第二章 文员实务

1.1 文员工作指导思想 1.2 按照“优先顺序”处理工作
4
1.1 文员工作指导思想
计划——实施——检查，滚动实施
这三个步骤并不是分开独立的，而是互
相联系形成一个循环
以目标为中心 持续改进
5
（1）计划的步骤
要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什
么方法进行效率会最佳。制定计划时的要求有
最后要注意一点，上司毕竟是上司，因此，无 论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺， 你也不能强迫上司接受他们。毕竟，上司统管 全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明 白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告 辞，给上司一段思考和决策的时间。即使上司 不愿采纳你的意见，你也应该感谢上司倾听你 的意见和建议，同时让上司感觉到你工作的积 极性和主动性即可。
下一次的计划有所帮助和启示。
13
1.2 按照“优先次序”处理工作
同时进行几项工作是常事，因此，如何安 排事情的进程显得重要。
（1）第一阶段：先将自己相做的工作以重要程
度为标准，分成：
A 是否应该做的事？
B 做与不做都无所谓？
C 是否不可以做的事？
14
如何抉择？
对于A要集中精力做，对于B和C可以从
补缺作用：第三方视角
增进关系作用。
进言的方法和要求是：适事、适时、适地、
适度。
45
如何说服上司？
对于上司的指示，要认真执行。那么，怎
样说服上司，让上司理解自己的主张、同意自
己的看法呢？请看以下要点：
选择恰当的提议时机
刚上班时，上司会因事情多而繁忙，到快下班 时，上司又会疲倦心烦，显然，这都不是提议 的好时机。总之，记住一点，当上司心情不太 好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。
定好目标，根据目标把该做的事记录下
来。
按照重要性将这些事情排序。 形成计划：工作日程安排，定好最后期
限。
21
合理的分配工作，每个人都有最适合的
分工
减少外来干扰，集中精力完成
有效交流，避免不必要的重复
常规事情讲究效率，非常规事情讲究效
果
集中处理同一类事情
精力最充沛的时候做最重要的事情
最核心的部分，计划是为了更好的 实施。实施的要点：
是否按原计划进行 不论工作巨细，都要重视，尤其是上司
交代的非定性工作。
配合上司预期的期限，实时跟踪。
11
（3）检查的步骤
检查就是评估、研究工作是否按计 划进行，有没有达到预期的效果。检验 的要点如下：
实际和计划之间的差异：事实和原因，
50
3.7 分工方法与合作方法
第二章 文员实务
1
教学要求
通过本章教学，使学生了解文员工作的
基本程序，特别注意掌握“优先顺序” 处理工作的原则，能够较好地运用和管 理时间，能够较好地了解和运用各种工 作方法。
2
本章框架
1. 文员的工作顺序 2. 文员管理时间、费用的办法 3. 文员的工作方法
3
1. 文员的工作顺序
以下几点：
充分了解工作内容：重要性、紧急性、完成标
准。
如何有效率的完成：迅速、正确、尽善尽美。 安排优先顺序：两个以上任务时。
6
计划要点（补充）
计划是门学问，制定一个切实可行而又
符合实际的计划实在不是一件容易的事。
计划要跟上变化。计划的目的是为了更
好的完成任务。
7
计划的步骤
1、明确你的目标
27
你能否学会弥补上司的不足？有些上司处理不
好细节，或者无法写好一份报告。如果你能认
识到上司的弱点，得体地提供帮助，你就有机
会受宠。关键是要“得体”。不是公开上司的
弱点，而是在你的上司需要帮助的时候及时伸
出援手。
你能否为上司说些好话？学会为你自己的上司
说些好话。当然，要用真诚坦率的方式。
28
46
资讯及数据都极具说服力
对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太 大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据 和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会 加强说服力。
设想上司质疑，事先准备答案
上司对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无 准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾， 当然不能说服上司。因此，应事先设想上司会 提什么问题，自己该如何回答。
47
说话简明扼要，重点突出
在与上司交谈时，一定要简单明了。不要东拉 西扯，分散上司的注意力。
面带微笑，充满自信
我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的 语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一个
