大厅服务礼仪规范
窗口服务规范
窗口服务规范在xx员服务规范中，由九部分内容组成：仪容规范，仪表仪态规范，服务语言规范，电话礼仪规范，窗口服务规范，服务环境规范，窗口管理规范，考勤休假规范，禁止行为规范。
下面让我们来介绍一下xx员上班期间服务规范：一．仪容规范衣着：必须按季节统一穿工装，保持整洁、干净；衬衫夏天只能开最上一个扣子，并掖在裤子里；衣扣整齐，不挽袖口、裤腿；领带：公司统一配制，系时紧贴领口，长度适中，扎结挺括、端正、干净。
鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟，杜绝蹋了鞋员工牌：佩带员工牌上岗，员工牌应佩戴悬挂于胸前，标有员工姓名和编号的正面应朝向前方发式：不得染发、留长发。
头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。
不得戴帽指甲：不留长指甲，不涂彩色指甲油，不美甲化妆：淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
饰物：不佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指新入职员工工装：新入职员工在未配发工装之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致二．仪表仪态规范面部表情：亲和友善且面带微笑；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理手势：禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户 站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双臂自然下垂。
禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体坐姿：禁止翘二郎腿、双腿叉开行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。
二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐三．服务语言规范主动热情：客户坐到服务窗口，要面对客户接单或询问客户办理业务内容，要主动热情接待客户，客户咨询有关事项或递单计费时，应立即回答或接单永远耐心：客户办理业务或咨询业务时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视客户至上：窗口有客户，除特殊业务外必须停下手中的工作进行接待。
政务大厅礼仪培训课件ppt
03 政务大厅服务流 程礼仪
接待礼仪
接待人员应保持微笑，热情友好，主动迎接客户 。
接待人员应耐心倾听客户的需求，并给予及时回 应。
接待人员应礼貌地询问客户需要办理的业务，并 指引客户到相应的窗口或区域。
咨询礼仪
咨询人员应耐心听取客户的问 题，并给予专业、准确的解答
。
咨询人员应保持礼貌，避免 打断客户的问题，并尽可能
仪容仪表
总结词
仪容仪表是服务人员形象的重要体现，要求整洁、大方、有 精神。
详细描述
服务人员应保持面部清洁，女性可化淡妆，男性应剃须。头 发应整洁、干净，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。同时，服 务人员应保持精神饱满，面带微笑。
举止行为
总结词
举止行为是服务人员素质的直接体现，要求礼貌、热情、专业。
详细描述
政务大厅礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重他人是政务大厅礼仪的核 心原则，包括尊重他人的权利
、尊严和习俗。
热情原则
政府工作人员应热情、友善地 对待来访者，提供周到的服务
。
规范原则
政府工作人员应遵循政务大厅 礼仪的规范，包括语言、举止
、仪表等方面的规范。
效率原则
政府工作人员应注重办事效率 ，尽量缩短来访者的等待时间
，提高办事效率。
02 政务大厅服务人 员的形象礼仪
着装规范
总结词
着装规范是政务大厅服务人员形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、规 范。
详细描述
服务人员应穿着整洁、得体的职业装，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意 保持衣物干净、无破损。男性应着西装、衬衫、领带，女性应着职业套装或衬 衫、裙子等。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
耐心倾听
专业解答
主动推荐
引导查阅
在咨询过程中，工作人员应耐心倾听 来访者的询问，确保充分理解其问题 。
根据来访者的需求，工作人员可主动 推荐相关的服务或政策，帮助其更好 地了解和解决问题。
办理流程
明确告知
在办理业务前，工作人员应明确告知来访者需要 准备的材料和办理流程，确保其充分了解。
协助办理
对于不熟悉办理流程的来访者，工作人员应主动 协助其完成办理。
促进政务公开
良好的服务礼仪有助于营造公开、透明的政务环 境，增强政府与民众之间的互动与沟通。
服务礼仪的历史与发展
服务礼仪的起源
服务礼仪起源于古代中国的礼制文化，随着社会的发展和演变，逐渐形成了现代的服务礼仪体系。
服务礼仪的发展
随着全球化和国际交流的增多，服务礼仪逐渐呈现出多元化和国际化的趋势，吸收了不同国家和地区的礼仪文化，形 成了更加包容和开放的礼仪体系。
了解其对政务大厅服务的评价。
A
B
C
D
持续改进
政务大厅应定期对反馈信息进行汇总分析 ，持续改进服务流程和提升服务质量。
及时回应
对于收集到的反馈意见和建议，政务大厅 应给予及时回应，采取有效措施改进服务 质量。
05政务大厅服务礼仪实践来自案例分 析服务礼仪实践
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象 。
搭配协调
着装应搭配协调，避免过于花哨或夸张的款式。
仪容仪表
发型整齐
01
发型应保持整齐，不得过于随意或怪异。
面部整洁
02
面部应保持整洁，无污渍或过多的妆容。
指甲清洁
03
指甲应保持清洁，无过长或染色。
言谈举止
邮储银行周至县支行服务礼仪规范
中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点员工服务礼仪规范第一章基本服务规范第一条中国邮政储蓄银行周至县支行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
第二条网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。
第三条网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。
第四条网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。
第二章仪容规范第五条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或在工作台前放臵工作牌。
（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。
头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。
（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。
（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。
第六条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。
具体要求为：（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
（三）工作牌：佩带或工作台前放臵工作牌。
（四）发式：禁止染发、留长发。
头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。
（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
服务大厅管理制度范本(2篇)
服务大厅管理制度范本第一章一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前____分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品(如计算机、打印机、表格、资料等)和个人用品(茶杯等)，做好岗前准备；4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。
二、仪容、仪表规范1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。
2、按规定配戴服务标牌。
标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。
服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
三、服务质量规范1、言行举止文明得体。
对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。
3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。
四、岗位纪律规范1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。
凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。
首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。
凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。
4、遵守限时办结制度。
服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。
5、遵守“八不准”制度。
服务大厅工作人员必须做到。
(1)不怠慢、顶撞、训斥办事群众；(2)不擅离职守、随意走动、串岗聊天；(3)不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；(4)不嘻笑打闹、大声喧哗；(5)不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；(6)不乱扔杂物、随地吐痰；(7)不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；(8)不从事与工作无关的其他事情。
服务礼仪知识(必备5篇)
服务礼仪知识（必备5篇）1.服务礼仪知识第1篇酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：1.会前准备工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
（1）了解会议基本情况。
