客户投诉制度
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
处理客户投诉与反馈制度
处理客户投诉与反馈制度1. 前言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关紧要。
为了更好地处理客户投诉和反馈，改善客户体验，提高企业形象和竞争力，订立本《处理客户投诉与反馈制度》。
2. 定义•客户投诉：指客户因感到不满意而向本公司提出的书面或口头的不满意的看法、建议或埋怨。
•客户反馈：指客户自动向本公司供应的察看、评价、建议和感谢等。
3. 投诉与反馈渠道为确保客户投诉和反馈的及时性和准确性，客户可通过以下渠道向公司供应相关信息：—客户服务热线：在工作日的工作时间内，客户可拨打客户服务热线，通过电话向客户服务代表供应投诉和反馈信息。
—客户服务邮箱：客户可通过向客户服务邮箱发送邮件的方式供应投诉和反馈信息。
—客户服务网页：客户可登录公司官方网站中的客户服务页面，填写在线表单供应投诉和反馈信息。
4. 投诉与反馈受理流程4.1 客户投诉处理流程•步骤1：接受投诉。
客户服务代表接收到投诉后，将在1个工作日内向投诉人回复确认，并记录投诉内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：调审核实。
客户服务代表将投诉内容转交至相关部门，由相关部门负责人指派专人负责调审核实，并在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。
•步骤3：处理投诉。
依据调查报告，相关部门负责人订立处理方案，并在5个工作日内向客户服务代表供应反馈。
•步骤4：客户回访。
客户服务代表将处理方案向投诉人进行回访，并记录回访结果，以确认投诉是否得到妥当处理。
•步骤5：投诉总结。
投诉部门依据每月的投诉情况进行统计和总结，并提出改进方案，以减少仿佛投诉事件的发生。
4.2 客户反馈处理流程•步骤1：接收反馈。
客户服务代表接收到反馈后，将在1个工作日内向反馈人回复确认，并记录反馈内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：反馈分类与分析。
客户服务代表将反馈信息进行分类并交由相关部门负责人进行分析，以了解客户的需求和看法。
•步骤3：反馈处理与改进。
相关部门依据反馈内容订立相应的处理措施，并在10个工作日内向客户服务代表供应处理结果。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉与纠纷解决制度
客户投诉与纠纷解决制度第一章总则第一条为了保障企业与客户的良好关系，及时、妥当地处理客户投诉与纠纷，提升客户满意度，订立本《客户投诉与纠纷解决制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本企业的全部客户投诉与纠纷的处理问题。
第三条本制度的目标是通过公正、公平、透亮的方式解决客户投诉与纠纷，确保客户合法权益，维护企业声誉。
第二章客户投诉处理程序第四条客户投诉渠道： 1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向企业提出投诉。
2. 企业接到投诉后，应指定专人负责接待客户投诉，并及时供应解决方案。
第五条投诉登记： 1. 专人负责将客户投诉的内容、时间、联系方式等认真记录，并向客户确认投诉信息的准确性。
2. 记录的内容应包含客户个人信息、投诉问题、解决方案等。
第六条投诉调查： 1. 企业应组织相关部门对客户投诉进行调查，收集相关证据料子。
2. 调查过程中，应与客户保持及时沟通，了解投诉的具体情况及客户的需求。
第七条投诉处理： 1. 依据调查结果，企业应及时予以客户回复，解释处理原因及结果。
2. 对于客户合理的投诉，企业应当及时供应合理的解决方案，并切实落实。
第八条投诉反馈： 1. 对于问题投诉，企业应当着力解决问题，提升服务质量，并向客户反馈处理结果。
2. 企业应当建立投诉案例库，及时总结经验教训，改进服务流程。
第三章客户纠纷解决机制第九条客户纠纷的界定： 1. 客户纠纷是指客户与企业在交易过程中，因合同履行、商品质量、技术服务等方面发生分歧，无法达成全都看法的情况。
2. 客户纠纷包含但不限于货物质量问题、违约责任、服务争议等。
第十条纠纷解决方式： 1. 企业鼓舞客户与企业进行友好协商，协商不成的，可申请仲裁、调解等解决方式。
2. 企业与客户可以签订仲裁协议，商定仲裁机构及程序。
第十一条纠纷仲裁： 1. 双方商定的仲裁机构应当是具有资质、信誉良好的第三方机构。
2. 企业应乐观参加仲裁程序，供应相关证据料子，并敬重仲裁结果。
客户投诉管理制度经典版（七篇）
客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
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榆树融兴村镇银行我行客户投诉管理制度第一条为及时处理我行客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门对客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与我行客户服务相关联的公司各部门。
第三条我行客户投诉处理流程:综合部接投诉(电话投诉、意见簿或信箱接到投诉)。
→现场立即处理(开《投诉记录单》)→主管行长→部门负责人→综合部回访→主管行长。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门负责人,可指定责任代理人;第五条我行客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见簿等其它来源;(二)投诉处理细则:综合部在回访中或我行客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与我行客户沟通时发现客户有意见时应及时记录我行客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《投诉记录单》并于10分钟内提交给被投诉部门负责人(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门负责人(或其代理人);现场投诉需各相关部门负责人(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门负责人(或其代理人)需在10分钟内整理方案与我行客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与我行客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给我行客户追踪处理情况;(五)被投诉部门负责人(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于我行客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与我行客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在我行客户二次到厂后实施,则以我行客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)我行客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如我行客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至我行客户满意为止。
第六条各类我行客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件对应次数2次2次2次视情形而定初次对应情况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应情况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等无法联系我行客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;第七条所有我行客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门负责人;第一条为及时处理我行客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门我行客户投诉处理工作流程,提高我行客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与我行客户服务相关联的公司各部门。
