商业银行竞争与生存
新形势下城市商业银行生存发展之道
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新形势下城市商业银行生存发展之道
口文 ／ 高 巍
正加快建设现代 ２０ ０６年 年 底 中 国 已 经 履 行 ｗ ｒ 的 交往 的 日益 频繁使得国内资金价格逐步 着市场化运行机制转变 ， ｏ 那种 国内资金价格 金融企业。 这对无论是规模 、 资金 、 人力资 开放承诺 ， 即取消外资银行在 中国经营人 向国际资金价格靠拢 ， 民币业务 的地域限制和客户限制， 外资金 与 国 际 资金 价 格 相 差 悬 殊 且 互 不 影 响 的 源等 都处于相对竞争弱势 的城 市商业银 国 行 的生存 与发 展 造 成 巨大 的压 力 。 融机 构将可 以享受 国民待遇， 以与国内 现象将不复存在；四是服务的国际化 ， 可 金融机构在 同一个 市场环境和监管规 则 内商业 银行 只有提供国际化 的服务水平 二、 城市商业银行生存需要填补 的四
但银行 以继承 了大批信用社时期的人员， 其人员 质上是对本 国经济金融 实现全面开放， 这 程度地受到严格 的分业经营限制， 金 意味着与 其他国家之 间的经济 金融交往 系 基金 公 司 的 出现 、 融 控股 公 司规 模 逐 整体的专业理论水平 和技术水平普 遍偏 承诺 低， 虽然经过几年的发展 ， 情况有所好转 ， 更 加 的密 切 ， 国与 国在 经 济 金 融方 面 相 互 渐扩大等均表明这一趋势逐渐显现 。 外资金融机构的进入将进一步加 但问题依然比较严重。所 以， 市商业银 城 渗透、 相互影响。从本 国银行业 的实际情 开放后 ， 城 况看 ， 开放带来的最直接的表现是 国内金 快银行全能化经营的步伐 ， 市商业银行 行需要一方面培养和 提拔信用社 时期 留 银行 的全 下的优秀人才 ， 一方面 要灵活运用各种方 融 业 在 世 界 金 融 业 的 波 动 冲 击 下不 再 可 的生存和发展受到巨大的挑战。 而替代市场 式从 高等院校 、 大银行 和社会各界引进大 能独善其身 ， 中国的金融业将更 多的受到 能化经营来 自于市场的需求 ， 替代市场 批经营管理人才 ， 使城 市商业银行 的人才 外部因素的影响， 从而给正处于发展初期 的发展进一步推动了这一步伐。 的中国城 市商业银行的生存与 发展带来 简单来说就是对商业银行某些业 务具有 结构和整体质量得到 改善，填补人 才缺
商业银行如何应对非银行金融机构的竞争
商业银行如何应对非银行金融机构的竞争随着互联网和科技的快速发展，非银行金融机构逐渐崭露头角，成为商业银行面临的新竞争对手。
面对这一挑战，商业银行需要采取一系列策略来适应并应对非银行金融机构的竞争，确保自身的竞争力和生存空间。
下面将重点从数字化转型、优化产品和服务、提升客户体验以及加强风险管理四个方面，探讨商业银行应对非银行金融机构竞争的具体策略。
一、数字化转型商业银行应当积极进行数字化转型，将传统的线下业务转移到线上平台。
通过建设全面覆盖的互联网金融平台，提供互联网、移动银行等多种渠道来满足客户的需求，提升金融服务的便利性和效率。
同时，商业银行还需要加大对人工智能、大数据、区块链等前沿技术的研发和应用，提升产品创新和运营能力，使自身具备更强的竞争力。
二、优化产品和服务商业银行应当根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务。
首先，商业银行应加强对核心业务的差异化发展，提供个性化定制的金融产品，满足不同客户群体的需求。
其次，商业银行要发挥自身优势，加深金融与科技的融合，推出与科技相关的金融产品，如虚拟货币、数字化理财等，以吸引更多年轻人群体。
此外，商业银行还应强化金融服务的专业性和综合性，提供更加全面的金融解决方案，为客户提供更多增值服务。
三、提升客户体验商业银行应注重提升客户体验，打造优质的金融服务。
首先，商业银行要加强对客户需求的了解，通过市场调研和数据分析等手段掌握客户的喜好和需求，提供个性化的金融服务。
