医疗价格投诉处理制度
医疗收费投诉处理管理制度
医疗收费投诉处理管理制度
一、医疗收费投诉的形式
（一）电话投诉
（二）来访投诉
（三）投诉信
（四）其他
二、医疗收费投诉管理的原则
（一）依法原则
医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。
（二）及时处理的原则
医疗收费投诉管理工作强调效率。
医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须在规定的办理时限内及时做出处理。
同时还要视具体情况，将处理结果反馈有关部门或者投诉人，做到件件有着落，事事有回音。
（三）就地处理的原则
接到投诉案件不推诿、不怠慢，明确价格投诉的分工管辖，提高处理案件的效率，体现对患者反映的问题高度重视。
三、处理程序
（一）来电投诉
了解投诉者的具体情况后，与有关部门核实情况。
如属正确收费，负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。
对于确属违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。
（二）来访投诉
了解投诉者的意见之后，协同相关部门了解事实情况，给予答复。
对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费，负责向投诉者解释，尽量使病人满意；违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。
（三）上级部门转来的信件投诉
接到投诉信件的5个工作日内，完成投诉的调查及回复。
必要时将处理结果书面回复来信部门或投诉者。
（四）所有投诉的接待、处理过程及处理结果均作详细的记录，备有登记本存档备查。
医疗收费投诉管理制度
医疗收费投诉管理制度一、医疗收费投诉管理制度的背景及意义医疗收费投诉管理制度是指为了维护患者合法权益，规范医疗收费行为，防止医疗机构乱收费、乱开药等问题而建立的管理制度。
医疗收费问题涉及医疗机构、医生和患者三方，关系到患者的身心健康和经济利益，因此，建立健全的医疗收费投诉管理制度是非常有必要的。
1.保障患者权益。
医疗收费投诉管理制度可以使医疗机构更加重视患者的合法权益，提高医务人员的服务质量和诚信度，避免患者因医疗收费问题而受到伤害。
2.规范医疗收费行为。
通过建立医疗收费投诉管理制度，可以有效规范医疗机构和医务人员的收费行为，防止乱收费、乱开药等不当行为的发生，提高医疗服务的透明度和规范性。
3.促进医患关系和谐。
医疗收费问题是医患之间最容易发生矛盾的问题之一，建立健全的医疗收费投诉管理制度可以有效缓解医患矛盾，促进医患关系和谐发展。
二、医疗收费投诉管理制度的建立及实施为了有效管理医疗收费投诉问题，医疗机构应当建立健全的医疗收费投诉管理制度。
具体包括以下几个方面：1.建立医疗收费投诉渠道。
医疗机构应当设立专门的医疗收费投诉电话、网络平台、投诉信箱等投诉渠道，方便患者进行投诉举报。
2.建立医疗收费投诉处理机制。
医疗机构应当设立专门的医疗收费投诉处理机构，制定明确的投诉处理流程和时限，及时受理、调查、处理医疗收费投诉问题。
3.建立医疗收费投诉记录档案。
医疗机构应当建立医疗收费投诉记录档案，对接收的投诉举报进行记录和归档，及时总结、分析投诉问题，采取有效措施进行处理。
4.加强医疗收费监督管理。
相关部门应当加强对医疗收费的监督管理，建立健全医疗收费监督检查制度，对医疗机构的收费行为进行监督和检查，发现问题及时处理。
三、医疗收费投诉案例分析及解决1.患者李某因患有急性病毒性肝炎入院治疗，医院在检查和治疗过程中乱收费，李某向医疗机构进行投诉。
2.医疗机构收到投诉后，立即成立专门的调查组，对涉及的医疗人员和相关记录进行调查和核实，发现存在收费不规范的现象，及时叫停。
医疗价格投诉处理制度
医疗价格投诉处理制度概述医疗价格投诉处理制度是指对于医疗机构或医务人员涉及的价格问题，公众可以向相关部门进行投诉，并通过一定的程序进行处理和解决。
医疗价格投诉处理制度的主要目的是保障公众的合法权益，维护医疗市场的公平竞争，促进医疗服务的质量与效益，提高医疗行业的规范化和透明度。
相关法规我国的医疗价格投诉处理制度是在《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国医疗卫生法》的基础上制定的。
根据相关法规规定，公众对于医疗价格涉及的问题，可以向以下部门或机构进行投诉：•国家卫生健康委员会•国家发展和改革委员会•省级和市级卫生健康委员会•省级和市级发展和改革委员会•医疗保障局•价格监督检查机构同时，各级卫生健康委员会和医疗保障局还应当建立健全医疗价格投诉处理机制，并将投诉举报电话、网站、办理流程等相关信息向公众公开。
投诉处理流程公众在遇到医疗价格问题时，可以通过以下流程进行投诉处理：1.投诉受理：公众向相关部门或机构进行投诉，需要提交相关证明材料和投诉建议书，部门或机构应当在7个工作日内给予答复。
2.现场核实：投诉部门或机构根据投诉内容需要进行现场核实，核实结果需要及时向投诉人反馈。
3.调解处理：投诉部门或机构应当通过调解协商方式解决问题，双方协商一致后，需要签订协议，并将协议内容报相关部门备案。
4.处理结果反馈：投诉部门或机构需要及时向投诉人反馈处理结果，如处理不当或违反相关规定，需要依据相关法规进行处罚。
5.维权申诉：若公众对处理结果不满意，可以向上一级或相关部门进行维权申诉，相关部门需要立即处理维权申诉，并向公众公开处理结果。
