某汽车客户关怀
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案随着汽车市场的日益竞争，客户体验已成为一项不可或缺的因素。
尤其在售后服务方面，汽车厂商需要提供高质量的客户关怀方案以保持客户满意度和忠诚度。
建立快速反应机制客户遇到问题或有疑虑时，需要快速响应以避免客户流失。
因此，一旦接到客户投诉或咨询，汽车厂商应确保能够在最短时间内响应，并尽快解决问题。
此外，汽车厂商还应通过多种方式收集客户反馈，以不断优化售后服务和客户满意度。
提供专业技术支持汽车客户在维修保养过程中，通常需要专业技术支持。
为了满足客户需求，汽车厂商应建立一支经验丰富且技术水平过硬的售后服务团队。
这些专业技师应该能够迅速诊断问题并提供准确的解决方案，同时也应该有很高的沟通技巧和服务意识，以确保客户满意度。
提供贴心的增值服务汽车厂商应提供一系列贴心的增值服务，以提升客户的体验感受。
例如，提供定期保养提醒、车辆巡检等服务，以保证客户车辆的正常运行。
同时，对于高端车型客户，汽车厂商还可以提供免费升级配置、紧急救援等服务，以造福客户并提高客户忠诚度。
提供舒适的待客环境汽车销售服务中心和售后服务站应提供舒适的待客环境。
从客户到达的一刻起，就应该提供足够的热情和关怀，例如提供一些小零食、饮料等待客等等。
此外，汽车厂商还应详细规划售后服务站的环境和设备，以提供一个愉悦且舒适的维修保养环境。
建立客户关怀体系汽车厂商应该建立一个完整的客户关怀体系，包括客户信息管理、客户数据分析和客户跟进等。
这些客户关怀系统应该完整、科学、实时和便捷，从而能够更好地了解客户需求和痛点，以为客户提供更好的服务。
总结汽车厂商需要重视售后服务，提供高质量的客户关怀方案，以确保客户体验和忠诚度。
建立快速反应机制、提供专业技术支持、提供贴心的增值服务、提供舒适的待客环境和建立客户关怀体系是不可或缺的措施。
只有这样，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案随着汽车市场的竞争日益激烈，如何提高客户满意度和忠诚度成为了汽车厂商面临的重要挑战。
而汽车客户关怀方案就是应对这个挑战的重要手段。
什么是汽车客户关怀方案？汽车客户关怀方案是指汽车厂商或汽车经销商为消费者提供的针对汽车购买、使用和维护等环节的各种服务和裨益，旨在提高消费者的满意度和忠诚度，建立长期稳定的客户关系。
汽车客户关怀方案的目的是在不断变化的市场环境中提高客户满意度和忠诚度，增强品牌声誉和市场竞争力。
具体方案内容和实施方式因厂商和市场不同而有所差异，但总体来说，汽车客户关怀方案通常包括以下几个方面：1. 产品质量保证客户购买汽车的首要需求就是车辆的质量和安全性能满足要求。
因此，汽车厂商和经销商在售前和售后服务中注重对车辆质量的保障和强化。
在售前，厂商需要向客户提供车辆的技术参数、性能指标、安全性等各项信息。
同时，产品质量保证也需要在售后服务中得到体现，为客户提供质量保修、召回服务、技术培训等服务，保障客户的权益和消费者的利益。
2. 购车优惠和融资方案汽车经销商在销售时除了需要提供优质的售前服务，在销售过程中还需要为客户提供购车优惠和融资方案等贴心服务。
这些方案能够让客户在购买车辆时得到更实惠的价格，同时也能够为消费者提供贷款、租赁、保险、信用卡等金融服务，减少客户购买车辆相关成本，提高客户购车的信心和满意度。
3. 维修保养服务汽车客户关怀方案中，维修保养服务是售后服务的重要方面。
一流的汽车厂商和经销商需要为车主提供全面的维修保养服务，并根据车主使用情况和里程信息，维护车辆的健康状态和保持良好的性能。
在维修保养过程中，厂商和经销商需要及时告知车主车辆保养和检修信息，保证车辆的可靠性和安全性。
4. 意外救援服务汽车的行驶过程中，由于道路环境和车辆本身的因素，如轮胎爆裂、发动机故障、行车事故等，都可能发生意外事件。
在这种情况下，汽车厂商和经销商需要为车主提供意外救援服务，包括拖车、维修和服务等，保障车主和车辆的安全。
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案汽车客户关怀方案旨在提升汽车品牌在客户心中的形象，并促进客户与品牌之间的联系。
在激烈的汽车市场中，汽车品牌要想保持竞争优势，除了产品本身的质量和性能外，客户关怀也扮演着非常重要的角色。
下面将对汽车客户关怀方案进行介绍。
一、服务质量汽车客户关怀方案的核心是服务质量。
无论是售前服务、售后服务还是用户体验，都需要提供高质量的服务。
售前服务包括展厅接待、试驾、商谈等环节；售后服务包括维修保养、故障处理、保险理赔等环节；用户体验则包括购车流程体验、车辆操作体验、驾驶体验等环节。
针对每一环节，汽车品牌应制定具体的服务标准，培养专业服务人员，提供真正的服务意识和专业态度，为用户提供完美服务_experience。
二、个性化服务近年来，越来越多的企业开始注重个性化服务，汽车行业也不例外。
品牌要建立完善的客户关系管理模式，了解客户需求和偏好，提供个性化定制和方案。