其次，商业银行要加强客户关系管理，建立健全的客户管理系统，确保客户信息的安全和隐私保护。
同时，商业银行还应不断提升自身的服务水平，加强员工培训，提高服务质量，提供高效、便捷的金融服务。
四、加强风险管理商业银行在应对非银行金融机构的竞争过程中需要加强风险管理。
商业银行要加强对风险的预测和监控能力，建立健全的风险管理体系，加强对信贷、市场、操作等各类风险的管理和控制。
同时，商业银行还应加强对非银行金融机构的监管，了解其运营状况和风险情况，建立合理的竞争对手分析体系，制定相应的对策和应急预案，以应对可能出现的挑战和风险。
谈城市商业银行的发展状况及趋势
谈城市商业银行的发展状况及趋势本文在概述我国城市商业银行目前的生存和发展状况的基础上，通过分析总结得出我国城市商业银行呈现出的四种发展趋势，即：部分城市商业银行通过横向联合，组建区域银行；少数城市商业银行将引入战略投资，积极准备上市；部分城市商业银行将引进优质民营资本，实现民营化；一些城市商业银行因兼并或被强制破产清算而退出市场。
关键词：城市商业银行横向联合上市民营化退出市场我国城市商业银行通过1995年的“城市信用社改造，初步建立现代商业银行运行框架”，截至2005年9月，全国已有115家城商行。
多年来，城市商业银行坚持“服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民”的市场定位和改革、发展方针，在积极支持地方经济发展的同时，市场空间得到了进一步的扩展。
但是，我国城市商业银行目前的生存和发展状况，使社会不得不关注它的发展趋势。
城市商业银行的生存和发展状况我国大多数城市商业银行“不良资产数额巨大、资本严重不足、业务经营范围狭窄”的困境有所突破，不良资产占比明显下降。
统计数据显示，截至2004年6月底，城市商业银行的不良贷款余额1049亿元；不良贷款率为12.36%（一逾两呆口径），比历史最高点的34.32%下降了近20个百分点。
从表1和表2可以看到我国城市商业银行2005年不良资产占比又有明显下降，同其他类型银行相比变化幅度最大，但相对其他商业银行仍然较高。
资本充足率已有大幅提高和改善。
历年的数据显示，有近一半的城市商业银行连年亏损，甚至资本充足率为负数。
但据研究院商务信息部统计：截至2005年末，全国115家城市商业银行平均资本充足率为5.13%，资本充足率达到8%监管要求的城商行为36家。
业务经营范围较狭窄。
自城市商业银行成立之初，其经营活动就被限制在所在城市，形成单一城市制的经营模式。
但是近几年来，单一城市制经营模式的负面效应日益显现，并成为城市商业银行进一步发展的障碍。
首先，它不利于城市商业银行分散风险。
城市商业银行竞争力分析及其发展战略
城市商业银行竞争力分析及其发展战略贺湘我国城市商业银行是在特定的经济发展历史条件下，基于特殊的金融主体组合而诞生的时代产物，加之长期以来限定区域内经营这种特定的监管约束，使我国城市商业银行具有与其他商业银行所不同的发展历程和命运。
目前，城市商业银行面临着前所未有的压力与挑战：一方面有四大国有银行的垄断及股份制银行的堵截，另一方面有轰轰烈烈改革中的农信社在追赶，加上外资银行的虎视眈眈，可以说，未来几年将是决定城市商业银行命运的关键。
在这种背景下，对城市商业银行的经营战略进行研究和探讨极其重要。
一、城市商业银行竞争力分析（一）与其他银行的比较优势与劣势分析。
认真分析南昌市商业银行与其它商业银行的比较优势和劣势，是正确制定其发展战略的关键和前提。
1.比较优势分析。
南昌市商业银行的优势主要表现在以下几个方面:(1)与外资银行相比，南昌市商业银行属于地方性金融机构，对国内市场特别是南昌和江西地方市场比较熟悉，与本地工商企业及政府机构联系较多，能够建立长期稳定的业务关系，业务人员都是当地人员，与地方各种组织有着千丝万缕的关系，对当地客户的资信状况、经营效果十分了解，可以最大限度地减少因“信息不对称”而带来的逆向选择和道德风险。
(2)与国有商业银行相比，南昌市商业银行虽然规模较小，但由于实行股份制，经营机制较为灵活，员工的积极性较高，在采用先进的经营管理办法和技术方面优势明显。
