课程顾问工作标准
课程顾问的岗位职责（精选25篇）
课程顾问的岗位职责课程顾问的岗位职责（精选25篇）在生活中，很多地方都会使用到岗位职责，制定岗位职责可以最大限度地实现劳动用工的科学配置。
制定岗位职责的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编为大家收集的课程顾问的岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
课程顾问的岗位职责篇11、分析相关市场数据，分析总结客户需求，反馈市场动态；2、熟知培训课程的具体内容，为潜在客户准确介绍培训课程，接待来访客户并为其制定合理的课程规划；3、接听来访电话，提供或接受客户的课程咨询；4、根据销售任务制定工作计划，完成相应的。
销售指标；5、及时了解和帮助学员解决在学习过程中遇到的问题，与学员建立良好的关系；6、及时做好客户的回访以及跟进工作；7、在工作中注意态度礼貌，与客户建立良好的.关系，维护公司的形象。
课程顾问的岗位职责篇2岗位职责：1、负责来访客户的接待工作，依据学员信息及当前水平，合理规划课程2、根据公司提供的资源筛选学员，为潜在学员传递公司品牌及产品价值3、完成个人月度/季度/年度业绩目标4、做好学员后期管理及客户维护工作，实现客户的二次开发；管理签约学员并跟踪学员学习情况，确保学员顺利完成学业5、完成领导安排的其他任务任职要求：1、学历：专业不限，高中以上学历；2、知识：会简单使用EXCEL，WORD等办公软件；有销售或营销知识优先；3、经验：咨询类、销售类工作经验或同行业工作经验者优先考虑；教育行业咨询领域工作经验尤佳；4、能力：良好的`沟通能力、语言表达能力及团队合作意识；6、技能：善于和学员沟通，亲和力强。
5、素养：工作踏实、耐心细致，抗压能力强，应变能力强。
课程顾问的岗位职责篇31、负责课程的推广工作，并向顾客提供专业的.课程体系讲解；2、为顾客设计符合其需求专业、个性化的课程体系，并促成签约开始学习课程；3、组织实施培训，包括前期培训资料的准备，与讲师沟通、培训现场的协助等；4、按时完成工作计划及每月课程销售任务，维护潜在顾客以及学员数据库；5、跟进课程费用的支付流程，与学生建立良好的关系，帮助学生完成学习目标；6、定期参加会议和培训，完成销售日报，合同修改等其他工作；7、通过线上线下渠道，收集市场信息，为市场策略的制定提供依据；8、执行并监督合作机构相关任务，定期回顾、分析执行效果，开拓新的线上线下合作机会。
课程顾问岗位职责标准
课程顾问岗位职责标准
课程顾问是在教育培训机构、学校等教育组织中负责为学生、家长提供课程咨询和推荐的职位。
他们的职责主要包括以下几个方面：
1. 了解学生需求：与学生或家长进行沟通，了解他们的学习目标、兴趣爱好、学习水平等，以便能够为他们提供合适的课程建议。
2. 提供课程咨询：了解所在机构的教育课程内容、教学方法等，向学生或家长介绍相关课程的特点、优势和目标，回答他们的疑问。
3. 推荐合适课程：根据学生或家长的需求，为他们推荐适合的课程，包括不同学科的课程、辅导班、培训课程等。
4. 协助选择学习路径：根据学生的学习目标和发展规划，提供学习路径建议，帮助他们选择适合的课程组合、学习计划。
5. 解决问题和投诉：对于学生或家长的问题和投诉，及时进行处理和解决，确保他们得到满意的服务。
6. 跟进学生学习情况：与学生或家长保持联系，了解他们的学习进展和需求变化，提供适时的建议和帮助。
7. 维护客户关系：与学生或家长建立良好的沟通和信任关系，提供优质的服务，争取客户的满意度和忠诚度。
8. 了解市场需求：关注教育培训市场的动态和变化，了解市场需求和竞争情况，为机构提供市场反馈和建议。
9. 参与活动推广：参与教育机构的宣传和推广活动，为学生和家长介绍机构的课程和优势，吸引潜在客户。
10. 不断学习和提高：通过参加培训、学习教育相关知识和技能，不断提升自己的专业水平和服务能力。
总体来说，课程顾问的职责是为学生和家长提供优质的课程咨询和服务，帮助他们选择适合的学习路径，实现学习目标。
他们需要具备良好的沟通能力、教育知识和市场意识，以及责任心和耐心，能够与不同背景的学生和家长进行有效的沟通和协调。
课程顾问岗位职责
课程顾问岗位职责一、岗位背景为了规范课程顾问的工作，提高工作效率和服务质量，订立本规章制度。
本制度适用于我公司全部课程顾问岗位。
二、岗位职责1.了解并掌握公司的课程体系、特色及销售政策，能够准确、清楚地向客户介绍公司的课程。
2.负责接待客户，依据客户需求进行认真的课程咨询和解答，供应个性化的学习方案建议。
3.进行电话销售和线下销售活动，依据客户需求和公司销售目标完成销售任务。
4.跟进已有客户，维护好客户关系，供应及时的售后服务，解答客户的疑问和问题。
