最新医院投诉管理制度及处理流程
医院院内投诉管理制度
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、医院投诉接待处制度：1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度医院投诉管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，满足患者和家属的合法权益，提高服务质量和公信力，制定本制度。
第二条医院投诉管理应依据“服务至上，质量第一”的原则，以公开、公正、公平、快捷、高效为原则，营造文明和谐、善意沟通的医疗服务氛围。
第三条医院投诉管理应紧密结合患者权益保护工作，强调全员参与和协同，增强医院服务意识和责任感，加强对医院服务质量的监督和管理。
第二章投诉的范围和对象第四条患者和家属对医院服务的投诉，包括但不限于以下情形：1.医疗服务不规范、不专业，严重影响患者安全和健康；2.医院管理混乱、服务态度不佳，不尊重患者权益；3.医疗费用收取不合规、不合理，损害患者权益；4.其他侵害患者合法权益的情形。
第五条投诉管理对象包括医院内所有与病患相关的工作人员、部门和医院管理层。
第三章投诉的方式和受理第六条投诉方式可采取、邮件、书信、面访等多种途径，医院应及时记录和回复。
第七条医院应在24小时内受理患者的投诉，并尽快安排处理人员进行处理。
第八条投诉处理人员应当认真核实情况，对投诉内容进行分析和归类，并制定具体的处理方案。
第九条医院应定期公布投诉处理情况，并对投诉处理人员的工作质量进行考核。
第四章处理原则和流程第十条投诉处理应坚持以下原则：1.公开、公正、公平的原则，不得涉嫌不公正和利益冲突；2.尊重患者合法权益，处理投诉要坚持以人为本的原则；3.注重情况的调查、分析和更新，确保处理结论的准确性和公信力；4.处理投诉应当做到快捷、高效，尽量在规定时限内处理完毕。
第十一条投诉处理流程如下：1.投诉受理：医院应当在受理投诉24小时内回复并进行记录。
2.初步处理：由投诉处理人员对投诉事项进行确认、整理、解决意见。
3.处理方案的制定和实施：根据投诉事项的情况，制定具体的处理方案并进行实施。
4.沟通和协调：在处理过程中，需要多次与投诉方进行沟通和协调。
5.处理结果确认：投诉方认可处理结果并表示满意后，对处理结果进行确认。
医院投诉管理制度文件
医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。
第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。
第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。
第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。
第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。
第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。
第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。
第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。
第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。
第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。
第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。
第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。
第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。
第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。
第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。
第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。
第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。
第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。
第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。
第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。
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一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进
行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。
5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。
二、病员投诉的整理、分析和处理
1、病员投诉受理实行首问负责制。
各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。
医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。
4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。
5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当年度评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。
三、患者投诉处理流程。