基于顾客期望视角的绩效管理研究——以XX公司售后部为例
售后服务部绩效考核管理方案
售后服务部绩效考核管理方案一、绩效考核目标：通过对售后服务部绩效的全面考核，提高售后服务的质量和效率，提升客户满意度和部门绩效。
二、考核指标：1. 完成售后服务工作量：统计每个员工的售后服务工单量，包括电话咨询、故障排查、维修等任务的完成数量。
2. 问题解决率：统计每个员工解决的问题数量，包括解决故障、提供技术支持等方面的能力。
3. 服务质量评价：通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式，对每个员工的服务质量进行评价。
4. 工作效率：统计每个员工的工作效率，包括平均处理时间、服务响应时间等。
5. 技能培训和能力提升：考核每个员工参与技能培训、提升专业能力的情况。
6. 团队合作和协作能力：考核员工在团队中的表现，包括沟通协作、知识分享等方面的能力。
三、考核方式：1. 个人考核：根据每个员工的绩效指标完成情况进行评级，将员工绩效分为优秀、良好、合格、不合格等级。
2. 组织考核：统计每个团队的整体绩效情况，对团队进行综合评价和排名。
3. 奖惩措施：根据员工个人绩效进行奖惩，奖励优秀员工和团队，并对表现不佳的员工进行警告、处罚等。
四、绩效考核周期：绩效考核周期为一年，根据公司的年度绩效考核周期进行评估。
五、考核结果使用：根据绩效考核结果，对员工进行绩效评定，确定奖励和晋升，同时也是员工个人发展计划和培训需求的参考依据。
六、管理措施：1. 目标设定：根据公司整体目标和售后服务部门目标，制定明确的绩效考核指标和目标。
2. 监督与指导：经理或主管定期与员工沟通，对绩效进行指导和反馈。
3. 培训支持：为员工提供必要的培训和技能提升机会，帮助提升绩效。
4. 激励机制：建立激励机制，给予优秀员工和团队适当的奖励，增强工作积极性和士气。
5. 错误纠正：对绩效不达标的员工，及时进行纠正和培训，帮助其改进工作。
七、持续改进：根据每次绩效考核的结果，及时总结经验教训，不断优化和改进绩效管理方案，提高整体绩效水平。
售后部工作绩效评价报告
售后部工作绩效评价报告一、绪论售后服务在现代商业社会中扮演着至关重要的角色。
它不仅是一个企业与客户之间的桥梁，更是一个企业与竞争对手之间的差距。
售后服务的质量直接影响着客户对企业的满意度和忠诚度，进而对企业的业绩和市场地位产生重大影响。
本报告旨在评价公司售后部门的工作绩效，明确存在的问题并提出改进意见，以促进公司售后服务的进一步提升。
二、工作流程的分析首先，对售后部的工作流程进行分析是评价其工作绩效的重要一环。
售后服务的流程通常包括客户反馈、受理、处理、解决和跟踪五个环节。
客户反馈是获取问题的第一步，受理涉及着问题的记录和分类，处理则需要有效的沟通和合理的解决方案，解决后的跟踪是为了确认问题是否彻底解决。
通过对这些环节的细致分析，可以发现工作流程中的瓶颈和问题所在。
三、响应时效的评估在售后服务中，响应时效是评估工作绩效的重要指标之一。
客户的问题需要得到及时的回应和处理，否则将严重影响客户体验和企业形象。
通过分析售后部门在处理客户问题时的响应时效，并与行业标准进行比较，可以客观地评估其表现。
若发现响应时效存在明显的滞后或超出标准，需要进一步研究原因并采取相应措施。
四、问题处理的效果评价另一个衡量售后部门工作绩效的重要指标是问题处理的效果。
在售后服务过程中，解决客户问题的质量和效率是衡量服务质量的关键。
通过对售后部门在问题处理中的效果评价，可以评估其工作绩效的优劣。
例如，是否及时解决了客户问题、解决问题的方式是否合理和是否采取了足够的措施预防问题再次发生等。
五、客户满意度的分析客户满意度是评价售后服务质量的重要指标之一。
对售后部门工作绩效的评价，关键在于客户对服务的满意度。
通过调查客户对售后服务的满意度，可以了解客户对服务质量的评价，并从中发现存在的问题和改进的空间。
客户的反馈意见和建议是提升售后服务的重要参考。