投诉案例以下是一些医疗价格投诉案例：案例1小芳在某医院进行拔牙手术，手术后收到的账单价格偏高，小芳向医院进行投诉，但医院没有给予任何答复，小芳向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将账单金额降低，问题成功解决。
案例2小强在某医院进行体检，体检项目价格较高，小强向医院提出质疑，但医院没有给予任何答复，小强向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将纠正不当行为，并给予一定的经济赔偿。
医院价格投诉的制度和处理程序
医院价格投诉接待制度及处理程序为加强医院价格投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系、保护医患双方、全职工及科室的合法权益，根据国家有关规定调整价格，准确维护医药价格的合理性，制定以下制度。
1、患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员提供的医药价格不满意，以来访、来电、来信等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
2、医院在处理价格投诉时应“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
3、医院各部门人员在日常工作中应当严格遵守我院《医药价格调整制度》，避免乱收费和错收费等现象的发生。
4、如果个别患者为获取经济利益或处于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方来解决问题。
5、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作灯超出正常价格投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安局部门进行处理。
6、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
17、投诉实行“首诊负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于当场协调处理的价格投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的价格投诉，有投诉接待室受理解决。
8、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合价格投诉接待室做好价格投诉处理工作。
价格投诉处理程序：1、当发生价格投诉时，应当遵照价格投诉制度及时妥善处理。
2、由价格投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《医药价格投诉登记表》，并派发至对部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。
对表中所涉及的科室或个人应三个工作日内将处理结果反馈给予医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
医疗机构物价投诉制度范本
医疗机构物价投诉制度第一章总则第一条为加强医疗机构物价管理，规范医疗服务收费行为，维护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《价格法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有医疗机构。
第三条医疗机构物价投诉制度旨在加强对医疗服务价格的监管，保障患者知情权、选择权和监督权，促进医疗机构诚信经营，提高医疗服务质量。
第四条医疗机构应当建立健全物价管理制度，严格执行物价政策，保持价格透明，接受社会监督。
第二章投诉渠道和处理流程第五条医疗机构应当设立物价投诉举报电话、邮箱等渠道，方便患者和群众进行投诉和举报。
第六条医疗机构应当对投诉和举报内容进行登记，并及时调查核实。
情况属实的，应当及时纠正并告知投诉人。
第七条医疗机构应当将投诉处理结果进行记录，并定期汇总分析，以便发现和改进物价管理工作中存在的问题。
第八条医疗机构应当对投诉人保密，不得泄露投诉人个人信息。
第三章投诉处理要求第九条医疗机构应当保证医疗服务价格的准确性，严格执行物价政策和收费标准，不得擅自提高收费标准或者增加收费项目。
第十条医疗机构应当提供规范的收费票据，确保患者明明白白消费。
第十一条医疗机构应当对物价政策进行宣传和解释，提高患者对医疗服务价格的认知和理解。
第十二条医疗机构应当加强与物价部门的沟通和协作，及时了解和掌握物价政策变化，确保医疗服务价格的合规性。
第四章违规处理第十三条医疗机构违反本制度的，由卫生行政部门、价格主管部门依法予以查处。
第十四条医疗机构有下列行为之一的，由相关部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得1倍以上3倍以下的罚款；没有违法所得的，可以并处3万元以下的罚款：（一）擅自提高医疗服务价格或者增加收费项目的；（二）未按照规定提供收费票据的；（三）其他违反物价政策的行为。
第十五条医疗机构有下列行为之一的，由相关部门责令改正，并处5000元以上1万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销医疗机构执业许可证：（一）未按照规定设立物价投诉渠道的；（二）未对投诉和举报内容进行认真调查核实的；（三）未对投诉处理结果进行记录和汇总分析的；（四）泄露投诉人个人信息的。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度第一条总则为及时处理医疗价格投诉，维护患者合法权益，规范医疗价格行为，根据《中华人民共和国价格法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于患者及家属对医院医疗服务价格的下列行为提出的投诉：（一）违反国家价格法律法规的行为；（二）擅自提高收费标准或自立项目收费；（三）重复收费、分解收费、超标准收费；（四）其他损害患者合法权益的价格行为。
