XX市第二人民医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度范文
医院病人投诉处理制度范文1. 引言本制度的目的是为了规范医院对病人投诉的处理流程，保障病人的权益，改进医疗服务质量。
本制度适用于本医院内所有病人投诉的处理工作。
2. 管理标准2.1 投诉渠道病人投诉可以通过以下渠道进行： - 口头投诉：直接向责任医生、护士长、医务部门、病房主任等进行投诉。
- 书面投诉：将投诉内容书面化，提交给医务部门。
2.2 投诉受理医院应设立专门的投诉受理部门，严格遵守以下原则： - 接待病人投诉的窗口或办公室应与其他部门隔离； - 必须有专人负责接待与受理病人投诉，保证责任明确； - 为病人提供一个安静、舒适的投诉环境，避免干扰。
2.3 投诉调查医院应成立专门的投诉调查小组，负责调查投诉事件，核实事实。
投诉调查应满足以下要求： - 尊重病人隐私权，保护投诉者的合法权益； - 严格按照程序进行调查，确保客观公正； - 针对不同类型的投诉，采取不同的调查方法和技巧； - 聆听双方当事人的陈述和解释，收集相关证据； - 如需专业知识，可请相关专业人员提供意见和建议。
2.4 投诉处理根据投诉调查结果，医院应对投诉进行处理。
处理方式可以包括但不限于以下几种形式： - 及时纠正错误，对投诉内容属实的问题进行立即整改； - 向病人道歉，对病人的合理要求给予合理回应； - 对责任人给予相应的处罚或纪律处分； - 对投诉内容涉及到的业务进行进一步改进。
2.5 投诉结果反馈医院应及时向投诉人反馈处理结果，包括但不限于以下方式： - 口头反馈：安排相关负责人与投诉人进行沟通，并当面向其反馈处理结果； - 书面反馈：将处理结果书面化，以信函或邮件形式发送给投诉人； - 电话反馈：通过电话的方式向投诉人说明处理结果。
3. 考核标准3.1 投诉受理时效医院应设立合理的投诉受理时限，并做到以下要求： - 对于口头投诉，应在接到投诉后24小时内安排专人进行受理； - 对于书面投诉，应在接到投诉后48小时内发出书面确认回复。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。
三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。
投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。
四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。
五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。
六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。
有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。
电话：。
病人投诉处理制度
病人投诉处理制度一、总则为了保障病人权益，提高医院服务质量，规范病人投诉处理程序和流程，依据相关法律法规、行业标准和医院管理要求，订立本病人投诉处理制度。
二、投诉的定义病人投诉是指病人或其家属对医院服务过程中显现的问题、不满意的方面提出的看法和建议，包含但不限于医疗质量、护理服务、医疗费用、医院环境等方面。
三、投诉渠道1. 口头投诉病人或其家属可以直接向医院工作人员提出口头投诉，医院工作人员应及时听取投诉内容，并向投诉人供应解答和帮忙。
2. 书面投诉病人或其家属可以书面形式向医院提出投诉。
书面投诉可以采用填写投诉表、投诉信或者电子邮件等方式，投诉内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉时间等相关信息。
3. 投诉建议箱医院设立投诉建议箱，供病人或其家属投放书面投诉或建议。
投诉建议箱定期进行清理，投诉内容及时转交给相应部门进行处理。
4. 电话投诉医院设立特地投诉电话，供病人或其家属拨打进行投诉。
投诉电话将24小时开通，医院工作人员将在接到投诉电话后及时记录并进行处理。
四、投诉处理流程1. 投诉登记医院工作人员应当在接到投诉后，及时登记投诉事项，并向投诉人供应投诉登记号码，方便后续投诉查询。
2. 问题调查医院将组织相关部门进行问题调查，包含但不限于抽查病历、调查相关人员和手记证据等。
问题调查的时限为投诉受理后的5个工作日内。
3. 处理沟通医院将依据问题调查结果，进行投诉处理沟通。
医院工作人员将与投诉人进行沟通，并就投诉事项进行解释说明。
医院将尽力保障投诉人的合法权益和满意度。
4. 处理结果医院将依据投诉事项的性质和严重程度，采取相应的处理措施。
处理结果将在投诉事项受理后的10个工作日内向投诉人进行书面或口头反馈。
5. 存档备案医院将对每起投诉事项进行存档和备案，包含投诉内容、处理看法、处理结果等。
存档备案的目的是为了方便监督和追溯投诉处理过程。
五、投诉保密与保护医院将对投诉人的个人信息严格保密，未经投诉人同意，不得将个人信息用于其他用途。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度背景在医疗服务过程中，往往会出现不满意的情况，这些情况有可能是医护人员的行为不当，也有可能是医疗设备的故障等等，这些都会导致病人产生不满意情绪。