(3) 城市商业银行属于地方性金融机构，容易得到地方政府的支持和相应的保护，可充分利用当地的人才和资源，降低经营成本，形成价格竞争优势。
2.比较劣势分析。
南昌市商业银行起步较晚，资金、规模、技术、信息网络、业务品种和人才等方面都难以与外资银行和国有商业银行相比拟。
(1)与外资银行相比，资金、规模、业务品种几乎处于绝对劣势。
规模较大的外资银行基本上建立了全球清算系统和全球客户服务系统，全球范围内的资金往来当日即可完成。
外资银行的用人机制灵活，待遇优厚，具备员工持股、期权持股等激励机制，海内外经常性的培训机会较多。
商业银行核心竞争力
商业银行核心竞争力商业银行核心竞争力一、引言商业银行作为金融系统的重要组成部分，发挥着至关重要的角色。
在激烈的市场竞争中，商业银行需要确保自身具备核心竞争力，以在不断变化的金融环境中生存和发展。
本文将从不同维度分析商业银行核心竞争力的要素及其影响因素。
二、商业银行核心竞争力要素1、客户关系管理a：客户群体细分，针对不同客户提供个性化服务b：提供全面的金融产品和服务，满足客户的不同需求c：高效的客户服务体系，包括以客户为中心的营销和客户投诉处理机制2、金融产品创新a：深入了解市场需求，推出符合客户需求的创新金融产品b：不断优化现有产品，提高产品竞争力c：加强合作伙伴关系，引入外部创新资源3、信息技术支持a：强大的IT基础设施，确保系统的稳定性和安全性b：高效的数据管理和分析，为决策提供准确的信息支持c：智能化的系统和工具，提高工作效率和客户体验4、风险管理a：健全的风险管理制度和流程，确保风险的及时识别和控制b：风险评估和监测手段的不断完善c：提高内部风险控制能力，减少不良资产风险5、品牌建设a：树立良好的企业形象，塑造强大的品牌价值b：提供一致的优质服务，增强客户对品牌的认同感和忠诚度c：加强品牌推广和市场营销，扩大品牌影响力三、商业银行核心竞争力影响因素1、宏观经济环境a：政策和法规的变化，如利率政策和货币政策b：经济增长和就业形势的变化c：金融市场的走势和投资环境2、竞争对手状况a：同业竞争对手的规模和实力b：竞争对手的创新能力和产品特点 c：竞争对手的品牌和市场份额3、监管环境a：监管政策和法规的变化b：对合规性和风险管理的要求4、技术发展和数字化转型a：新的科技创新和数字化技术的应用 b：与科技公司的合作和竞争5、内部管理和组织能力a：领导力和战略决策能力b：组织架构和人员素质c：内部流程和制度的有效性四、附件本文档涉及附件，请参阅附件文件。
五、法律名词及注释1、法律名词：\。
我国银行业存在的问题及对策
我国银行业存在的问题及对策改革开放以来，我国金融业发展很快，特别是银行业在改革春风的沐浴下迅速蓬勃壮大。
随着金融体制改革的深入和入世步伐的加快，金融业竞争将愈演愈烈，我国商业银行也将面临着前所未有的挑战，对自身暴露出的问题，急需认清和解决。
一、目前我国银行业普遍存在的问题（一）过分强调“存款立行”，搞存款竞争，阻碍自身和经济正常运行对各商业银行来说，“存款立行”几乎成了一条铁律，因此扩大存款规模成了各商业银行的头等大事。
自1996年以来，央行连续七次下调存贷款利率，旨在促进内需的扩大，引导居民减少储蓄，扩大消费，以带动经济的发展。
然而在日常监管中一些机构一旦出现存款下降，就把抓存款当作一个重要监管内容来看待，这样货币政策效应就被冲减掉了，妨碍国家宏观调控手段的实施，不利经济运行。
由于银行业的扩张和竞争的加强，银行的投资活动需要找到足够的社会闲散资金，自然而然存款问题就被放在首要位置。
目前，各商业银行每年都分级下达当年存款任务指标。
特殊情况下，上级行还会给所属机构来个月度或季度的存款“大会战”，并且将完成存款任务与员工工资奖金挂钩、与评比先进挂钩。
虽然央行三令五申，不准将存款完成情况与员工工资、奖金、福利挂钩，但很多单位依然我行我素，置若罔闻！在“存款立行”观念的支配下，各商业银行盲目拉存，只重视存款数量不重视质量，也给自身发展带来一系列不良后果。
1.过分强调抓存款，扰乱临柜业务的正常运转。