因此，了解客户满意度并及时作出调整和改进是提升售后服务工作绩效的关键。
六、员工培训与发展售后部门的工作绩效与员工的素质和能力密切相关。
售后服务承诺制定的客户期望管理策略
售后服务承诺制定的客户期望管理策略在现代商业环境中，售后服务已经成为企业竞争的关键因素之一。
售后服务不仅仅是满足客户的基本需求，更是树立企业良好声誉和增强客户忠诚度的重要手段。
为了更好地管理客户期望，制定一套有效的客户期望管理策略至关重要。
本文将探讨售后服务承诺制定的客户期望管理策略，以提高客户满意度和忠诚度。
一、了解客户期望了解客户期望是制定客户期望管理策略的第一步。
客户期望是指客户对产品或服务的期待和要求。
作为企业，我们需要通过与客户的有效沟通、调研和关注市场动态等方式，全面了解客户的期望。
只有深入了解客户的需求和期望，才能真正满足他们的需求并提供高质量的售后服务。
二、建立透明的承诺建立透明的承诺是客户期望管理的基础。
我们需要制定明确的售后服务承诺，将其公示给客户。
这些承诺可以包括售后服务的响应时间、处理流程、质量标准以及问题解决的方式等。
通过透明的承诺，客户能够预先了解我们的服务水平，并对我们的能力和责任有清晰的认知。
同时，透明的承诺也为客户提供了一种安全感，增强了客户对我们的信任和满意度。
三、提供全程跟踪和反馈提供全程跟踪和反馈是有效管理客户期望的重要手段。
我们应该建立起完善的售后服务跟踪和反馈系统，确保客户在整个售后服务过程中得到及时的回应和解决方案。
通过及时沟通和反馈，我们可以更好地了解客户的实际需求，并及时调整和改进我们的服务，以达到客户的期望。
四、持续改进和优化持续改进和优化是客户期望管理策略的核心。
在实施售后服务过程中，我们应该不断收集客户的反馈和建议，并及时进行分析和总结。
通过不断改进和优化我们的服务流程、人员培训和技术支持，我们可以更好地满足客户的期望，并提高客户的满意度和忠诚度。
同时，我们也应该时刻关注市场的变化和竞争对手的动态，及时调整和升级我们的售后服务策略，以适应不断变化的市场环境。
总结：售后服务承诺制定的客户期望管理策略对于企业的发展至关重要。
只有通过深入了解客户期望、建立透明的承诺、提供全程跟踪和反馈以及持续改进和优化，我们才能更好地管理客户期望，提高客户满意度和忠诚度，为企业的长久发展提供坚实的基础。
基于售后服务的客户满意度管理研究
基于售后服务的客户满意度管理研究随着市场竞争的不断加剧，客户满意度越来越成为企业发展的重要指标。
售后服务是客户满意度管理的重要环节之一。
本文将从售后服务的定义、重要性、管理方式等方面进行探讨，希望为企业提供一些参考意见。
一、售后服务的定义售后服务是指客户购买产品后，企业为了保证产品正常运行，提供支持和服务的一系列活动。
常见的售后服务包括保修、维修、技术支持等。
售后服务的目的是满足客户需求，提高客户忠诚度。
二、售后服务的重要性售后服务对客户满意度管理具有重要作用。
首先，售后服务能够增强客户对企业的信任感。
客户在购买产品时，往往会关注产品的售后服务质量，如果客户购买后遇到问题，企业能够提供快速有效的解决方案，客户会对企业产生更强的信任感。
其次，售后服务可以提高客户忠诚度。
对于一些需要长期使用的产品，良好的售后服务可以让客户对产品更加信任，提高客户的忠诚度。
最后，售后服务也能够提供有价值的反馈信息。
通过客户对售后服务的反馈，企业可以了解客户使用产品的情况，了解客户需求，优化产品设计和服务质量。
三、售后服务的管理方式售后服务的管理方式包括人力资源管理、流程管理和技术支持管理。
首先，人力资源管理是售后服务的核心。
售后服务人员需要具备专业的知识和技能，能够为客户提供专业的服务。
因此，企业需要注重售后服务人员的培训和管理，确保他们具备必要的能力和素质。
其次，流程管理是保证售后服务质量的关键。
售后服务需要遵循一定的流程和标准，确保服务的全面、快速和高效。
因此，企业需要规范售后服务流程，建立完善的服务标准和评价体系。