例如，为客户提供定制化的汽车配件、改装服务、个性化行车记录仪等，以满足客户多样化的需求。
三、社交化营销随着社交媒体的普及，品牌通过社交化营销与客户直接互动的方式，向客户传递品牌形象和价值。
例如，在社交媒体上发布汽车生产、研发、销售、维保等方面的内容、开展各种互动活动，增强品牌影响力，提升用户黏性和忠诚度，让更多消费者了解和喜爱品牌。
四、特殊客户礼遇汽车品牌应制定适合不同客户群体的礼遇方案，对于新客户可以提供购车优惠、改装礼包、免费保养等惠民措施；对于老客户可以提供VIP专属服务、折扣购车等特权，以便让客户感受到品牌的温暖和关怀，留下好口碑，推动口碑营销。
五、VIP社群建设汽车品牌可以把一些高端客户组织起来，形成VIP社群。
通过多种方式与这个群体保持联系，包括俱乐部聚会、研讨会、品鉴会、赛事、旅游等活动。
通过这种方式，不仅可以提高客户忠诚度和品牌形象，还可以加强品牌粉丝的社交性，扩大品牌影响范围。
六、定期问卷调查定期向汽车客户发出问卷调查，从客户的角度去对服务质量、售后服务、售前服务等进行评价，快速了解客户的反馈和需求，并对调查结果进行统计和分析，制定针对性的改进计划。
4s店车辆养护客户关怀活动方案
4s店车辆养护客户关怀活动方案活动背景伴随着汽车市场的持续扩大，4s店发展壮大迅速。
4s店不仅仅是销售场所，更是服务场所。
售后服务是4s店长期发展的关键因素之一。
而在汽车行业竞争激烈的当下，如何提高售后服务的质量和客户满意度，已经成为4s店经营的重要课题之一。
本文旨在介绍一种4s店车辆养护客户关怀活动方案，旨在提高4s店售后服务水平和客户满意度。
活动目的本次活动希望通过一系列的互动环节，促进4s店与客户之间的沟通，提高客户对售后服务的感知和认可度，增加客户粘性和忠诚度，加强店内员工的服务意识和服务技能。
活动流程设计1.客户调研：通过电话、短信、及面对面交流等多种方式，调查客户对目前售后服务的满意度和存在的问题，了解客户需求和期望。
2.客户感知流程：参观和了解4s店的售后服务流程和服务标准。
通过安排专业技师讲解售后服务流程，向客户介绍4s店售后服务的标准和流程。
3.活动互动环节：推出免费的车辆保养和检测活动，根据车辆的不同情况，给出不同类型的维修方案。
同时参与活动的客户可以参观修车现场，亲身体验4s店的售后服务。
4.客户反馈环节：开放客户投诉通道，对客户反馈的问题进行跟踪和处理，并及时反馈解决结果。
5.活动总结：活动结束以后，通过客户满意度调查和内部员工评价来总结本次活动的效果和不足。
并根据评估结果提出完善售后服务的意见和建议。
同时安排优秀销售人员给客户电话回访，感谢他们的参与和支持。
活动实施计划本次活动计划实施一个月，具体时间安排如下：时间活动内容第一周客户调研、售后服务流程介绍第二周-第三周免费保养和检测活动第四周总结活动效果、反馈问题、提出建议等活动预算项目费用免费保养及检测配件20000元专业技师讲解费用5000元宣传推广费用8000元其他费用5000元总计38000元活动效果评估本次活动所有管理人员、客户经理、其他关键员工应及时对活动进行评估，形成反馈，以期在后续活动中更好地改进。
具体评估标准如下：评估指标评估标准客户参与率活动期间4s店所有的保养和检测次数/计划内的总保养和检测数量满意度评价在活动结束后，发送满意度调查表，并结合主动反馈，了解客户体验及满意度问题反馈及处理活动中反馈的问题，通过适当的渠道及时解决，客户是否满意，是否按时处理问题客户再购买率和忠诚度活动期间，目标客户再次充值的时间和次数，客户忠诚度反馈等员工参与度和服务水平员工是否尽全力配合活动，客户反馈对员工服务的评价，主动解决问题所表现出来的服务水平等结语4s店是汽车售后服务的重要场所，售后服务与客户满意度密不可分。
车辆养护客户关怀活动方案
车辆养护客户关怀活动方案背景汽车是人们日常生活中不可或缺的交通工具，在使用过程中需要保养养护，以保证汽车的性能和寿命。
为了提高客户对汽车养护的重视，增强客户对公司品牌的忠诚度，本文介绍一种针对车辆养护的客户关怀活动方案。
活动目标1.提高客户对汽车养护的认识和重视程度，减少因使用不当导致的故障率。
2.增加客户对公司品牌的信任和忠诚度，提高客户留存率和复购率。
3.扩大公司品牌影响力，提升品牌知名度和美誉度。
活动内容活动1：免费汽车保养课程为了让客户更好地了解车辆养护知识，我们将举办一系列的免费汽车保养课程。
我们将邀请行业专家和技术人员，为客户提供丰富、实用、专业的保养知识课程，涵盖汽车保养、维修、故障排除等方面的内容。
客户可以根据自己的需求和兴趣报名参加。
活动2：优惠换油活动为了鼓励客户定期更换发动机机油，我们将推出优惠的换油活动。
客户可以在指定的时间范围内到指定的门店参加活动，享受机油更换服务，同时还可以获得一定的优惠和礼品。
活动3：免费汽车体检为了让客户更好地了解车辆的健康状况，我们将为客户提供免费的汽车体检服务。
我们将邀请专业技术人员，全方位检测客户的汽车，包括发动机、变速箱、制动系统、悬挂系统、电气系统等方面，提供详细的体检报告和养护建议。