为揽储一些机构公然将企业存款转入储蓄核算，为部分企业机关团逃避监督和大额提现开了方便之门，达到公款私用之目的。
违规高息揽存、上门收款、借助行政干预等各种拉存手段的出台大大提高了银行经营成本，同时也助长了少数顾客的陋习，例如经常违规大额取现，假币难以没收，对工作人员态度恶劣等增加了临柜人员的工作难度和精神压力。
2、银行经营管理重心偏移，风险加大。
为扩大存款规模，许多机构以事先许诺贷款或信贷额度作为优惠条件吸引企业或个体工商户。
商业银行核心竞争力的提升方式
商业银行核心竞争力的提升方式随着现代经济的迅速发展和市场竞争的激烈化，商业银行在经营过程中需要通过不断提升自身的核心竞争力来保持其市场竞争优势。
在这方面，商业银行需要在多个方面进行提升，以增强其在市场中的地位和影响力。
本文将就商业银行核心竞争力的提升方式进行详细的探讨。
一、提高金融技术水平随着信息技术的快速发展，商业银行需要不断地升级和提高自身的金融技术水平，以应对日益复杂的市场竞争和客户需求。
因此，商业银行需要对金融技术进行不断推广和普及，加大对员工培训的力度，提高员工的实际操作技能和理论素养。
同时，商业银行还需要不断优化和升级银行的核心系统，提高系统的效率和交易速度。
这样可以有效降低银行的运营成本，增强其盈利能力。
二、增强风险管理能力作为金融机构的商业银行，在经营过程中必须有效地管理风险，以保持资产质量和稳定性。
因此，商业银行需要加强风险管理能力，建立和健全风险管理体系，及时发现和应对可能出现的风险。
具体措施包括：1、建立完整的风险管理体系，明确风险定义和范围，规范风险评估和应对流程；2、加强风险监控和预警能力，及时发现可能存在风险的业务及时采取应对措施；3、完善风险分类，建立风险分级制度，采取相应的风险管理措施；4、建立健全的风险管理人员培训机制，提升人员风险管理能力和水平。
三、提升客户服务水平商业银行的核心业务是提供优质的金融服务，因此，提升客户服务水平是一项十分重要的任务。
商业银行需要充分了解客户的需求，为其提供更加个性化的金融服务和金融产品。
具体措施包括：1、建立客户数据中心，完善客户信息库，并对客户进行精准分类；2、提高受理能力和服务热情，为客户提供高效、便捷的服务；3、不断创新金融产品，开发满足不同需求的金融产品；4、与客户建立良好的沟通渠道，及时了解其反馈和需求，不断进行服务升级。
四、强化组织文化建设商业银行作为一个组织，必须具备强大的组织文化和团队凝聚力，才能更好地面对竞争和市场变化。
商业银行如何应对行业竞争压力
商业银行如何应对行业竞争压力在当今经济快速发展的时代，商业银行面临着前所未有的竞争压力。
随着金融市场的不断开放和创新，各类金融机构如雨后春笋般涌现，市场竞争日益激烈。
在这样的环境下，商业银行要想在竞争中脱颖而出，实现可持续发展，就必须积极应对，采取一系列有效的策略和措施。
首先，提升服务质量是商业银行应对竞争压力的关键。
客户是银行的生存之本，优质的服务能够吸引和留住客户。
商业银行应树立以客户为中心的服务理念，深入了解客户需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
比如，对于个人客户，可以根据其收入、消费习惯等因素，为其提供定制化的理财方案；对于企业客户，要根据企业的规模、行业特点等，提供针对性的融资、结算等金融服务。
同时，要优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
加强员工培训，提高员工的服务意识和业务水平，让客户在办理业务时感受到便捷、高效和贴心。
其次，创新金融产品是增强竞争力的重要手段。
随着客户需求的多样化和金融市场的发展，传统的金融产品已经难以满足市场需求。
商业银行要加大研发投入，不断推出新颖、有竞争力的金融产品。
例如，结合互联网技术，开发线上金融产品，如手机银行、网络贷款等，为客户提供更加便捷的金融服务。
针对不同客户群体，设计专属的金融产品，如针对年轻人的消费信贷产品，针对老年人的稳健型理财产品等。
此外，还可以加强与其他金融机构的合作，共同开发创新型金融产品，实现优势互补，提升市场竞争力。