最后，技术支持管理也是售后服务的关键。
随着技术的不断进步，售后服务需要具备相应的技术支持。
因此，企业需要持续不断地跟进技术发展，确保售后服务能够提供最新的技术支持。
四、售后服务管理的案例目前，一些企业已经在售后服务管理方面取得了成功的经验。
例如，苹果公司的售后服务一直以来都非常出色。
苹果公司注重售后服务人员的培训和管理，建立了完善的服务流程和标准，并且提供了快速有效的技术支持。
售后服务部绩效管理制度
售后服务部绩效管理制度1. 引言本文档旨在制定售后服务部的绩效管理制度，以确保售后服务工作的高效执行和绩效的有效评估。
本制度的实施将有助于提高售后服务部的工作质量和客户满意度。
2. 绩效评估指标为了评估售后服务部的绩效，我们将采用以下指标：- 服务请求响应时间：衡量售后服务部对客户请求的响应速度。
- 问题解决率：衡量售后服务部解决客户问题的能力。
- 客户满意度：通过客户满意度调查评估售后服务部的服务质量和客户满意度。
- 工作效率：衡量员工在规定时间内完成的工作量。
- 团队合作：评估售后服务部内部团队成员之间的合作和协作能力。
3. 绩效管理流程为了落实绩效管理制度，我们将采取以下步骤：1. 目标设定：制定明确的绩效指标目标，每个员工都应了解和接受自己的目标。
2. 绩效测评：定期对员工的绩效进行评估，确保绩效数据的准确性和公正性。
3. 绩效反馈：通过定期绩效评估会议向员工提供绩效反馈，指导员工改进和成长。
4. 奖励与激励：根据绩效评估结果，给予员工适当的奖励和激励，鼓励他们实现个人和团队目标。
4. 绩效管理制度的优势本绩效管理制度的优势包括：- 激励员工：通过设定明确的目标和提供奖励激励，激发员工的积极性和工作动力。
- 提高工作效率：通过绩效评估和反馈，帮助员工了解自己的工作表现，改进工作方法，提高工作效率。
- 促进团队合作：通过绩效评估，识别和表彰团队合作表现优秀的员工，促进团队合作和协作精神。
5. 持续改进和监督为了确保绩效管理制度的有效实施，我们将进行持续改进和监督，包括：- 定期评估：定期评估绩效管理制度的实施情况，及时发现问题并做出改进。
- 培训和发展：为员工提供必要的培训和发展机会，提升他们的绩效管理能力。
- 反馈和沟通：与员工保持良好的反馈和沟通，收集他们的意见和建议，改进绩效管理制度。
结论本文档规定了售后服务部的绩效管理制度，旨在提高售后服务部的工作质量和客户满意度。
我们将严格落实绩效评估指标，实施绩效管理流程，并不断改进和监督制度的执行，从而达到优秀的绩效管理效果。
售后部工作绩效总结
售后部工作绩效总结在售后服务行业中，一个高效的售后部门是企业成功的关键之一。
售后部门不仅要提供优质的客户服务，还要解决客户的问题，保持客户的满意度和忠诚度。
在过去的一年中，我们售后部门全体员工通力合作，努力提升工作绩效，以下将对我们的工作做出总结。
1. 客户满意度客户满意度是衡量我们工作质量的重要指标之一。
我们售后部门在过去一年中注重与客户的沟通，及时响应客户的问题和需求。
我们通过电话、电子邮件和线上服务平台等多个渠道与客户保持联系，并及时回复客户的反馈。
根据客户的反馈和评价，我们不断改进和优化服务流程，提供更好的解决方案。
经过努力，我们的客户满意度得到了显著提升。
2. 售后服务速度客户在遇到问题时，往往希望能够得到及时的帮助和解决方案。
我们的售后部门深知这一点，因此我们在过去一年中着重提高售后服务的速度。
我们通过建立高效的工作流程和团队配合，将处理客户问题的时间缩短到最短。
无论是电话咨询、技术支持还是维修服务，我们都迅速响应客户需求，尽快解决问题。
这一改进不仅提高了客户的满意度，也帮助我们赢得了更多的信任和口碑。
3. 技术支持能力售后部门的技术支持能力直接影响着我们对客户问题的解决能力。
为了提高技术支持水平，我们售后部门注重培养技术团队的专业素质。
我们定期组织技术培训和知识分享，使每一个售后工程师掌握最新的产品知识和技术。
