客户回访制度

电话回访方案及流程

一、制定回访时间

上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。

二、回访方式及分类

目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同

部门需求分维修回访、销售回访。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：

1、维修回访

主要针对维修每天完成的派单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访；

2、销售回访

主要针对在公司采购设备的客户单位，根据客户情况作以下分类：

1）定期回访：定期回访又追公司与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现在成交，定期回访主要针对与公司签订有维护协议合同及销售设备的客户单位，一般情况下，回访的周期根据与客户情况而定。

2）售后回访：主要针对维修每天派单维修好的设备及送货后使用情况的回访。

3）节日回访：在节假日以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。

3、短信问候回访

根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点：

A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）；

B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。

三、回访内容

主要包括以下几点内容：

1、咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题；

2、对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体，对公司意见和建议；

3、挖掘潜在的客户和商机；

六、客户反馈问题及投诉处理

公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到营销部部，营销部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。

客服每周以邮件形式发给相关部门，包含已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。

七、客户回访相关资料文件

《客户回访记录表》

《客户通讯录》

《客户投诉处理表》

用户电话回访

一、电话回访员的工作职能职责

1、负责代理商服务信息的闭环回访及服务过程监控；

2、用户服务满意度的汇总、分析；

3、负责代理商服务真实性审核及服务效果评价；

4、负责各项专项回访工作的实施；

5、负责用户投诉的接收、处理过程跟踪并追溯闭环；

6、用户服务需求的汇总、分析；

7、用户使用洪珠机械的相关友情提示。

二、回访工作内容

1、用户亲情回访

（1）用户购机后一个周对用户进行电话回访，了解用户机械使用情况，告知其相关服务规定；

（2）提示用户正确按《操作保养手册》和《产品质保手册》中的规定使用机械；

（3）了解用户对所用产品的设计、质量、服务的建议，并做好记录，反馈到相关部门；

（4）根据季节变化情况，以短信息形式，提醒用户对机械进行换季保养；

3、服务监督回访：

（1）代理商为用户维修服务后三日内（偏远山区可以延长至一周）必须由电话回访员对索赔单提交的内容进行回访；

（2）核实服务内容的真实性，并了解用户对代理商服务的满意度；

（3）了解用户对服务工作的建议及机械目前存在的问题，并及时协调解决用户反映的问题。

4、危机事件预警回访

（1）每月梳理服务异常客户（出现严重损坏、接收到客户投诉短时间没有闭环、每月市场部业务员代理商提报的客户）形成服务异常客户报表。

（2）电话回访员按照报表进行电话回访，询问客户对服务、对产品质量和产品性能的意见形成汇总。

（3）根据电话回访情况制定相应的服务措施，实施完毕后，继续转电话回访跟踪服务效果。

5、其余专项回访

根据客户关系部的相关安排，了解客户需求和客户对机械的各种看法和反应，不定期通过实施，要求根据随时安排进行。