再者，加强风险管理对于商业银行的稳健发展至关重要。
在竞争激烈的市场环境中，银行面临的风险更加复杂多样。
商业银行要建立健全风险管理体系，加强对信用风险、市场风险、操作风险等各类风险的识别、评估和控制。
优化信贷审批流程，加强对贷款企业的信用评估和贷后管理，降低不良贷款率。
加强市场风险监测和预警，合理配置资产，降低市场波动对银行的影响。
同时，要加强内部管理，完善内部控制制度，防范操作风险，确保银行的安全运营。
另外，数字化转型是商业银行适应时代发展的必然选择。
我国城市商业银行的生存空间与发展的思考
Ｖｏ ．３ １ ０ Ｎｏ． １ Ｊｎ ０８ ａ ．２ ０
我 国城 市 商 业 银 行 的 生 存 空 间与 发 展 的 思 考
盛 琼
（ 湘潭大学 商学院 ， 湖南 湘潭 ４ １Ｏ ） １ｌ５
摘 要 ： 城市 商业银行在 日益激 烈的银行业竞争 中， 面临着来 自国有 商业银行 、 资银行和 其它股份 制银行 的 巨大 竞 外 争压力 ， 生存空间受到强大的挤压。但是 客观地看 ， 其 各个 竞争对手 问都有 自己的优 势和 不足 ， 市商业 银行还是 有着 属 城
从 １９ 年 我 国第一 家城市 商业银 行—— 深圳市 商 业 ９５ 银行成立至今 ， 城市商业银 行 （ 以下 简称城商行 ） 已走过 了 十多 年的风雨历程 。在我 国市场经济 日益活跃和发展的今 天， 我国银行业面临着越来越 激烈 的国际国内竞争 的压力 。 作为后起发 展的城市商业银行 ， 可谓在夹缝 中求生存 ， 在竞
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第 ３卷 第 １ ０ 期 ２０ ０８年 １ 月
湘潭师 范学 院学 报 （ 会 科学 版 ） 社 Ｊ ｕ ｌ ｆ ｉ ｇ ｎＮ ｒ ｌ ｎ ｅｓｙ Ｓ ｃ ｌ ｃ ｎｅＥ ｉ ｎ ｏ ｍａ ｏ Ｘａ ｔ ｏｍａ Ｕ ｉ ｒｔ（ ｏ ｉ ｉ ｃ ｄ ｉ ） ｎａ ｖ ｉ ａＳ ｅ ｔ ｏ
争 中求 发展 ， 内有 实 力 雄 厚 的 建行 、 行 、 行 、 工 农 中行 四 大 国
国工商银行 为例 ， 它是 中国最 大 的商 业银 行 。至 ２０ ０３年 末， 总资产近 ５３万亿元人民 币， ． 占中国商业银行 国内资产 总和的 １５ 其各 项存 款余 额为 ４ ６万亿 元 ， 项贷 款余额 ／， ． 各 为 ３４万亿元 ， 年经营 利润达 ６ ５亿元 。工 商银 行拥 有 ． 全 ３ 中国最大的客户群 ， 有约 １ 亿个人客户 和 ８０ 法人 客户 ， １万 全行拥有 ２ ２ ． 万多个营业 网点和 ４ 余 万名 员工 ， ｏ 其金 融实 力不容低估 ¨ 。其他 国有商业银行也不落后 ， ｊ 在美国《 环球 金融》 杂志的评 选的 ２ ０ 年 “ ０４ 世界最佳 项 目融资 银行 ” 评选
我国商业银行竞争力研究
量提高上去达到国家监管部 门的标准，以人力资源建立银行的核 心竞争力，做好公司治理和管理竞争 ，以核心竞争力为基础。不
三 我国商业银 行发展 中加强竞争 力的重要意义
国城 乡居民储蓄存款的主要吸纳者 ，是我国经济建设资金的主要
经 济 的 发展 。
迈 克尔 ． 波特 ：竞争战略 ，华夏出版社 ２０ 年版 ． ０２
出版社 ２ ０ ０ ４年版 ．
就是社会发展的一个关键 ，提高商 业银行竞争力 ，保持这个金融 ［ 曾康霖 ： 心竞争力与金 融企业文化研 究 ，西 南财经大学 ２ ］ （ （ 核
竞争力评价指 标体 系通 过发现 、决 定和影响 中国银行竞争 途 径 。
而来揭示和论证 中国银行竞争力的 因果关 系 ，并 通过改革和完 险管理 是银行管理核心之 一。 由于缺乏征信系统 ，我 国银 行无 ２． 价指标对银行竞 争力现状 的分析 结论。我们 采取的是 立一套 完善的风险责任机制体 系。 建立一套风险预警机制 ，面 评 对银行竞争力评价 指标进行综合评分 的方法。 在借助于银行财 对 金融制度能灵活 的运 用。一方 面对银行 自身 内部进行风险分 务数 据来 对各项 影 响竞 争力 的 因素来 打分 ，较 实用 的方 法有 析 ，针对信用风险和市场 风险 ，在调 查和研究的基础上 ，量 化 ＡＨＰ （ 层次分析法 ）和 ＢＳ （ Ｑ 国际银行质量评 估法） 。 率高 、盈利能力弱 ，尚缺乏现实竞争力 ，特别是农行 ，由于发 和分析 判断各种风险 因素，对 自身 的资源装况的评定来优化银 总的来说 ，四大国有商 业银行资本 充足率严重 不足 、不 良 行 的 信 贷 结 构 。