同时，我们也加强了与产品研发部门的合作，将客户反馈和问题及时传达给研发团队，帮助他们改进和优化产品。
4. 售后服务质量售后服务质量是我们工作的核心。
我们以客户的问题为中心，注重解决问题的根本性。
我们在处理每一个客户问题时，都严格按照服务流程和操作规范进行操作。
我们努力保证每一次服务都是高品质的，始终坚持准确、及时、周到、诚信的原则。
在过去一年中，我们提供的售后服务质量得到了客户的肯定和认可。
5. 售后服务创新售后部门的工作不仅仅是解决客户问题，还要不断创新，提供更好的服务体验。
售后部工作的绩效考核与激励机制优化
售后部工作的绩效考核与激励机制优化售后部门是企业中非常重要的一环，它承担着处理客户投诉、解决产品售后问题的重要职责。
为了更好地激励售后部门的工作积极性和提高绩效，优化售后部门的绩效考核与激励机制变得尤为重要。
本文将从多个角度探讨售后部门工作的绩效考核与激励机制的优化。
1. 提高客户满意度售后部门的工作目标是解决客户的问题，提高客户满意度应作为绩效考核的重要指标之一。
通过统计客户满意度调查结果、收集客户反馈等方式，进行定期评估，将客户满意度的提升作为售后团队的绩效考核标准之一。
2. 考核响应速度和问题解决率售后部门在接到客户问题反馈后，应快速响应并尽快解决问题。
因此，响应速度和问题解决率也是评估售后部门绩效的重要指标。
可以根据反馈问题的处理时间和解决率，对售后人员进行个人或团队的绩效考核。
3. 建立售后技能培训体系售后人员的专业知识和技能对于解决客户问题至关重要。
建立售后技能培训体系，对售后人员进行定期培训，提高其解决问题的能力和专业水平。
售后部门的绩效考核可以根据售后人员参加培训的次数和培训成果来评估。
4. 引入客户评价激励机制客户评价是对售后部门工作的直接反馈，也是评估工作绩效的有力依据。
为了鼓励售后人员积极引导客户评价，可以建立客户评价激励机制。
例如，对得到客户好评的售后人员进行表彰和奖励，以激发其继续提供高质量售后服务的动力。
5. 设置个人和团队目标个人和团队目标是激励售后人员的重要手段之一。
根据公司整体销售目标和售后部门的工作定位，制定个人和团队目标，鼓励售后人员共同努力、追求卓越。
并且，目标完成情况可以作为绩效考核和激励机制的重要参考。
6. 售后人员考核综合因素售后工作的复杂性和多样性使得单一指标往往无法全面反映售后人员的工作绩效。
因此，绩效考核应综合考虑多个因素。
例如，工作量、工作效率、服务质量、客户满意度等指标，综合计算得出售后人员的绩效评估指标。
7. 合理分配工作资源售后部门的工作资源合理分配对于提高工作效率和绩效至关重要。
售后部绩效总结
售后部绩效总结一、背景介绍售后部作为企业的重要支撑部门，对于提供满意的售后服务和维护良好的客户关系起着重要作用。
本文将对售后部的绩效进行总结，以评估部门的工作表现。
二、服务质量售后部的服务质量是评估其绩效的重要指标之一。
通过对客户的售后满意度调查以及客户投诉率的监控，可以衡量出部门的服务质量情况。
通过细致入微的服务、解决问题的高效率及时性，售后部在服务质量方面表现出色。
三、解决问题能力售后部除了提供满意的服务，解决问题能力也是其绩效的一个重要方面。
部门需要具备对产品技术和使用方法的全面了解，能够迅速定位问题并提供解决方案。
售后部的技术人员通过丰富的经验积累和培训，解决问题的能力得到了有效提升。
四、资源利用效率售后部的资源利用效率是评估部门绩效的关键指标之一。
合理安排和调度售后人员，高效利用人力资源，将有限的资源投入到更有价值的事务中，能够更好地满足客户的需求。
售后部在资源利用效率方面取得了明显的进展。
五、团队合作售后部的团队合作能力对于提升绩效非常重要。
团队成员之间的协作与沟通能力能够确保相关问题得到快速解决，避免沟通和配合不畅所带来的延误和错误。
售后部的团队合作精神在近期有了显著的提高，部门成员之间的默契配合能更好地完成任务。
六、持续学习与提升售后部在工作中积极开展持续学习和提升，不断拓展技能和知识面。
