微笑服务礼仪
微笑服务礼仪的要点和方法
微笑服务礼仪的要点和方法在日常社交和工作中，微笑是一种简单而有效的服务礼仪。
通过微笑，我们可以表达友好、善意和尊重，帮助缓解紧张气氛和拉近人与人之间的距离。
下面将介绍微笑服务礼仪的要点和方法，以帮助您有效地运用微笑来提升服务质量和交际能力。
一、微笑的重要性微笑是一种无需语言的沟通方式，能够极大地改善人际关系，增加信任感和友好度。
微笑不仅能够让自己心情愉悦和积极向上，也能够传递给他人积极的情绪和态度。
在服务行业中，微笑是增进顾客满意度和建立良好企业形象的基础。
二、微笑的要点1. 自然真诚：微笑应当自然且真诚，不要用力过度或装作。
过于刻意的微笑可能会显得不自然，给人造作的感觉。
微笑时，让眼睛也参与进来，展现出善意和亲近感。
2. 笑容照顾：微笑要适应不同的情境和对象，不同的人和场合需要不同的微笑方式。
在与客户交流时，微笑要更加热情和友好，而在一些正式的环境或与上级领导交往时，则需要更加恭敬和谨慎的微笑。
3. 注意细节：微笑不仅仅是嘴巴上的表情，还需要注意其他细节。
例如，保持良好的身体语言姿势，保持双眼的眼神交流，以及时刻保持微笑的整洁，避免露出不雅的牙齿或口腔问题。
三、微笑的方法1. 触发微笑：有时候，人们不会主动微笑，因此您可以通过自身的微笑来引导他人。
当与他人进行对话时，您可以先微笑，这会让他人感受到友善和愉悦的气氛，促使他们也开始微笑。
2. 灵活运用：微笑应当视情况而定，不同的环境和人员需要不同的微笑方式。
例如，在工作场所，适度的微笑可以增加工作氛围的活跃度和团队协作的积极性；而在与顾客互动时，更加热情而真诚的微笑可以提升服务质量和顾客满意度。
3. 长期保持：微笑不仅需要在瞬间展现出来，还需要长期保持。
长期保持微笑可以培养自己的积极情绪和心态，同时也会给他人留下良好的印象。
无论是工作、生活还是社交，都应当时刻保持微笑，以营造积极、友好的氛围。
4. 笑容传递：通过微笑，您可以传递出积极向上的信息，并将良好的情绪带给周围的人。
微笑服务礼仪必备的五种技巧
微笑服务礼仪必备的五种技巧微笑是一种人与人之间最简单、最温暖的表达方式。
在服务行业，良好的微笑礼仪是非常重要的，它不仅能增加与顾客的亲和力，还能给顾客带来舒适和愉悦的体验。
下面，我将为大家介绍五种必备的微笑服务礼仪技巧。
首先，要保持真诚的微笑。
微笑不仅仅是嘴唇上的动作，更是一种内心的态度。
无论是服务员还是销售员，都应该时刻保持真诚的微笑。
当顾客走近时，主动向他们微笑并问候，让他们感受到你的热情与友好。
要记住，真诚的微笑不仅能给顾客带来好的印象，也能提升自己的工作效果。
其次，要注意微笑的时机和方式。
在与顾客交流时，要灵活运用微笑，根据不同的情况选择合适的微笑方式。
例如，当顾客提出问题或需求时，服务员可以适度地露出关心和认真的微笑，以表达自己的专业性和愿意解决问题的态度。
而当顾客感到愉悦时，服务员可适当地展示出欢快和热情的微笑，使顾客感受到积极的能量。
第三，要练习微笑的表情和眼神。
微笑不仅仅是嘴角上扬，还包括整个面部的表情和眼神。
当我们微笑时，要用眼神传递出我们的真诚和热情。
眼神正直而自信，同时微笑要自然而舒展，避免过于僵硬和刻意。
通过练习和自我反省，我们可以不断提升自己的微笑表情和眼神，让人觉得更加舒心和愉悦。
第四，要注意微笑的语言和声音。
微笑不仅仅是一种面部表情，还应包含在我们的声音和语言中。
我们在与顾客交流时，要以和蔼的语调和亲切的声音与他们沟通。
同时，语言要亲切而恰当，不要过于拘谨或夸张。
用微笑贯穿我们的声音和语言，可以更好地传递出我们的热情和友善，让顾客感到被尊重和受关注。
最后，要善于运用微笑解决问题。
在服务行业，难免会遇到一些顾客的投诉或问题，而微笑也可以在解决问题的过程中起到积极的作用。
当遇到顾客的不满或抱怨时，我们可以用微笑来化解矛盾和缓和紧张气氛。
通过表示歉意和真诚的微笑，我们可以增加顾客的耐心和理解，找到更好的解决方案，同时保持良好的工作氛围。
总之，微笑服务礼仪是提升服务行业形象和影响力的重要技巧。
微笑礼仪的要领
微笑礼仪的要领微笑礼仪的要领微笑是公务交往的“职业名片”，微笑礼仪的要领有哪些？以下是小编为您整理的相关资料，欢迎阅读！微笑礼仪的要领篇1规范微笑1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。
如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。
这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。
如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。