１提 高商业银行竞争力， ． 促进我国经济的发展。 商业银行是我 断地开拓 自己的市场和业务 ， 达到增强综合实力和竞争力的 目的。
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浅论商业银行的竞争与生存
摘要：银行由结算向零售的转变无疑是将我国内商业银行的业务提升到一个新的层次，并在为顾客优质的服务上提出了新的要求，为创造这种差异性和多元化奠定了坚定的基础，目前已初见成效。
本文主要对商业银行如何提高服务质量进行探讨。
关键词：商业银行；理解认识；提高服务质量
中图分类号：f832.33
文献标识码：a
文章编号：1001-828x(2011)06-0174-01
显然，社会在进步，竞争在加剧，工作的要求与标准也越来越高。
作为银行从事一线工作的职员对此深有感触，无论是来自企业内部的变革，还是来自外部的压力，无不体现出这一点。
听惯了外资银行进来后对我们种种不利的分析，也听惯了失业威胁的种种言论，曾感到过恐慌，也曾为我们自己的实力感到担忧。
然而，不管市场环境如何变化，作好充分的准备，用最高标准的服务去迎接挑战，无论是企业或是个人，都将会走向成功。
四大国有商业银行日益激烈的竞争，导致各大银行使出浑身解数，银行业由结算型转向零售型，银行业的服务功能也更趋完善。
我国加入wto后，来自于外资银行进入后的冲击也日益凸显出来，因为它显示的崭新的经营理念与高效的管理机制及庞大的资金，是我们国内银行暂时无法比拟的。
为求生存，创新与变革势在必得、获取竞争力的手段是创造产品的差异性，虽然这正在变得越来越困难，银行业更是如此。
然而
我们别无选择，我们的变革与创新正是要创造出金融产品的差异性和多元化。
银行由结算向零售的转变无疑是将我国内商业银行的业务提升到一个新的层次，并在为顾客优质的服务上提出了新的要求，为创造这种差异性和多元化奠定了坚定的基础，目前已初见成效。
一、如何理解和认识服务的内涵
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。
如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。
银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。
银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。
构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。
优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识
首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。
优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员
参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。
银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。
其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。
对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。
对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。
