客户服务规范--服务礼仪必学
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
销售人员客户服务礼仪规范
销售人员客户服务礼仪规范销售人员客户服务礼仪一、客户接待人员仪表1.销售人员着装及外表销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的形象。
男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。
女销售顾问注意要适当地化妆，化妆是否过浓或有遗漏。
一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按照公司的统一要求。
发型长短适中，工作之前要将头发整理好。
要及时修剪指甲，并且始终保持手的干净。
女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。
在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要戴在规定的地方。
男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。
皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。
2.销售人员行为举止的要求销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。
不要长时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。
笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。
销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线水平前视。
销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。
女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。
销售人员的行姿，一般为重心平移，身体平移动，平移前伸脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体，两脚内侧成一直线移动，手自然下垂摆动，视线水平前视，切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
客户服务礼仪-言谈及常用语言
客户服务礼仪———言谈及常用语言一、言谈的基本要求1、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
2、声调要有高有低,适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意。
3、声量不要过高或过低,以参与交谈的人都能听得清楚为准.4、交谈时，如有三人或三人以上对话,要使用普通话。
5、不准讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人的语言声调和谈话。
6、不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人.二、常用对客服务语言1、遇到客户要面带微笑,站立服务。
服务中心人员应先开口，主动打招呼,称呼要得当,问侯语要简单、亲切、热情.对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注、用心倾听,眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作,眼望着对方，面带微笑。
对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
4、说话时,特别是客户要求服务时,从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上来办”或马上安排人员来办。
客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。
（1）你好！（您好！）（2)上午好/下午好/晚上好！我姓×，请问有什么可以帮助您的？（3）谢谢!对不起！不客气！再见!请稍等！（4）是的，先生/小姐；（5)请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗?（6)请您不要着急!（7)我马上与××部门××先生/小姐联系后答复您。
（8）请留下您的电话号码和姓名，好吗？（9）我们会为您提供帮助！（10）请您填好《投诉单》！（11）谢谢您的批评指下！（12）这是我们应该做的！（13）感谢您的来电!（14）对不起，打扰了！（15）对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗？三、不同情况下的礼貌用语以下为不同情况下的常用礼貌用语。
客户服务礼仪有哪些内容
客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
服务礼仪和服务规范要求
服务礼仪和服务规范要求首先，服务礼仪和服务规范要求服务人员以积极向上的态度对待工作，对每一位客户都要保持亲切、热情和耐心的服务态度。
无论客户的要求是多么苛刻，服务人员都应以微笑和友善的语言进行回应，尽量满足客户的需求，并主动提供帮助和解答疑惑。
其次，服务人员在服务过程中要注意自己的形象仪容。
服装整洁、干净，发型整齐，不戴耳环和其他大型饰品，服装要符合企业或行业的规定。
这样的整洁和仪态得以使客户对服务人员产生信任，提高企业形象的同时也让客户感到舒适和放心。
第三，服务人员要具备良好的沟通技巧。
沟通是服务行业的关键环节，服务人员需要学会倾听客户的意见和建议，通过积极的反馈和适当的回应来保持与客户的良好互动。
此外，服务人员还应具备语言表达清晰、口齿伶俐的能力，以便能够清楚地传达信息，避免与客户发生语言沟通上的误解。
第四，服务人员应该具备专业知识和技能。