时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。
当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。
对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。
但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。
规范眼神1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。
在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。
不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。
特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。
否则，容易引起误会。
3、注视位置。
目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。
注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。
注意：一是，公务注视间范围。
一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。
这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。
因此它是商务活动常用的注视间范围。
二是，普通注视间范围。
人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。
微笑服务礼仪的温馨细节
微笑服务礼仪的温馨细节微笑是人与人之间最基本的交流方式之一，也是展示文明礼仪的重要细节之一。
微笑服务礼仪不仅仅是一种外在的仪态表现，更是一种内敛的修养，展现了一个人对他人的尊重和关心。
以下是一些微笑服务礼仪的温馨细节，希望能给大家带来一些启发和思考。
首先，微笑要真诚自然。
微笑并不是一种苍白生硬的面部表情，而是一种从内心流露出来的喜悦和友善。
因此，在与他人交流时，我们应该保持真实的微笑，不要刻意去做。
只有真正的微笑才能打动他人，传递出温暖和欢喜的感觉。
其次，微笑要抬头挺胸。
微笑的同时，我们要保持良好的姿态，抬头挺胸，展现出自信和尊重。
这样不仅能让自己更加自信，也会让他人感受到你的积极态度和礼仪修养。
同时，也要注意微笑时的眼神交流，用眼神传递出真诚和关注，增强沟通的效果。
再次，微笑要适时而度。
微笑是一种表达情感和态度的方式，因此，在不同的场合和情境下，我们要根据具体情况来表达微笑。
在与他人交流时，如果对方表明了自己的困难或痛苦，我们要适时退让，不要过分张扬微笑，以免给对方带来不适。
在特殊场合如葬礼或纪念日上，我们应该适度收敛微笑，以表达对逝者的敬意和尊重。
另外，微笑要包容宽容。
微笑的目的是建立和谐的人际关系，让他人感受到友善和温暖。
因此，我们要学会包容和宽容。
无论是对待他人的过失还是对待不同意见的人，我们都应该保持微笑，以善意的态度去沟通和理解。
这样不仅能缓解紧张的气氛，还能建立起更加良好的人际关系。
此外，微笑要有行动支撑。
微笑并不仅仅是一种面部表情，更是一种行动的支撑。
当我们微笑时，我们也要通过行为和动作来展现出对他人的关心和关注。
例如，微笑的同时可以适度地拍拍对方的肩膀，或者给予一个轻轻的拥抱，这样可以让对方感受到更多的温馨和情感的表达。
最后，微笑要与真诚的语言相结合。
微笑是一种文字之外的交流方式，但我们也不能忽视语言的作用。
微笑的同时，我们应该用真诚的语言与他人交流，表达自己的关心和关注。
同时，我们也要学会倾听他人的声音，用耐心和尊重对待他人的意见和需求。
微笑服务礼仪的事项注意
微笑服务礼仪的事项注意微笑是一种非常重要的沟通方式，可以使人们感到欢迎、舒适和受到重视。
在服务行业，微笑是构建客户关系和提供优质服务的关键。
然而，要使用微笑来传达积极的态度和专业的服务，我们需要注意以下事项：1. 自然而真诚的微笑微笑应该是自然而真诚的，不应该是一种强迫或做作的表情。
客户能够轻易分辨出一个真正的微笑和一个虚伪的微笑之间的差别。
为了保持微笑的真实性，服务员应该保持愉快和积极的心态，并意识到他们的微笑是为了给客户带来舒适和满意。
2. 保持适当的微笑时间微笑的时间应该适当，既不过短也不过长。
过短的微笑可能会让客户感到不被重视，而过长的微笑可能会让客户感到尴尬或不舒服。
服务员应该学会在合适的时机微笑，并根据客户的反馈调整微笑的时间。
