全员参与、持续改进 等原则，以提高物业服务质量、满足客户需求为目标 。
详细描述
客户至上是物业品质管理的首要原则，物业管理企业 应始终以客户需求为导向，以满足客户需求为己任。 同时，全员参与也是物业品质管理的重要原则之一， 物业管理企业应鼓励全体员工积极参与品质管理活动 ，发挥员工的主动性和创造性。此外，持续改进是物 业品质管理的永恒目标，物业管理企业应不断优化服 务流程、提高服务水平，以满足客户日益增长的需求 。
清洁卫生服务标准
制定清洁卫生服务标准，明确各项卫生指标和服 务要求。
3
环境卫生监控与维护
定期检查和维护物业环境卫生，确保各项卫生指 标达标。
物业安全管理
01
02
03
安全管理的重要性
保障物业内人员和财产的 安全，预防安全事故的发 生。
安全管理制度建设
建立完善的安全管理制度， 明确各级安全责任和应急 预案。
环境卫生与安全管理
该购物中心保持环境整洁卫生，加强安全管理，确保顾客购物安全。
Part
06
总结与展望
总结本次培训的主要内容
物业品质管理的基本概念
本次培训介绍了物业品质管理的定义、目的和意义，以及其在物业管 理中的重要性和作用。
物业品质管理的关键要素
培训详细阐述了物业品质管理的关键要素，包括人员、设施、环境、 服务等方面，以及如何从这些方面入手提升物业品质。
物业品质管理的发展趋势
• 总结词：随着科技的发展和市场的变化，物业品质管理正朝着信息化、 智能化、专业化和标准化的方向发展。
• 详细描述：信息化是物业品质管理的重要发展趋势之一，通过引入信息 技术，如物联网、大数据等，实现物业服务的智能化和信息化，提高服 务效率和质量。同时，随着科技的发展，智能化也在物业品质管理中得 到广泛应用，如智能安防、智能照明等，提高了物业服务的便捷性和安 全性。此外，专业化也是物业品质管理的发展趋势之一，物业管理企业 应不断提升专业能力和服务水平，以满足客户的多样化需求。最后，标 准化是物业品质管理的必然要求，通过制定和执行统一的服务标准和操 作规程，确保服务质量的稳定性和可靠性。
物业公司品质提高方案教育讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是书平房凡的。角以落至，于挺客立人着来一访株，虎也尾无兰一。夸它赞没过有它牡，丹更的没高有贵谁，欣没赏有它百。合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
《物业管理培训大全》PPT课件
强化团队凝聚力
通过举办团建活动、庆祝重要时刻等方式， 增强团队成员的归属感和凝聚力。
员工培训与职业发展规划
制定培训计划
根据员工需求和公司战略，制定全面的培训计划 ，包括技能培训、职业素养提升等。
职业发展规划
为员工制定个性化的职业发展规划，提供晋升机 会和职业成长路径。
ABCD
多元化培训方式
采用线上课程、线下培训、工作坊等多种形式， 提高培训的趣味性和实效性。
突发事件应急处理
01
02
03
04
制定应急预案
针对可能发生的突发事件，制 定相应的应急预案，明确应对
措施和责任人。
建立应急队伍
组建专业的应急队伍，定期进 行培训和演练，提高应对突发
事件的能力。
及时报告和处理
发现突发事件后，应立即报告 相关部门并启动应急预案，迅 速采取措施控制事态发展。
做好后续工作
在应急处理结束后，要做好善 后工作，总结经验教训，完善
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
应急预案。
物业环境卫生管理
明确卫生标准
定期清扫保洁
制定详细的卫生标准，包括公共区域、绿 化带、垃圾处理等方面的要求。
安排专人对物业区域进行定期清扫保洁， 保持环境整洁卫生。
加强绿化养护
垃圾分类与处理
物业公司品质管理提升思路授课课件ppt
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是
，增长
见识，
以及培
养自学
能力等
方面都
有密切
联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是 每个学 生都应 该具备 的一个 重要素 质。阅 读能力 的强弱 ，与学 生获取 知识， 提高学 习兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也阅是读每能个力学，生对都一应个该学具生备来说的，一是个一重种要十素分质重。要阅的读能能力力，的同强时弱也，是与每学个生学获生取都知应识该，具提备高的学一习个兴重趣要，素增质长。见阅识读，能以力及的培强养弱自，学与能学力生等获方取面知都识有，密提切高联学系习。兴趣 ，增长 见识， 以及培 养自学 能力等 方面都 有密切 联系。
能力等
方面都有密切Fra bibliotek联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种 阅读能力，对一个学生来说，是一种 十分重 要的能 力，同 时也是
十分重 每个学
要的能 生都应
力，同 该具备
的时一也阅个是读重每能要个力素学，质生对。都一阅应个读该学能具生力备来说的的，强一是弱个阅一，重读种与要能十学素力分生质，重获。对要取阅一的知读个能识能学力，力生，提的来同高强说时学弱，阅也习，是读是兴与一能每趣学种力个，生十，学增获分对生长取重一都见知要个应识识的学该，，能生具以提力来备及高，说的培学同，一养习时是个自兴也一重学趣是种要能，每十素力增个分质等长学重。方见生要阅面识都的读都，应能能有以该力力密及具，的切培备同强联养的时弱系自一也，。学个是与能重每学力要个生等素学获方质生取面。都知都阅应识有读该，密能具提切力备高联的的学系强一习。弱个兴，重趣与要，学素增生质长获。见取阅识知读，识能以，力及提的培高强养学弱自习，学兴与能趣学力，生等增获方长取面见知都识识有，，密以提切及高联培学系养习。自兴学趣
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车辆出入记录表
序号 0234
日期 车牌号
ⅹ 16\09\07 A78915
ⅹ 岗位:出入口岗
驶入时间
ⅹ 5 点 25 分
驶出时间 执勤人 7 点 50 分 李 红
物业管理企业的产品是服务!
