物业回访规程(七)
物业投诉处理工作规程7汇编(5篇范文)
物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。
一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。
物业回访管理规程
物业回访管理规程1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.2.适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.3.职责3.1项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服值班人员负责每日报修的电话回访工作，楼宇管理员负责每日报修的入户回访工作，并填写相关记录。
3.3 客服部值班人员负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点4.1回访时间安排：4.1.1投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的48小时内进行；4.1.2维修工程的电话回访，应在完成维修工程后24小时内进行；4.1.3维修工程的入户回访，应在完成维修工程后48小时内进行；4.2回访率：4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%；4.2.2入户维修服务的回访率要求不低于30%；4.3回访人员的安排：4.3.1重大投诉的回访由物业项目部经理组织进行；4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部楼宇管理员进行；4.3.3维修服务的电话回访有客服值班人员进行；入户回访由物业楼宇管理员进行。
4.4回访的内容：4.4.1质量评价；4.4.2服务效果的评价；4.4.3住户的满意程度评价；4.4.4缺点与不足评价；4.4.5住户建议的征集。
4.5回访工作一般采用电话回访或与入户回访的两种方式进行，并请住户对记录内容签名确认。
如超过3天仍未完成的工作，物业项目部楼宇管理员应上门跟进。
4.6客服主管对处理完毕的回访记录进行审核。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目部经理，按《业户投诉处理规定》办理。
4.7客服值班人员每月对报修回访结果进行统计、分析。
5.相关文件及记录《报修回访记录》。
物业回访规程
物业回访规程随着现代物业管理的不断发展，物业回访已经成为现代物业服务中不可或缺的一环。
物业回访，是指物业服务公司在物业服务交付后，通过多种形式回访业主，了解他们的需求和意见，并及时处理、反馈。
下面是一份物业回访规程，旨在确保物业回访工作的高效有序进行。
一、回访对象物业回访对象是业主、租户及业主委员会。
二、回访周期1.日常回访：每周至少一次。
2.突发事件回访：发生重大事件后立即回访。
3.定期回访：每季度至少一次。
三、回访方式1.电话回访：首先通过电话与业主沟通，了解业主对物业服务的满意度、建议或投诉，及时解决问题，提高服务水平。
2.实地回访：定期走访业主或召开业主代表会议，与业主交流，了解问题。
3.网络回访：建立微信群或社交媒体平台，及时回复业主咨询，贴出物业服务公告。
四、回访内容1.物业服务满意度：了解业主对服务的满意度，匹配业主对服务的期望值。
2.业主投诉：了解业主对服务的不满，及时处理，提高业主满意度。
3.维修服务：了解业主房屋状况，提供及时的维修服务。
4.公共设施：了解公共设施的使用情况，及时处理问题。
5.清洁服务：了解业主对小区的卫生情况，提高清洁服务效率和质量。
6. 安保服务：了解业主对小区安全问题的需求，加强安保力度，确保业主生命和财产安全。
七、回访结果处理1.及时处理：对业主的投诉和建议办理时效在24小时之内处理完毕。
2.分析总结：对业主反馈进行分析总结，找出不足，制定改进措施。
3.回访报告：对回访情况进行汇总，做到真实、准确、细致，每次回访结束后填写回访报告并上报上级领导。
八、回访记录1.每次回访应详细记录业主反馈的情况。
2.回访记录应妥善保管，备查。
九、质量评估1.对回访情况进行评估，评估结果作为物业服务质量评价的一项指标。
2.评估结果应即时反馈，并针对评估结果制定改进措施。
以上就是物业回访规程，通过执行此规程，可以实现对物业服务的全面监督，及时发现问题与改进服务，提高服务质量和业主满意度，使物业服务更加规范、高效、专业。
物业报修规程4篇
物业报修规程4篇第1篇物业报修管理标准作业规程（8）物业报修管理标准作业规程(八)1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点4.1住户报修4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。
客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
物业维修回访工作制度5(20篇范文)
物业维修回访工作制度5（20篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!物业维修回访工作制度5（20篇范文）【导语】物业维修回访工作制度5怎么写受欢迎?本为整理了20篇优秀的物业工作制度范文，为便于您查看，点击下面《目录》可以快速到达对应范文。
物业中心前台服务管理标准作业规程
物业中心前台服务管理原则作业规程1.0目旳规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物旳原则化管理内容，体现物业企业旳高效、专业旳物业服务形象。
2.0范围合用于物业企业各项目物业服务中心前台岗位。
（包括替岗人员和值班人员）3.0职责3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。
3.2 前台接待人员负责跟踪问题旳处理、回访、文献旳传递、信息记录、接待来访。
4.0措施和过程控制4.1岗位规定上班前整顿仪容仪表、着装整洁、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心旳来宾打招呼：“您好！”4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放旳整洁、资料有序。
所有旳资料使用企业统一旳文献格式进行分类标注。
（当繁忙过后立即收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）4.1.3如正在与业主沟通时响起，请向客人说：“对不起，我先接听，您先坐一下。
”然后尽快听完，注意控制接听旳时间不适宜超过3分钟。
4.1.4 需办理其他事情离动工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完毕回到岗位。
