龙湖销售培训电话营销技巧PPT(共42页)
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电话销售技巧培训系列——必须掌握的电话基本功PPT课件
➢ 您什么时候有时间，我去拜访您，耳听为虚，眼见为实，看到我，您就更加相信
； 我们的产品了
• 语气的训练
➢ “很感谢您给我这个合作的机会，我很开心”；
注：分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的的四种语气表达出来
• 语调的训练 ➢ 语调要抑扬顿挫，要抓住重点：
例如：“我感觉您很专业”；“这个促销的价格非常优惠”；“如果是这样，的确 是很糟糕”，“陈总很认可您”
.
5
电话销售礼仪
• 很基本,但很重要的常用电话礼貌用语:
➢ 您好…… ➢ 请您…… ➢ 麻烦您了…… ➢ 请稍等…… ➢ 谢谢您…… ➢ 祝您工作愉快…… ➢ 和您通电话很愉快…… ➢ 我想请教您…… ➢ 怎么称呼您…… ➢ 不好意思，给您添麻烦了…… ➢ 不好意思……
经常使用，或聆听同事好的电话礼貌用语，加以记录并常练习
出许 花钱 我正在研究
例3：我们经理不同意这个价格，这样吧… 质量
我们经理对这个价格有些异议，这样吧… 咨询
这样主要是考虑
例4：我了解您的疑虑，虽然我公司服务的 异议
大公司不多，但是有丰富的服务有成 功的案例，再加上丰富的服务经验……
便宜 我试试吧 您再拨那个电话 肯定 投资/消费 我不懂 贵 问 这是规定 不同意 很好
• 鹊上枝头春意闹，燕飞心怀伊人来。身披着洁白的婚纱，沐浴在幸福
甜蜜之中的佳人在庄严的婚礼进行曲中心贴着心、手牵着手，面带着 微笑向我们款步走来。朋友们，让我们衷心的为他们祝福，为他们祈 祷，为他们欢呼，为他们喝彩，祝福他们美好的未来！首先请新郎新 娘点燃象征他们爱情的火烛。愿他们的爱情能够灿烂夺目、愿他们的 事业红红火火。
如果是这样的确是很糟糕陈总很认可您是很糟糕陈总很认可您音量的训练音量的训练陈总我是万腾信息的客户主任我姓李陈总我是万腾信息的客户主任我姓李1010措辞的感染力的六大要素措辞的感染力的六大要素简洁简洁专业专业流畅流畅自信积极热情1111积极的措辞和消极的措辞积极的措辞和消极的措辞优惠优惠便宜便宜我一定尽力我一定尽力我试试吧我试试吧我帮您转达我帮您转达您再拨那个电话您再拨那个电话肯定肯定花钱花钱投资投资消费消费我正在研究我正在研究我不懂我不懂质量质量咨询咨询问问这样主要是考虑这样主要是考虑这是规定这是规定异议异议不同意不同意专业专业内行内行很好很好例例11
； 我们的产品了
• 语气的训练
➢ “很感谢您给我这个合作的机会，我很开心”；
注：分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的的四种语气表达出来
• 语调的训练 ➢ 语调要抑扬顿挫，要抓住重点：
例如：“我感觉您很专业”；“这个促销的价格非常优惠”；“如果是这样，的确 是很糟糕”，“陈总很认可您”
.