活动4：汽车养护知识问答为了测试客户的汽车养护知识水平，我们将推出汽车养护知识问答活动。
我们将在门店或线上平台发布一系列的汽车养护知识题目，客户可以参与答题，积累知识，还可以获得相应的奖励。
活动实施为了确保活动的顺利开展和有效实施，我们需要做好以下几点：1.制定详细的活动计划和流程，明确责任和任务，保证各项工作有序进行。
2.做好宣传工作，将活动信息传播到客户群体，提高客户参加活动的意愿和积极性。
3.指定专人负责客户活动的接待和服务，保证客户的参与体验和服务质量。
4.做好客户反馈和意见收集工作，及时总结和反馈客户意见和建议，优化活动流程和服务质量。
活动效果评估为了评估活动的效果和成果，我们将从以下几个方面进行评估：1.参与人数和覆盖率：统计参与活动的客户人数和比例，评估活动的覆盖率和广度。
汽修客户关怀方案
汽修客户关怀方案随着社会生活水平不断提高，人们对汽车的依赖度越来越高。
同时，汽车市场竞争也越来越激烈。
在汽车售后服务中，如何为客户提供更好的服务，建立长期的客户关系，成为了汽修企业需要考虑的重要问题。
因此，一项完善的汽修客户关怀方案就显得十分必要和重要。
一、服务内容汽修客户关怀方案的服务内容应该全面、细致。
它们应该包括以下几个方面：1. 故障排除服务在出现汽车故障时，客户最需要的就是快速的解决方案。
因此，客户关怀方案中最基本的服务内容就是提供快速、准确、高效的故障排除服务。
从车辆故障诊断开始到问题解决，汽修企业需要对整个过程进行精细化管理，保证客户的需求能够及时得到满足。
2. 定期养护服务汽车的定期养护是保障汽车健康运转的关键。
在客户关怀方案中，应该为车主提供定期的养护服务，如发动机油、机油滤清器更换、轮胎检查、制动系统检查等常规保养服务，这些服务既可以有效保证汽车的安全和性能，也能让客户的汽车使用寿命更长。
3. 24小时救援服务当汽车遇到事故或者突发状况时，如何及时有效地救援是汽修企业需要考虑的一个重要问题。
因此，在客户关怀方案中要提供24小时救援服务，保证客户在第一时间得到救援帮助。
4. 二手车交易服务在客户关怀方案中，汽修企业可以提供二手车交易服务。
许多车主由于一些因素的影响，车辆在使用一段时间后可能面临更换的情况。
这时，汽修企业可以为车主提供更换车辆的机会，同时也为新车买家提供良好的二手车交易服务。
二、客户沟通客户沟通是汽修客户关怀的核心。
只有建立了良好的客户沟通和互动，才能更好地听取客户的建议和反馈，为客户提供更好的服务。
因此，汽修企业在客户关怀方案中需要注意以下问题：1. 留意客户反馈企业应该时刻关注客户的需要和感受，及时响应客户的留言、意见和建议。
通过这些反馈信息，企业可以了解客户对服务的满意度和不满意度，不断优化和改进服务。
2. 提供多种沟通渠道为了让客户更加便捷地沟通，企业应该提供多种沟通渠道，如在线留言、电话咨询、人工客服等多种方式。
汽车客户关怀方案
汽车客户关怀方案汽车销售不仅仅是卖出一辆车，更重要的是如何维护好客户关系，促进客户再次购买和推荐。
为了对客户进行更好的关怀，汽车企业和经销商需要设立完善的客户关怀方案。
本文将介绍汽车客户关怀方案的必要性以及常见的客户关怀措施。
为何需要做客户关怀汽车销售的目的不仅仅是卖出一部车，更重要的是让客户满意，增加客户信任度和忠诚度。
在这个竞争激烈的市场环境下，企业需要通过针对性服务和优良的售后体验，提高客户满意度，保持和扩大市场份额。
客户关怀是企业建立稳定、长久的客户关系以及精确了解客户需求的一种重要手段。
当客户受到良好的关怀和服务体验时，他们不仅仅会成为企业的支持者和忠实客户，还会为汽车企业带来很多的口碑宣传。
常见的客户关怀措施汽车客户关怀是一种长期的、系统化的工作，而且需要始终如一地完善和落实。
下面介绍几种常见的汽车客户关怀措施：客户满意度调查客户满意度调查是客户关怀的重要手段，它可以帮助企业了解顾客的产品评价、服务质量和客户需求等方面。
通过客户满意度调查，企业可以得到客户的反馈意见，不断改进产品和服务，在客户心中树立信任。
客户活动和会员制度针对客户的活动和会员制度是企业常见的客户关怀措施，比如客户品鉴会、试驾活动、客户俱乐部等。
这些活动不仅能够增加客户的满意度，还能让企业更深入地了解客户的需求、喜好和购车意愿等，从而提高市场竞争力。
购车后续服务购车后续服务是汽车客户关怀的重要环节，包括售后保养、维修、故障处理、配件更换等。
对于客户来说，如果能够得到及时、专业的维修和服务，不仅能保证安全，还能提高满意度和忠诚度。
CRM系统建设客户关系管理（CRM）系统是一种专门用于管理与客户关系有关的数据和信息的软件系统。
构建和维护一个完整的CRM系统，能够帮助企业更好地管理客户信息、分析客户需求和行为，从而快速响应客户需求、提供更好的服务。
总结汽车客户关怀方案涉及到多个环节和方面，需要企业在业务的各个环节上建立客户关怀的标准和流程，并不断提高服务质量和客户满意度。
汽车客户关怀活动方案(精选)
汽车客户关怀活动方案（精选）一、活动目标1.提高客户忠诚度和满意度，增加客户复购率。
2.增加汽车品牌知名度和美誉度。
3.推广新产品，吸引新客户。