第三条投诉途径患者及家属可以通过下列途径提出价格投诉：（一）医院物价管理部门；（二）医院投诉管理部门；（三）上级价格主管部门；（四）其他法定投诉渠道。
第四条投诉受理（一）医院物价管理部门负责接收和处理价格投诉，做到及时、公正、公开处理；（二）医院投诉管理部门收到价格投诉后，应当及时转交物价管理部门处理，并协助物价管理部门开展调查取证工作；（三）上级价格主管部门收到价格投诉后，可以根据情况转交下级价格主管部门或者直接调查处理；（四）其他法定投诉渠道收到价格投诉后，应当依法及时处理。
第五条投诉处理（一）物价管理部门收到投诉后，应当在3个工作日内决定是否受理，并书面告知投诉人；（二）物价管理部门应当自受理投诉之日起15个工作日内作出处理决定，情况复杂的，经负责人批准，可以延长10个工作日；（三）物价管理部门在处理投诉过程中，有权查阅、复制与投诉有关的文件、资料，询问相关人员，并要求提供相关证明材料；（四）物价管理部门应当依法、公正、公平处理投诉，保护当事人的合法权益；（五）物价管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并通报医院。
第六条投诉人义务（一）投诉人应当提供真实、完整的投诉材料，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项及事实、证据；（二）投诉人应当配合物价管理部门的调查，如实说明相关情况；（三）投诉人不得捏造事实、提供虚假证据，不得以投诉为名干扰医疗机构的正常工作秩序。
第七条投诉人保护（一）物价管理部门应当对投诉人的姓名、联系方式等信息予以保密；（二）物价管理部门及其工作人员不得泄露投诉人信息，不得将投诉材料转给被投诉人；（三）医院应当配合物价管理部门保护投诉人的合法权益，不得对投诉人进行打击报复。
医疗纠纷及投诉接待处理制度
医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。
一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。
本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
二、适用范围全院从事医疗活动的科室。
三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。
此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
医院医药价格投诉管理制度及流程
医院医药价格投诉管理制度及流程
一、 医药价格投诉管理制度：为构建和谐的医患关系，提高患者对医疗收费的满意度， 切实做好医院价格管理工作，制订本制度。
(一) 医疗服务价格投诉实行分级管理，第一投诉点设在各科护士站、收费处、咨询台，第二投诉点设在医保物价办。
(二) 各临床科室与收费处作为具体收费部门，耐心做好患者关于收费方面的答疑解惑 及本部门收费投诉工作。
对本部门不能解决的问题，及时与相关科室协调解决。
(三) 对于科室未能解决的医疗价格投诉和纠纷，以及上级物价管理部门转来的价格投 诉，由物价办负责处理。
(四) 物价办认真接待每一位投诉人，对于能当场解决的问题，当场处理完毕；对于不 能当场解决的问题，要向投诉人解释，取得投诉人的理解，了解清楚后及时答复；对于上级物价管理部门转来的价格投诉，要及时解决并书面答复上级物价管理部门。
(五) 由物价办处理的价格投诉和纠纷，要及时将处理结果反馈给相关科室，避免再次 发生类似投诉或纠纷。
(六) 做好投诉内容及处理结果的记录，并整理归档，妥善保管。
二、 医疗服务价格投诉处理流程
(一) 门诊患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题
(二)
住院患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题。
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医疗价格直接关系到患者的权益，也关系到医院的声誉，为加强医疗价格管理工作，特制定本制度。
1、坚决贯彻执行国家价格法，接受物价及卫生主管部门监督管
理工作。
对群众投诉到物价及卫生主管部门的意见虚心接受监督和批评，抱着有则改之，无则加勉的态度，改进价格管理工作。
2、成立价格管理小组，专门负责医疗价格投诉的处理，小组由
行政副院长任组长，具体日常工作由财务科长主持
3、建立医疗收费投诉登记制度，患者无论是以书信、电话或是
本人口述，均填写价格投诉表，针对投诉内容到科室进行调查，核查病历及医嘱，将实际情况与患者沟通，发现收费有误，及时向患者道歉并全额退费。
每一例投诉处理结束后，将调查的内容、处理的结果及患者的意见记录在投诉表上。
4、医院设立意见箱，认真接受患者的价格投诉和意见。
患者可随时投送投诉意见，每三天开箱一次。
5、对医疗服务项目价格的投诉，向投诉人出示由物价部门审批
并备案的医疗服务项目价格表，并向患者进行耐心解释，妥善解决本单位与患者的价格纠纷。
6、对划错价、乱划价的投诉，要追究当事人的责任，多收的费
用，要如数退还，并向患者赔礼道歉。
情节严重者，进行经济处罚和行政处罚。
本制度自2004年8月16日起执行。