用户投诉管理规程
客户投诉记录归档管理规程
客户投诉记录归档管理规程1. 引言本规程旨在规范和管理客户投诉记录的归档过程，以便保障客户权益、提升客户满意度和公司形象。
2. 定义- 客户投诉记录：指客户对公司产品、服务或员工行为提出的投诉的相关记录。
- 归档：将客户投诉记录存档并妥善管理，确保其安全性和可检索性。
3. 归档责任- 相关部门：负责依据本规程将客户投诉记录归档，并妥善保存相关文件。
- 归档管理员：负责管理和监督客户投诉记录的归档工作，并确保记录的完整性和准确性。
4. 归档流程- 接收投诉：相关部门接收并记录客户投诉内容，并进行初步筛选和分类。
- 归档准备：归档管理员收集和整理投诉记录，并进行初步审核和编目。
- 归档录入：将审核通过的投诉记录输入到归档系统中，并进行详细的索引和标记。
- 归档存储：归档管理员将投诉记录存储在专门的归档空间中，确保其安全性和完整性。
- 归档检索：当需要检索特定投诉记录时，归档管理员根据索引和标记，快速找到并提供所需信息。
- 归档销毁：根据公司规定的保留期限，归档管理员及时销毁过期的投诉记录，确保规范的归档管理。
5. 归档要求- 完整性：投诉记录应完整包含客户投诉的内容、时间、相关方和处理情况等信息。
- 保密性：对于涉及客户隐私的投诉记录，应严格保密，限制访问权限。
- 准确性：投诉记录的录入和归档过程应准确无误，确保信息的真实性和可信度。
- 可检索性：归档系统应提供方便快捷的检索功能，以便快速查找和提供所需投诉记录。
- 保留期限：根据公司相关规定，设定投诉记录的保留期限，并及时执行销毁操作。
6. 监督与评估公司应定期对客户投诉记录的归档管理进行监督与评估，发现问题及时进行改进和培训，确保规程的有效执行和客户满意度的提升。
7. 附则本规程自颁布之日起生效，并作为公司的内部文件进行执行。
如需对规程进行修改或解释，应经相关部门审批并在公司内部通知。
8. 结论通过制定和执行本《客户投诉记录归档管理规程》，可以促进客户投诉的妥善处理和问题解决，提升公司的服务品质和客户满意度，同时加强对投诉记录的管理和保护，确保公司的合规运营。
客户投诉处理作业规程
客户投诉处理作业规程一、目的规范客户投诉处理流程，通过科学系统的投诉统计分析，使投诉得到及时有效的处理，有效减少和预防投诉，最终提高客户满意度。
二、适用范围适用于本集团房地产客户对房地产管理和服务质量投诉的有效处理；适用于柯田峡景区管理办公室景区管理服务对游客投诉的有效处理；适用于科天霞物业公司业主或租户对物业管理服务的有效投诉处理。
3、职责（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
（二）管理中心总经理办公室负责处理客户投诉。
如遇重大投诉，应报主管领导处理。
4、内容和过程控制-1-1.投诉方式包括：电话投诉、走访投诉、信函投诉（包括发送至客户建议箱的信函）、集团网站投诉、新闻媒体投诉、通过政府请愿传递的投诉。
2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。
（1）接受客户投诉时要收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话号码、投诉事件等。
（2）受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。
然后立即将投诉信息转交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理客户投诉。
（3）管理中心总经理办公室督导组在接到客户投诉时，应准确记录并及时向主管领导汇报。
（3）处理投诉1、管理中心总经办根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。
2.根据理解制定处理措施，并在与客户约定的时间内回复。
客户面对面投诉、电话投诉、口头投诉应在当天回复；书面投诉应在投诉后两个工作日内回复。
3、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。
如果客户不同意，则进一步沟通和协商，直至双方达成一致意见。
-2-4、管理中心总经办在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向分管领导报告。
5.纠正措施的验证：投诉处理后，主管领导应指定专员对纠正措施的实施情况进行验证，并记录在《客户投诉记录表》中。
6、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
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生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户服务部门客户投诉处理与客户关系管理规程
客户服务部门客户投诉处理与客户关系管理规程一、前言客户服务部门作为公司与客户之间的桥梁和纽带，承担着处理客户投诉和维护客户关系的重要职责。
为了确保客户的权益得到有效保障，提高客户满意度，本文将就客户投诉处理和客户关系管理的规程进行详细阐述。
二、客户投诉处理规程1.接收投诉客户服务部门负责接收来自客户的投诉，并在接到投诉后的24小时内确认收到投诉并告知客户。
2.记录投诉信息客户服务部门应建立完善的投诉信息记录系统，确保每一条投诉都能够被准确记录。
投诉信息包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3.调查核实客户服务部门应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解投诉的真实情况。
必要时，可以与其他部门合作，收集相关证据和信息，以便更好地解决问题。
