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服务营销培训课程
服务营销培训课程在现代商业社会中，服务营销对企业的发展起着至关重要的作用。
为了帮助企业更好地理解和运用服务营销策略，我们特别设计了一门服务营销培训课程。
以下是课程的详细内容和目标。
第一部分：服务营销基础- 服务营销概述：介绍服务营销的定义、重要性和原则，帮助学员了解其在企业成功中的作用。
- 服务市场细分：讲解如何对市场进行细分，明确目标客户群体，为服务定位打下基础。
- 服务产品设计：引导学员了解如何设计出符合客户需求的服务产品，包括功能、品质、特征等方面。
第二部分：服务营销策略- 服务定价策略：介绍常见的服务定价方法，如价值定价、成本定价和竞争定价，并培养学员制定适合企业的定价策略的能力。
- 服务渠道管理：讲解如何选择和管理最合适的渠道，以确保服务的高质量和高效率的传递给客户。
- 服务推广策略：指导学员使用各种推广手段和媒介，如广告、公关、社交媒体等，提升服务知名度和吸引力。
第三部分：服务质量管理- 服务员工培训：介绍如何培训和提升服务人员的技能和素质，使其能够提供优质的服务，增强客户满意度。
- 服务投诉管理：解释如何妥善处理客户投诉，建立健全的投诉管理机制，并通过反馈改进服务质量。
- 客户关系管理：培养学员与客户建立和维护良好关系的能力，通过积极沟通和定期关怀提升客户忠诚度。
第四部分：服务创新与改进- 服务创新方法：介绍各种创新方法和工具，鼓励学员在服务领域中进行改进和创新。
- 服务质量评估：讲解如何进行客户满意度调研和质量评估，从客户角度了解服务质量，并进行持续改进。
- 服务品牌建设：帮助学员理解和打造企业的服务品牌，通过品牌塑造提升企业形象和竞争力。
通过这门服务营销培训课程，学员将掌握服务营销的核心理论、方法和实践技能，提升企业服务水平和市场竞争力。
同时，他们还将获得与其他学员的交流和合作机会，以及与行业专家的互动，共同探讨和应用服务营销的最佳实践。
我们相信，通过这门课程的学习，学员将成为优秀的服务营销专家，为企业的成功发展贡献力量。
服务营销技巧培训(pdf 32页)
压力与情绪管理
何谓压力 对社会的影响 对公司的影响 对身体的影响 对生理健康的影响 对情绪的影响 对决策的影响 对家庭的影响
压力与情绪管理
辨认症状
生理症状 情绪症状 行为症状
压力与情绪管理
良性压力 负面压力
动力和鞭策
不堪重负， 无法承受
压力与情绪管理
¾逃跑 ¾烦躁 ¾踌躇 ¾拖沓
¾寻找刺激： ¾发泄感情： ¾终日懒惰：
战胜压力
端正态度 设计策略 积极行动 整理台桌 工作部署 安排时间 增进沟通 建立平衡
¾放松身体 ¾观察他人 ¾分析个性 ¾帮助他人
自我定位
思维
行为
结果
自我定位
朋友
顾问
对自我 的定位
合作 伙伴
倾听者
自我定位 貌由心改
心理因素-80%
成功 销售
相由心生
技巧因素-20%
销售分析
销售 前的 四大 分析
个人 优劣势
产品 优劣势
竞争 对手
客户 模式
金陵饭店 博汉工贸 江苏大学 招商银行 中国网通 杰耐电气 中国企业网
课程目录
1
自我定位与营销分析
2 电话行销的工具与开发原理
3 客户引导与话术设计的流程
4
诊断式销售与客户分析
5 电话开发抗拒解除与后续跟进
6
客户关系建立与维护
7
压力与情绪管理
诊断式销售
销售
顾问
医生
诊断式提问
营销与服务促成 开放式循序渐进
展示终极利益
71
6 流程 2
5
服务营销核心技能培训资料
服务营销需要掌握一定的沟通技巧、销售技巧、客户管理技巧等。同时，还需要 注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和能力，以确保提供优质的服务。
02
服务营销的核心技能
沟通能力
清晰表达
能够用简洁、明了的语言表达自己 的观点，使对方理解并接受。
有效倾听
能够专注地倾听对方的话语，理解 其观点和需求。
情绪管理
风险管理
能够识别潜在风险并制定有效的应对策略 。
团队协作
团队建设
冲突解决
能够有效地组建团队，并促进成员之间的相 互信任和合作。
能够及时识别并解决团队成员之间的冲突。
信息共享
绩效评估
能够促进团队成员之间的信息共享，提高团 队工作效率。
能够对团队成员的工作绩效进行客观、公正 的评估。
客户服务
01
客户需求识别
特点
服务营销具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特点，这些特点使得 服务营销比产品营销更具挑战性。
服务营销的重要性
01 02
提升竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下，提供优质的服务是提升竞争力的有效 手段。通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的 服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
促进企业成长
产品演示
准备演示材料
根据客户需求和市场定位，准 备充分、生动形象的演示材料 ，包括产品介绍、使用教程、
效果展示等。
演示技巧
在演示过程中，运用有效的演示 技巧，将产品的优势和特点充分 展示出来，吸引客户的注意力。
及时解答疑问
在演示过程中，对于客户提出的疑 问，要及时、准确地给予解答，避 免客户产生疑虑。
服务营销核心技能培训资料
2023-11-06
服务营销核心技能培训资料
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
拜访目的 行动计划 预期结果
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
顾客类型分析