5.定期汇报销售进展情况、客户需求和市场反馈，供应有针对性的市场信息和改进建议。
6.帮助营销团队策划、组织和执行各类推广活动，提高公司的知名度和市场份额。
7.参加团队培训和知识学习，不绝提升本身的业务本领和销售技巧。
三、工作要求1.具备良好的沟通本领和服务意识，能够准确理解客户需求，并能够用简洁、清楚的语言向客户介绍课程。
2.具备肯定的销售技巧和市场意识，能够乐观自动地参加销售活动，并完成销售目标。
3.具备团队合作精神，能够与团队成员紧密搭配，共同完成团队销售任务。
4.具备自我学习和提升本领，能够不绝学习相关的知识和技能，提高本身的业务水平。
5.具备良好的时间管理本领和工作计划本领，能够定时完成工作任务，而且能够适应肯定的工作压力。
四、工作流程1.接待与咨询：接待客户，了解客户需求，认真介绍公司课程，供应个性化建议。
2.销售与跟进：进行电话销售和线下销售活动，跟进客户，建立并维护客户关系。
3.市场推广：参加策划和执行各类推广活动，提高公司知名度和市场份额。
4.售后服务：供应及时的售后服务，解答客户疑问和问题。
五、绩效考核1.销售业绩：依据销售目标完成情况进行评估，达成销售目标的比例将被作为绩效考核的重要指标之一、2.客户满意度：通过客户反馈和调研得出客户满意度评估结果，客户满意度也将是绩效考核的紧要指标之一、3.团队合作：与团队成员的合作和协作情况将作为绩效考核的紧要指标之一、六、违纪惩罚1.未按规定完成工作任务的，将依据情节轻重，予以扣减绩效分数、降职或解雇等相应的惩罚。
课程顾问岗位职责标准
课程顾问岗位职责标准
课程顾问是指负责为学生提供课程选择和规划建议的专业人员。
以下是课程顾问的职责标准：
1. 接待学生咨询：与学生进行面对面或电话咨询，了解学生的背景、兴趣和目标，并提供相关的课程信息和建议。
2. 课程选修规划：帮助学生根据自身情况和要求，制定符合学业和职业发展目标的课程选修计划。
3. 指导学生就业方向：根据学生的就业目标，提供相关的课程和学习方向建议，帮助学生提高就业竞争力。
4. 解答学生问题：回答学生关于课程内容、安排和要求等方面的问题，解决学生在选修课程过程中遇到的问题。
5. 课程信息管理：负责收集、整理和更新相关的课程信息、教材资料和课程表，确保学生获取最新和准确的信息。
6. 课程宣传推广：参与学校举办的课程展会、讲座等宣传活动，向学生介绍学校的课程设置和特色，并吸引学生报读相关课程。
7. 与教师沟通协调：与教师进行沟通，了解课程的教学内容和要求，并与教师协调学生的学习安排。
8. 学生成绩跟踪：跟进学生在课程中的学习情况和成绩表现，向学生及时反馈，并提供相应的学习支持和辅导。
9. 学生追踪服务：与学生保持联系，了解学生在课程中的学习进展和问题，及时提供帮助和建议，解决学生在学习过程中遇到的困难。
10. 课程评估与改进：收集学生的反馈意见和建议，参与课程评估并提出改进建议，以不断提高课程服务质量。
11. 执行其他相关工作：根据学校的要求，执行其他与课程顾问相关的工作任务，如组织学生活动、参与课程改革等。
资深课程顾问岗位职责具体说明(三篇)
资深课程顾问岗位职责具体说明
1、针对孩子的背景及学习要求与家长进行有效沟通，进行需求分析，运用专业知识帮孩子制定学习方案，争得家长认可达成授课计划。
2、帮助客户建立合理可行的学习计划，更好地了解本森国际教育;
3、定期对客户进行回访，有效维护客户资源，提供优质的课前课后服务，保证客户满意度，达成长期合作;
4、按时达成个人/团队既定销售指标，完成招生任务和各项绩效考核标准。
5、完成领导交办的其它事宜。
资深课程顾问岗位职责具体说明（二）
1.详细了解家长对英语教育的理解和需求，并了解孩子的实际英语水平，帮助他们纠正错误的教育观念和教育方法，树立正确的英语教育、英语应用能力教育和人格教育的观念，帮助家长为孩子做好正确的人生抉择!
2.在充分了解孩子的英语学习基础的前提下，和不同阶段的老师进行协商后，为孩子选择恰当的学习阶段。
3.在家长决定购买意向后，督促家长认真阅读《入学协议》，帮助家长完成缴费的全部手续。
____时将手中的客户数据，按照公司的规范要求进行数据整理、录入和其他维护工作。
5.及时提醒已经付费的家长，按照预定的日期，准时送孩子参加英语课程学习。
6.以及其他一些必要的销售管理工作
资深课程顾问岗位职责具体说明（三）
1、负责课程或留学业务的推广及客户的开发与维护，挖掘家长实际需求;
2、电话邀约客户、上门接待、咨询，促成签单，完成月度销售任务;
3、根据客户意向国家和学习能力评估，为客户提供专业的学习建议和学习规划或留学申请规划;
4、做好咨询登记表的记录，进行老客户的回访及信息的反馈工作;
5、负责意向客户与授课老师/客户经理/助教之间的沟通与交接。
资深课程顾问岗位职责具体说明（4篇）