4.1.5 在服务过程碰到不能处理旳问题，无论事情大小，应首先知会上级，祈求协助，防止事件扩大。
4.1.6每天下班之前，检查当日旳前台类登记登记表，与否有记录不完整旳地方，或应做回访但未做回访旳投诉。
主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录与否完整无误。
4.1.7前台应当设置“每日志录”，将专用笔记本记录当日没有处理或没有完毕旳工作，以提醒部门注意，回访客人旳满意度。
4.2前台现场管理4.2.1当班人员应分散座位位置。
（一站一坐）4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等待其他进入客人，不随便搭讪，如需要协助时，才上前协助。
4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清晰，需时稍长旳，请其进入接待室，做好茶水服务。
4.2.4工作要点：精确性、积极性、积极性、灵活性。
4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。
4.3前台人员管理4.3.1不应在前台看报纸、杂志。
物业管理措施
物业管理措施(一)建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的采集和反馈，及时处理并有回访记录。
(二)定期向业主物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。
满意率达95%以上。
(三)建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
(四)每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
(五)物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。
(六)常规性公共服务1、房屋管理及维修养护(1)栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。
(2)物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。
(3)空调安装统一。
2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。
(1)供电系统。
保证正常供电，停电提前 1 天通知用户，备用应急发机电可随时起用。
接地电阻每3 年检测1 次。
(2)弱电系统。
保证系统正常工作。
故障及时排除。
(3)消防系统。
24 小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。
(4)给排水系统。
每半年清洗水池 1 次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1 天通知；消防泵每月进行1 次操作，每年进行1 次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20 分钟内到达现场抢修，并无长期停水；制有应急处理方案。
3 、共用设施管理。
共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平整。
4 、保安及车辆管理。
(4)停车场停放整齐，场地整洁。
(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
(6)联系群众，搞好群防群治。
(7)在公安派出所指导下搞好治安管理。
5 、环境卫生管理。
做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
(1)环卫设施完备。
小区物业管理规定(4篇)
小区物业管理规定第一章总则第一条为规范小区物业管理秩序，维护小区居民的合法权益，特制定本规定。
第二条小区物业管理的目标是保证小区的安全、卫生和秩序，促进小区居民的安居乐业。
第三条小区物业管理的范围包括小区公共设施的管理、小区环境的维护、小区安全的保障、小区居民生活的服务等。
第四条物业管理公司负责小区物业管理，履行维权、安全、环境等职责，保证小区居民的合法权益。
第五条小区居民应当遵守本规定，配合物业管理公司的工作，积极参与小区的公共事务，共同维护小区的和谐稳定。
第二章公共设施管理第六条小区公共设施包括小区道路、小区照明、小区绿化等。
第七条小区道路的管理要求：1. 小区道路的通行应遵循交通规则，不得违法停车、乱倒垃圾等影响交通和环境秩序的行为。
2. 小区道路的维护保养由物业管理公司负责，居民不得私自破坏或改动。
第八条小区照明的管理要求：1. 物业管理公司应确保小区的照明设施正常运行，并定期维修。
2. 居民可向物业管理公司提出照明设施的维修和改善建议。
第九条小区绿化的管理要求：1. 物业管理公司负责小区绿化的维护和管理，保持绿化景观的整洁和美观。
2. 居民不得私自破坏小区的绿化设施，不得随意采摘花草、随地乱扔垃圾等。
第十条公共设施的使用费用由小区居民按照规定支付，物业管理公司要定期公布使用费用标准，并进行公开透明管理。
第三章环境维护第十一条小区环境维护包括小区垃圾处理、小区清洁等。
第十二条小区垃圾处理的管理要求：1. 居民应将垃圾分类投放，并按时将垃圾袋放置指定位置，共同维护小区环境的卫生和整洁。
2. 物业管理公司负责定期清理小区的垃圾收集点，并保障垃圾的安全处理。
第十三条小区清洁的管理要求：1. 物业管理公司负责定期清扫小区的道路、公共场所等，保证小区的清洁卫生。
2. 居民不得随意乱扔垃圾、排污水等，共同保持小区环境的美观和安全。
第十四条物业管理公司应加强小区的绿化工作，提高小区的景观品质和居住环境。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业回访规程（七）
物业回访规程(七)
物业管理部每月按照《投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。
一.物业管理部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。
二.回访工作采取与交谈，诚心听取意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
三.物业管理部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向物管部经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。
物业管理部再次安排人员回访，直到对维修服务工作满意。
四.物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。