对于所从事的行业，他们需要了解并掌握相关的产品或服务知识，以便能够在客户提出问题或需求时及时解答和提供帮助。
这样的专业知识不仅可以提高服务人员的工作效率，也能增强他们的信任度，让客户觉得与他们进行的沟通是有价值的。
最后，服务规范要求服务人员要具备一定的行为规范。
首先是遵循公司或行业的相关规章制度，遵守工作纪律，保护客户的隐私和企业的商业机密。
其次是要遵循服务流程和标准操作程序，确保服务的连贯性和一致性。
再次，在面对客户的投诉或问题时，服务人员应始终保持冷静和耐心，妥善处理问题，尽力解决客户的不满和困扰。
总而言之，服务礼仪和服务规范是确保服务行业能够提供卓越服务的重要要求和规范。
通过遵守这些要求和规范，服务人员能够提高自己的服务水平，增强客户的满意度，树立企业的良好形象，并为企业赢得更多的口碑和市场份额。
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3.2接待规范——迎送流程
• 来有迎声 • 尊称姓氏 • 问有答声 • 对视露笑 • 暂离致歉 • 唱收唱付 • 双手递接 • 关注确认 • 走有送声
服务过程规范
走有送声
来有迎声
尊称姓氏 问有答声
关注确认
对视露笑
双手递接
唱收唱付
暂离致歉
3.3拜访规范——拜访准备
备妥资料及名片 注意仪容形象的修饰遵守时间 拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动 谦恭有礼的谈话技巧 保持正确的坐姿 肢体语言要得体 拜访时间勿太长 感谢接待的人员
3.2接待规范——引导
•1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略向上，以肘关节 为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。 •2.手势范围在腰部以上，下颌以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
➢ 行进指引的姿态规范 • 行进指引是在行进中带领、引导顾客。 • 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 • 双方若并排行进，以右为尊。 • 双方若单独行进，应于客户前一米左右。 • 如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒客户。 • 在与客户交谈时，应侧身目视客户。
递名片的方法
以双手递名片、递名片时字面要向着访客、要主动介绍名字中的生僻字、站立交 换名片，把名片放在左手心，置于腰际边缘
收名片的方法
以双手收名片、艰深字体礼貌请教，勿念错惹人不快、勿把玩或折损他人名片、 勿把玩或折损他人名片
保存名片的方法
准备一盒合宜的名片夹、把自己和客户的名片隔开、要规范自己在名片上所记的 内容、要规范自己在名片上所记的内容
3.1仪容仪表——站姿
•1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 •2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 •3.双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小 腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手 握拳，也可以同样方法自然相握于身后。 •4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间 距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距 离保持与肩同宽。
➢斟酌通话内容 ➢事先准备 ➢简明扼要 ➢适可而止 ➢控制通话过程 ➢注重通话细节
THAN谢谢K！S!
1.1服务有多重要？
获得一个新客户的成本是挽留一个有价值客户的5-6倍。
没有在客户第一次请求时给予正确的服务，将会多增加25% 到 50% 的成本去做服务补偿。
挽留客户需要投入资源，但是并非所有的投入都同样有效。
客户对**营业厅的服务期望不仅仅停留在“提供”的层面上，营业厅服务还需要体现出 “品质”——客户会把各行业的服务（如航空业、银行业）作为参考来评价**的服务，从 而变得更加“挑剔”。
3.1仪容仪表——坐姿
•1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 •2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。 •3.挺胸收腹，上身微微前倾。 •4.采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。 •5.日常手姿：双手自然放在双膝上。 •6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上。 •7.腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
合宜原则：
因时、因事、因人 的合宜原则；体现 对客户的尊敬和友 好。
一
满意的含义
二
服务原则
三
服务形象规范
三、服务形象规范
接待规范
服
务
仪容仪表
形
象ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
规
范
电话规范
拜访规范
3.1仪容仪表——站姿
•1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 •2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 •3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自 然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手 上。 •4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
3.3拜访规范——拜访时机和用语