5
电话销售礼仪
• 很基本,但很重要的常用电话礼貌用语:
➢ 您好…… ➢ 请您…… ➢ 麻烦您了…… ➢ 请稍等…… ➢ 谢谢您…… ➢ 祝您工作愉快…… ➢ 和您通电话很愉快…… ➢ 我想请教您…… ➢ 怎么称呼您…… ➢ 不好意思，给您添麻烦了…… ➢ 不好意思……
经常使用，或聆听同事好的电话礼貌用语，加以记录并常练习
出许 花钱 我正在研究
例3：我们经理不同意这个价格，这样吧… 质量
我们经理对这个价格有些异议，这样吧… 咨询
这样主要是考虑
例4：我了解您的疑虑，虽然我公司服务的 异议
大公司不多，但是有丰富的服务有成 功的案例，再加上丰富的服务经验……
便宜 我试试吧 您再拨那个电话 肯定 投资/消费 我不懂 贵 问 这是规定 不同意 很好
• 鹊上枝头春意闹，燕飞心怀伊人来。身披着洁白的婚纱，沐浴在幸福
甜蜜之中的佳人在庄严的婚礼进行曲中心贴着心、手牵着手，面带着 微笑向我们款步走来。朋友们，让我们衷心的为他们祝福，为他们祈 祷，为他们欢呼，为他们喝彩，祝福他们美好的未来！首先请新郎新 娘点燃象征他们爱情的火烛。愿他们的爱情能够灿烂夺目、愿他们的 事业红红火火。
如果是这样的确是很糟糕陈总很认可您是很糟糕陈总很认可您音量的训练音量的训练陈总我是万腾信息的客户主任我姓李陈总我是万腾信息的客户主任我姓李1010措辞的感染力的六大要素措辞的感染力的六大要素简洁简洁专业专业流畅流畅自信积极热情1111积极的措辞和消极的措辞积极的措辞和消极的措辞优惠优惠便宜便宜我一定尽力我一定尽力我试试吧我试试吧我帮您转达我帮您转达您再拨那个电话您再拨那个电话肯定肯定花钱花钱投资投资消费消费我正在研究我正在研究我不懂我不懂质量质量咨询咨询问问这样主要是考虑这样主要是考虑这是规定这是规定异议异议不同意不同意专业专业内行内行很好很好例例11
电话销售技巧培训[]PPT课件
![电话销售技巧培训[]PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/32d92fef51e79b8969022620.png)
16
1.已经买过理财产品了
你的理财观念很好嘛，这次我约你来，我只是想向你介 绍一个很多人都觉得还不错的理财经验，刚好可以和您 之前的做个比较。 而且这次我们邀请到了一位在金融圈资深的讲师，之前 我的客户通过他的分享学习到了很多金融专业知识，所 以您看周六，只要半天时间，也可以带上您的爱人或者 朋友一起来。要不我先帮你预定2张门票吧，而且我们 也准备了精美的礼品和茶点给到来宾，您看可以吧。
电话销售
1
课程内容
有效电话流程
销售技巧 怎样开始第一句话 异议处理技巧 怎样完结一个电话对话
客户跟进 角色扮演
2
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
20
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
21
给予反馈响应
客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议
22
电话的跟进
对客户的跟进 对自己的跟进
23
电话的跟进
换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心
24
电话的跟进
简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心客户而 非单单的签单
25
Hale Waihona Puke 电话的跟进寻找客户拜访理由
您好，我是上次有打电话给您 的XX？正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？
1.已经买过理财产品了
你的理财观念很好嘛，这次我约你来，我只是想向你介 绍一个很多人都觉得还不错的理财经验，刚好可以和您 之前的做个比较。 而且这次我们邀请到了一位在金融圈资深的讲师，之前 我的客户通过他的分享学习到了很多金融专业知识，所 以您看周六，只要半天时间，也可以带上您的爱人或者 朋友一起来。要不我先帮你预定2张门票吧，而且我们 也准备了精美的礼品和茶点给到来宾，您看可以吧。
电话销售
1
课程内容
有效电话流程
销售技巧 怎样开始第一句话 异议处理技巧 怎样完结一个电话对话
客户跟进 角色扮演
2
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
20
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
21
给予反馈响应
客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议
22
电话的跟进
对客户的跟进 对自己的跟进
23
电话的跟进
换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心
24
电话的跟进
简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心客户而 非单单的签单
25
Hale Waihona Puke 电话的跟进寻找客户拜访理由
您好，我是上次有打电话给您 的XX？正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？
电话销售培训完整PPT课件
5
.
电话销售的六个步骤
6
6
.
客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
7
.
电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
8
8
.
1. 准备阶段
12
12
.
4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
13
13
.
5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
18
18
.
电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
19
19
.
与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
.
