用户研究净推荐(NPS)的基本原理与操作模型-上书房信息咨询
深度解析：NPS(净推荐值-系统)的理论、应用简介与评价
深度解析：NPS（净推荐值/系统）的理论、应用简介与评价本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。
导读NPS（Net Promoter Score净推荐值）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need to Grow》首次提出的，目的是衡量忠诚度。
目前国内外很多企业都在使用，但鲜有文章系统介绍NPS的来源，使用注意事项等，因为笔者总结此文。
一、缘起最早在网上了解到NPS的概念和计算方法（Net Promoter Score净推荐值），后面也在自己的工作中实践应用过几次，但是当时在算出分值后，并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义，后来也很少再用了，但是最近几年发现NPS非常流行，国内外各行业的使用NPS的知名企业举例：作为一个用户，也经常收到企业的NPS的调研问卷，这不禁让我疑惑。
疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例平安集团的NPS结果展示：“图片来源：互联网公开资料booking ：图片来源：booking 官网疑问 2：NPS 到底是测什么的？疑问 3：NPS 标准的计分是怎样的？另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货 很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。
所以：疑问 4：NPS 的适用范围是什么？适合测量 B 类用户吗？二、理论基石（一）作者简介与演进过程NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need t o Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。
NPS生产系统管理知识
NPS生产系统管理知识1. 介绍NPS（Net Promoter Score）生产系统是一种用于评估和改善客户满意度的管理工具。
它通过测量客户对于推荐某个产品或服务的意愿，来评估当前的业务绩效和客户忠诚度。
NPS生产系统管理知识是指在使用NPS生产系统时需要掌握的相关知识和技巧。
本文将介绍NPS生产系统的基本原理、方法和最佳实践，以帮助企业有效地管理NPS生产系统。
2. NPS生产系统的基本原理NPS生产系统的基本原理是将客户分为三个类别：推荐者（Promoters）、中立者（Passives）和批评者（Detractors）。
推荐者表示对产品或服务非常满意，愿意积极地推荐给他人；中立者表示对产品或服务不满意也不反感，对其没有太多的评价；批评者表示对产品或服务不满意并持负面评价。
3. 使用NPS生产系统的步骤使用NPS生产系统来管理客户满意度的步骤如下：3.1 设定NPS指标首先，需要明确NPS指标的定义和计算公式。
NPS指标是通过计算推荐者比例减去批评者比例得出的。
一般来说，NPS指标的取值范围是-100到+100，越接近+100表示客户满意度越高，越接近-100表示客户满意度越低。
3.2 收集NPS数据收集NPS数据是通过进行问卷调查或发送满意度调研邮件等方式，向客户提问他们对产品或服务的评价和推荐意愿。
客户可以根据自己的满意度，在0到10的评分尺度上进行打分。
3.3 分析NPS数据收集到NPS数据后，需要对数据进行分析。
首先，需要计算推荐者、中立者和批评者的比例。
然后，根据计算公式计算出NPS指标的值。
同时，还可以对不同客户群体的NPS指标进行分析，以便了解不同群体之间的差异。
3.4 制定改进策略根据NPS数据和分析结果，可以制定相应的改进策略。
例如，如果批评者比例较高，可以通过改进产品质量或提升服务水平来提高客户满意度。
如果中立者比例较高，可以针对中立者的反馈意见进行改进。
3.5 跟踪NPS指标NPS生产系统是一个持续的过程，需要不断地跟踪NPS指标的变化趋势。
nps计算逻辑
nps计算逻辑
NPS计算逻辑是指通过对客户满意度测量结果的统计分析，计算出公司的净推荐值(NPS)的过程。
NPS是一种广泛应用于企业营销、客户关系管理等领域的指标，旨在衡量客户对公司品牌、产品或服务的忠诚度和推荐度。
NPS计算逻辑主要包括以下几个步骤：
1. 通过调查问卷或其他方式获取客户满意度数据，通常采用
0-10分的评分体系。