路漫漫其悠远
表 达 度
情感度
服务营销核心技能培训资料
服务营销与关系营销
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚
❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
路漫漫其悠远
服务营销核心技能培训资料
目前存在的问题
帐单收不到 产品复杂
STEP 4-1
商品战略
营销整合战术
营销目标
营销战略
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
4P整合
STEP 4-2
价格战略
4 C 整合
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
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商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格价 调 整
❖ 双向互动的关系建立与协议数据库
服务营销中级培训教程
服务营销中级培训教程服务营销是在市场经济条件下，企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过服务增加企业竞争力和市场份额的一种市场营销方式。
服务营销的目标是通过建立强大的品牌形象、提供优质的服务体验和不断提高企业服务水平，以赢取客户的忠诚度和口碑传播，从而实现持续增长和盈利。
一、服务营销的基本知识1.服务营销的定义和特点：介绍服务营销的概念和特点，帮助学员理解服务营销的本质和目标。
2.服务营销的重要性和意义：说明服务营销对企业发展和竞争力的重要性，引导学员认识到服务营销在市场经济中的作用。
3.服务营销的发展趋势和挑战：介绍服务营销的发展趋势和面临的挑战，帮助学员了解行业发展方向和未来趋势。
二、服务营销策略与技巧1.客户需求分析：教授学员如何进行市场调研和客户需求分析，了解客户的需求和偏好，从而制定相应的服务策略。
2.服务定位与差异化：讲解如何通过服务定位和差异化策略来满足客户需求，并树立企业在客户心中的独特形象。
3.品牌建设与维护：介绍品牌建设的基本原则和方法，帮助学员了解如何通过品牌形象来增加企业的市场竞争力。
4.服务质量管理：讲解如何建立和维护高品质的服务体系，通过提供卓越的服务质量来吸引和满足客户。
5.关系营销与客户忠诚度：教授学员如何通过建立良好的客户关系和提供个性化的服务来增加客户忠诚度和口碑传播。
三、服务营销案例分析与实践1.服务营销案例分析：通过分析成功的服务营销案例，引导学员理解和掌握服务营销的理论知识和实践技巧。
2.服务营销实践活动：组织学员参与实践活动，如角色扮演、情境模拟等，让学员通过实践来提升服务营销的能力。
3.服务营销评估与改进：引导学员进行服务营销的评估和改进，帮助他们不断提升服务质量和客户满意度。
以上是一个服务营销中级培训教程的大致内容，希望能帮助学员全面了解和掌握服务营销的理论和实践技巧，从而提高服务质量，增强企业竞争力。
服务营销核心技能培训资料
服务营销核心技能培训资料一、概述服务营销是指企业通过提供优质服务来满足客户需求，并在此过程中实现销售目标的一种市场营销策略。
在竞争激烈的市场环境下，服务营销成为企业获取竞争优势的重要手段。
为了提升服务营销的核心技能，企业需要对员工进行培训，使其具备相关的知识和技能。
本文档旨在介绍服务营销的核心技能培训内容。
二、核心技能培训内容1. 了解客户需求了解客户需求是服务营销的首要步骤。
只有充分了解客户的需求，企业才能提供满足客户期望的服务。
因此，在培训中应包括以下内容：•了解客户群体：包括客户的年龄、性别、职业等基本信息，以及他们的购买习惯和消费心理。
•掌握调研方法：例如通过问卷调查、个别访谈等方式了解客户需求。
•分析客户需求：对所收集到的信息进行分析，找出客户的共性需求和个性需求。
2. 顾客沟通技巧顾客沟通是服务营销中至关重要的一环。
通过有效的沟通可以建立起与顾客的良好关系，并更好地满足他们的需求。
因此，培训内容应包括以下方面：•倾听技巧：了解如何主动倾听顾客的意见和建议，以及如何处理顾客的投诉和疑虑。
•语言表达能力：掌握用简单、明了的语言与顾客进行有效的沟通。
•情感管理能力：通过情绪控制和情感沟通，解决顾客的问题和需求。
3. 服务质量管理服务质量是服务营销的核心关注点之一。
提供优质的服务可以增加客户的黏性，进而提高客户满意度和忠诚度。
因此，在培训中应注重以下方面：•执行标准化服务流程：通过制定标准化的服务流程，确保每位员工在服务中都能提供一致的高质量服务。
•客户投诉处理：培训员工积极处理顾客的投诉，及时解决问题，提高顾客的满意度。
•不断改进服务质量：建立反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，对服务进行持续改进。
4. 增值服务能力增值服务是提升客户体验的重要方面。
通过提供额外的服务，企业可以超越顾客的期望，赢得顾客的口碑和忠诚度。
因此，在培训中应包括以下内容：•知识技能培训：培养员工的专业知识和技能，使其能够给顾客提供更全面的服务。
服务营销培训课件
服务营销培训课件一、引言1.课程简介课程名称：《服务营销培训》课程性质：本课程为选修课，主要针对市场营销专业或对服务营销有兴趣的学生。
课程目的：通过本课程的学习，使学生了解并掌握服务营销的基本理念、策略和方法，提升其服务营销的实践能力。
适用对象：适合市场营销、企业管理、服务业等相关专业的学生，以及对服务营销有兴趣的其他专业学生。
2.教学背景行业现状：随着我国服务业的快速发展，服务营销在市场中的地位日益重要，对专业人才的需求也在不断增长。