服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。
会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。
使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。
如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。
配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。
然后送上香巾、茶水。
（2）会议进行中间适时续水。
服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。
在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
服务礼仪标准动作
竭诚为您提供优质文档/双击可除服务礼仪标准动作篇一：服务礼仪规范及标准服务礼仪规范与标准人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。
具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。
研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。
运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。
什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。
1、提高个人素质；2、有助于进一步提高服务水平与质量；3、有助于更好地对服务对象表示尊重；4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益一、仪容仪表整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容：1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。
2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。
以最好的精神面貌展现在客人面前。
头发要求：1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。
2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。
3、女士要求：（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。
（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。
（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。
手部要求：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。
服装及配饰要求：（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。
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大厅服务礼仪规范
有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，
收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒
地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化
修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万
里长城，让网点更亮，服务更好。
1、主动招呼，热情接待
当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办
理业务。当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地
给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼
貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人
员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客
户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。
2、帮助客户解决问题
当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在
银行或者是证券业的大厅里，都会有许多表单，这些表单消耗得
很快，如果稍不留意，它们就会被用完。
当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带
来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及
时进行表单的增补；如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应
向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。
3、随时做好走动服务
走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服
务。
所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，
并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是
当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可
以送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好
的服务功效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏
天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。
4、注意客户的需求
所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注
意客户的需求。
有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都
作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。
5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁
通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与
顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待
服务，很多时候都是某一队列的人特别多，而另一列的人则很少
甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去疏导顾客，可以
让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。
6、平衡各柜台的作业量
银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外
汇”业务，有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的
时候，走动人员可以让那些空闲的柜台通过网络办理最需要办理
的业务，这样就可以使各柜台的工作量得到合理的调节。
7、注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全
走动服务人员除了要关照普通顾客外，还要特别注意一些
可疑人物，即那些图谋不轨的人，尤其是一些小银行，非常容易
成为这类人的目标。在银行人力、警力不足的情况下，就需要走
动服务人员发挥积极的作用。
走动服务人员平时要多多观察，看见那些行踪可疑、鬼鬼
祟祟望着银行安全情报系统，或者看着柜台内部的人物，你就要
马上上前询问：“先生请问您有什么需要服务的吗？我看您可能
不知道该去哪个柜台，是否需要我给您介绍一下？”这样简单的
问话往往可以起到很好的震慑作用，在一定程度上可以避免灾难
的发生。
8、扶助老弱、行动不便的顾客
扶助老弱以及行动不便的顾客是走动服务人员的又一项职
责。对于这类需要特别帮助和照顾的顾客，走动人员最好能马上
为其开辟一条“绿色通道”，让其尽快办理业务。
走动人员可以向其他顾客进行解释，相信绝大多数顾客还
是能够体谅并且积极配合的。
9、撰写大厅服务日志
撰写大厅的服务日志应成为走动服务人员的一项随堂作业。
走动服务人员除了要做好必要的协助工作外，还要认真观察并记
录每个柜台服务员的工作情况以及顾客的反映。
具体需要记录的内容有：大厅当天的主要情况，发生了什
么问题，哪些工作是需要修正的，哪些物品是需要补充的。以上
内容要据实逐条记录，这些记录可以作为银行改进工作的有效依
据。
10、注意窗体的补充
将放错位置的表单归位，更换标识不明的牌子也是走动服
务人员的工作内容。走动人员还要在顾客的银行卡被取款机吞掉
或者银行卡遗失的情况下，以最快的速度为顾客解决问题，使顾
客的损失降到最低。以上内容都属于窗体补充的内容，走动服务
人员做好这类工作，可以为银行赢得许多忠实顾客。
11、大厅环境的维护
银行大厅是一个公众场所，每天人来人往，银行应该格外
重视大厅的整体形象。所以，走动服务人员还要注意时时维护大
厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人
员进行清扫。保持一个优美又整洁的环境，才能吸引更多的顾客。
12、安抚客户的情绪
当客户情绪不好、又在焦急等待的时候，走动服务人员就
要用温馨的语言或恰当的行动去安抚顾客的情绪，让他能够心平
气和。走动服务人员只有发自内心的去关心和爱护顾客，才能在
顾客遇到烦恼的时候主动地帮助他。
13、走动管理服务策略
走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你
在客户左右、立即处理和服务八大目标。“身先士卒由上而下”
是其他三项的基础，只有做到这一点，才能在整个银行内部形成
一种良好的服务氛围；其他三项都强调了全心全意为客户服务这
个中心思想，以客户为中心也就是“你在客户左右”；当客户遇
到问题时一定要急客户之所急，立即帮助客户处理问题。
所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼
貌、关怀、效率、服务和标准化。银行提供的任何服务都要和工
厂的生产线一样，一定要标准化，这样才能便于人们遵循。如果
对于不同的客户采取不同的服务方式，就会给客户带来疑惑。