2. 根据客户评分将客户分为三类：得分为0-6分的被称为批评者(Promoters)、得分为7-8分的被称为中立者(Passives)、得分为9-10分的被称为推荐者(Detractors)。
3. 计算净推荐值(NPS)：NPS=推荐者比例-批评者比例。
例如，如果调查结果中有100个受访者中，有30个推荐者、20个中立者和50个批评者，则NPS=30%-50%=-20%。
4. 根据NPS的值，对公司进行评估和改进策略的制定。
NPS值越高，说明公司的客户忠诚度和满意度越高，公司的品牌声誉和市场竞争力也越强。
反之，NPS值越低，说明公司的客户满意度和忠诚度不足，需要加强服务和改进管理。
综上所述，NPS计算逻辑是通过客户满意度测量数据来评估公司服务和品牌影响力的关键指标，可以帮助企业在竞争激烈的市场中更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
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nps映射原理
NPS（Net Promoter Score）是一种度量客户忠诚度的常用指标。
它通过简单的调查问卷来评估客户对于某个产品、服务或品牌的推荐意愿，从而得出一个NPS得分。
NPS的映射原理基于以下几个步骤：1. 调查问卷：首先，通过向客户提供一个简短的问卷，通常包含一个评分问题和一个开放式的附加问题，以了解客户的观点和态度。
2. 评分问题：NPS的评分问题通常是类似于“在一个0-10的量表上，请您对我们的产品/服务/品牌给出一个评分，其中0代表非常不可能，10代表非常可能。
”的问题。
客户根据自己的评估选择一个适当的数字。
3. 划分客户：根据客户的评分，将他们划分为三个不同的群体：促进者（Promoters）、中立者（Passives）和批评者（Detractors）。
- 促进者（得分9-10）：这些客户是该产品/服务/品牌的忠实支持者，通常会推荐给他人。
- 中立者（得分7-8）：这些客户对产品/服务/品牌的态度相对中立，既不太会推荐，也不太会否定。
- 批评者（得分0-6）：这些客户对产品/服务/品牌持有负面评价，可能会对他人产生负面影响。
4. 计算NPS得分：NPS得分是通过计算促进者比例与批评者比例的差异得出的。
具体计算方式为：NPS = 促进者比例- 批评者比例。
通常，NPS得分的范围从-100到+100之间。
得分越高，说明促进者比例越高，企业的客户忠诚度也就越高。
NPS映射原理的核心在于将客户的评分划分为不同的群体，并通过比较促进者和批评者之间的比例来评估客户忠诚度。
这种方法的好处是简单易懂，能够快速了解客户的整体满意度和推荐意愿。
然而，NPS作为一种指标，它的意义和准确性仍然需要结合实际情况和其他数据进行综合分析和解读。
数字营销知识：数字营销中的NPS(净推荐值)策略
数字营销知识：数字营销中的NPS（净推荐值）策略什么是NPS？NPS，全称为Net Promoter Score，是一种度量客户满意度和忠诚度的指标。
由弗雷德·赫尔德在2003年提出，其核心理念是将顾客分为三类：推荐人，中立人和批评者。
推荐人是对企业忠诚度最高的顾客，他们愿意向其他人推荐这家企业。
批评者往往对企业不满意，而中立人则对企业没有特别的情感倾向。
按照NPS的理念，企业应重点关注推荐人，增加满足他们的需求，以提高忠诚度。
NPS的计算方法很简单，通过对顾客提出一些规范化问题，来衡量他们对企业的忠诚度水平。
其中最常用的问题是：“在0到10分的评价中，您会给我们多少分？”，10分是最高分，0分是最低分。
根据顾客对企业的评价，可以将其分类为推荐人（得分为9或10分）、中立人（得分为7或8分）和批评者（得分为6分以下），然后计算推荐人所占的比例减去批评者所占的比例，即得到NPS分数。
NPS的优势相比于其它的客户满意度指标，NPS具有以下优势。
第一，简洁易行。
NPS仅仅需要一道问答题，其简单易行的特点使其成为各种规模的企业都可以使用的工具，商家只需要通过问卷调查或短信传达问答即可得知NPS分数。
第二，方便比较。
NPS是一个普遍接受的度量指标，它帮助企业从顾客推荐度方面对自己的竞争对手进行评估。
通过NPS评估，企业可以更好地了解自身与竞争对手之间的差距。
第三，聚焦关键客户。
NPS不仅可以衡量企业的整体满意度，还可以帮助企业深入了解对企业忠诚度最高的顾客，即推荐人。
企业可以更有效地了解这些推荐人的需求和偏好，从而更好地满足他们的需求，提高他们的忠诚度。
NPS在数字营销中的应用NPS在数字营销中是一种非常重要的策略，可以帮助企业更好地了解其顾客，并提高忠诚度。
