美的空调顾客服务管理制度
美的空调部顾客服务管理制度
美的空调部顾客服务管理制度xx年xx月xx日•引言•服务管理制度•美的空调部服务承诺•美的空调部服务宗旨目•美的空调部服务文化录01引言美的空调作为国内知名品牌，为提高顾客服务质量和品牌形象，需要建立完善的顾客服务管理制度。
目的：确保顾客得到优质、高效、及时的服务，提高顾客满意度和忠诚度，增强品牌竞争力。
目的和背景美的空调部为顾客提供售前、售中、售后服务，包括产品咨询、购买指导、安装调试、维修保养等。
服务范围美的空调部的顾客包括直接消费者、中间商、合作伙伴等。
服务对象服务范围和对象02服务管理制度顾客咨询受理顾客通过电话、网络或现场咨询美的空调产品及相关服务，美的空调部接待人员需热情、耐心地解答顾客的问题和疑虑。
为顾客提供产品选型、安装方案、使用方法等方面的指导和建议，确保顾客能够充分了解并选择适合自己的美的空调产品。
为顾客提供上门安装、维修、保养等服务预约，顾客可通过电话、网络或现场预约，确保服务及时、高效。
对服务人员的工作过程进行监督和管理，确保服务质量和进度，同时收集顾客对服务的反馈意见。
定期对服务过程进行评估和审查，针对问题和不足进行改进和优化，提高服务质量和顾客满意度。
服务流程售前咨询指导服务过程监控服务质量评估与改进售后服务预约0102服务承诺制定根据企业发展战略和市场需求，制定符合实际的服务承诺，明确服务范围、标准、价格等要素。
服务人员培训对服务人员开展专业技能培训和职业素养培训，提高服务人员的业务水平和职业素质，确保服务质量和信誉。
服务信息档案管理建立顾客服务档案和信息管理系统，记录顾客的基本信息、服务需求、历史服务记录等内容，以便更好地为顾客提供个性化服务。
服务质量标准和程序制定制定服务工作流程、服务标准、质量检测和评估标准等，确保服务的有序性和高效性。
服务危机应急处理建立服务危机应急处理机制，对突发事件进行快速响应和处理，减少顾客损失和不满情绪，提升品牌形象。
服务制度03040503美的空调部服务承诺产品质量保证美的空调部承诺提供优质的产品，并符合国家及行业标准，确保客户安心使用。
美的空调公司管理制度
一、前言为规范公司内部管理，提高服务质量，确保公司各项业务顺利进行，特制定本管理制度。
二、组织架构1. 美的空调公司设立售后服务部，负责公司空调产品的售后服务工作。
2. 售后服务部下设安装维修组、客户服务组、质量监督组等。
三、服务标准1. 安装服务标准（1）预约时间并按时上门。
（2）着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。
（3）微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、小天鹅、华凌品牌。
（4）检查用户房间/空调系统环境（用电、安装位置、给水系统、通风系统、房间面积匹配），确认或协助符合空调安装要求，安装位置征求用户意见。
（5）对家用空调产品，使用随身携带的专业工具，按照美的公司《房间空调器安装标准》进行规范安装。
（6）进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。
（7）离心机组调试前先与用户落实调试时间，提前组织冷媒进场并称重验收。
（8）安装、调试作业时用随身携带的垫布、盖布等工具做好防尘，安装结束后主动打扫卫生。
（9）安装完成后进行现场试机，并讲解功能使用方法，请用户确认空调正常及得知空调使用维护方法。
（10）请用户确认安装完成，并在安装卡A联做服务评价并签名（盖章）。
（11）告知用户相应产品的全国统一服务热线并礼貌告别。
2. 维修服务标准（1）接到用户报修电话后，及时响应，安排维修人员上门。
（2）维修人员着装整洁，佩戴工牌，微笑服务。
（3）详细询问用户空调故障现象，进行初步判断。
（4）根据故障原因，提供合理的维修方案，经用户确认后进行维修。
（5）维修过程中，保持现场整洁，避免二次污染。
（6）维修完成后，向用户讲解故障原因及预防措施，确保用户了解空调使用注意事项。
（7）收取维修费用时，向用户出示收费标准，并征询用户意见。
（8）维修结束后，填写维修记录，及时反馈给售后服务部。
四、质量控制1. 售后服务部设立质量监督组，负责对公司售后服务进行质量监督。
2. 质量监督组定期对维修人员进行技术培训，提高维修技能。
美的空调的服务管理制度
美的空调的服务管理制度美的空调是一家享誉全球的空调品牌，为了保障客户的使用体验，公司内部对服务管理制度进行了完善和规范化。
