淘宝电商客服如何快速提升转化率培训课件(共 73张PPT)
合集下载
电商客服培训ppt课件
使顾客回头
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
LOGO
成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
LOGO
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
LOGO
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
LOGO
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
LOGO
成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
LOGO
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
LOGO
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
LOGO
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
电商客服基础培训ppt课件
11
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
【4.客服沟通技巧】
4.1.10坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应 该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得 到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差 评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解 到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会 更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与 事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女 孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来 感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了 些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这 样介绍收到的效果是完全不相同。
3.3.3 常用网址和信息的掌握
快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
7
【4.客服沟通技巧】
4.1 树立端正的态度： 4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是 一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看 不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临！ "、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同 的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
淘宝电商客服如何快速提升转化率培训共75页文档
转化率培 训
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
如何提高淘宝转化率PPT课件
转化率=购买店铺产品人数/进店人数
对于淘宝卖家有另外一种理解称作产品转化率：即购买产品 的UV与进入某店铺点击产品的人数百分比。
转化率=购买UV /IPV-UV 示例：
Company Logo
日期(天) 2009-7-26
IPV 13,441
IPV_UV 6,259
购买UV 118
店铺UV 店铺PV 23,147 41,736
乐找准这个定位之后，马上发力市场的份额不断的扩张。 哥的定位就是便宜
美国的航空公司大多是大而全，以多航线，多仓位为企业的卖点。 而对于美国西南航空这样实力并不强大的企业如何与其他航空公司 竞争呢？定位！营销大师特劳特为西南航空的品牌定位为“单一仓 级，短途飞行”。该细分的定位创造了巨大的成功。西南航空已经 成为美国廉价航空的代名词。
Company Logo
潮设计
无
所
不
在
的
潮
潮衣
潮模
Company Logo
❖ 品牌定位 这是定位的终极模式，品牌定位的本质是占有
消费者的心智资源，让你的产品和品牌成为某种 品类和属性的代名词。品牌定位是整个企业发展 过程中最至关重要的一个环节。
定位大师特劳特说过：企业发展的根本不是产 品，不是人才，是企业的品牌在消费者心智中的 定位。如果你的品牌在消费者心智中完成了注册， 那么企业的发展会成为必然。这是驱动力。分享 几个品牌定位成功和失败的例子：
每件衣服都 富含故事
独特的店铺设计
产品符合人群的定位
Company Logo
❖ 店铺定位 店铺定位是定位的视觉表达，是把人群定位
与品牌定位展现给消费者。准确的店铺定位可以 把产品和品牌的概念传递给消费者。
示例： 七格格TOP潮店无疑是店铺定位的示例。他们
对于淘宝卖家有另外一种理解称作产品转化率：即购买产品 的UV与进入某店铺点击产品的人数百分比。
转化率=购买UV /IPV-UV 示例：
Company Logo
日期(天) 2009-7-26
IPV 13,441
IPV_UV 6,259
购买UV 118
店铺UV 店铺PV 23,147 41,736
乐找准这个定位之后，马上发力市场的份额不断的扩张。 哥的定位就是便宜
美国的航空公司大多是大而全，以多航线，多仓位为企业的卖点。 而对于美国西南航空这样实力并不强大的企业如何与其他航空公司 竞争呢？定位！营销大师特劳特为西南航空的品牌定位为“单一仓 级，短途飞行”。该细分的定位创造了巨大的成功。西南航空已经 成为美国廉价航空的代名词。
Company Logo
潮设计
无
所
不
在
的
潮
潮衣
潮模
Company Logo
❖ 品牌定位 这是定位的终极模式，品牌定位的本质是占有
消费者的心智资源，让你的产品和品牌成为某种 品类和属性的代名词。品牌定位是整个企业发展 过程中最至关重要的一个环节。
定位大师特劳特说过：企业发展的根本不是产 品，不是人才，是企业的品牌在消费者心智中的 定位。如果你的品牌在消费者心智中完成了注册， 那么企业的发展会成为必然。这是驱动力。分享 几个品牌定位成功和失败的例子：
每件衣服都 富含故事
独特的店铺设计
产品符合人群的定位
Company Logo
❖ 店铺定位 店铺定位是定位的视觉表达，是把人群定位
与品牌定位展现给消费者。准确的店铺定位可以 把产品和品牌的概念传递给消费者。
示例： 七格格TOP潮店无疑是店铺定位的示例。他们
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
《淘宝客服培训》PPT课件
58
ppt课件
59
ppt课件
60
ppt课件
61
ppt课件
62
ppt课件
63
ppt课件
64
ppt课件
65
ppt课件
66
ppt课件
67
ppt课件
68
ppt课件
69
ppt课件
70
ppt课件
71
ppt课件
72
ppt课件
73
ppt课件
74
ppt课件
75
ppt课件
76
ppt课件
39
ppt课件
40
ppt课件
41ppt课件源自42ppt课件43
ppt课件
44
ppt课件
45
ppt课件
46
ppt课件
47
ppt课件
48
ppt课件
49
ppt课件
50
ppt课件
51
ppt课件
52
ppt课件
53
ppt课件
54
ppt课件
55
ppt课件
56
ppt课件
57
ppt课件
77
ppt课件
78
ppt课件
79
ppt课件
80
ppt课件
81
ppt课件
82
ppt课件
83
ppt课件
84
ppt课件
85
ppt课件
86
ppt课件
87
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！