部门组织培训，学习最新的产品知识和服务技能。
通过持续学习，售后部能够更好地适应市场和客户需求的变化，提升绩效和竞争力。
七、客户关系维护良好的客户关系是售后部绩效的关键方面。
部门重视与客户之间的沟通和联系，建立和维护良好的合作关系。
通过回访和关怀，售后部能够及时了解客户需求和反馈，为客户提供更好的服务。
在维护客户关系方面，售后部取得了较为显著的成果。
八、成本控制售后部的成本控制是企业经营的重要内容之一。
部门需要合理控制运营成本，提高工作效率。
通过优化流程、节约资源和降低成本，售后部能够有效提升绩效，并为企业创造更大的经济利益。
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２ 、 卡诺模 型对 绩效指标 体 系建立 的可行性 分析
２ 、 售后服 务 Ｋ Ｐ Ｉ指 标体 系设计
首先， 从 研 究对 象 来 看 ， 卡诺 模 型就 是 一种 专 门用 于研 究 顾 客
结 合 改进 因素满 意敏 感性 分析 表的调 查结 果 ， 通过 卡诺 模 型然
需求 的模 型 ， 其 研究 的对 象就 是顾 客 。可 以 通过构 建卡 诺模 型分 析 后建立 售后服 务考 核 Ｋ Ｐ Ｉ 指标体 系 。 顾 客 对售 后 服务 的需 求 。其 次 ， 从 研究 方 法来 看 ， 模型 最 大优 势 是 （ １ ）必 备需 求 （ 维度 ） 。第 一 ， 服 务接 待 响应 时间 ： 服务 接待 的 可 以用 来对 售 后服 务 指标 进行 分 类 ， 通过 该模 型 进 行分 析 ， 能 了解 的 回应 时间要 求及 时 、 有效 ， 是影 响顾 客期 望的重 要 因子 。第二 ， 备 顾客 最需 要 的服务 ， 筛选 出能 让顾 客最 满意 的至 关重 要指标 。由此 件基 本质 量要 求 ：零部 件均 为通 过 国家质 量检 测 的正规 产 品 ， 并能
随着 市场 竞 争越 加 激励 ， 造 成 了产 品 利润 越来 越 微 薄 ， 企 业 纷 绩效 考评 的结果 并没 有被 应 用到公 司 的绩效 管理 环节 ， 并 且与 纷将 目光转 移 到 通过 提高 售 后服 务采 提 高企 业 的综 合 业绩 。本 文 其他 管理环 节衔 接不够 。 旨在 通 过对售 后服 务绩 效管 理机 制相关 内容 研究 ， 完成 基于 顾客 期 五、 售 后服务 绩效指 标体 系的改进 设计 １ 、 卡诺模 型 应 用 望 的售 后服务 绩效 评价 模型 的建 立 ， 综 合考 察各种 影 响售后 服务 绩 效 的因素 ， 为企业 售后 服务绩 效评价体 系提 供一种 解决 方案 。 是 卡诺 问卷 的设 计 与评 价 表 的设 计 。卡诺 问卷 的设 计 主要 二、 卡 诺模型 及原理 介绍 是 通过 提 出正 方 面与 反 方面 的 问题 。最 后将 这 些 改进 因 素的 正 面 １ 、 卡诺 模型 的基本 原理 和 负 面 问题 的答 案 制成 卡诺 评 价表 。二 是 进 行问 卷调 查 。分 别利 卡诺 （ Ｎ． Ｋ Ａ Ｎ Ｏ ） 教 授 和 其他 研 究者 开 发 了一 种 用于 探查 顾 客 用电 邮 、 电话 、 面 谈 等方 式进 行 问 卷调 查 。三 是分 析调 查 结 果 。需 需 求的 非常 有用 的模 型 ， 被 后人 称为 卡诺模 型 。卡诺 模 型根据 顾客 求 分类 的 方 式是 计 算 改 进 因素 出现 的 频率 。四是 筛 选 改 进 因 素 。 的 需 求特 征 ， 将需 求 分为 三种 。一是 必备 需 求 ： 是 指这 些需 求 必须 在 分 析 改进 因素 时 需要 对顾 客 的满 意 度进 行 敏感 性 分析 来进 一 步 要 有 。当其 特 性不 充 足 （ 不 满足 顾 客需 求 ）时 ， 顾 客很 不 满意 ； 当 筛 选 指标 。