下面我们就对美的空调的服务管理制度进行介绍。
一、服务管理体系的概述美的空调服务管理体系是针对产品销售、安装、维护及售后服务等全方位服务进行的规范化管理，其目的是为了满足客户的不断变化的需求，不断优化服务流程，不断加强服务团队的专业化水平，实现企业的可持续发展。
并且，该服务管理体系已经实现了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系标准，并获得了相关认证。
二、服务管理制度的要求1、服务管理机构的设立美的空调专门设立了售后服务部门，其中包括客户服务中心、服务维修中心、技术中心和培训中心、物流中心等，对售后流程处理进行全程监管和管理，确保客户的服务处理得到快速、准确、高效的响应。
2、服务管理制度的建设服务管理制度的建设是为了确保售后服务的高效性、专业性和质量性，公司制订了一系列的服务管理制度，包括服务流程、考核体系、培训计划、投诉处理等等，确保公司的服务全程跟踪和管理。
3、售后服务流程和标准化美的空调建立了一整套售后服务流程和标准化，包括服务接待、上门服务、服务跟踪、满意度调查等等，确保每位客户在服务过程中能够感受到公司的专业服务。
4、服务人员的培训和考核为了提高服务人员的专业水平和服务能力，美的空调不断的开展培训和考核，确保服务人员能够对产品进行维修和处理疑问，向客户提供专业化、标准化的售后服务。
5、投诉处理和问题解决美的空调建立了问题解决、质量跟踪和投诉处理机制，确保任何投诉都能得到及时的响应和解决，客户能够感知到公司专业、负责任的服务态度。
三、服务管理制度的落实和持续改进美的空调除了规范和完善售后服务管理制度之外，还注重服务实际执行和持续的改进，在实际服务中，公司会采取一系列措施完善服务流程、加强服务人员的专业技能和态度、建立沟通机制、优化服务质量等，确保每个客户都能满意的享受到公司的服务。
空调顾客服务管理制度
空调顾客服务管理制度1. 引言为了提高公司空调服务质量，建立良好的企业形象，为广大顾客提供优质高效的服务，本文档制定了空调顾客服务管理制度。
2. 适用范围适用于公司所有从事空调销售、安装、维修和售后服务的工作人员。
3. 服务质量标准3.1 服务态度1.向顾客问好，微笑问候，以礼待人。
2.贴心，周到，礼貌，用心服务。
3.珍惜顾客投诉及建议，认真解决问题。
3.2 服务标准1.严格按照操作规程进行服务。
2.保证服务质量和安全。
3.保持设备清洁和整洁。
4.按照行业标准计算费用。
3.3 服务要求1.按时到达服务地点。
2.检查服务设备完好，准备工具、材料。
3.具有较强的技术服务能力。
4.完成服务后，进行客户满意度调查。
4. 售后服务流程1.顾客反映问题。
2.为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。
3.若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。
4.送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。
5.服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。
6.若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。
7.顾客满意度调查。
5. 具体服务流程5.1 安装服务流程1.从客户获取相关信息。
2.制定具体安装方案，并告知客户。
3.安排专业安装人员进行现场安装并进行检查。
4.安装完毕后，进行验收并填写安装服务单。
5.进行顾客满意度调查。
5.2 维修服务流程1.顾客反映问题。
2.为顾客分析问题并提出相应的疑问解答和处理办法。
3.若是售后维修问题，则发送服务人员到客户现场。
4.送达备件、测量设备不足时，向相关供应商下单，并及时将备件、测量设备发运至客户现场。
5.服务人员在客户现场进行现场维修和二次故障排查。
6.若现场未能解决问题，须及时反馈公司售后负责人员处理。
7.完成服务后，进行客户满意度调查。
6. 培训和考核1.公司应定期开展售后服务培训。
2.新员工进入公司应进行岗位培训，获得相应证书或资格。
美的售后管理制度范文
美的售后管理制度范文美的售后管理制度范文第一章总则第一条为了提高客户满意度，保障美的产品的售后服务质量，规范售后服务流程，制定本制度。
第二条本制度适用于美的公司旗下所有产品的售后服务。