不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。
要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。
最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。
优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。
要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
三、提高优质文明服务质量
1 优质服务来自企业的价值取向
零售银行管理体系首先是企业的价值取向，它告诉我们什么是可以获得企业认可、给予鼓励与嘉奖的。
认同零售银行管理的价值标
准，追求集体与个人的价值目标，是确立正确地为顾客服务观念的前提。
企业的价值观通过企业组织内部员工政策得以加强，顾客是最终的发饷者。
我们不能因为不定性的价值取向而让职员朝着各异的方向努力，从而使得顾客服务行为得不到统一。
2 优质服务来自企业良好的激励与约束机制
可量化的考评标准，公平合理的奖励措施，激发着职员的工作热情。
每个人都有希望自己的努力可以得到回报，希望在工作中的成绩能被及时发现，得到肯定。
如此，员工在企业中才更具有主人翁精神，并在顾客服务上投入更多的心思。
打破“大锅饭”格局，区别对待，才能激发活力，才能使得员工在自己的工作岗位上更加细心，更好地改善顾客服务。
同时，我们还需要约束机制，所有的人必须在既定的行为规范里行事，才能使一切显得井然有序。
职员关系反映出顾客服务水平。
如果在自己家里都乱七八糟，对外如何能显示出整齐有序?做好顾客服务，必须具备良好的道德规范，统一的行为准则。
零售银行管理，一个量化的评价标准，公平的体现。
当然，更为准确的顾客服务评价或许还来自于顾客对经营单位与职员服务水平的意见。
3 优质服务来自于企业内部的团队精神
零售银行强调集体的成就，并以此作为个人价值的导向；零售银行管理推崇员工的参与性，集体的力量，团队的合作。
让员工在参与中增强责任心与成就感，让客户经理与我们的客户建立亲和力，让我们的客户信赖我们而忠于我们。
如果整艘船都在下沉，我们不
应当赞许借助于大船而得以安然无恙水涨船高的小艇。
团队为了实现某一目标，以任务为导向，集团体之智慧，共同努力，相互协作。
我们如今有共同的追求，那就是企业价值的最大化，并以此得以体现个人价值。
高效的团队表现在高效的顾客服务与突出的经营成果上。
对员工的人性化管理是银行企业文化构建的主要手段。
我国商业银行的各级领导应该认识到，立足于人的管理，即以人为本的人性化管理，是加强企业文化建设的根本出发点和最终落脚点。
4 优质服务还来自于企业与个人的进取心
零售银行管理鼓励创新，并应当创新，我们鼓励处处为顾客着想，在服务细节、产品的多样性及受欢迎性上多下功夫，富有进取心的企业总是想方设法方便顾客。
或许有一天，我们的每一个窗口都能办所有的业务。
职员的进取心，表现在追求业务的精通与熟练，以及对顾客无微不至的帮助上。
缩短顾客等待的时间，多一份服务的热情，当顾客等了较长时间后，不因为单据上某个栏目的漏写而让他重新等待，这都是改善顾客服务的措施。
四、结束语
优质服务意味着高的顾客满意度，便捷与舒心、产品的差异性和多元化贯穿整个业务服务过程，并将此提升为竞争的优势。
优质服务始自企业的最高领导层，体现在零售银行的管理体系当中，则是顾客被认为理所当然地接受企业所能提供的最优服务，且不断地提高服务标准。
顾客在所有的时候与我们的客户经理互相沟通、倾听、响应与尊重，优质服务的意识存在于整个机构当中，并形成氛围和
潜能。
零售银行的管理，表达了对顾客与职员的尊重。
我们注重企业的成功与个人的成长，深刻领悟零售银行管理内涵，不折不扣执行零售银行管理评价标准，并在实际的工作中加于检验与完善，提升服务品质，必定增加我们竞争的筹码。
零售银行管理评价标准，优质服务的保证，是当前企业生存和胜出的保证。
我们期待并追求成功。