3. 尊重客户的个人空间微笑时要注意保持适当的距离，避免过于亲密或侵犯客户的个人空间。
每个人对于个人空间的需求是不同的，所以服务员需要敏锐地观察客户的反应，以便适应不同的情况。
4. 注意微笑的表情和眼神微笑并不仅仅是嘴角上扬，同时也应该注意眼神的表情。
在微笑时，眼睛应该表现出温暖和友好的眼神，并与嘴角的微笑相互呼应。
这样的微笑更加真实且有力地传达着服务员的友善和诚意。
5. 维持良好的口腔卫生微笑服务礼仪的一大重点是保持良好的口腔卫生。
服务员应该经常注意口气，并保持口腔清洁。
牙齿要保持干净整齐，嘴唇要保持滋润。
只有这样，微笑才会给客户留下良好的印象。
6. 不要随意中断微笑微笑应该是连续而持续的，服务员不应该随意中断微笑，除非有必要进行口头交流或其他活动。
中断微笑可能会让客户感到不受重视或被忽视，这对于建立良好的服务关系是不利的。
7. 学会微笑的声音和节奏微笑不仅限于面部表情，声音也是微笑礼仪的一部分。
服务员应该注意微笑时的声音和节奏。
声音应该轻柔愉悦，有一种友善和放松的感觉。
不要发出尖锐或刺耳的声音，以免给客户带来不舒适的感觉。
总而言之，微笑是服务行业中不可或缺的一项技能。
微笑服务礼仪要点
微笑服务礼仪要点微笑是交流中最具有亲和力的表情之一，能够温暖人心、拉近彼此的距离。
无论是在社交生活中还是工作场合中，微笑都是一种重要的服务礼仪，能够让人感受到关怀和尊重。
在以下文章中，我将为您介绍微笑服务礼仪的要点。
首先，微笑要真诚。
不论是与客户、同事还是朋友交流，我们都应该保持真诚的微笑。
虚伪的微笑会让人产生距离感，难以建立良好的人际关系。
真诚的微笑流露出您的善意和友好，能够增进彼此之间的信任和亲近感，让交流更加愉快和顺畅。
其次，微笑要适度。
微笑是表达情感的一种方式，但过度夸张的笑容可能会给人带来压力和不适。
在与他人交流时，尤其是在正式的场合，适度的微笑更能显露您的专业和亲和力。
因此，要根据具体的情境和场合，灵活运用微笑，使之既自然又得体。
再次，微笑要用眼睛。
古人云：“眼睛是心灵的窗户”。
微笑不仅仅是嘴角的上扬，更要通过眼神的交流来传递情感。
眼神的亮度和温和的眼神直接影响到微笑的真实感和亲切感。
所以，在与他人交流时，要放松眼神，展示出自己的诚意和善意。
另外，微笑要与自己养成良好的形象和态度。
微笑不仅仅是表情，也是一个人内在态度的体现。
保持良好的形象和积极的态度，能够让微笑更加自然和愉悦。
在平时的生活中，要注意自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象，同时培养积极的心态，乐观向上。
此外，要注意微笑的时间和场合。
微笑在适当的时间和场合展示出来才能发挥最大的作用。
当你与他人交谈时，要时刻关注对方的情绪和反应，恰当地运用微笑，以此来缓解紧张、减轻尴尬或展示友好。
在正式的商务会议或庄重的场合，要控制微笑的频率和幅度，以保持自己的专业形象。
最后，微笑要与语言相配合。
微笑和善言相结合，能够更好地传递信息和情感。
当您对他人微笑时，结合友好的语言表达，能够给对方更多的安心和信任。
在服务行业中，微笑是塑造良好客户体验的一种重要手段，要通过语言和微笑的有机结合，为客户提供高质量和满意的服务。
综上所述，微笑服务礼仪是一种重要的交际方式，能够促进人与人之间的沟通和理解。
微笑服务礼仪全面指南
微笑服务礼仪全面指南作为服务行业的从业者，我们必须注重维持良好形象和提供专业的服务。
在与客户的接触中，微笑是一个非常重要的元素，它能够营造轻松友好的氛围，增强客户的满意度。
本文将为大家提供一份微笑服务礼仪全面指南，以帮助从业者提升服务质量，赢得客户的好感。
1. 真诚微笑微笑是一种沟通的表达方式，需要真实而真诚。
从业者在和客户接触时，应当保持一种自然而舒适的微笑，不要强迫或敷衍。
客户能够感受到你的真诚微笑，会更容易和你建立起信任和良好的关系。
2. 眼神交流微笑不仅仅是唇角上的动作，它也需要和眼神交流配合。
和客户交流时，我们应该保持目光接触，展示出对客户的重视和关注。
这种眼神交流会让客户感受到被尊重和重视，加强服务的亲密性。
3. 适度微笑在服务过程中，适度的微笑是非常重要的。
对于客户来说，过于放松的表情可能会让他们觉得你对工作不够认真或不专业。
所以，我们需要在微笑时保持适度，既表达出友好和亲切，又展示出专业和敬业的态度。
4. 身体语言微笑不仅仅通过面部表情传递，身体语言也是至关重要的。
从业者需要保持笔直的姿态，挺胸抬头，展示出自信的形象。
同时，手臂要放松自然，不要交叉，这会让客户产生一种被拒绝的感觉。
保持开放姿态，传递友好和愉悦的信息。
5. 团队合作在服务行业中，团队合作是非常重要的一环。
与同事之间的微笑可以传递出积极向上的团队氛围。