4.处理投诉根据投诉的性质和严重程度，客户服务部门应采取相应的措施进行投诉处理。
这包括但不限于致电客户进行解释和道歉、安排专人回访、提供补偿等。
5.响应时间要求客户服务部门应在收到投诉后的48小时内完成回应，并告知客户处理结果。
对于一些复杂的投诉，应及时告知客户预计的处理时间，并在处理完成后第一时间与客户联系。
三、客户关系管理规程1.客户信息管理客户服务部门应建立健全的客户信息管理系统，确保客户信息的安全性和准确性。
客户信息包括但不限于客户姓名、联系方式、购买记录等。
2.客户分类和分级根据客户的重要程度和交易金额等指标，客户服务部门应对客户进行分类和分级。
重要客户可以享受优先处理、定制化服务等特殊权益。
3.定期回访客户服务部门应制定定期回访计划，定期与客户进行沟通和交流，了解客户对公司产品和服务的意见和建议，并及时解决客户提出的问题。
4.客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，客户服务部门可以及时了解并掌握客户的满意度情况，发现问题并采取相应的改进措施。
5.客户培训和教育客户服务部门可以组织客户培训和教育活动，帮助客户更好地使用和了解公司产品和服务，增强客户的忠诚度和满意度。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
车辆维修用户投诉制度范本
车辆维修用户投诉制度范本第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，提高车辆维修服务质量，加强维修企业内部管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事车辆维修业务的企业和个体工商户。
第三条车辆维修企业应当建立健全用户投诉处理机制，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户合法权益。
第二章用户投诉渠道第四条车辆维修企业应当公布用户投诉电话、邮箱等联系方式，便于用户进行投诉。
第五条车辆维修企业应当设立专门的投诉处理机构，负责用户投诉的接收、登记、审查、处理等工作。
第六条车辆维修企业应当制定投诉处理工作规程，明确投诉处理的程序、期限、责任等事项。
第三章用户投诉处理第七条用户投诉应当符合下列条件：（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（二）有明确的被投诉人；（三）有具体的投诉请求和事实、理由；（四）属于车辆维修服务范畴。
第八条车辆维修企业收到投诉后，应当在当日进行审查，并在次日作出是否受理的决定。
决定受理的，应当在五个工作日内作出处理结果；决定不受理的，应当告知用户理由。
第九条车辆维修企业应当对用户投诉事项进行调查、核实，并根据下列情况作出处理：（一）投诉事项属实，且属于企业责任的，企业应当及时纠正错误，赔偿用户损失；（二）投诉事项不属实，企业应当向用户解释清楚，消除误解；（三）投诉事项属于其他企业或者个人责任的，企业应当将投诉转送相关企业或者个人，并告知用户。
第十条车辆维修企业应当将投诉处理结果告知投诉人，并保留相关证据。
第四章投诉处理档案管理第十一条车辆维修企业应当对用户投诉处理情况进行记录，并建立投诉处理档案。
第十二条投诉处理档案应当包括以下内容：（一）投诉人的姓名、联系方式、住址或者其他信息；（二）被投诉人的名称、地址或者其他信息；（三）投诉请求和事实、理由；（四）投诉处理过程；（五）投诉处理结果。
第十三条车辆维修企业应当对投诉处理档案进行妥善保管，不得泄露投诉人个人信息。
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目的
建立用户投诉管理规程，加强产品质量管理，维护企业的利益和声誉。
范围
所有的用户投诉
责任
质量保证部负责制定本规程，质量保证部部长负责审核，质量副总负责批准，质量保证部、销售部执行。
内容
1 用户投诉处理应由质量保证部质检员负责，该人员应具有丰富的专业知识和工作经验，能对每一个用户意见进行评价，负责用户意见处理全过程。
2 所有用户投诉意见需及时转到质量保证部质检员手中，其他人员不得擅自处理。
3 下班后、节假日由门卫、厂值班员或录音电话等负责接收用户投诉，并及时转给质量保证部质检员。
4 收到用户投诉后，质量保证部质检员要立即查明产生投诉的原因，按下述三类情况划分类别，进行调查处理，并做好详细记录。
上报质量保证部部长后进行处理。
4.1 第一类（有轻微质量问题）用户投拆的处理
4.1.1 收到用户投诉后（在产品有效期内或企业负责期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，质量保证部质检员应立即答复，必要时索要样品。
4.1.2 需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户做出答复。
如不属于企业产品的质量问题，要向用户解释清楚。
4.1.3 答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。
4.1.4 信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等按品种分类，保存至产品效期后一年。
4.2 第二类用户投拆的处理
4.2.1 已发生不良反应的用户投诉
4.2.1.1 接到用户投诉后，质量保证部质检员要填写“用户投诉处理记录”。
4.2.1.2 向用户索要样品，必要时专程取样、封样。
核对和确认
样品包装完好、封口严密，确认为本企业产品且在有效期内或企业负责期内。
4.2.1.3向用户调查与该产品有关质量问题的一切内容。
4.2.1.4 用户和医院基本情况：仓库条件符合该药品贮存条件、购进量、库存量，药品分发符合要求。