电话销售的六个步骤
6
6
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客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
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电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
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1. 准备阶段
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4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
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5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
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电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
19
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与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
电话营销技巧与实战培训教材ppt
2020/10/9
营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果不能让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因 为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己物管的事情， 除非这同电话让他们产生某种好处。（黄金30秒）
2020/10/9
电话营销是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是电话营销员说1/3的时间， 而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双 向沟通模式，而我们的目的，也是想通过提问的方 式来了解客户更多的信息。
2020/10/9
电话营销是感性的营销而非全然理性的营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下 功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。
王先生，我们很多的老客户朋友在没有和我们合作之前，跟您 的疑虑和顾虑都是一样的，(同理心）但是来到我们公司了解并选择 我们专业的托管理财服务之后，无论是本金安全和收益方面都完全清 清楚楚明明白白的了解和放心（感性诉求）持，更 说明我们公司在这几年来完全经受住严格的市场考验和客户的见证， 这也使得我们公司的口碑在业界也是排名前列的（理性诉求）。
2020/10/9
电话营销的目标设定
• 一位专业的电话营销员，在打电话给客户之前一定要预先定下 希望达成的目标，如果没有事先定下目标，将会很容易偏离主 题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
• 通常电话营销员的目标可分为主要目标和次要目标 • 主要目标通常是你最希望在这通电话当中达成的事情——成功
2020/10/9
做过理财
做过理财无非就是银行，股票基金之类的，你们不 用知道他们做的是什么产品，但一定要懂得怎么找切入点 拿股票做例子
客户说：我做过股票 您很有投资头脑，我们公司在股票方面也会给贵宾客 户提供一些免费的操作建议，您股票收益怎麽样呢?他的回 答一般有这几个：
营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
在电话拜访的过程中如果不能让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因 为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己物管的事情， 除非这同电话让他们产生某种好处。（黄金30秒）
2020/10/9
电话营销是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是电话营销员说1/3的时间， 而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双 向沟通模式，而我们的目的，也是想通过提问的方 式来了解客户更多的信息。
2020/10/9
电话营销是感性的营销而非全然理性的营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下 功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。
王先生，我们很多的老客户朋友在没有和我们合作之前，跟您 的疑虑和顾虑都是一样的，(同理心）但是来到我们公司了解并选择 我们专业的托管理财服务之后，无论是本金安全和收益方面都完全清 清楚楚明明白白的了解和放心（感性诉求）持，更 说明我们公司在这几年来完全经受住严格的市场考验和客户的见证， 这也使得我们公司的口碑在业界也是排名前列的（理性诉求）。
2020/10/9
电话营销的目标设定
• 一位专业的电话营销员，在打电话给客户之前一定要预先定下 希望达成的目标，如果没有事先定下目标，将会很容易偏离主 题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
• 通常电话营销员的目标可分为主要目标和次要目标 • 主要目标通常是你最希望在这通电话当中达成的事情——成功
2020/10/9
做过理财
做过理财无非就是银行，股票基金之类的，你们不 用知道他们做的是什么产品，但一定要懂得怎么找切入点 拿股票做例子
客户说：我做过股票 您很有投资头脑，我们公司在股票方面也会给贵宾客 户提供一些免费的操作建议，您股票收益怎麽样呢?他的回 答一般有这几个：
电话销售沟通与技巧培训ppt(41张)
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电 话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很 难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的 关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富 起来，要微笑。同时要注意以下两点：
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道，一
④.自信
作为电话销售代表一定要 自信，说话时不要吞吞吐 吐，尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足， 他势必也很难相信你说的 话。说话时自信、果断， 敢于给客户承诺，可以有 效地增加客户对你的信任 程度，成功的概率相应地
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰， 要注意你是在用电话和别 人交流，没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。不 要罗嗦，先把你想说的要 点想清楚，整理好自己的 思路，用简捷、清晰的话 来表达清楚自己的观点， 不要说一些无关紧要的话。 在较短的时间里给客户一
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
电话销售技巧培训-PPT精品
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员
2019/11/10
14
3.3 接听电话的流程管理
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员
2019/11/10
15
（1）接听电话
案例
下班前的李四
是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。
以细化、具体为基本要求。
2019/11/10
13
3.3 接听电话的流程管理
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。
第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列
对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？
是面包？还是钢材？
首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。 其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。 再次，这样的失误会影响公司的外部形象。