当有客户来访时，我们需要与团队协作，我们可以互相微笑支持，传递出团队的凝聚力和和谐氛围。
6. 语言表达微笑是一种非语言的交流方式，但它也可以和语言表达相结合。
当向客户提供服务时，我们应该用友好、亲切的语言，展示出我们专业的知识和技能。
用笑脸和温暖的语言来解答客户的问题，让客户感受到我们的热情和专业。
7. 服务细节微笑可以贯穿在服务的各个细节中。
例如，在接听电话时，我们可以用微笑的声音问候客户。
在给客户递交文件或餐点时，我们可以用微笑的动作展示出我们的关怀和用心。
这些细节会给客户留下深刻的印象，提升他们的满意度。
微笑服务礼仪的沟通技巧与服务态度
微笑服务礼仪的沟通技巧与服务态度一、引言在服务行业，良好的沟通技巧和积极的服务态度是提供卓越客户服务的重要因素之一。
其中，微笑服务礼仪是一种常见的沟通技巧和服务态度，可以增加客户满意度，建立良好的客户关系。
本文将探讨微笑服务礼仪的沟通技巧和服务态度。
二、微笑服务礼仪的沟通技巧1. 正确运用非语言沟通微笑是一种非语言沟通方式，可以传递友善、热情和亲和力。
在与客户交流时，我们应该确保微笑真诚自然，不要机械化。
微笑的力量可以让客户感到受到了重视和尊重。
2. 姿态和眼神交流除了微笑，我们还可以通过身体姿态和眼神交流来表达友好和专注。
面对客户时，保持直立的姿态和良好的眼神接触，可以增加互信和共鸣。
当客户在表达需求或问题时，我们应该专注倾听，并使用肯定的眼神回应。
3. 语言的选择和使用在沟通中，我们应该注意语言的选择和使用。
用简洁、清晰的语言与客户交流，避免使用难以理解或冷僻的词汇。
尽量使用正面的措辞，避免使用否定或冲突性的表达。
语言的选择和使用要与微笑服务礼仪相一致，传达和谐、积极的氛围。
三、微笑服务礼仪的服务态度1. 谦逊和尊重提供微笑服务礼仪需要具备谦逊和尊重的服务态度。
无论客户的地位和需求如何，我们都应该平等对待，并尊重其个人感受和权益。
与客户交流时，明确表达我们愿意满足客户的需求，并展现出真诚的关心和关注。
2. 积极解决问题良好的服务态度要求我们积极解决客户的问题和需求。
当客户遇到困难或挑战时，我们应该提供有效的解决方案，并在沟通中展现出耐心和专业性。
行动迅速、积极主动地予以帮助可以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 学习和改进意识服务态度不仅体现在与客户的交流中，还体现在持续学习和改进的意识上。
我们应该不断提高专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
乐于接受反馈和建议，并将其作为改善服务的机会，可以不断提升服务质量和客户满意度。
四、结语微笑服务礼仪是提供卓越客户服务的重要工具，通过正确运用微笑、姿态和语言的沟通技巧，以及谦逊、积极解决问题、学习和改进的服务态度，我们可以建立起良好的客户关系，提升客户满意度。
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将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
讲普通话 因人而异
•
•
•
• •
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
服务礼貌敬语
• 称呼语
要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好
节假日：新年好
按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
•
再见、请慢走、欢迎再次光临
• 致谢语
•
•
谢谢您、非常感谢、感激不尽
非常感谢您对我们的帮助
• 道歉语
•
• 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵
• 征询语
• • • • 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？
• 推脱语
• • 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理
• 应答语
•
• • •
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
• 赞赏语
•
要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
六
• 服务技巧
• 看 • • • •
动 笑
说
听
• “看”什么？
• 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂 顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