以下是数字营销中NPS应用的几个场景。
1.推动关键用户口碑传播NPS最初的创意是为了帮助企业获得顾客推荐，当你拥有越来越多推荐人时，这意味着你的企业处于一种良性发展的状态。
NPS是什么？——测量用户忠诚度的有效工具
NPS是什么？——测量用户忠诚度的有效工具最近经常听到NPS，也有一些朋友再问。
那么这到底是什么呢？NPS(Net Promoter Score，净推荐值)是计量用户“向其他人推荐某品牌/产品/服务可能性”的指标。
贝恩公司在2003年提出NPS，并经长期验证发现其能较好代表用户未来购买行为。
目前，NPS成为国际通用的用户主观电指标。
“您在多大程度上愿意推荐**给您的朋友(亲人、同事..)?非常不愿意0 —— 9非常愿意推荐者:评价为9-10分，是具有狂热忠诚度的群体，他们会继续使用并积极向其他人推荐被动者:评价为7-8分，总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品和服务贬损者:评价为0-6分，使用并不满意或者对品牌没有忠诚度. 被动者推荐者NPS = 推荐者% - 贬损者%NPS的优势：1.方式简单，结果清晰。
相对于常规的满意度调查，NPS问题简单、直接、客户易于理解，能更多的得到用户的反馈，同时其结果看起来更加直观、清晰2.NPS与财务指标有高相关性，能剔除不良利润。
研究结果表明，NPS比满意度更直接的放映了客户口碑，与企业的收入和利润等相关性更强，并且能够反应单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。
3.NPS有助于确定用户体验的提升策略。
通过直接询问用户需求以及体验感受，找出推荐者和贬低者背后的驱动要素，结合定量分析迅速定位出哪些因素可推动用户成为推荐者，而那些因素会加速用户成为贬损者，为企业明确体验环节提升的优先秩序。
4.NPS可应用于企业内部的管理制度。
NPS不仅仅是个静态的数值，更是一个动态的检测体制。
NPS与企业内部管理制度相结合，可以帮助企业定位问题点，并持续检测其改善情况，从而形成体验提升的闭环，更好的实现以顾客体验为导向的服务理念。
京东NPS-核心可加分项：●商品质量差评率<1.88%24H中差评回复率>90%QCR<13000●售后服务售后申请率<5.15%售后满意度>95%售后服务时长<2.3天●商品丰富度实库现货率<95%PV现货率>97%商品种类齐全度●客服服务平均响应时长<25s即使满意度>95%咨询服务时长 8:00-24:00工作时间内留言率<5%24小时咨询转化率>25%●商品价格促销提价幅度<18.7% 促销提价占比<2.3%。
净推荐值-NPS
净推荐值净推荐值(Net Promoter Score，NPS)[编辑]什么是净推荐值净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。
[1]它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。
通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。
净推荐值最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。
[2][编辑]净推荐值的理论基础[3]客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。
NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司部的管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。
[编辑]净推荐值的计算净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个畴：•推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
•被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
•贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
nps 原理
nps 原理NPS原理：衡量顾客忠诚度的强有力工具引言：NPS（Net Promoter Score）是一种被广泛应用于企业的管理工具，用于衡量顾客忠诚度。
通过使用NPS，企业可以更好地了解顾客对其产品或服务的评价，并采取相应的措施提升顾客满意度和忠诚度。
