服务礼仪及行为规范
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范大全现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。
下面是小编帮大家整理的餐饮服务礼仪规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务礼仪规范 1(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为宾客让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4、对客人要灵活，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。
同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。
2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。
要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。
3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。
要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。
4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。
要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。
5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。
要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。
6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。
不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。
7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。
要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。
8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。
要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。
9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。
不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。
10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。
不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。
以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
会议服务员礼仪行为规范着装要求介绍
会议服务员礼仪行为规范着装要求介绍一、着装要求1.服装色彩：会议服务员的服装颜色通常要求以黑色为主，黑色代表庄重和专业。
一些会议场合也可以选择其他深色调的服装，但要避免过于鲜艳和花哨的颜色。
2.服装款式：服装的款式要求简约大方，不宜过于紧身和夸张。
一般来说，男性应穿西装和领带，女性应穿专业套装或者礼服。
衣服应保持整洁，衣物不可皱折和毛糙。
3.鞋子：会议服务员的鞋子要求整洁舒适，适合长时间站立和行走。
男性应穿正式的皮鞋，女性可选择合适的高跟鞋或厚底鞋。
鞋子的颜色要与服装相搭配，避免过于花哨。
4.首饰和配饰：会议服务员应尽量避免戴大型的首饰和花哨的配饰，以免分散与会者的注意力。
男性应戴合适的腕表，女性可以选择合适的耳环和项链。
5.发型和化妆：会议服务员的发型应整洁大方，女性的发型要注意不要过于花俏和繁复。
化妆应保持淡妆或自然妆容，不宜过于浓重和夸张。
二、礼仪行为规范1.着装仪态：会议服务员应保持端庄、自信和亲和的仪态，注意穿戴整齐和修饰端正。
行动要稳健有力，步态要轻盈优雅。
2.彬彬有礼：会议服务员应时刻保持微笑并有礼貌地与与会者交流，用专业的语言和礼仪用语与人沟通。
要避免使用不真诚或粗鲁的言辞。
3.细致入微：会议服务员要提前了解会议的安排和要求，熟悉会议场地的布置和设备设置。
在会议期间，要注意对与会者的需求和提问进行及时、准确的回答和处理。
4.机智灵活：会议服务员要具备应变能力和适应能力，能够灵活应对各种突发状况和意外情况。
在处理问题时，要有条不紊、迅速有效地解决。
5.团队协作：会议服务员通常是一个团队中的一员，他们之间要保持良好的协作和沟通。
要互相支持和配合，共同为会议的顺利进行而努力。
总结：会议服务员的着装要求和礼仪行为规范对于整个会议的形象和氛围影响非常大。
只有穿着得体、仪态端庄、言行得体，才能给与会者留下良好的印象，促进会议的顺利进行。
因此，作为会议服务员，要时刻保持形象和礼貌，做到专业、细致和灵活。
家政服务员基本礼仪与行为规范
家政服务员基本礼仪与行为规范
一、穿着严谨仪容端庄