第三条美的公司的售后服务以用户体验为核心，确保用户的权益和利益，提供高质量的售后服务。
第二章售后服务流程第一条客户申请售后服务时，美的公司将主动提供售后服务流程。
第二条客户需在售后服务流程中提供详细的产品信息和故障描述。
第三条美的公司将根据故障情况和产品保修期限提供相应的售后服务。
第四条客户需在售后服务结束后对服务质量进行评价。
第三章售后服务内容第一条美的公司将对产品的质量问题提供免费售后服务。
第二条美的公司将对非质量问题的产品提供收费售后服务。
第三条客户需提供购买凭证和产品保修证明进行售后服务。
第四条美的公司将根据产品保修期限提供相应的售后服务。
第四章售后服务保障第一条美的公司将严格遵守法律规定，保障客户的合法权益。
第二条美的公司将保障客户的个人信息安全和隐私权。
第三条美的公司将确保售后服务的及时性和有效性，减少客户的等待时间。
第四条美的公司将建立完善的售后服务网络，确保售后服务的覆盖范围。
第五章售后服务评价第一条客户在售后服务结束后，将对服务质量进行评价。
第二条美的公司将根据客户的评价结果，及时调整并优化售后服务流程。
第三条美的公司将对售后服务进行定期自查和评估，提高售后服务质量。
第四条客户对售后服务提出合理建议的，美的公司将认真研究并及时改进。
第六章售后服务投诉处理第一条客户对售后服务不满意或存在问题的，可以向美的公司提出投诉。
第二条美的公司将设立专门的投诉处理机构，负责处理售后服务投诉。
第三条美的公司将在收到投诉后立即回复客户，并在规定时间内解决问题。
第四条客户对美的公司的投诉处理结果不满意的，可以向相关监管机构投诉。
第七章售后服务费用第一条美的公司将对质量问题的产品提供免费售后服务。
第二条美的公司将对非质量问题的产品提供收费售后服务。
美的金牌服务客户至尊管理
美的金牌服务客户至尊管理在现代商业竞争激烈的社会中，客户服务质量成为企业们争夺市场份额的重要因素之一。
美的作为一家知名的家电品牌，一直以来都致力于为客户提供优质的产品和服务。
为了更好地满足客户的需求，美的公司推出了金牌服务客户至尊管理计划，旨在为客户打造独一无二的购物及售后体验。
1. 金牌服务的特点与优势美的金牌服务客户至尊管理计划是一项面向特定客户群体的高级服务计划，针对企业客户及高端消费者。
该计划主要具有以下特点与优势：1.1 服务个性化：金牌客户拥有专属的服务顾问，为其提供一对一的定制化服务。
服务顾问将全程陪同客户，根据其需求提供个性化的解决方案。
1.2 VIP待遇：金牌客户享受优先权，包括优先购买新品、参加尊享活动以及享受额外的购物折扣等特殊待遇。
1.3 专属通道：金牌客户享有专属服务通道，可以避免排队等待的烦扰，高效快捷地解决问题。
1.4 定期回访：金牌客户将定期接受美的服务顾问的回访，以了解客户的购物和售后体验，及时解决潜在的问题，不断提升服务质量。
2. 金牌服务计划的实施过程美的金牌服务客户至尊管理计划的实施过程包括以下几个环节：2.1 需求调研：美的服务团队将积极主动地与客户进行沟通，了解其需求和期望。
通过详细的需求调研，服务团队可以更好地了解客户的个性化需求。
2.2 服务定制：根据客户的需求和期望，美的服务团队将为其制定个性化的服务方案，并确保在服务过程中充分尊重客户的意见和要求。
2.3 实施执行：根据服务计划，美的服务团队将为金牌客户提供一站式服务，包括购物引导、交货安装、质量检测、产品保养等多个环节。
2.4 售后支持：金牌客户享有优先权的售后支持服务，如有问题出现，可以优先预约维修服务，并享受更快速、更便捷的解决方案。
3. 金牌服务的效果与影响美的金牌服务客户至尊管理计划的推出对企业的效果和影响是积极的。
首先，金牌服务能够提升客户忠诚度，增加回头客率，进而促进销售的增长。
其次，良好的服务口碑可以加强品牌形象，吸引更多的潜在客户。
美的空调顾客服务管理制度
职业操守培训
加强服务人员的职业道德 教育，树立“客户至上” 的服务理念，培养良好的 职业操守和服务态度。
服务人员认证
资格认证
要求服务人员具备相应的技术资格和职业资格证书，确保其具备从事美的空 调售后服务所需的专业技能。
岗位认证
根据不同的岗位需求，对服务人员进行岗位认证，确保其具备胜任相应岗位 的能力和素质。
当顾客下订单后，客服人员需要与顾 客确认订单信息，包括产品型号、数
量、配送地址等。
配送服务
美的空调提供专业的配送服务，确 保产品能够在承诺的时间内准时送
达顾客手中。
订单处理
客服人员需要按照顾客的需求及时 处理订单，确保产品能够在规定时 间内发货。