4.2.1.5 主治医生情况：学历、从医年限、使用该药历史。
4.2.1.6 患者：性别、年龄、健康状况、用药病因、病史、病程、给药剂量、合并用药、过敏史、临床不良反应表现。
4.2.1.7 企业内部自查
4.2.1.7.1 批生产记录
投料是否正确，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要参数记录是否正常、记录是否完整、正确。
4.2.1.7.2批包装记录
包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录、异常情况，包材物料平衡等情况。
4.2.1.7.3 批现场监控记录
原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场情况，包装检查，中间产品、待包装产品检验审核情况，放行流转情况。
4.2.1.7.4 批检验记录
原辅料检验记录结果是否合格，检测项目是否齐全，中间产品、待包装产品取样、检验是否正确，检验方法是否正确。
4.2.1.7.5 检查产品留样的外观情况，并按质量标准与索取得样品进行对照检查，确认问题产生的原因。
4.2.1.7.6 质量保证部质检员及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报质量保证部部长。
4.2.1.7.7 质量保证部部长审核后，上报质量副总，质量副总根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门参加的专题会，进一步分析研究调研内容，提出处理办法，做出结论，报请总经理批准。
4.2.1.7.8 质量保证部质检员负责实施已批准的处理意见，必要时与质量保证部部长一起与用户协商解决。
协商情况要及时报告企业主管负责人，直至达到圆满解决。
4.2.1.7.9 如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释
4.2.2 尚未发现不良反应的用户投诉
药品到达用户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量标准。
产品在效期内或厂负责期内发现上述情况需立即执行以下规程。
4.2.2.1 接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，质量保证部质检员要填写用户投诉处理记录、投诉编号，必要时向主管领导汇报。
4.2.2.2 向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。
4.2.2.3 由质量保证部门授权质检员对所取样品和企业留样样品进行取样，经化验室全项检验，向质量保证部部长报告，确定产品质量问题的性质，将检验结果及时通知质量保证部部长。
4.2.2.4 质量保证部部长根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货），经质量副总批准签名后书面通知用户，协商解决。
4.2.2.5 根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题，质量保证部质检员要以书面形式向用户解释清楚，语气要婉转，意见要明确。
4.2.2.6 质量保证部质检员要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、批包装记录、批监控记录、批检验记录、产品仓贮记录。
查明原因后，以文字形式通知出现问题部门负责人和有关部门，以利于最终杜绝此类事件发生。
4.2.2.7 以上所有调查所得到情况均要由质量保证部质检员填写用户投诉处理记录，编号归档，保存至产品有效期后一年。
4.3 第三类用户投拆的处理
4.3.1 企业职工收到或听到有关药品引起严重不良反应或直接危害患者健康的用户投诉信息后，必须立即报告质量保证部质检员。
如该质量保证部质检员未在，则立即报告质量保证部部长或质量保证部其他人员，不得延误。
4.3.2 发生在公休日或夜间，必须报告企业值班人员或门卫，不得延误。
4.3.3 企业有关部门或人员已经发现或有证据表明某种市售药品可能危及用户或伤害用户，必须立即报告质量保证部质检员，不得
4.3.4 质量保证部质检员收到用户投诉或上述信息后，立即报告质量保证部部长、质量副总。
4.3.5 质量副总要立即组织有关专业技术人员进行如下工作，各部门人员必须配合执行。
4.3.
5.1 有关人员应立即走访用户，按规定取样，必要时封样。
向用户了解情况，询问用药、发药复核情况，索要致使发生不良反应的药品实物或包装残盒。
所有调查、取证，全部记录在案，不得遗漏。
4.3.
5.2 详细审查批生产记录、批包装记录、批监控记录、批检验记录、留样观察记录，并立即对留样样品进行全项检查，不得延误。
4.3.
5.3 质量保证部质检员要对从用户处取回的样品进行确认：检查包装是否完整，封口是否严密。
确认为本企业药品后，开封，进行全项检验。
4.3.
5.4 以上检查活动须随时向质量保证部汇报进展程度。
一经确认属于企业产品质量问题，立即报告质量副总，一并报告总经理。
4.3.
5.5 企业法人代表应召集有关部门（质量保证部、生产技术部、销售部）人员，必要时请有经验的医生参加，迅速磋商，做出产品紧急召回决定。
4.3.
5.6 紧急召回决定下达后，立即执行企业“产品召回管理规程”不得延误。
5、严格按投诉处理流程对投诉事件进行处理。
6、投诉编号方法：由三组字母及数字组成。
如：
培训
1 培训部门：质量保证部
2 培训对象：质量保证部、销售部
3 培训时间：1小时
附：投诉处理流程
投诉信息接收记录
投诉判断、调查记录
风险评估、CAPA、流程变更记录用户投诉登记台帐。