资深课程顾问岗位职责具体说明资深课程顾问是一个重要的教育领域职位，他们负责提供专业的咨询服务，帮助学生选择适合的课程和学习方向。
以下是资深课程顾问的具体职责说明：1. 咨询与指导：与学生和家长沟通，了解他们的教育需求和目标；提供专业的课程咨询，包括课程内容、学习方式、学习路径等方面的建议和指导。
2. 课程推荐：根据学生的兴趣、能力和目标，推荐适合的课程和学习方向；评估学生的学术能力和发展潜力，帮助他们确定合适的学习计划。
3. 了解市场动态：关注教育行业的最新趋势和课程发展动态；了解各个学校和机构的课程特点和优势，为学生提供准确的信息和参考。
4. 教育规划：根据学生的学习目标和兴趣，帮助他们制定长期教育规划；提供不同学校和课程的比较分析，帮助学生做出明智的选择。
5. 权威指导：熟悉国内外各个学校和机构的招生要求和申请流程；提供申请战略和建议，帮助学生顺利完成申请过程。
6. 建立关系：与各个学校和机构建立良好的合作关系；了解他们的课程信息和师资力量，为学生提供最新的课程资源。
7. 跟踪服务：与学生保持联系，了解他们的学习进展和需求；提供后续的指导和支持，帮助他们取得良好的学习成果。
总的来说，资深课程顾问是学生在职业规划和教育选择方面的导师和助手，他们通过专业的咨询和指导，帮助学生做出明智的决策，实现个人发展目标。
资深课程顾问岗位职责具体说明（2）资深课程顾问是一个重要的职位，他们是教育机构或培训机构中的核心成员，负责与学生及家长沟通，并提供给他们关于课程和学习方面的专业建议和指导。
下面是资深课程顾问的具体职责说明：1. 与学生及家长沟通：资深课程顾问需要与学生及家长进行日常沟通，了解他们的需求和期望。
他们可以通过电话、电子邮件、面对面会议等多种方式与学生及家长联系，以确保他们获得所需的信息和支持。
2. 提供课程咨询：作为资深课程顾问，他们需要了解学生的兴趣、能力和学习目标，以便为他们选择适合的课程。
课程顾问岗位职责
课程顾问岗位职责课程顾问是教育培训机构中非常重要的一个岗位，他们是连接学员与机构的桥梁，肩负着为学员提供专业咨询和服务、促成课程销售、维护客户关系等重要职责。
以下将详细阐述课程顾问的岗位职责。
一、客户接待与咨询课程顾问需要以热情、专业的态度迎接每一位到访的客户。
无论是通过电话、网络还是面对面的咨询，都要及时、准确地回答客户提出的问题。
要对客户的需求进行耐心倾听和深入了解，包括客户的学习目标、时间安排、预算等方面的考虑。
通过有效的沟通，挖掘客户的潜在需求，并为其提供个性化的课程解决方案。
在咨询过程中，课程顾问要清晰、准确地介绍机构的课程体系、教学特色、师资力量等优势，让客户对机构的课程有全面的了解和认识。
同时，还要能够解答客户关于课程费用、上课时间、教学方法等方面的疑问，消除客户的顾虑，增强客户对机构的信任。
二、课程销售与推广课程顾问的一个重要职责是促成课程销售。
根据客户的需求和特点，制定有针对性的销售策略，积极向客户推荐适合的课程产品。
通过有效的沟通和说服技巧，激发客户的购买欲望，促使客户做出购买决策。
为了提高课程的销售业绩，课程顾问还需要积极参与机构的市场推广活动。
通过线上线下的渠道，如社交媒体、宣传海报、活动策划等，宣传和推广机构的课程产品，扩大机构的知名度和影响力，吸引更多的潜在客户。
三、客户关系维护客户关系的维护对于课程顾问来说至关重要。
在客户购买课程后，要及时跟进客户的学习情况，了解客户的满意度和反馈意见。
通过定期的回访和沟通，与客户建立良好的关系，提高客户的忠诚度和续费率。
对于那些暂时没有购买课程的客户，也要保持联系，持续关注他们的需求变化，适时地提供相关的课程信息和优惠活动，争取将潜在客户转化为实际客户。
四、数据管理与分析课程顾问需要对客户的信息和销售数据进行详细的记录和管理。
包括客户的基本信息、咨询内容、购买意向、销售跟进情况等。
通过对这些数据的分析，了解客户的需求趋势和市场动态，为机构的课程研发和市场推广提供有力的依据。
课程顾问岗位职责十篇
课程顾问岗位职责十篇课程顾问篇1岗位职责1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩；3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力；4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
5、开拓目标市场，根据客户的需求提供全方位的企业财务管理培训。
任职要求1、热爱培训事业，拥有高度的工作热情，喜欢参加各种活动和营销策划；2、具有良好的沟通和语言表达能力、人际交往能力，承压能力强，善于学习；3、具备出色的电话沟通技巧及熟练的网络交流技巧，思路清晰有耐心，亲和力强；4、敬业上进心强，有责任感及良好的团队合作意识，敢于挑战高薪；5、具备销售意识，能承受工作压力，积极主动，能有效合理安排时间并保质保量的完成工作；6、有亲和力、幽默感，具有良好的客户沟通、人际交往及维系客户关系的能力。