4.增加销售额，提高市场份额。
二、活动策划1.定期保养免费试乘活动：定期为汽车消费者提供免费的汽车保养服务，并邀请他们参加试乘活动。
在试乘活动中，可以让消费者感受到汽车的性能和舒适性，提高他们对品牌的认知和好感度。
2.车主聚会：定期举办车主聚会，邀请汽车车主来参加，提供免费的饮食和娱乐活动。
通过这些聚会，可以让车主之间相互交流经验和感受，增强他们对汽车品牌的认同感和忠诚度。
3.专属会员活动：为汽车持有者提供专属会员活动，如免费洗车、打蜡等服务。
此外，还可以为会员提供折扣购车、维修、保养等特权，以增加他们对汽车品牌的忠诚度。
4.线上活动：在互联网上开展线上抽奖、线上答题等活动，吸引更多的用户关注和参与。
通过线上活动，可以扩大品牌知名度，提高用户参与度，促进销售增长。
5.车展参展：参加各类车展，展示汽车产品和科技，吸引潜在客户。
通过与潜在客户面对面的交流，可以增加他们对汽车品牌的了解和认同。
6.地方合作：与当地的商家合作，为汽车消费者提供特别优惠，如汽车保养、维修等项目的折扣。
通过与当地商家的合作，可以为汽车消费者提供更多优质的服务，提高他们的满意度和对品牌的好感度。
三、活动执行1.制定详细的活动计划和时间表，确保各项活动按时进行。
2.指定专人负责活动执行和监督。
4.制定详细的活动预算，并根据实际情况进行调整。
5.确保活动过程中的安全和顺利进行。
6.活动结束后，对活动效果进行评估分析，并针对不足之处进行改进。
四、活动评估1.对活动进行客户满意度调查，了解客户对活动的反馈和评价。
2.搭建客户反馈平台，接受客户的建议和意见，及时解决问题。
3.通过销售额的增长和市场份额的提升来评估活动的效果。
4.根据活动评估结果，调整和改进不足之处。
五、活动成果1.提高客户忠诚度和满意度，增加复购率。
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车辆信息
• 保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期 保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装 饰精品/紧急救援）
• 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间 隔
• 消费累计（年度计） • 车险续保记录 / 代办年审、车检记录…… • 预约记录、维修后回访信息记录 • 参与服务活动记录 • ……
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客户关怀与联系
客户关怀与联系的策略步骤
客户至上的 服务理念
客户关怀 组织协作
策略方针
实施体现
检核修正
管理机制
12
客户关怀与联系
客户至上的服务理念 针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动 提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求 提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平 倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力
【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】
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客户关怀与联系
客户关怀的组织协作 ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活
动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/ 改善等活动
客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理） 销售部门、市场部门 售后服务部门 其他业务相关部门
销售满意度调查分析
新车销售中
售后车主信息档案更新 客户分类及分析
预约联系/跟踪回访 售后满意度调查分析
客户投诉处理 保养提醒/应急服务
关怀问候 服务活动 车主俱乐部
售后服务
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理
1
客户 信息收集
2
客户 档案整理
3
客户分析 与分类
4
客户关怀
5
动态 数据库
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客户关怀体系具体实施
认真处理客户的问题 真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持
销售中的 购车客户
购车后的 车主客户
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客户关怀与联系