1、穿着要保持端庄大方，一般可以根据用人单位的要求，穿着相应的工作服工作鞋，工作服应讲究，干净整洁、合身。
2、绝不穿着过于暴露的衣着，不佩戴任何影响仪容的物品，不佩戴太过张扬的彩色眼镜，以免影响仪容。
二、行为举止端庄谨慎
1、在工作中，要时刻保持谨慎大度的行为，有的放矢，尽职尽责，及时解决客户反馈的问题，及时处理紧急事件，积极主动服务客户，服务礼貌原则，不得存在不礼貌的行为。
2、要有良好的礼貌，有礼貌地跟客户交流、服务、处理，展现出客户至上的服务态度，并有耐心地与客户沟通，体现自己的专业性。
三、工作态度勤奋敬业
1、要积极主动，勤勉敬业，勇于接受任务，不以客户需求为由，推脱责任，不怠慢客户的要求，根据客户的要求提供恰当服务，完成上级交给的任务。
2、不能怠慢工作，托拖工作，在工作中一定要准时完成任务，不能把非本岗位的工作丢给其他同事，应及时有效地完成上级交代的工作。
四、遵守上级安排及时间节点
1、要爱惜时间，讲究时间管理，勤恳认真完成上级安排的工作，准
时完成上级交给的任务，要时刻关注工作的时间节点，抓住时间中的重点，不能因小失大。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范引言酒店服务员是酒店管理中不可或缺的一环。
作为酒店的代表，服务员的行为举止直接影响到客人对于酒店的整体印象。
因此，酒店服务员需要遵守一定的行为规范，以确保提供优质的服务，并与客人建立良好的关系。
本文将介绍酒店服务员的日常行为规范，以供参考。
1. 仪容仪表•服务员应穿着整洁、干净的制服，工作时必须佩戴工作牌。
•注意个人卫生，保持清洁的头发和修整的指甲。
•不应佩戴过多的饰品，避免干扰工作。
•保持良好的体态姿势，站立时保持站得直、坐得直。
2. 礼貌待客•向客人致以热情、真诚的问候，主动为客人提供帮助。
•始终保持微笑，展现友好、亲切的态度。
•对待客人要平等、礼貌，不因客人的身份、背景或样貌有所偏见。
•保持耐心和耐性，不因客人的要求而发脾气或敷衍塞责。
•对待客人的投诉或不满要虚心听取，并尽力解决问题，给予客人满意的答复。
3. 沟通技巧•善于倾听客人的需求和意见，理解并记住重要的信息。
•用简单、清晰的语言与客人交流，避免使用生僻词汇或行业术语。
•尊重客人的隐私，不向其他客人透露个人信息。
•不以揶揄、嘲笑或冷嘲热讽的口吻与客人对话。
•适时表达谢意，对客人的合作和理解表示感激。
4. 服务效率•对待客人的需求和要求要积极主动，主动提供帮助。
•配合客人的进度或安排，尽量提供迅速、高效的服务。
•若客人有特殊要求，尽量满足其合理需求。
•保持工作区域整洁有序，方便自己和他人快速找到所需物品。
•对于客人提出的问题或请求要尽快回应，并在合理的时间范围内予以解决。
5. 团队合作•酒店服务员需要积极融入团队，与其他员工保持良好的沟通和合作。
•遇到工作繁忙的情况，应相互支持和协助，共同完成任务。
•不损害团队的利益，不应故意隐瞒或掩盖工作中的失误。
•遵守团队规定和流程，确保工作的顺利进行。
•感谢团队成员的帮助和支持，并及时给予回报。
结论酒店服务员作为酒店业务中的重要组成部分，其日常行为规范对于提供优质的服务和客户满意度至关重要。
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厕所的礼仪
01 珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁 02 卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她”
人 03 节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓
04
05 06 07
来也匆匆，去也冲冲 杂物不得丢进便池
不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道
切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸
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目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
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名片的使用
•应首先将名片递送给对方 •在于多人交换名片时，或由远及 近，或由尊而卑 顺序 接受 交易法、明示 法、谦恭法、 联络法
•接受名片时， 起身站立， 面含微笑， 目视对方。 •以双手或者 右手接过 •接过名片， 认真默读一 遍，意在重 视。 •接受他人名 片时应该使 用谦辞敬语
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结语
播下一个行动，你将收获一种习惯； 播下一种习惯，你将收获一种性格； 播下一种性格，你将收获一种命运； ——美国著名心理学家、哲学家 威廉· 詹姆士
39
40
3
礼仪的含义
“ 礼 ” 的 含 义 ： 尊 重
仪 ” 的 含 义 式： 表 达 尊 重 的 形
4
“
实例
打电话时，谁先挂电话？
谁先打谁先挂？ 谁先接谁先挂？ 对方先挂？
地位高者先挂！
5
礼仪的“三”“角”“度”
三
礼仪是交往艺术
角
度
礼仪是沟通技巧
礼仪是行为规范
6
现代礼仪的分类
现代礼仪分为几类？
政务礼仪