社会需求：社会对服务营销人才的需求呈现出快速增长的趋势，对专业人才的要求也越来越高。
教育政策：我国教育部门高度重视服务营销人才的培养，将其列为市场营销专业的重要课程。
学术研究：服务营销领域的研究日益深入，新的理论和方法不断涌现，为教学提供了丰富的资源。
3.教学目标知识目标：使学生掌握服务营销的基本概念、原理和方法，理解服务营销的战略意义。
技能目标：培养学生进行服务营销策划和实施的能力，提升其服务质量和客户满意度。
思想素质目标：培养学生具有创新意识、团队合作精神，以及良好的职业道德和服务意识。
二、教学内容1.知识点讲解知识框架：课程内容包括服务营销导论、服务产品策略、服务价格策略、服务渠道策略、促销策略、服务人员策略等。
重点难点：重点内容包括服务营销的基本概念、服务质量和客户满意度管理等；难点内容包括服务产品的无形性、服务质量的测量等。
讲解方法：通过案例分析、实际操作等方式，使学生更好地理解和掌握服务营销的知识点。
2.技能训练技能列表：包括市场调研、服务策划、服务实施、客户满意度管理等方面的技能。
训练方法：通过模拟实践、小组讨论、角色扮演等方式，进行服务营销的技能训练。
评估标准：根据学生在模拟实践、小组讨论、角色扮演等活动中的表现，评估其技能掌握程度。
3.案例分析案例选择：选择具有代表性的服务营销案例，如海底捞、顺丰速运等。
分析方法：运用SWOT分析、服务蓝图等工具，对案例进行深入分析。
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
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顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
▪ 尊重 ▪ 欣赏 ▪ 认同
+
情感因素
_ ▪ 迷惑
▪ 失落
▪ 失望
▪ 更好到接待 ▪ 友善 ▪ 有益 ▪ 谦逊
+ 与组织的互动
_
▪ 粗鲁 ▪ 漠不关心
▪ 错误地对待
▪ 及时供应 ▪ 精确性 ▪ 获得信息 ▪ 服务保证
+
技术表现
_ ▪ 延迟
▪ 阻塞
▪ 排队等待
▪ 运输 ▪ 担保
+
▪ 支付选择
▪ 营业时间延长
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
+ 核心产品/服务 _ ▪ 价格
中国联通客户忠诚度架构
商业过程(经验)
网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 话费清单 付款 服务厅 / 网点 热线1001 预付卡充值服务 投诉处理 产品及服务信息的宣传
以顾客为结中束 心开的始战略找—存—车的真地实方 一刻
骑车
进入营业厅
走出营 业厅
填写意 见
找意见 本
服务圈模型
咨询 找对应受理口
投诉
办理
询问洗 手间
等候
真实一刻：当顾客光
顾营业厅时所发生的每 一瞬间 员工每一次与 顾客接触都是一个真实 一刻。
影响顾客满意度的主要因素
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
重新认识并细分顾客需求
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
Hale Waihona Puke 顾客满意与忠诚客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
市场细分对企业经营的指导
顾客类型划分
❖ 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型
❖普通顾客、专家型 ❖客户性情与是否讲理 ❖从众心理 VS 独立分析能力 ❖大客户 VS 一般客户 ❖大奔 VS 拖拉机 ❖关心产品 VS 关心人际沟通
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
顾客类型分析
表 达 度
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
形象态度
客户感觉价值 整体费用
客户感觉的服 务质量
企业形象
忠诚度
行为意向
推荐 继续使用 增加使用
从客户的角度来看问题
服务营销核心技能 及高效团队建设
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ ❖ 市场营销的基本理念
❖ 重新认识并细分顾客需求 ❖ 服务营销与关系营销 ❖ 顾客抱怨与投诉 ❖ 顾客挽留 ❖ 集团客户开发
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
礼貌解决问题
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
我们的目标
业绩
学习知识 掌握技巧
改变态度
树立目标
职业化营销经理人
行为 知识 技能
环
环
境
境
市场营销基本理念 客户买走的是什么？
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业 厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
情感度
服务营销与关系营销
❖ 服务营销的实质分析 ❖ 优质服务的四个步骤 ❖ 什么是顾客满意？
❖顾客满意与忠诚 ❖保持顾客忠诚度的要素 ❖以顾客为中心的战略——真实一刻 ❖对顾客进行战略上的思考
什么是顾客满意？
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
如何认识并了解 顾客的不同需求
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次