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成 了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占 有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断 上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务” 也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理 就是其中一个重要手段。
务标准
二
三
四
五
设施设备 完好性 安全性 合理性 可靠性
保洁工作 清洁卫生、 绿化养护、 蚊虫消杀
治安秩序、 停车与交 通秩序、 商户经营
秩序
温馨提示是否 规范、准确， 重要信息是否 及时向业主公 布，小区广播 是否清晰，业 主信息是否能 及时反馈到服
务处
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
浅谈物业品质管理 及实际应用
1 品质的概念 2 品质管理对物业服务过程的控制 3 重视物业日常工作预防性管理 4 为何要进行品质管理体系检查
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品质的概念
ISO9000 是物业管理最常用的品质管理方法
Page 3
品质的概念
ISO就是“国际标准化组织”
成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际 标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系， 是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事 会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工 技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在 内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。
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品质管理对物业服务过程的控制
而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求 和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》 或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、 潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整 自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容， 不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长 的这种期望。 而我们诚和“诚信待人，和谐服务，物阜民安，业专务勤” 的服务理念正是在这种精神的集中体现。
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品质的概念
ISO9000工作原理 说我们要做的 做我们所说的
记录我们所做的
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品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
品质管理首先需要观念的转变——全方位的落实—— 服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。
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实施品质管理的关键
要求服务 处主任与 全员下定 决心，而 领导作用 至关重要
要全员坚 持贯彻执 行，全员 参与
要从观念着 手实施教育。 主要是：训 练，态度、 知识、技能
Page 13
全员品质意识训练
围绕大诚和的经营战略、方 针目标及现场工作中的问题，以 改进质量、降低能耗、提高人的 素质和经营效益为目的组织起来， 运用品质管理的标准和方法开展 活动。
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重视物业日常工作预防性管理
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
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重视物业日常工作预防性管理
严重不合格项 不合格项 轻微不合格 整改项
现阶段没有出现，如果不采取措施 则会导致不合格产生, 或者会对物业公司的管理 或服务处声誉造成重大影响。
物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的 保值增值， 这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点 和归宿。 我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻 身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形
Page 11
象。
我们的使命—— 持续超越我们的业主不断增长的期望 出发点： 业主满意 意识要求： 关注细节、精益求精、持续改进 行为要求： 一言一行皆品质
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品质不深奥
一
二
三
四
五
一次把 事情做
对
Hale Waihona Puke 减少不 必要的 流程保持好 的工作 习惯
精益求 精
贵在坚 持
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品质的概念
大家觉得这组照片怎 么样???