客户关怀与维系的内容
销售部门 市场部门 售后服务部
新客户开发 客户联系追踪
客户服务部
潜在客户信息建档
新车销售前
销售流程（接待） 交车程序
促销活动的客户联系 企业/产品信息的传达
承接新车客户
基盘客户维系
服务流程（接待） 客户问题/投诉处理 服务活动 / 营销促进
VIP联欢活动 − 巡回访问活动 − 公益活动 − ……
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客户关怀体系具体实施
车主俱乐部
定期举办俱乐部车主活动 – 自驾活动、会员定期聚会 俱乐部车主活动空间 – 经销店设有车主俱乐部专属活动空间 发行俱乐部会员月刊 – 定期发布俱乐部活动信息 对俱乐部会员提供优惠服务内容：
− 免费拖车服务 − 享受俱乐部活动空间的专有设施 − 享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣 − 维修服务的特约服务与相应折扣价格 − 每年享有一定项目的免费赠送服务 – 四轮定位、车身美容、日
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客户关怀体系具体实施
满意的维修服务
预约：服务接待员执行客户预约服务，展示主动服务特色 维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善 维修接待精致化：
− 服务接待人员的仪表与专业素质 − 标准化的接待作业程序 − 维修内容与合理透明化收费的说明 − 舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务 − 维修期间保持与客户的必要联系与知会 − 准时交车与维持车辆最佳的清洁情况
− 访问调查员 − 访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术） − 调研统计分析与问题处理
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客户关怀体系具体实施
客户服务活动
年内主要服务推广活动 – 夏季空调健康检查、年终安全检查等 车主活动：
− 安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂 − 车主自驾游、节油竞赛、旅游活动 − 重要节日车主联欢活动 – 新车发布会、周年庆活动、年终车主
流失客户的判别依据 6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱
……
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客户关怀体系具体实施
市场调研 / 满意度调查分析
调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价 进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈） 问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等 调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导
4
客户满意的概述
客户关系的影响
美国Fortune 500 大企业平均五年内流失 50% 的客户。 开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为 6:1。 由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉 进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时， 更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户 。 企业 70% 的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户 )是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有 利润，并且会带来新客户。
常洗车服务等
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客户关怀体系具体实施
客户关怀一览表
销售部门 关怀
当日 介绍 售后
新车 7日 关怀 感谢
5000 公里 首次保养
逾 3.5 月 未 回 厂
定保回厂 客户 明细
逾逾 15 30 天天 未未 回回 厂厂
久未回厂 客户明细
逾逾逾 6 9 12 个个个 月月月
维修后3日 客户关怀
修修 后后 37 日日 回解 访决
− 隐藏的动机和目的 − 缺乏自信，准备不足，没
有慎重思考就发表意见
− 判断错误 − 表述不清：对于重点强调