安装服务
对于需要安装的产品，美的空调提 供专业的安装服务，确保产品能够 正常运行。
服务人员考核
业绩考核
通过设定合理的业绩考核指标，对服务人员的服务质量和效率进行评估，激励其 不断提升工作表现。
客户满意度考核
定期收集客户反馈，对服务人员的客户满意度进行评价，以了解其服务质量并督 促改进。
04
服务质量监控与改进
顾客反馈机制
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了 解顾客对服务的评价和满意度
定期对客户服务人员进 行培训和考核，提高客 户服务人员的专业素质 和服务能力。
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THANKS
追求卓越
不断追求服务水平的提升，创新服务方式 ，以满足顾客日益增长的需求。
诚信服务
公司秉承诚实守信的原则，严格遵守服务 承诺，赢得顾客信任。
合作共赢
与顾客建立长期、稳定的合作关系，实现 双方共同发展。
服务目标
服务时效
确保快速响应顾客需求，实现故障 报修24小时内解决，72小时内完成 维修。
美的空调 售后服务计划
售后服务计划服务宗旨：顾客永远是第一位的！服务目标：顾客满意100分！1．质量保证期免费接受客户咨询，免费提供详细、全面的产品资料。
免费质保期，为设备调试合格后6年。
在质保期内，如发现产品质量问题，我方负责免费修理；如因使用不当造成的问题，我方负责修复，只收取材料成本费。
超出质保期后，我公司仍终身负责机组的维护与维修，但对所负责的维修项目酌情考虑收费。
维修中心将建立该设备的维修保养档案，为用户提供咨询服务。
超出质保期限后，我公司仍终身负责机组的维护与维修，但对所负责的维修项目酌情考虑收费，原材料按照厂家提供的成本价格提供。
维修中心将建立该设备的维修保养档案，定期向用户提供咨询服务。
超过保修期：终身维修，超过保修期后将收取一定的维修费用，但我司承诺除只收取零配件费用外将免受上门费用，所有收费标准全部按照厂家指导收费标准的8折收取费用。
2．美的公司运行前服务美的公司对所卖设备投入运行前免费指导安装及调试，并派员上门现场服务，详细计划如下：与设计及施工方的联络和协调若我司被授予合同，施工前我方将派出技术人员积极参与设计方和施工方的联络和协调工作，以便在确保设计图纸的准确和合理。
此工作一直延续到修改后施工图的最终确定。
安装现场督导在合同设备到货前，我方技术人员将在施工图纸的基础上进行安装基础的查验，保证机组就位和安装的顺利进行。
在机组吊装和就位时，我方技术人员将在现场进行督导，直至就位结束。
机组就位后，我方技术人员将和施工方共同配合，提供技术支持和现场指导，进行水路、电路的连接工作，直到安装工作结束。
在安装工作结束并空调系统具备调试条件时，我方技术人员协同安装方人员进行最后的调试前检查，确定供电回路安全可靠；制冷系统已经得到彻底清洗、试压、查漏。
开机调试调试前检查合格后，我方技术人员将协同安装方技术人员共同进行空调机组的开机调试工作。
调试过程进行全程记录，对于偏差及时纠正，及时发现设备存在的质量问题和其他问题，并及时通告用户方人员。
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美的空调顾客服务
管理制度
1
美的空调顾客服务管理制度
( 电子版)
美的空调国内营销公司顾客服务部
11月
目录
一、签约技术服务单位的建立条件和程序 (3)
二、服务规范 (10)
三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 (13)
四、安装维修服务费结算管理规定 (17)
五、零配件供应管理规定 (24)
六、质量信息反馈管理规定 (34)
七、服务考核、激励管理规定 (37)
八、安装维修服务费结算标准 (54)
附表:
(1)、安装费结算标准
(2)、维修费结算标准
一、签约技术服务单位的建立条件和程序
一、建立签约安装技术服务单位的必要条件
注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,部分销售点可根据具体业务需要,将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位,可向当
地产品管理中心提出建点申请,并提供营业执照、税务登记复印
件、门头照片、人员配置情况等资料。
