17春学期(清考)《服务营销》在线作业1
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
自己整理的服务营销第1次作业(1含答案哦!!!!
C、顾客投资与利润分析
D、顾客分组
E、开发相应的营销战略
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:24题型:判断题本题分数:2
内容:
服务战略以顾客满意为核心，以服务为宗旨。
1、错
2、对
学员答案:1
本题得分:2
题号:25题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
本题得分:2
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于顾客需求特征的是：
A、周期性
B、无形性
C、过程性
D、易逝性
E、异质性
学员答案:AD
本题得分:5
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
E、服务质量的管理
学员答案:ABCDE
本题得分:5
题号:27题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于服务市场细分步骤的是：
A、对市场的界定
B、明确细分变量
C、选择细分市场
D、选择最合适的细分标准
E、规划细分市场
学员答案:ABCD
本题得分:5
A、顾客让渡价值
B、顾客满意度
C、顾客最终价值
D、顾客服务价值
学员答案:A
本题得分:2
题号:5题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:5
内容:
下列属于７Ｐｓ内容的是（ ）。
A、产品
B、价格
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销管理第一次阶段作业
一、判断题（共7道小题，共35.0分）1. 服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A. 正确B. 错误2.3. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A. 正确B. 错误4.5. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A. 正确B. 错误6.7.(错误)服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A. 正确B. 错误8. 服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A. 正确B. 错误9.10. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A. 正确B. 错误11.12. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A. 正确B. 错误13.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B. 企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D. 没有对服务进行分类E. 服务需求与企业的生产能力不能同步2.3.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。
A. PeopleB. ProcessC. PriceD. Physical Evidence4.5.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。
A. 对企业一线服务人员的管理B. 新服务的设计与开发C. 对顾客的管理D. 供求平衡管理6.7.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。
A. PeopleB. ProductC. PriceD. PlaceE. Promotion8.9.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A. 服务产品不容易向顾客展示B. 服务产品更容易沟通交流C. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E. 购买服务产品的风险较小10.11.下列关于服务说法正确的是（）。
南开17春学期《服务营销》在线作业
17春学期《服务营销》在线作业一、单选题（共20 道试题，共40 分。
）1. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A. 比较阶段B. 决策阶段C. 购买前阶段D. 服务体验阶段正确答案：C2. 服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A. 远程接触B. 网络接触C. 互动D. 邮件接触正确答案：A3. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源A. 创新B. 服务意识C. 服务人员D. 信息正确答案：C4. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A. 尾数定价法B. 个别定价法C. 折扣定价法D. 偏向定价法正确答案：A5. 在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）A. 最近一次消费B. 消费频率C. 顾客购买的平均消费额D. 消费次数正确答案：A6. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距A. 顾客期望与企业对顾客的感知B. 企业对顾客的感知与服务质量规范C. 服务质量规范与服务传递D. 服务传递与顾客的外部沟通正确答案：A7. 最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A. 物流技术B. 信息技术C. 网络技术D. 电子技术正确答案：B8. 制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关A. 人力资源B. 税务费用C. 市场D. 管理者正确答案：C9. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A. 无形展示B. 有形展示C. 市场投放D. 绩效评估正确答案：B10. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A. 一对一服务B. 排行榜C. 专家推荐D. 口碑传播正确答案：A11. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
请问，它采用的市场细分方式是（）A. 人口统计学和社会统计学B. 心理学细分C. 利益细分D. 地理正确答案：A12. 服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知A. 12B. 20C. 24D. 48正确答案：C13. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。
2020年奥鹏南开20春学期(清考)《服务营销》在线作业1标准答案
南开大学
《服务营销》在线作业
参考答案
20春学期（清考）《服务营销》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:0
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式
A.供应链
B.产业链
C.服务供应链
D.服务利润链
正确答案:D
2.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）
A.价格弹性
B.价格控制
C.价格弹性
D.价格波动
正确答案:C
3.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存。
南开17秋学期（清考）《市场营销（本）》在线作业1
南开17秋学期（清考）《市场营销（本）》在线作业117秋学期（清考）《市场营销（本）》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 要制定正确的营销战略，首先要了解企业所面向的整体和（）消费主体的集合，即市场营销学中所研究的市场。
A. 预期的B.C. 现实的D. 潜在的E. 集合满分：2 分2. 消费者由于对产品还缺乏了解或缺乏使用条件，因而对产品不感兴趣或漠不关，既无正感觉，也无负感觉称其为（）。
A. 零需求B. 无需求C. 负需求D. 低需求满分：2 分3. （）市场营销观念的准则是：“市场需要什么，就生产和推销什么”或“能卖什么，就生产什么”。
A. 生产观念B. 市场营销观念C. 推销观念D. 现代营销观念满分：2 分4. （）帮助企业寻找买方，或直接将企业产品出售给顾客。
A. 批发商B. 零售商C. 供应商D. 中间商满分：2 分5. 数量折扣是指企业对那些大量购买某种产品的顾客予以一定（）的方法。
A. 减价B. 优惠C. 折让D. 赠送满分：2 分6. 消费者的（）就是消费者在一定的购买欲望(动机)的支配下，为了满足某种需要而购买商品的行为。
A. 购买行为B. 购买活动C. 选择物品D. 挑选购买满分：2 分7. 品牌化决定是企业市场营销要做的（）决策。
A. 非常重大的B. 另外一项C. 重要D. 第一项满分：2 分8. 消费者由于对产品还缺乏了解或缺乏使用条件，因而对产品不感兴趣或漠不关，既无正感觉，也无负感觉称其为（）。
A. 零需求B. 无需求C. 负需求D. 低需求满分：2 分9. 市场预测的方法很多，总体分为定性预测和（）两类。
A. 定量预测B. 回归预测C. 选择预测D. 经验预测满分：2 分10. 调查表明，争取一个（）的成本是与一个老客户交易的成本的5倍以上。
A. 新客户B. 新市场C. 新项目D. 新产品满分：2 分11. 市场的购买人数众多,需求差异较大,这是（）市场的主要特点之一。
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17春学期（清考）《服务营销》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1. 下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A. 电视
B. 排行榜
C. 海报
D. 口碑传播
满分：2 分
正确答案:D
2. 战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）
A. 竞争策略
B. 竞争优势
C. 组织结构
D. 业务流程
满分：2 分
正确答案:B
3. 通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
满分：2 分
正确答案:B
4. 消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段
满分：2 分
正确答案:C
5. 文化属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
C. 知识影响
D. 社会影响
满分：2 分
正确答案:A
6. 服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知
A. 12
B. 20
C. 24
D. 48
满分：2 分
正确答案:C
7. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
满分：2 分
正确答案:D
8. 泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者
A. 满意的贡献者
B. 质量的贡献者
C. 满意和质量的贡献者
D. 质量的竞争者
满分：2 分
正确答案:C
9. 下列哪个属于属于非个人传播渠道（）
A. 一对一服务
B. 排行榜
C. 专家推荐
D. 口碑传播
满分：2 分
正确答案:A
10. 从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
A. 创新
B. 服务意识
C. 服务人员
D. 信息
满分：2 分
正确答案:C
11. 服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移
A. 经营权
B. 分配权
C. 使用权
D. 所有权
满分：2 分
正确答案:D
12. 顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做（）
A. 客户感知价值
B. 感知利失
C. 客户感知
D. 动态价值
满分：2 分
正确答案:A
13. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2 分
正确答案:B
14. 客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A. 感知利益
B. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
满分：2 分
正确答案:A
15. 服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知。