课程顾问岗位职责篇21、向客户介绍及销售本校课程（面咨）2、根据客户的需求为客户设计课程及3、保持与客户的良好沟通与联系4、每月完成中心既定销售指标5、本职位销售模式为面销/面咨，在独立办公室内跟客户一对一咨询6 、无需外访客户，公司将提供一定的客户到访任职要求：1、大专以上学历2、热衷销售工作，愿意挑战高薪3、个性主动，思路敏捷，沟通能力强4、能在压力环境下有效地完成任务5、有相关行业背景者,两年以上面销(B2C)销售经验者优先考虑岗位职责：1.接待顾客来访咨询，解答上门顾客提出的各种问题；2.通过电话等方式，跟进顾客购买意向，提供相应指导，促成订单；3.为客户制定合理的课程；4.准确收集、统计、整理咨询数据，挖掘有效顾客信息。
课程顾问岗位职责篇31. 接待来访客户，帮助客户诊断学习中的`问题；2. 向客户介绍尼克魔力少儿教育的课程，设计符合客户需求的课程；3. 帮助客户更详细的了解公司的服务模式，促成其在本中心学习；4. 跟进的支付流程及学员学习状况；5. 完成每月的课程销售任务并力争超越目标；6. 上级交办的其他工作。
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课程顾问服务标准一、礼仪服务标准（一）形象标准1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁止漂染艳丽发色。
2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。
3、指甲：短、干净、透明色甲油。
4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽，上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。
5、鞋子：黑色正装版皮鞋。
6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、戒指和项链。
（二）、语言标准1、说每句话时要语述适中，不抢话。
2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。
4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。
注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》（三）、行为标准1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑；3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力度适当；4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙；课程顾问工作基本流程一、咨询电话工作1、接听电话的流程A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室）B.询问对方来电目的C.详细记录通话内容D.重复并确认E.给予答复、整理记录拟办处理意见F.结束语G.呈报上级主管或相关部门2、接听电话规范用语●电话接通后立即应答（响铃三声内接起）（话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？●对方讲话非常着急、态度恶劣时（话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
●对方询问的问题非本单位业务时（话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？●对方提出表扬：（话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。
●对方表示歉意（话务员）：没关系，请不要介意。
●对方提出建议：（话务员）：非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
●对方不太满意问题的答复但不再追究时（话务员）：谢谢你的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
●对方对问题答复、解决不满意并要追究时（1）要求合理，能够在短时间之内答复的（话务员）：我们将把您的要求及时上报相关负责人，并尽快给您答复。