2019/11/10
11
3.1 流程是什么
儿童
老年
青少年
中年
生命的流程
2019/11/10
12
3.2 制定电话流程的标准
以时间为划分标准；
以可操作性为基本原则；
基于事件发生情景的不可预知， 流程应该视为灵活的机制；
2019/11/10
29
本章回顾
明确流程
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
《电话营销技巧培训》PPT课件_OK
2 P2
1天＝10通 1年＝3650通 10年＝36500通 30年》11万通
一生要重复做11万次的事情， 您是否认为他很重要？是不 是应该要得到提高？
3 P3
电话营销的意义
1. 提升公司的正面形象、知名度。
2. 是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。 3. 全面突破电话营销人员的心里障碍，建立正面的积极信念 4. 是进行市场排查，找准目标，分析需求的保障。 5. 轻松获得更多的订单，有效地降低销售成本 6. 是每一个销售人员入门的必经之路，在客户的需求发展中寻找机会，运
28 P28
三/1、电话礼仪
1. 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 2. 根据不同的号码，讲不同的问候语 3. 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话
筒 4. 尽可能不要让客户在电话中等待 5. 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 6. 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 7. 随时准备接听电话 8. 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 9. 接听电话时，先确认对方的身份 10. 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 11. 听不清楚时，应马上告诉客户 12. 不要捂着话筒大声说话
22 P22
二、电话的规划与准备
电话交谈时应注意的内容：
1. 沟通语言易懂，减少太专业的词语 2. 不作明显夸大的介绍 3. 避免涉及客户公司机密问题 4. 以客观性问题为主 5. 切记不能用攻击性的语言 6. 避免一个问题纠缠不休
23 P23
二、电话的规划与准备
电话营销应事先做好以下准备：
（1）树立积极心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户资料和明确的沟通目标 （3）充分的产品知识,灵活运用5W1H技巧 （4）电话讲稿的准备 （5）做好详细记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）态度积极，战胜恐惧； （8）良好的声音、语调和语速；
1天＝10通 1年＝3650通 10年＝36500通 30年》11万通
一生要重复做11万次的事情， 您是否认为他很重要？是不 是应该要得到提高？
3 P3
电话营销的意义
1. 提升公司的正面形象、知名度。
2. 是对目标客户信息普遍筛查的首选的、科学的、高效的调查手段。 3. 全面突破电话营销人员的心里障碍，建立正面的积极信念 4. 是进行市场排查，找准目标，分析需求的保障。 5. 轻松获得更多的订单，有效地降低销售成本 6. 是每一个销售人员入门的必经之路，在客户的需求发展中寻找机会，运
28 P28
三/1、电话礼仪
1. 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 2. 根据不同的号码，讲不同的问候语 3. 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话
筒 4. 尽可能不要让客户在电话中等待 5. 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 6. 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 7. 随时准备接听电话 8. 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 9. 接听电话时，先确认对方的身份 10. 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 11. 听不清楚时，应马上告诉客户 12. 不要捂着话筒大声说话
22 P22
二、电话的规划与准备
电话交谈时应注意的内容：
1. 沟通语言易懂，减少太专业的词语 2. 不作明显夸大的介绍 3. 避免涉及客户公司机密问题 4. 以客观性问题为主 5. 切记不能用攻击性的语言 6. 避免一个问题纠缠不休
23 P23
二、电话的规划与准备
电话营销应事先做好以下准备：
（1）树立积极心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户资料和明确的沟通目标 （3）充分的产品知识,灵活运用5W1H技巧 （4）电话讲稿的准备 （5）做好详细记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）态度积极，战胜恐惧； （8）良好的声音、语调和语速；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢ 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； ➢ 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； ➢ 为双方创造了有利于达成共识的对话。
②指引性提问：
——在对方即将结束话题，采用这些问 题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的 见解或信息：指引性问题具备以下优点 提供你认为最重要的相关信息； 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议； 为对方提供某一问题的具体事实。
• 多用一些开放性问题 • 在适当时机学会反问 • 有针对性地了解客户目前状况及需求 • 主动发问，引导客户的思路
只有多问你才能“挖”出客户的真实需要
常见的提问方式有以下几种：
1.开放式提问：
——不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观 点或情感来表达。
显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的见解和感受； 激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求； 鼓励对话，而不是“一言堂”。 如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”
式, 按揭银行等相关文件）； 3.计算器； 4.楼书或宣传资料； 5.置业计划；
第三章 接听电话的营销技巧
讨论一： 电话接听的目的有哪些？
要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：
1——差；2——中；3——好
一．接听电话目的：
1.了解客户需求，有针对性呈现产品 2.引起客户兴趣，吸引客户上门 3.留下客户有效资讯 4.预约上门时间的装饰 等，让人无法专心听对方讲话？
• 因为听到一些争议性或伤人的话 题 ，而影响自己倾听的态度？
• 不屑听一些复杂或无聊（但可能 很重要）的资讯？
• 听别人说话时，习惯玩弄手边的 物品（如：笔，纸，杯子等）？
• 别人说话时，自己则不断看手表？
置业顾问专业培训系列课程
电话营销技巧
分组、取名、释义
• 本课程特点： 需要的态度：
高度的参与性
积极参与
全程互动
全情投入
深入浅出
团队荣誉感
让我们共同来分享… …
课程目的
• 对实际工作中的电话营销进行分类 • 熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧 • 珍惜电话资源
课程内容
• 电话营销的分类 • 电话营销前的准备 • 接听电话的营销技巧 • 电话跟踪的营销技巧 • 电话营销的异议处理
2.在适当时机学会反问
① 反思式提问： ② ——是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们
不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中 最关键的感受或观点。它的好处是
➢ 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争 论；
➢ 它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确， 对方有机会更正你；
等插入语或提问，复述反馈。
测验——评估你的倾听技能：
与人谈话时，你是否——
• 习惯打断别人谈话？
• 替别人接话头，即使别人并无此意？ • 只注意细节，完全不在意说话者
• 趁他人喘气时，立刻插入谈话中？
想要传达的信息？
• 试着记下说话者所说的一切?