第三条我行客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门负责人→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门负责人,可指定责任代理人;第五条我行客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或我行客户直接来电投诉时认真记录我行客户意见并做好我行客户安抚工作,其他工作人员在与我行客户沟通时发现我行客户有意见时应及时记录我行客户意见并安抚我行客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门负责人(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门负责人(或其代理人);现场投诉需各相关部门负责人(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门负责人(或其代理人)需在10分钟内整理方案与我行客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与我行客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给我行客户追踪处理情况;(五)被投诉部门负责人(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于我行客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与我行客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在我行客户二次到厂后实施,则以我行客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)我行客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如我行客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至我行客户满意为止。
第六条各类我行客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件对应次数2次2次2次视情形而定初次对应情况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应情况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等无法联系我行客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;第七条所有我行客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门负责人;第一条为及时处理我行客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门我行客户投诉处理工作流程,提高我行客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与我行客户服务相关联的公司各部门。
第三条我行客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门负责人→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门负责人,可指定责任代理人;第五条我行客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或我行客户直接来电投诉时认真记录我行客户意见并做好我行客户安抚工作,其他工作人员在与我行客户沟通时发现我行客户有意见时应及时记录我行客户意见并安抚我行客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门负责人(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门负责人(或其代理人);现场投诉需各相关部门负责人(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门负责人(或其代理人)需在10分钟内整理方案与我行客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与我行客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给我行客户追踪处理情况;(五)被投诉部门负责人(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于我行客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与我行客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在我行客户二次到厂后实施,则以我行客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)我行客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如我行客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至我行客户满意为止。
第六条各类我行客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件对应次数2次2次2次视情形而定初次对应情况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应情况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等无法联系我行客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;第七条所有我行客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门负责人;第一条为及时处理我行客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门我行客户投诉处理工作流程,提高我行客户满意度,特制定本制度。
第二条本制度适用于与我行客户服务相关联的公司各部门。
第三条我行客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门负责人→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门负责人,可指定责任代理人;第五条我行客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或我行客户直接来电投诉时认真记录我行客户意见并做好我行客户安抚工作,其他工作人员在与我行客户沟通时发现我行客户有意见时应及时记录我行客户意见并安抚我行客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门负责人(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门负责人(或其代理人);现场投诉需各相关部门负责人(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门负责人(或其代理人)需在10分钟内整理方案与我行客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与我行客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给我行客户追踪处理情况;(五)被投诉部门负责人(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于我行客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与我行客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在我行客户二次到厂后实施,则以我行客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)我行客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如我行客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至我行客户满意为止。
第六条各类我行客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件对应次数2次2次2次视情形而定初次对应情况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应情况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如电话打不通,电话无人接听等无法联系我行客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;第七条所有我行客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门负责人;第一条为及时处理我行客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门我行客户投诉处理工作流程,提高我行客户满意度,特制定本制度。