（2）要求合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间内做出答复（话务员）：您的要求我们会及时上报，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间内无法满足您的要求，谢您理解。
（3）对方的问题不能立即答复时（话务员）：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给你答复。
●听不到（或听不清）对方声音时（话务员）：您好，您的电话已拨通，请讲话（过2-3秒再重复一次，若仍无反应）：对不起，听不到您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）●通话时因为线路原因，突然听不到对方声音（话务员）：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打。
●需要对方保持通话等待（话务员）：请您稍等一下。
……（时间较长后）对不起，让您久等了，对于您刚才提出的……。
●结束语（话务员）：请问还有其它事情吗？（如没有）谢谢您的来电，再见。
3、接听电话记录要点：（1）咨询电话：接听六问一个目的：询问学习对象询问学习程度询问学习时间询问对方姓名询问联系方式询问消息渠道记录并积极邀约实现到访（参考用语：我是客服XXX，今天XX 时间您有空吧，欢迎您到我校进一步的沟通了解。
）（2）普通电话接听记录要点：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么时间），HOW（怎样处理）。
4、接听咨询电话要点：（1）询问对方的基本信息课程顾问：这样，xx先生/女士，因为“山月英语”的课程体系比较多，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？如果对方合作，进入下一步。
如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题。
（2）需要登记的信息家长信息： a.请问您在哪个行业工作？b.请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？c.请问您住在什么地方？孩子信息： a. 孩子今年多大了？b.孩子以前学过英语吗？c.是不是一直在学？d.是一直在学校学吗？参加过培训班吗？e.英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？f.孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！（3）邀请到访的技巧a. 首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据b. 告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“山月教育”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试）注：①如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可以说：您对英语教育应是很熟悉的，“山月”是长治地区最著名的英语教育品牌，我们的教材多采用由北京外研社出版的《剑桥国际英语》、《新标准英语》等，以及朗文公司出版的《新概念英语》等畅销中国的英语教材进行学习。
山月英语着重体现了效果性、知识性、趣味性。
适合不同的级别、不同年龄段、不同知识水平的学员去学。
所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间到我校进行全面的测试。
②如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，山月英语教育是长治地区规模最大，师资力量最雄厚，使用教材最科学先进的培训学校，注重在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过各个级别的系统学习，学员在英语的听、说方面得到综合加强及提高，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便到我校进行一下测试。
c. 告知报名者本人亲自上门的好处①我们山月英语学校有着许多名优秀的英语教师，他们有着丰富的英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。
再说了，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢!②我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。
