客户服务于售后服务-88u永安信培训客户服务

• 积极的态度
– 对事业和公司的投入 – 勤奋自律 – 强烈的主动性，不断争取专业上的进步 – 好学求知，头脑开放 – 良好个人素质（诚实、正直、守信） – 善于应付压力

为什么客户服务至关重要？
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益 • 客户服务处于信息流通的中枢 • 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿 – 责任范围不存在例外
• 客户服务工作职责极为全面
• 业务技术性知识
– 媒介和制作必要知识 – 媒介和制作工作技术和术语
• 创意评估
– 从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意 – 提出合理建设性意见
• 组织和总结信息
– 有条理地组织和整理大量信息和材料 – 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论
• 公司内部报兑和管理
– 准确
3.创意项目
• 特别注意：
– “创作工作要求”（CreativeBrief）具限定性和开放性 – 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 – 对创意的质量和策略方向控制 – 创意改进过程中的中介和引导角色 – 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 – 创意制作每一环节的客户认可 – 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求
评估内容：
• 市场基础知识
– 一般性市场状况 – 品类知识 – 消费者使用和态度 – 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动
• 客户业务知识
– 客户产品知识 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌发埋和广告传播策略
• 收集和处理信息
– 基础和常见市场调研工具 – 主要信息种类、用途及来源 – 分析信息，发展问题解决之道的能力
客户服务工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹 • 对外沟通和交流：与客户 • 对内沟通和交流：与公司内部人员
• 接受客户指令（Client’sBrief） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
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Everassion Consulting Training
• 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing） • 与同事保持持续性和双边的交流 • 业务实施过程中应特别注意：
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供：
– 合乎策略，独特有效的广告 – 精确的工作和服务 – 可能条件下尽善尽美的工作和服务
• 概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品 榈，辅助激发材料
• （Stimulants）等
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Everassion Consulting Training
Building Account Service Expertise
– 费用控制 • 向客户报价收款 • 控制公司内部调研规模和费用
• 工作进展和跟进
– 持续性了解工作状况，并作出常规性报告 – 及时跟进和执行所需工作
• 会议
– 掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时 – 及时报告和记录重要会议内容和决定
• 个人工作习惯
– 高速有效 – 头脑清晰，思路明确 – 勤于书面报告和作业 – 应变能力 – 时间观念
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Everassion Consulting Training
Building Account Service Expertise
– 针对不同职称的员工的不同内容和标准 – 定期和非定期的评估 – 业务运作小组主管负责对下级员工评估 – 部门主管和公司领导提出意见 – 评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见
• 品牌成长才能带来公司效益的增长
品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（LineExtension）；
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
客户服务工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
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Everassion Consulting Training
Building Account Service Expertise
– 对创作人员意见的尊重 – 对广告创作的经验、理解和直觉 • 会议纪录（MeetingReport） • 每周工作进展报告（WeeklyStatusReport） • 每月竞争品牌媒介花费分析报告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis） • 每周店访和零售信息报告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport） • 随机性竞争动态报告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport） • 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（MonthlyFinancialStatus Report/MonthlyBudgetReconciliationReport） • 媒介工作要求（MediaBrief） • 创意工作要求（CreativeBrief） • 调研工作要求（ResearchBrief）
Building Account Service Expertise
• 知识：
– 市场情况和消费者行为 – 客户业务的深入了解
• 服务：
– 广告服务质量 – 广告服务的全面性
• 信任感：
– 公司能力（令客户对公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一诺千金） – 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
客户服务调研/媒介/创意工作内容
1.调研项目 • 特别注意：
– 按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief） – 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 – 调研方案（ResearchRecommendation） 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 – 调研开始前备齐全部所需材料
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • ion Consulting Training
Building Account Service Expertise
– 提供正确方向的领导 – 遵循公司规章制度和业务原则 – 提供准确和充分的信息
• 激发工作热情，鼓舞士气
• “品牌发展蓝图”（BrandFuture） • 品牌回顾（BrandReview） • 竞争性分析
– 媒介花费和成效分析 – 创意分析 – 店访（StoreCheck）和零售点动态分析 • 关键性创意评估
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Everassion Consulting Training
Building Account Service Expertise
合格的客户服务人员
•客户服务业绩评估 •工作态度和个人素质
• 专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作 • 公司对客户服务人员的高标准和严要求：
– 工作态度 – 个人素质 – 工作业绩
• 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度
• 客户服务人员业绩评估体制：
– 力求客观、公正、全面性和决定性
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Everassion Consulting Training
Building Account Service Expertise
• 客户服务是……
– 监督和控制所有业务的工作进程 – 协调公司内所有部门的工作
• 客户服务是……
– 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 – 捍卫公司权益，维护公司形象
• 广告战役的策略推荐 • 主动性活动发起 • 市场调研和分析 • 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（Traffic） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
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Everassion Consulting Training
Building Account Service Expertise
• 宣扬公司观
– 永远站在公司立场发言 – 充分理解公司观点，并充分向客户宣扬
• 向客户提供帮助
– 能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象
• 新点子
– 对客户和同事不断提供“新点子” – 具备根据和说服力
Building Account Service Expertise
建立客户服务的专业能力

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Everassion Consulting Training
Building Account Service Expertise

永安信管理（四川）有限公司 EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd.
– 尊重并关心团队成员 – 引导团队工作情绪 – 帮助团队成员克服困难和忧虑
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld） • 客户（品牌）的成功
– 亲自参与调研过程 – 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 – 有能力独立计划和操作小规模调研项目
2.媒介项目 • 特别注意：
– 媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性 – 为媒介同事预留足够计划和工作空间 – 严格要求订位前的客户书面确认
• 媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划 • （MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule） – 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 – 仔细查阅所有数字细节 – 确保付款收单的准确性和时效性 – 按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）准备广告材料 – 安排和协调广告审批 – 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（MonitoringReport）和“后期分析” （Post-CampaignAnalysisReport） – 注意对媒介的第一手了解和感觉