• 忽略了说话者的肢体语言及语调？
• 不等说话者作出结论，就突然改变 话题？
电话一响，黄金万两
第一章 电话营销的分类
实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？
电话接听 电话跟踪 电话邀约 电话复访
第二章 电话营销前的准备
一．专业知识的准备 二．形象状态的准备 三．营销工具的准备
专业知识的准备
1. 地产专业基本知识； 2. 电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音
量、清晰度、停顿/礼貌用语； 3. 所售楼盘的两百问； 4. 市场状况和竞争楼盘分析； 5. 楼书等销售资料的掌握； 6. 宣传媒体上卖点的了解和掌握；
三．接听电话的四个环节： 听、答、问、答
听
答
答
问
四．“听”的技巧：
倾听的重要性
①每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是 一种积极的，开放的，理解的，有效的听；
②良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售 的关键。
③拒绝倾听就是拒绝成功的机会。
讨论二：什么是有效的倾听？ 要求： 每组派新人发言 时间： 2分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好
形象状态的准备
1. 工作状态保持热情友善、充满激情； 2. 坐姿挺直避免声音受压抑； 3. 口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 4. 声音保持平和、自然、亲切的语调 5. 尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。 6. 接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有
什麽可以帮到您？”
营销工具的准备
1.纸和笔 2.文件夹（内有价格表，付款方
3.有针对性地了解客户目前状况及需求
① 探寻客户的需求，内容包括： ➢ 对客户需求的理解
完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？ 清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱 动力在哪？ 全部的了解---如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户 时，可能就是其潜在需求 ➢ 潜在的和明确的需求 ➢ 引导客户的需求 ② 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得对吗
• 听不懂就保持沉默，也不想搞清 楚？
五．“答”的技巧：
• 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 • 面带微笑，给对方留下良好印象 • 制造悬念，制造紧迫感 • 避免不耐烦的语气 • 避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 • 避免使用含糊的词语“大概、好象“等
六．“问”的技巧
探寻客户需求的关键
是提出高质量的问题
七．“答”的技巧
• 根据客户需求，有针对性地呈现卖点 • 用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等 • 巧妙留下客户资讯 • 学会主动预约上门看房时间 • 用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式 • 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的
优秀的倾听者应具备的素质：
• 充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很 大的信息量；
• 不要匆忙下结论； • 不要带个人偏见，客观看待问题； • 不要争辩； • 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不
分心； • 边听边做记录； • 留心听话外音； • 听其言，会其意。 • 倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’
②指引性提问：
——在对方即将结束话题，采用这些问 题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的 见解或信息：指引性问题具备以下优点 提供你认为最重要的相关信息； 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议； 为对方提供某一问题的具体事实。
• 多用一些开放性问题 • 在适当时机学会反问 • 有针对性地了解客户目前状况及需求 • 主动发问，引导客户的思路
只有多问你才能“挖”出客户的真实需要
常见的提问方式有以下几种：
1.开放式提问：
——不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观 点或情感来表达。
显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的见解和感受； 激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求； 鼓励对话，而不是“一言堂”。 如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”
式, 按揭银行等相关文件）； 3.计算器； 4.楼书或宣传资料； 5.置业计划；
第三章 接听电话的营销技巧
讨论一： 电话接听的目的有哪些？
要求：每组派新人发言 时间：2分钟 评分标准：
1——差；2——中；3——好
一．接听电话目的：