人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他
无论面对的是谁，都会表情自然 。
48
尊敬上司，勿尊伤上司自
做才最有利于你实现目标，而不要因为眼前的一点小 利益而轻易改变
过于死板：计划应该灵活，不要在一开始就定死了所
有的事情，天有不测风云，要考虑到一旦计划失误的 情况
不具有可实施性：这个错误很容易犯，而这也是造成
很多人不能正常完成他们的计划的一个主要原因
不具有可度量性：这个最容易犯。
10
（2）实施的步骤
22
名言（补充）：
一日之际在于昨夜 先处理心情，再处理事情 简单的事情练到极致，就是绝招 21天改变命运
23
高效能员工法则
责任第一
要事第一
认真第一 创新第一 速度第一 学习第一
24
2.2 学会节约开支
节约一块钱比赚一块来得容易
以下几点有助于节约开支：
做出预算：什么是必要的，什么是不易要的
目的是为下一次。
对比的标准：与公司的目标相比，与同
事相比，与其他公司的人员相比。
12
三者的关系
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕
“计划——实施——检查”这样一个滚动的过
程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划
去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对
请上司予以指示或授权处理。
请示形式：口头或书面。书面一般是重
大的事情或正式的授权，以示慎重，备 日后查证。
33
讨论：
老板的权利来自哪里？ 文员的权利一般与哪些因素有关？
34
请示注意事项
要对口，一般是自己的顶头上司 请示要单一：一文一事
35
（2）报告的内容和形式
报告要简明：要求要主旨鲜明，内容简要，条
传达不走样，不可加进个人的意见，也不可擅
自解读
必要时形成材料，照本宣读
如果有些指示不便直说，可以根据 重要的指示，要有回复备案。
44
3.5 进言方法
进言是指员工主动对上司提出意见、建议、
批评或规劝。进言有以下的的积极作用：
参谋作用：提供更多的讯息
最好能够精确的定义你的目标，这个定
义要包括时间标准、最终目的、实现效 果等要素。 2、确定完成你的目标可以分成几步
要点和难点
8
3、细化你的计划
可实施性和可度量性。
4、为你的计划打上时间戳 5、建立追踪机制
9
常犯错误
目标不明确：连自己要什么都不知道，怎么去实施呢？ 急功近利：冷静点，别只看眼前，好好的想一想怎么
主见，大小事不作主。这样上司也许会觉得你
办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示
汇报，但决不要依赖、等待。
38
3．主动而不越权
对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己
的意见。不能唯唯喏喏，四平八稳。在处理同 上司的关系上要克服两种错误认识：一是上司 说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己 的责任；二是自恃高明，对上司的工作思路不 研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当 然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的， 要有利于维护上司的权威，维护团体内部的团 结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。
40
3.3 授意方法
授意是文员接受和领会上司意图。
直接授意：上司直接对某一事情所发表
的意见或看法。
间接授意：上次不直接发表的对某一事
情所发表的意见或看法。
41
文员必须善于领会上司意图，按上司 意图办事。要做到：
随时记录上司的指示 用心判断上司的用意 可适时提问，一定要明确任务 有不同意见，可以提出，但要注意上司
31
3.1 请示方法与报告方法
请示是文员工作有疑难，无法处理时，向上司
请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。
上司必须做出批复。请示必须是事前。
报告，则是文员向上司反映情况，提出建议，
或应上司要求做出汇报。上司不一定做出批复。
报告不一定是事前。
32
(1) 请示的内容和形式
请示内容：难以处理或无权处理的事情，
也会对你投桃报李的。
29
3. 文员的工作方法
3.1 请示方法与报告方法
3.2 计划方法和总结方法
3.3 授意方法
3.4 传达方法
3.5 进言方法
3.6 变通方法和挡驾方法
3.7 分工方法与合作方法
30
责任的分类
责任：明确的和不明确的，明确的职责
是员工分内之事，做好了算合格。不明 确的职责需要员工的主动承担，做好了 就是优秀。
理清楚。冗长和空洞是报告的大忌。
报告内容：定期的内容汇报；工作的重大问题；
合理化建议；应上司的要求。
要主动回报情况，要区分轻重缓急，适时、适
地、适度地进行。
报告方式：口头或书面，重要的事情以书面为
主。
36
请示和报告的基本态度
1．尊重而不吹捧