纯净的笑
眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
客 人 优 先 知 情 权
奉茶礼仪
茶倒八分满
注意温度
两杯以上要用托盘
勿以手碰触杯缘
茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
引导礼仪
实际练习 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼
课程安排
• • • • • • • • 第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
• 注意：
目光是亲切的、友善的、朋友式的 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答
注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本 人感兴趣一样
• 观察角度： • 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
听的三大原则 • （1）耐心：
不要打断客户的话头。
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
•
• • • • • • • •
与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
• 握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
•
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
• 握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
七
服务人员语言礼仪
规范的语言会更美
• 1、讲好普通话：避免方言土语、行话
• 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 • 依据
• 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 • 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感 谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
三A原则 • “敬人三A”的说话态度
尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切”
• ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100%
• •
技能=100%
如何分配？
三
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
•
人际交往中的魔鬼数字
•
“73855”
你说什么
语音语调
外在形象及肢体
• 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
有意识 有能力
无意识 有能力
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止
• 客户交往的基本常识
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
分享知识和经验 Share knowledge and experience
在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
介绍礼仪 • 自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
商务场合的介绍顺序礼仪
尊 者 居 后
• • • • • •
把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士
一
• “微笑着认识自我”
•
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
实际练习
与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
沟通的三个行为
说
听
问
“说”的技巧醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.