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说话的礼仪
说，是表现自 我,表现心理的 一种手段,多么 好的想法如果 不能用恰当的 语言表现出来 ,将不会产生任 何效果。当然 如果语言运用 得当，会起到 事半功倍的作 用。
说话要领 •欢快的表情 •发音准确、声 音宏亮、速度适 中。 •目视对方。 •使对方易懂。 •讲对方感兴趣 的话题。
注意事项 •环顾四周或看 手表 •不得双手交叉 于胸前，不得 双手背在腰 后，不得双手 插进衣服或裤 兜 •不谈对方讨厌 的话题 •少说不满、反 对、批评的事 情。
人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。 正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听 者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。 听话时的姿势 •正视对方 •不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。 •不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。 •常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是 轻视对方。
腰带扎紧，不 松动
鞋面整洁、无灰尘
按要求佩带终端
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面部及其他外露部分
指甲过长，且手不清洁
未修剪胡 须
头发过长
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收派员的站姿
正确的站姿 略身 然抬 窄体 下头 ，重 垂、 将心 、挺 双置 收胸 手于 腹、 合两 、目 起脚 双视 ，之 腿前 放间 并方 在； 拢、 腹也 直腰 前可 立直 或两 、、 背脚 脚肩 后分 尖平 。开 呈、 ， 双 比 字臂 肩 型自 、 V 错误的站姿 1、垂头
托人办事说：“拜托”
看望别人说：“拜访” 陪伴客人说：“奉陪” 求给方便说：“借光” 向人告别说：“再见”
等待客人说：“恭候”
宾客到了说：“光临” 中途先走说：“失陪” 请人勿送说：“留步”
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服务客户的基本原则
1. 2. 3. 尊重客户 面带微笑 禁止吸烟
礼貌
专业
1、服务标准 2、收派操作 3、专业知识
• 如果您控制不住愤怒 ，请深呼吸或做些其他 放松的事情。
13
目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
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三秒钟印象
60% 外表、仪表 40% 声音、谈吐、内容
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收派员着装
勤刮胡须 头发清洁、不留长 发， 无褶皱
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握手的礼仪
握手的礼节要求？
握手是自我表现，深情 的相握可以打开心扉，热 情的挥动可以表达一切
握手的禁忌？
握手时： 问候完了立即收手 目视对方笑脸握手 握手时不能过分用力 不能握着手长时间谈话 握手是由长辈先邀，晚辈不能 先伸手 碰见熟人时可将右手拿的东西 转到左手 不许戴手套或者满手是汗的与 对方握手
一 单 位 二 部 门 三 职 务 四 姓 名 如 果 有 事 无 法 及 时 赶 到 一 定 要 提 前 知 会
1、守时守约 拜访 礼仪
3、介绍自己
2、敲门的艺术
尽量用食指与中指的关节，力度要适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应答声，请稍加力 度，再敲三下；如有应答声，则侧身隐立于门框右侧，待门开时，再向前迈半步与主人相对。 进入后一定要回手关门，且不能用力过大。如对方正在讲话，不要打断，要稍等静候。
2、含胸
3、肚腩凸出 4、耸肩
5、曲腿
6、依靠物体 7、双手抱在 胸前
8、臀部突出
9、驼背 10、斜腰
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收派员的站姿
站姿,概括成一个字:
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收派员的坐姿
正确的坐姿 错误的坐姿 1、脊背弯曲
虚分 背 入 。开 轻 座 ）靠时 。椅要 身背轻 体，， 稍双最 向膝多 前自坐 倾然满 ，并椅 表拢子 示（的 尊男 重性， 和可后 谦略
不恰当 的四种 称呼
不恰当的俗称：兄弟、哥们等 不恰当的简称：国航的、卖电脑的等 地方性称呼：师傅、伙计 对任何人都可以打招呼
问候的 时机
先看到的人先打招呼 领导或长辈必须打招呼 洗手间里不可以不打招呼
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常用的习惯用语
初次见面说：“久仰” 祝贺喜事说：“恭喜” 请人原谅说：“包涵”
很久不见说：“久违” 请人批量说：“指教” 求人解惑说：“赐教”
服务礼仪
商务礼仪
社交礼仪
国际礼仪
7
何时该讲究礼仪
人们何时要讲礼仪？