本文将介绍NPS的原理以及其在企业管理中的应用。
一、NPS的定义和计算方法NPS是一种简明扼要的指标，它通过一个简单的问题“您愿意推荐我们的产品/服务给您的朋友或同事吗？”来衡量顾客的忠诚度。
顾客根据这个问题的回答被分为三个群体：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。
NPS的计算方法非常简单，只需计算推荐者所占的比例减去批评者所占的比例即可得到一个-100到100之间的分数。
这个分数被视为企业忠诚度的指标，越高表示顾客越忠诚，越低则表示顾客不太满意或不愿意推荐。
二、NPS的原理NPS的原理基于顾客的忠诚度与企业的业绩之间的关系。
研究表明，推荐者往往比中立者和批评者更倾向于购买企业的产品或服务，并且他们更有可能成为企业的忠实顾客。
因此，NPS通过将顾客分为不同的群体，帮助企业了解哪些顾客对其产品或服务更为满意，哪些顾客可能会成为企业的忠实支持者。
NPS还可以帮助企业发现存在的问题和改进机会。
批评者通常对企业的产品或服务不满意，他们的反馈可以帮助企业找出问题所在，并及时采取措施加以改进。
NPS通过提供一个简单直观的评估方式，使得企业能够更准确地了解顾客需求、优化产品和服务。
三、NPS在企业管理中的应用NPS不仅仅是一个衡量顾客忠诚度的指标，它还可以用于企业的决策和管理。
以下是NPS在企业管理中的几个应用方面：1. 评估业绩：NPS可以作为企业绩效评估的重要指标之一。
通过跟踪NPS的变化，企业可以了解自己在顾客心目中的地位，并及时采取措施提升顾客满意度。
2. 指导改进：NPS可以帮助企业发现存在的问题和改进机会。
通过对批评者的反馈进行分析，企业可以找出产品或服务的不足之处，并针对性地进行改进。
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用户研究净推荐(NPS)的基本原理与操作模型
1、净推荐概述
净推荐（Net Promoter）是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意），根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值（Net Promoter Score，NPS），如下图所示。
商业价值：操作方法
净推荐值（NPS）这样一个易操作、易懂的数据本身并不能为我们的业务带来任何变化，只是一个评估监控的结果。
而以操作方法为基础，针对某类用户应用净推荐的原理，才能真正实现商业价值。
例如，净推荐结果辅助的根源分析可以帮助找到那些阻碍盈利的潜在问题，帮助我们做出商业决策。
概念优势：长期利润
满意与忠诚是两个不同的概念，简单的说，满意的用户仍然会“叛变”。
满意度高可能只是意味着我们提供了与该产品描述一致的功能，我们能够及时响应用户遇到的困难等，但并不意味着我们具有竞争优势或增长动力。
而净推荐值弥补了这个问题，以更严格
的标准避免了我们对产品现状的自我安慰，真实的聚焦于产品增长的驱动力和竞争优势。
该指标既考虑了使用者本身直接的经济效益（产品选择行为），又考虑了其作为推荐者潜在的经济效益（产品口碑影响），最终净值整合了当前用户积极的影响与消极的影响，可以有效预测企业/产品未来长期的利润增长情况。
2、净推荐的关键原则
前面已经谈到，使得净推荐发挥真正价值的是超越测量数据而存在的，与业务相结合的操作方法。
在介绍整个操作模型之前，简单了解一下该操作模型的五个关键原则。
方法论
NPS是一个十分简单的度量，从提出至今，因为其简单而受到很多质疑。
但真正使用过该方法的人都会改变最初的想法，简单有效是该方法的魅力所在。
不像复杂的财务数据那样需要专业的解读，哪怕是最基层的员工都能够理解，因此说服他们去关注与改变就变得更加容易。
当然，单一的度量与单一的问题之间是有差异的，我们需要大量时间来讨论数据和设计调查。
总之，要发挥数据真正的价值，做出商业决策，还需要做很多。
哲学观
净推荐内在独特的哲学观：你如何对待用户，用户也将如何对待你。
哪怕在市场恶劣的环境下，坚持关注良性收益，为客户提供更好的质量与服务，也能增加用户留存，扩大市场份额。
而有损于用户的恶性收益，只能赢得短期效益，对企业/产品的长期发展必然是有害的。
行动和责任
净推荐项目不是简单汇报用户测量的结果，让决策者根据数据采取行动，而是向所有人发起挑战，让所有员工在日常工作中改进与用户的交互行为。
得到整合的NPS数据只是开始，员工拿到数据反馈后，有能力理解与分析其中的因果关系，通过进一步的电话回访或实验设计等找到正确的执行方式，优化现有过程，提高用户体验才是我们的目标。