1.了解客户需求，有针对性呈现产品 2.引起客户兴趣，吸引客户上门 3.留下客户有效资讯 4.预约上门时间的装饰 等，让人无法专心听对方讲话？
• 因为听到一些争议性或伤人的话 题 ，而影响自己倾听的态度？
• 不屑听一些复杂或无聊（但可能 很重要）的资讯？
• 听别人说话时，习惯玩弄手边的 物品（如：笔，纸，杯子等）？
• 别人说话时，自己则不断看手表？
置业顾问专业培训系列课程
电话营销技巧
分组、取名、释义
• 本课程特点： 需要的态度：
高度的参与性
积极参与
全程互动
全情投入
深入浅出
团队荣誉感
让我们共同来分享… …
课程目的
• 对实际工作中的电话营销进行分类 • 熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧 • 珍惜电话资源
课程内容
• 电话营销的分类 • 电话营销前的准备 • 接听电话的营销技巧 • 电话跟踪的营销技巧 • 电话营销的异议处理
2.在适当时机学会反问
① 反思式提问： ② ——是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们
不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中 最关键的感受或观点。它的好处是
➢ 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争 论；
➢ 它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确， 对方有机会更正你；
等插入语或提问，复述反馈。
测验——评估你的倾听技能：
与人谈话时，你是否——
• 习惯打断别人谈话？
• 替别人接话头，即使别人并无此意？ • 只注意细节，完全不在意说话者
• 趁他人喘气时，立刻插入谈话中？
想要传达的信息？
• 试着记下说话者所说的一切?
• 忽略了说话者的肢体语言及语调？
• 不等说话者作出结论，就突然改变 话题？
电话一响，黄金万两
第一章 电话营销的分类
实际工作中在哪些时候会涉及到电话营销？
电话接听 电话跟踪 电话邀约 电话复访
第二章 电话营销前的准备
一．专业知识的准备 二．形象状态的准备 三．营销工具的准备
专业知识的准备
1. 地产专业基本知识； 2. 电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音
量、清晰度、停顿/礼貌用语； 3. 所售楼盘的两百问； 4. 市场状况和竞争楼盘分析； 5. 楼书等销售资料的掌握； 6. 宣传媒体上卖点的了解和掌握；
三．接听电话的四个环节： 听、答、问、答
听
答
答
问
四．“听”的技巧：
倾听的重要性
①每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是 一种积极的，开放的，理解的，有效的听；
②良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售 的关键。
③拒绝倾听就是拒绝成功的机会。
讨论二：什么是有效的倾听？ 要求： 每组派新人发言 时间： 2分钟 评分标准：1——差；2——中；3——好
形象状态的准备
1. 工作状态保持热情友善、充满激情； 2. 坐姿挺直避免声音受压抑； 3. 口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 4. 声音保持平和、自然、亲切的语调 5. 尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。 6. 接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有
什麽可以帮到您？”
营销工具的准备
1.纸和笔 2.文件夹（内有价格表，付款方
3.有针对性地了解客户目前状况及需求
① 探寻客户的需求，内容包括： ➢ 对客户需求的理解
完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？ 清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱 动力在哪？ 全部的了解---如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户 时，可能就是其潜在需求 ➢ 潜在的和明确的需求 ➢ 引导客户的需求 ② 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得对吗
• 听不懂就保持沉默，也不想搞清 楚？
五．“答”的技巧：
• 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 • 面带微笑，给对方留下良好印象 • 制造悬念，制造紧迫感 • 避免不耐烦的语气 • 避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 • 避免使用含糊的词语“大概、好象“等
六．“问”的技巧
探寻客户需求的关键
是提出高质量的问题
七．“答”的技巧
• 根据客户需求，有针对性地呈现卖点 • 用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等 • 巧妙留下客户资讯 • 学会主动预约上门看房时间 • 用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式 • 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的
优秀的倾听者应具备的素质：
• 充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很 大的信息量；
• 不要匆忙下结论； • 不要带个人偏见，客观看待问题； • 不要争辩； • 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不
分心； • 边听边做记录； • 留心听话外音； • 听其言，会其意。 • 倾听反馈，可运用诸如‘是的’，‘我明白’，‘没错’