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视日常工作预防性管理 为何要进行品质管理体系检查
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品质管理对物业服务过程的控制
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品质管理对物业服务过程的控制
物业服务作为一种特殊的产品形态， 具有不同于一般硬件产品的特性， 其中重要的一点就是“不可贮存性”， 即物业服务提供与物业服务消费是 同时进行的，且受业主素质的影响很大。 因此对物业服务过程的控制难度一般比 硬件产品的控制难度要大。
Page 18
一
服务礼仪，服 务态度、精神 状态、工作责 任心、是否符 合总公司的服
— 全员参与，持续改进服务品质。
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八项品质管理的原则
1、以业主的满意度为 关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、以事实为决策依据，推进品质 工作的进行。
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。 物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、 舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰） 和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）， 研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点， 制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、 理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、 分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、 “房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。 同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻， 还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。
车辆出入记录表
序号 0234
日期 车牌号
ⅹ 16\09\07 A78915
ⅹ 岗位:出入口岗
驶入时间
ⅹ 5 点 25 分
驶出时间 执勤人 7 点 50 分 李 红
物业管理企业的产品是服务!
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成 了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占 有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断 上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务” 也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理 就是其中一个重要手段。
务标准
二
三
四
五
设施设备 完好性 安全性 合理性 可靠性
保洁工作 清洁卫生、 绿化养护、 蚊虫消杀
治安秩序、 停车与交 通秩序、 商户经营
秩序
温馨提示是否 规范、准确， 重要信息是否 及时向业主公 布，小区广播 是否清晰，业 主信息是否能 及时反馈到服
务处
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
浅谈物业品质管理 及实际应用
1 品质的概念 2 品质管理对物业服务过程的控制 3 重视物业日常工作预防性管理 4 为何要进行品质管理体系检查
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品质的概念
ISO9000 是物业管理最常用的品质管理方法
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品质的概念
ISO就是“国际标准化组织”
成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际 标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系， 是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事 会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工 技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在 内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。
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品质管理对物业服务过程的控制
而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求 和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》 或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、 潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整 自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容， 不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长 的这种期望。 而我们诚和“诚信待人，和谐服务，物阜民安，业专务勤” 的服务理念正是在这种精神的集中体现。
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品质的概念
ISO9000工作原理 说我们要做的 做我们所说的
记录我们所做的
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品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
品质管理首先需要观念的转变——全方位的落实—— 服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。
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实施品质管理的关键
要求服务 处主任与 全员下定 决心，而 领导作用 至关重要
要全员坚 持贯彻执 行，全员 参与
要从观念着 手实施教育。 主要是：训 练，态度、 知识、技能
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全员品质意识训练
围绕大诚和的经营战略、方 针目标及现场工作中的问题，以 改进质量、降低能耗、提高人的 素质和经营效益为目的组织起来， 运用品质管理的标准和方法开展 活动。
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重视物业日常工作预防性管理
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
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重视物业日常工作预防性管理
严重不合格项 不合格项 轻微不合格 整改项
现阶段没有出现，如果不采取措施 则会导致不合格产生, 或者会对物业公司的管理 或服务处声誉造成重大影响。
物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的 保值增值， 这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点 和归宿。 我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻 身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形
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象。
我们的使命—— 持续超越我们的业主不断增长的期望 出发点： 业主满意 意识要求： 关注细节、精益求精、持续改进 行为要求： 一言一行皆品质
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品质不深奥
一
二
三
四
五
一次把 事情做
对
Hale Waihona Puke 减少不 必要的 流程保持好 的工作 习惯
精益求 精
贵在坚 持
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品质的概念
大家觉得这组照片怎 么样???
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视日常工作预防性管理 为何要进行品质管理体系检查
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品质管理对物业服务过程的控制
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品质管理对物业服务过程的控制
物业服务作为一种特殊的产品形态， 具有不同于一般硬件产品的特性， 其中重要的一点就是“不可贮存性”， 即物业服务提供与物业服务消费是 同时进行的，且受业主素质的影响很大。 因此对物业服务过程的控制难度一般比 硬件产品的控制难度要大。
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一
服务礼仪，服 务态度、精神 状态、工作责 任心、是否符 合总公司的服
— 全员参与，持续改进服务品质。
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八项品质管理的原则
1、以业主的满意度为 关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、以事实为决策依据，推进品质 工作的进行。
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。 物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、 舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰） 和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）， 研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点， 制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、 理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、 分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、 “房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。 同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻， 还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。