不足或条理不清楚
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客户联系沟通技巧
影响沟通的障碍
外部障碍
− 环境 − 性别 − 地理距离 − 实际外貌模样 − 时间 − 语气、语调
34
客户联系沟通技巧
沟通要点
视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见 尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则 视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对 对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，
S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上 就是与客户交往过程所呈现的结果影响
3
客户满意的概述
市场营销趋势的演变
生产导向
行销导向
服务导向
客户需求导向
市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部 因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系 是提高公司营销效率与效益的重要手段
来自广告 宣传的
其他 经销商
忠诚客户
新客户
未购买-其他经销商 购买
流失的客户
其他ASC
满意的客户
不满意的客户 —其他ASC
售后服务 体验
我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户,
如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.
7
客户满意的概述
售后服务的职责
提高维修利润
提高维修服务 的保持率
CS （客户满意度）
• 姓名、性别、出生日期、身份证号、 住址、公司、职称、联系地址（家 庭/公司）、联系电话（手机、家庭 /办公室、E-mail、传真机）、适当 联系时间
收集方式
新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资 料应力求完整，客户关系部应核实确认。
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理 动态的客户信息 / 采用动态的管理方式
21
客户关怀体系具体实施
客户分类及分析
常用的客户分类方法： 1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外） 2、按客户关系分类 3、按会员俱乐部级别分类 4、按客户身份、背景分类忠Fra bibliotek客户的重要特征
按时/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题
客户信息管理
车主基本资料 车辆信息与维修记录
车主特性，背景信息 客户消费习性 预约信息 维修后回访信息 满意度调查信息
服务活动记录 客户投诉记录 客户关怀联系（访问）记录 其他
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客户关怀体系具体实施
客户信息管理 固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式
车辆信息
车主信息
• 车型、车色、年份、款式、车身号 码（VIN）、牌照号码、车辆注册地 点、领牌日期、购车日期、购车方 式、购车价款、车装精品信息、保 险信息、首保日期、销售人员
感性需求
• 受欢迎 • 受重视 • 被理解 • 舒适感受
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客户关怀与联系 分组讨论 –
除了新车购买与售后维修的接触服务, 我们还能提供客户其 他什么样的关怀服务以满足客户的需求?
10
客户关怀与联系
客户的需求与期待是什么？
关怀问候 / 服务活动 / 车主俱乐部
保养提醒 / 应急服务 投诉问题的应对处理 购车接待/维修接待
真心关怀的 满意服务
确实信赖的 维修品质
扩展客户基础
提高客户再次 购买的欲望
产品质量 品牌形象
服务职责
〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉
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客户关怀与联系
客户的需求与期待是什么？
理性需求
• 稳定的新车产品质量 • 专业的故障诊断与信赖的维修品质 • 合理透明的维修价格 • 及时维修与准时交车
车主信息
• 车主车辆使用情形与个人维修消费习性 • 客户满意度调查评价情形 • 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形