2、产品管理中心经理根据市场情况,确认有无建该点的必要,由产
品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料,负责对该单位的基
本条件进行确认。
如合格,则要求该单位如实填写<美的空调签
约技术服务单位建立申请表>(以下简称<申请表>)。
3、产品管理中心顾客服务主任在<申请表>上签字确认后报产品管
理中心经理批准,然后与该单位签订<顾客服务协议>(以下简称<
协议>,然后将<协议>寄回公司顾客服务部。
4、申请建点的单位在<协议>签订后15日内向美的公司交付安装质
量保证金。
说明:安装质量保证金最低5000元,如该签约安装网点又签定
了维修协议,则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部
分。
5、顾客服务部在收到配件押金后对<协议>进行盖章确认,协议生效
并建立签约技术服务单位档案。
6、签约技术服务单位收到<协议>后,在当地产品管理中心领取顾客
服务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件
注:二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽,中心城市按照以上要求执行。
四、建立签约维修技术服务单位的程序
1、所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格,对于产品管
理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。
2、参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求,否则不能参加
投标。
3、具体条件以招标文件为准,网点参加投标必须事先向当地产品管
理中心递交<维修网点建点申请表>,由产品管理中心主任依据网
点描述情况进行实地审查,确定投标资格。
4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
5、投标标书由产品管理中心主任审核,产品管理中心经理审批经过
后给予签定维修网点协议。
6、签约技术服务单位收到<协议>后,在当地产品管理中心领取配
件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件
下列情况之一者,将撤销其签约技术服务单位资格:
(1)出现重大投诉、曝光,给美的公司造成较大损失的;
(2)故意损坏我公司声誉的;
(3)违反<协议>规定,不能按<顾客服务管理制度>开展工作的;
(4)建点两个月内无业务量发生的。
(5)季度考评达到撤点条件的。
(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。
六、签约技术服务单位撤销程序
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,填写<美的空
调签约技术服务单位撤点申请表>,产品管理中心经理签字确认,再报公司顾客服务部批准。
2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后,签约技术服
务单位需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品,否则,从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元/个,签约技术服务单位证书500元/个。
3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费
用等情况给予确认。
清退后,由产品管理中心通知网点,给予撤点处理。
七、签约技术服务单位资料变更的注意事项
1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写<美的空调签约
技术服务单位公司资料变更通知书>送当地产品管理中心,由顾客
服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。
2、签约技术服务单位在签定<顾客服务协议>时,必须在协议封面右
上角编号处注明该单位属于新建网点还是老网点续签。
如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明”原单位名。