您看您明天上午或下午是否方便……？注：如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。
要不我xx时候给您电话确认一下？如果孩子家长待业在家：当天或第2天如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。
二、回访电话工作1、回访电话的流程A. 提前准备好谈话要点，列出提纲B. 拨打电话C. 自报家门D. 确认对方身份E. 确认对方是否方便接受电话回访F. 根据提纲进行沟通交流G. 记录电话内容及时间、人物H. 结束语2、回访电话提纲（1）本次打电话的目的是什么？（2）要说明几件事情？（3）应该用怎样的表达方式（怎么说）？（4）电话沟通中会出现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？（5）通话完毕，须等对方放下电话后方可挂断。
3、回访电话规范用语●答复回访（话务员）：“您好，我是山月英语XXX校区前台客服人员。
请问你是XXX同学的家长吗？对于您在X月X日反映的XX问题，我们已为您进行了查实……”●主动回访（话务员）：“您好，我是山月英语XXX校区前台客服人员。
请问你是XXX同学的家长吗？我想对孩子在我校的学习情况（或其它内容）进行一下了解，以方便能为您提供更好的服务。
不知您现在是否方便？”●（如果家长不便，致歉后询问方便的时间再联系）●回访完毕后：（话务员）：谢谢您对我们工作的支持，如有需要，请及时与我们联系，祝您工作顺利（周末愉快）！再见。
4、回访电话要点（1）约定上门却没有上门。
对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引对方上门。
A：上次我们约您（时间）来的，我一直在等您，我想您没有过来，一定是有什么急事吧？不知道您什么时间合适过来？（2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费。
A：对了，上次您从我们学校走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？（3）家长有以下原因，未交费时。
A.担心孩子学不会明确要求家长要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们专业老师做过测评后入学的，经过几个月的系统学习，成绩均会有明显的提高。
可举例。
B.担心学费贵对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“山月英语”辅导班的学费之所以较其它英语培训机构的学费贵，是因为系统学习该套教材后，孩子的学习效果相当明显，我们采用的是全英文的教学环境，孩子在这种环境下学习英语，英语的听、说能力可以说是进步最为明显的。
目前，我们的教学环境、教学设施、教师配备等均优于其它同类培训机构！少花钱是好事，可耽误了孩子的时间可是大事！3）对学校的办学实力表示怀疑对于担心我们学校办学实力的家长，可以这样说：“我们的教学环境、办公环境您也看到了，我们完全有能力给孩子们营造一个完好的全英文教学环境。
还有，我校的教师，全部都是经过专业中、外特级教师培训过的，所有教师全部考核合格后方可上岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您的孩子以前从没有在全英文的环境下学过英语，一时可能接受不了，在教学实践中我们也考虑到了这一点，我们的老师会不定时为您的孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不会掉队D.对于其它问题应随机处理。
原则是打消咨询者的顾虑，帮助其树立学习的信心三、投诉电话1、处理流程A.倾听：耐心倾听客户投诉，坚决避免与客户发生冲突，设法平息客户怒火。
B.记录：记录投诉内容，投诉人地址，电话，投诉时间。
C.登记：根据客户投诉类型，进行登记备案。
D.批示：将投诉情况反映给相关部门主管，等待指示。
E.处理：取得领导的指示后，及时与相关部门沟通，妥善处理，并实施投诉处理跟踪。
F.反馈：与客户交流、沟通，调查客户对处理结果的满意度2、投诉电话规范用语（话务员）：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”（记录下对方姓氏、电话及复述投诉内容）如对方仍不接受道歉（话务员）：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系，好吗？”四、现场咨询1、咨询者到校后，需起立，微笑问好！2、了解孩子的基本情况，适当的给予家长一些赞美的语言。