XX市第二人民医院病人投诉处理制度
患者投诉与处理管理制度
患者投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提高医院服务质量，加强患者对医疗机构的满意度和信任度，建立患者投诉与处理管理制度。
2.本制度依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法规和法律，遵从公平、公正、公开的原则。
第二条定义1.投诉：患者就医疗服务过程中对医疗机构提出的不满意或看法。
2.医疗机构：本制度所指的是本医院及其下属部门、分支机构。
第三条适用范围1.本制度适用于医院全体医务人员及其他工作人员。
2.本制度适用于患者针对医院的服务提出的投诉。
第二章投诉受理与处理程序第四条投诉途径1.患者可以通过以下途径进行投诉：–口头投诉：向医院门诊、住院等相关工作人员提出口头投诉。
–书面投诉：将投诉内容书面表达，可通过信函、邮件等方式提交给医院。
–电话投诉：拨打医院公开的投诉电话进行投诉。
–在线投诉：通过医院官方网站或其他指定平台在线提交投诉。
第五条投诉受理1.医院接到投诉后，将在48小时内进行受理，书面投诉的受理以签收日期为准。
2.医院将向投诉人供应投诉受理单，记录投诉内容、时间和受理人员等信息，并告知投诉处理流程和时间要求。
第六条调审核实1.医院将成立特地的投诉处理小组负责调审核实投诉内容。
2.投诉处理小组将对投诉事实进行调查，手记相关证据和资料，并听取医务人员和患者的叙述。
3.调查期限一般不超出30天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。
第七条处理决议1.依据调审核实结果，医院将作出处理决议。
2.处理决议将由医院管理层审核并签字确认。
3.处理决议一般以书面形式送达给投诉人，告知处理结果和相关事宜。
第八条处理结果1.处理结果应公正、透亮及时地告知投诉人。
2.处理结果应依法依规，公正处理，保障投诉人的合法权益。
3.处理结果包含医院对于投诉的认定、处理决议、挽救措施等内容。
第九条投诉处理期限1.投诉处理期限一般不超出60天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。
医院投诉处理制度及程序模版
医院投诉处理制度及程序模版一、引言医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。
本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。
二、投诉种类和范围1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。
2. 患者投诉护理服务质量问题：包括护士态度不友好、护理操作不规范、医院环境脏乱差等。
3. 患者投诉医院管理问题：包括排队时间长、预约挂号不顺畅、医疗费用不透明等。
4. 患者投诉其他问题：任何可能损害患者权益的问题。
三、投诉渠道和方式1. 口头投诉：患者可以直接向医院内的客户服务中心或投诉专员提出口头投诉。
2. 书面投诉：患者可以以书面方式向医院提交投诉信函，包括邮寄、传真、电子邮件等方式。
四、投诉处理程序1. 接收投诉：医院客户服务中心或投诉专员接收患者的投诉，并向患者表示理解和同情。
2. 登记投诉：医院客户服务中心或投诉专员将患者投诉的详细信息登记，包括患者姓名、联系方式、投诉问题、投诉时间等。
3. 调查核实：医院客户服务中心或投诉专员将会对投诉问题进行调查核实，包括询问相关医务人员、查阅相关记录等。
4. 分析研究：医院相关部门将对投诉问题进行分析研究，找出产生问题的原因，并提出改进措施。
5. 协商解决：医院客户服务中心或投诉专员将与患者进行协商，找出解决问题的最佳方案，并征得患者的同意。
6. 实施改进：医院将根据调查结果和协商意见，采取相应措施改进问题，并确保类似问题不再发生。
7. 反馈通知：医院客户服务中心或投诉专员将向患者反馈处理结果，并解释处理原因。
五、投诉处理的时间要求1. 医院将在收到投诉后的24小时内将投诉情况和处理程序告知投诉人。
2. 医院将在收到投诉后的15个工作日内完成投诉处理，并将处理结果告知投诉人。
六、投诉处理的保密性原则医院将严格遵守保密原则，保护投诉人的个人隐私，不泄露与投诉相关的信息。
七、医院投诉处理的监督机制患者还可以向相关监管机构提交投诉，如果不满意医院的处理结果，可以进一步投诉到更高一级的监管机构。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院患者投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院患者投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有科室、部门及工作人员。
第三条我院坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、合理处理。
第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径向我院投诉：1. 来信：将投诉信件邮寄至我院投诉受理部门；2. 来访：直接到我院投诉受理部门进行投诉；3. 来电：拨打我院投诉监督电话；4. 电子邮件：将投诉邮件发送至我院投诉受理邮箱；5. 网络平台：通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
第五条我院设立投诉受理部门，负责接收、登记、处理患者投诉。
第三章投诉受理范围第六条我院投诉受理范围包括：1. 医疗服务：医疗技术、医疗设备、药品使用等方面；2. 护理服务：护理质量、护理态度、护理操作等方面；3. 环境设施：医院环境、病房设施、卫生间设施等方面；4. 收费问题：医疗收费、药品收费、检查收费等方面；5. 其他与患者权益相关的投诉。
第七条对于不属于我院管辖范围的投诉，应及时告知患者，并引导其向相关部门投诉。
第四章投诉处理程序第八条投诉受理部门接到投诉后，应立即登记、核实，并按照以下程序处理：1. 认真听取投诉人陈述，了解投诉情况；2. 查阅相关资料，核实投诉事实；3. 与相关科室、部门沟通，调查核实；4. 对投诉事实进行认定，提出处理意见；5. 将处理意见告知投诉人，并要求相关科室、部门整改；6. 对投诉处理情况进行跟踪、回访，确保问题得到有效解决。
第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求：1. 及时：接到投诉后，应在第一时间进行调查处理；2. 公正：对投诉事实进行客观、公正的认定；3. 合理：处理意见应合理、合法；4. 保密：对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。
三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。
投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。
四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。
五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。
六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。
有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。
电话：。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
病人投诉和意见处理制度
病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。
第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。
第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。
第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。
第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。
第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。
病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。
第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。
第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。
第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。
第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。
第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。
第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。
第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。
医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。
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为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，根据《江苏省信访条例》、《中共中央纪委、监察部关于加强纪检监察基层信访举报工作的意见》等，结合我院实际，制订本制度。
一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。
各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。
对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。
投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。
严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。
对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。
对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。
不能按期办结的，应当说明情况。
九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。