为了提高病人的满意度，医院应该建立完善的投诉处理制度，及时解决病人的问题，提供更好的服务质量。
制度内容投诉渠道医院应当设置多种投诉渠道，方便病人进行投诉。
包括以下几种方式：•病人家属或病人可以到医务处或者客服中心进行投诉；•病人可以拨打医院提供的投诉热线进行投诉；•病人可以通过电子邮件向医院投诉；•病人可以在医院官方网站上留言或在线咨询进行投诉。
投诉填报表格医院应当设计专门的投诉填报表格，包括以下内容：•投诉人基本信息；•投诉事项；•投诉内容；•投诉时间；•联系方式。
填报表格应简明易懂，能够方便病人进行投诉。
投诉受理和处理医院应当在收到投诉后，及时受理和处理。
•投诉受理：一般情况下应在24小时内进行回复，并告知病人处理进度和处理时间；•投诉处理：医院应当进行调查、分析、评估等处理工作，并及时向投诉人反馈处理结果。
针对一些重要的投诉，医院应当采取专家会诊等方式，进行更加深入的处理。
投诉督办和评估医院应当设立专门机构进行投诉督办和评估工作，对投诉的处理进行跟踪和评估，并及时向医院领导汇报。
同时，为了完善投诉制度和提高病人满意度，医院应定期对投诉情况进行分析和总结，对存在的问题提出改进意见。
制度实施效果通过建立医院病人投诉处理制度，可以有效提高医院服务质量，促进医院改进和提高。
同时，可以帮助医护人员更加了解和满足病人的需求，提高病人的满意度，增加医院的声誉和认可度，促进医院良性发展。
总结建立科学的医院病人投诉处理制度，可以帮助医院更好地应对投诉，及时解决和处理病人投诉问题，提高服务质量，增加病人满意度，促进医院的良性发展。
因此，医院应当高度重视该制度建设，尽可能完善制度内容和实施效果。
医院投诉处理制度及程序范文(2篇)
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（2）第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
医院投诉处理制度范本（二篇）
医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为认真贯彻落实国家卫生健康委员会相关规定，建立健全医院投诉处理机制，保障患者的合法权益，维护医院良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内的所有患者和相关投诉人员。
第三条医院投诉处理机构下设医务部门和监察部门，分别负责对医务人员和医院管理进行投诉处理工作。
第二章投诉受理和处理程序第四条患者和相关投诉人员提交投诉时，医院投诉处理机构应当认真受理。
第五条投诉受理时，患者和相关投诉人员须提供有效证据，并填写《医院投诉登记表》，详细描述投诉内容。
第六条投诉受理后，医院投诉处理机构应当及时展开调查，并要求有关部门提供必要的支持和协助。
第七条调查结果应当经过反复核实和对比证据，确保准确客观。
第八条所有投诉处理人员应遵循公正、公平、公开的原则，维护投诉人的合法权益。
第九条投诉处理结果应当及时反馈给投诉人，并在医院内部公示。
第十条如果患者和相关投诉人员对投诉处理结果不满意，可以向上级医院投诉或者申请上级卫生健康行政部门进行复核。
第三章纪律和处罚第十一条在投诉处理过程中，任何医务人员和投诉处理人员不得泄露投诉人隐私信息或者泄露医院内部工作秘密。
第十二条投诉处理人员在处理投诉过程中，应遵循工作纪律，不得违反相关法律法规。
第十三条投诉处理人员如果有违纪行为，应当按照医院规定进行责任追究，并可以给予相应的纪律处分。
第十四条医院投诉处理机构应定期开展培训，提高投诉处理人员的专业能力和素质。
第四章其他规定第十五条医院投诉处理制度应当与医院医疗纠纷处理制度相衔接，形成完善的治理体系。
第十六条医院投诉处理制度应当通过适当的方式向患者和相关投诉人员进行宣传，提高知晓率和参与度。
第十七条医院投诉处理制度的具体操作细则由医院投诉处理机构制定，并依法报备。
第十八条本制度自发布之日起施行，如有需要修改或者补充，应经医院管理层批准并重新发布。
以上是医院投诉处理制度范本的内容，可根据实际情况进行修改和完善。
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XX市第二人民医院病人投诉处理制度
一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。
各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当
在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。
对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。
投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。
严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。
对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。
对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。
不能按期办结的，应当说明情况。
九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。