改进 因素 主 要从 九 个方 面展 开 分析 ， 即： 服 务 接待 响应 其特 性充 足 （ 满 足顾 客 需 求 ）时 ， 无所 谓 满意 不满 意 ， 顾客 充 其 量 时间 、 备件 基本 质量 要求 、 技服 人员 基本 素质 、 跟踪 调查 、 技 术支 持 、 是满意 。二 是单 向需 求 ： 该 需求 的有 无与 顾客 满意 度成 线性 比例关 定期上 １ ＂ Ｉ Ｎ务 检修 （ 质保期 外 ） 、 提供个 性化服 务 、 客 服流程 有序性 、 系 。三 是吸 引需 求 ： 当没有 这类 需求 时 ， 顾 客满 意度 不会 降低 ， 而满 客服 费 用的 合 理性 。努 力满 足 顾客 的 基本 需 求 ， 提高 顾客 满 意 度 ， 足 了顾 客此需求 ， 顾客 的满 意度将 以指数 型的 速度大大 提升 。 确 保解 决顾客 存在 的疑虑 ， 尽量 为顾客 提供方 便 。
服务绩效指 标体 系的改进设计及保障措施 。要加 强绩 效考核 理论培训 ， 创造 良好的绩效 管理环境 ； 明确人 力资源部 门职责 ， 提 高绩 效管理效
率； 注重对企 业文化 的建设 。 【ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关键词 】 绩效管理 ； 售后部 门； 绩效评价 ； 卡诺模 型
一
、
研 究 目的
３ 、 考 评 结 果 应 用 不 当
基于 顾客期 望视角的 绩效 管理研究
经 营 管 理
基于 顾客期望视 角的绩效管理 研究
— —
以 ＸＸ 公 司售 后 部 为 例
韩其 辰
（ 长安 大学政 治与 行政 学 院 陕西 西安
【 摘
７ １ ０ ０ ６ ４）
要 】 本 文在介 绍 了卡诺模型及原 理的基础上 ， 分析 了公 司现行绩效考核指 标体 系及现行 绩效管理体 系存在 的不足 ， 探讨 了售后
满足 最基 本要 求 。第三 ， 技 术支 持 ： 在 产 品保修 期 内提 供 的技术 服 务。 第一 ， 基 本 能力 （ 月 度 考核 ） ： 包括技 术支 持 ； 技 术掌 握 ； 改进 服 （ ２ ）单向需求 （ 维度 ） 。第一 ， 技服人 员基本 素质 ：一定 的专业 技能， 文 化知识 和职业 道德 。这是 一个 员工应 有的素 质要 求 。第二 ， 务。 第二， 硬 件环 境 （ 月 度考 核 ） ： 包括服 务环 境 ； 设 备的水 平 ； 零 部 客 服标准 有效执 行率 ：既定 的客服标 准执 行的情 况是影 响管理 效率 件基本 质 量 。 的重 要指标 。第三 ， 服务 信 息传递 及时 性：及时将 产 品最 新资 料 和 第三 ， 员 工素 质 （ 月度 考 核 ） ： 包括 技 术服 务人 员形 象 ； 技术 服 政 策及顾 客介绍 清楚 ， 增强顾 客的 认知 。 务人 员服务 态度 ； 对故 障的诊 断速度 。 （ ３ ） 吸引 需求 （ 维度） 。第 一 ， 眼踪调 查 ： 在 质保 期外通 过电话 、 第四 ， 组 织 管理 （ 季 度 考核 ） ： 包括 制度规 范性 ； 业务 培训１ ． 顾 客 短 信 、 邮件 定期与 顾客 保持 联 系， 听 取顾客 对所 提供 服务 的看 法 ， 最 管理 。 终形成 反馈 ， 然后做 出改进 与调整 。第 二 ， 定 期上 门服 务检 修 ： 在 质 第五 ， 可信 度 （ 季 度考 核 ） ： 包 括 公司 的声誉 ； 服务费 用 ： 客户 投 保 期 外售 后 服务 人 员定 期 上 门对 客户 所 购买 的产 品 进行 检 修 。第 诉。 三， 提供个 性化 服务 ： 服务 人 员能 够根 据顾 客 的特 殊要 求提 供特 别 四、 现 行绩 效管理体 系存 在 的不足 化的服 务 ， 需求 的差异 性和 特殊 性 就更加 倒逼 企业 通过 个性 化 的服 该公 司售 后服 务绩 效考 核还 没有 完 全进入 正轨 ， 仍然 存在 很多 务打 造更完美 的体验 。 的问题 。 六、 改进 策略 实施 的保 障措施