初次见面
因公交往
涉外交往
8
为什么要讲究礼仪
我 们 为 什 么 要 讲 究 礼 仪 ？
外塑形象
内强素质
9
学习礼仪、运用礼仪如何操作
规范性
它强调标准，不可 肆意妄为。
对象性
到什么山上唱什么歌，见不同 对象有不同说法。
技巧性
它告诉我们：礼仪是讲究技巧、
收派员入职培训系列课程
日期：2011年5月
1
课题引入
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人 恒爱之，敬人者，人恒敬之。 老师曰：油多不坏菜，礼多人不怪
2
目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
握手时五大禁忌： 1、三心二意 2、戴墨镜 3、戴手套
4、只用左手
5、与异性握手使 用双手
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注视
1
视线向下表现权感 与优越感
2
视线向上表现服从 与任人摆布
3
视线水平表现客观 与理智
√
25
文明的问候
正式的 三种 称呼 行政职务：董事长、总经理等 技术职称：教授、工程师等
泛尊称：先生、小姐、女士等 无称呼
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工作中的礼节和道德
• 不要把各种情绪带到办 公室里，尤其是情绪不好 时。您会控制不住并与别 人发生冲突的。每个人都 会有情绪不好的时候，但 办公室里是不允许这样的 。
• 不要把粗俗的话带到 办公室里。
12
工作中的礼节和道德
• 不要在办公室里大哭、 大叫或做其他感情冲动的 事。如果实在忍不住悲伤 ，离开办公室，关上门或 到休息室里去，等情绪好 了再说。
重视操作的。
10
工作中的礼节和道德
• 不要将您的工作和个人 生活混在一起。如果您必 须在工作中处理私人事情 ，要留到中午吃饭时，不 要在您工作时安排朋友到 您的办公室中来拜访您。
• 不要滥用您有权利使 用的东西。例如，传真 机、抬头信纸和其他办 公用品只是办公用的。 您的费用帐户只是用于 办公费用，不是用于家 庭和个人支出。
2/3
2、头、身过于向下
3、耸肩 4、瘫坐 5、翘二郎腿且频繁 抖动 6、两脚分叉太大 7、双脚交叉 8、足尖翘起
9、半脱鞋
10、两脚蹭地 11、双手摆弄东西
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收派员的坐姿
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目录
礼仪的概念和分类 收派员的着装、仪容、仪表 收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语 名片的使用与入室的礼仪
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拜访的礼仪
等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前 台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户 信息，同时介绍我公司业务及企业文化。
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离开的礼仪
离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时 感谢客户使用我司的业务和服务。
离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性 纸杯。
诚信
1、用心服务 2、诚实工作 3、真诚服务
1、热情答疑 2、宣传服务 3、提供协助
热情
自信
1、熟知要求 2、相信自己 2、做到最好
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收派员标准服务用语
收件标准服务用语
•1.到达客户办公处/居住处：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX,请问 您公司XXX先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？ •2.货物检查不符合要求：对不起，XXX先生（女士），根据我国运输管理（航空和 公路）相关规定，您的货物术语我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的货物。 •3.超出服务范围：很抱歉我们的服务范围还没有覆盖到您快件所需要到达的地址， 如果收方客户愿意自取，我们可以将快件送到离收方客户最近的分（点）部，然后 再通知您的客户过来自取。 •4.运单填写不详细：您运单的XXX栏目相关内容填写不详细，为了确保您货物的安 全、准时、快捷地送达，请您补充详细的相关内容。 •5.运单填写完整：（将“寄件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查 询的凭证。 •6.如快件付款方式属寄付：您的货物付款方式选择寄付，请问是以现金还是月结 支付运费？货物的实际重量为XXX,体积重量为XXX，计费重量为XXX,从XXX（始发地） 到XXX（目的地）的价格应为XXX。这是您的底单，请收好！ •7.收件结束：感谢您使用顺丰速运，有任何问题或者意见，请致电顺丰速运全国 服务热线4008111111。