讲究[词语]之美 1、多说商量、尊重的话； 2、多说宽容、谅解的话； 3、多说关怀、体贴的话； 4、多说赞美、鼓励的话。
年轻男子 • 性格、能力、努力、仪容、判断力、工作、诚意、异性朋友 中年男子 • 努力过程、工作成果、实力、社会地位、事业、气度、家庭、信用 女人 • 外形、能力、先生、小孩、品位、保养、事业成就、感觉、智慧
➢ 握手礼仪 • 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
。 • 握手时间一般在1-3秒为最佳。 • 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 多人同时握手
时应顺序进行，切忌交叉握手。 • 在任何情况拒绝对方主动要求握手的
举动都是无礼的，但手上有水或不干 净时，应谢绝握手，同时必须解释并 致歉。 • 如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。
一
满意的含义
二
服务原则
三
服务形象规范
二、服务原则
真诚原则： 热情服务、真诚待客； 言行举止应是发自内 心真诚而自然的表露。
一致原则：
一视同仁、始终如一；提 供主动、周到、耐心的服 务；不计较客户要求的高 低。
主动原则：
在服务过程中，服务 行为和服务态度主动 热情，如主动问候、 主动招呼、主动征求 意见等。
第一印象：3秒记忆
• 60% 外表： 仪表 • 40% 声音： 谈话内容
1.4什么是礼仪？
1、形象（印象、评价） 2、礼（尊重） 3、仪（表现形式）
礼仪是尊重自己 和尊重别人的表现形式
1.5服务礼仪在公司中的作用
服务礼仪在公司中的作用
➢ 影响公司发展的最大因素：不在于我们的推销技术能力低，而在于这些现象背 后的深层问题
3.4电话规范——电话礼仪
接听电话的正确姿态
三声之内接起电话
及时接听电话 用规范的语言问候客户
要养成积极接听电话的习惯，电话铃一响，三
声之内一定要接听。
复述来电要点
左手拿听筒、右手拿笔 注意自己的声音和表情 接听电话时的注意事项
随时纪录要点，并将要点重复， 和客户进行确认
最后道谢，问候
礼貌地报出公司名称或部门名称
3.2接待规范——递送物品
• 递送证件和资料礼仪
• 1.递送时，上身略向前倾 • 2.眼睛注视客户手部 • 3.以文字正向递交 • 4.双手递送，轻拿轻放
• 递接物品礼仪
• 1.在递送物品时，应以双手 递物，轻拿轻放。
• 2.递给客户的物品，要直接 交到客户手中。
• 3.如需客户签名，应用左手 拇指、食指和中指轻握笔头 ，右手拇指、食指和中指轻 握笔尖处，笔尖朝向自己， 递至客户的右手中。
3.1仪容仪表——行姿
•1.前行目标明确 •2.保持身体各部位协调、平稳；男 士步态稳健、女士步姿优美 •3.步伐从容、步速均匀，走成一条 直线 •4.挺胸抬头收腹、目视前方 •5.陪同客户行走，以右为尊的原则
3.2接待规范——迎接
•1.迎接和送别客户需鞠躬 •2.保持标准站姿的基础上，以腰为轴，头部、 颈部与上身保持一条直线，自然前倾15度，目 光自然落在身体前方约一米处，同时致上欢迎 语和送别语
3.2接待规范——自我介绍
自我介绍 自我介绍是社交场合中运用最多的一种介绍方式。它是指当自己与他人初次见面 时，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给他人，以使对方认识自己。
➢ 时机； ➢ 内容： ➢ 应注意的问题： • 自我介绍的时间不宜太长，不超过一分钟即可。 • 进行自我介绍时，态度要自然、友善、随和。
3.1仪容仪表——坐姿
•1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 •2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。 •3.挺胸收腹，上身微微前倾。 •4.采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。 •5.日常手部姿态：双手自然放在双膝上。 •6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上。 •7.腿的姿势：双腿并拢垂直于地面。
目前**针对营业厅的服务规范已较为全面，不足之处在于执行层面，尤其是在一些关键时 刻容易出现服务失误，但这种服务失误容易在客户脑海中长期留存，因此未来需要从执行 层面的把控入手，确保高水平服务提供的一致性。
1.2满意服务公式
满意服务公式
1>2
永远没有第二次机会给别人留下第一印象
1.3如何有好的第一印象？
➢
员工对企业不尽职、服务礼仪规范不到位、对顾客不关心、对同事不合作、
对工作不负责，对自己不进取的态度。
孔子云：“不学礼，无以立。” 在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。
➢不学礼，则不知礼； ➢不知礼，则必失礼。 ➢不守礼，则会被视为不讲理。 ➢有礼走遍天下，无礼寸步难行。
服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时 处处彬彬有礼。
客户服务规范之服务礼仪
一
客户满意的含义
二
服务原则
三
服务形象规范
一、什么是满意？为什么要做客户服务？
满意：是一种心理状态。满意就是消费者根据其需要或
期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需 要和期望的产品或服务将会导致客户不满意。
满意度：则是针对客户满意情形的一个测量值，以数值
的方式呈现，数值越高则企业满足消费者需求或期望的程 度越高。客户满意是客户忠诚的基本条件。
确定来电者身份
让客户先挂电话
3.4电话规范——电话礼仪
➢打电话的注意事项
勿因人而改变通话语气 说话速度适当、抑扬顿挫、流畅
语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 语调：在发声时选用中高音区语调，显得有朝 气且便于语气及音量掌控自如。 语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 不口出秽语，不论客户是非