例如，获得数据后，如何减少贬损者，如何找到并解决核心用户的痛点等。
情绪性
净推荐让我们看到有多少用户会为我们营造良好口碑，又有多少用户在批评我们，这不仅是一个数据，还能激发我们的情绪，因为没有人希望听到批评，一定程度上弥补了传统满意度模型的不足。
与财务结果对接
对比十多家B2B企业2002-2004的净推荐值与2003-2005的财务结果发现，NPS的变化延迟反应在财务增长上，是先于后者变化的指标。
NPS的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、区域、行业等），根据当前绩效目标，发掘最有价值的用户，采用恰当的策略，或创造推荐者，或减少贬损者，或提升被动者，从而实现经济指标的增长。
3、净推荐的操作模型
净推荐的概念很简单，但是真正的执行运作并不简单。
下图是该操作模型的示意图：六个元素组成的循环环形。
首先是价值观——以用户为中心；其次是深思熟虑的计划——企业蓝图（项目目标）；第三是制定商业决策的基础——建立可信的数据；第四是为了改进分数，对推荐者、贬损者、忠诚驱动力进行的根源分析；第五是可以让用户知道他们的反馈有作用，促进操作和结构改进的行为和问责制。
这五个元素会驱动产品、员工参与度、业务流程、用户体验等的改革和转变，最终实现净推荐项目的成功。
下面将对这六个要素分别进行阐述。
元素1：创造以用户为中心的价值观
这是企业文化，也是NPS的内在文化，让员工了解自身角色、责任，及企业对改善用户忠诚度的重视，有利于整个项目的推行。
这一点一直是我们公司强调的理念，不再赘述。
元素2：发展企业/产品蓝图
项目的执行需要有明确的目标与计划。
不同的企业/产品会有不同的发展步调，最佳的计划应该基于产品与消费者关系的更新，随着企业所处环境的变化而不断进化与变革。
计划需要考虑关键用户的体验点，不同的体验点如何影响全面的用户体验，哪个对忠诚度影响最大。
最重要的是，数据的搜集与分析应该是基于消费者驱动的视角，而不是全面内部观点。
元素3：建立可信的数据
数据质量是整个项目成功的根本，数据如果不能准确可靠地代表用户对产品的感知和行为，那么一切都无从谈起。
可信的数据首先要找到对的用户（who），然后要确定正确的提问时间（when）。
例如，某企业产品的净推荐值，调查管理员还是普通员工，在使用3个月还是使用一年后提问，都会影响到数据的可信度。
元素4：根源分析
企业通常认为很了解用户的行为驱动力，但数据往往证明与我们想象中的很不一样。
推理分析（基于回归）和陈述分析（基于开放性问题）都可以帮助我们了解用户的忠诚驱动力。
让员工直接阅读用户在开放性问题中对推荐打分的解释，尤其是那些非常正面或非常负面的评论，可以帮助他们更好的认识用户对产品的评价，推动后续的执行。
元素5：驱动行动和问责
前面谈到改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让所有人行动起来。
元素6：改革与变化
净推荐项目的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。
项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况，使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类，不同群体的反馈，战略规划根源的探讨，用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目。
4、净推荐的优缺点
优点：与长期利润增长正相关，可操作性强，易理解和接受，能直接与竞品比较，帮助企业明确业务优先级，弥补了用户满意度调查（ACSI）所得信息太多又缺乏重点的问题。
缺点：需要结合用户的具体信息去考虑，如“生命周期”等；净推荐值≠用户满意度，它只能为企业提供“预警装置”；最后，它不能给你解释，需要结合其它定性定量的方法来分析原因。
以上阐述了那么多基本原理与操作模型，是希望大家对这个概念与方法有更全面的了解。
目前国内真正全面考虑，深入执行这一方法的公司可能还没有。
公司的产品体验考核也只是引入NPS的概念，或针对全量用户，或针对分类用户进行考察，对年度的产品考核来说，或许这已满足需求。
但是从对产品的价值来看，净推荐应该还有更多可以挖掘的价值。
Tips：目前对外公布的企业（付费产品），最佳NPS为50-80%，平均NPS为5-10%，有些甚至是负数。
互联网公司目前也有进行该数据的统计，但没有对外公布。
Satmetrix2010年对“互联网服务”的调查发现，各国的NPS有所不同，下图是法国的数据。