服务礼仪及规范
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
服务礼仪的主要内容
服务礼仪的主要内容
服务礼仪是指在为客户或他人提供服务时应遵循的一系列规范和行为准则，以确保良好的服务体验和建立良好的客户关系。
服务礼仪的主要内容包括：
1.热情友好：服务人员应该表现出积极、热情和友好的态度。
微笑和友好的问候是服务礼仪的基本要素，能够让客户感受到被尊重和重视。
2.专业形象：服务人员应该保持整洁、得体的仪容仪表，以及符合工作环境的专业形象。
这有助于建立信任和专业性。
3.主动沟通：主动沟通是服务的关键。
了解客户需求，询问是否需要帮助，提供相关信息，确保客户能够得到及时而准确的帮助。
4.尊重和耐心：对待客户时应表现出尊重和耐心。
即使面对挑战或不满的客户，也要保持冷静和礼貌，不应发火或恶语相向。
5.解决问题的能力：服务人员应具备解决问题的能力。
当客户遇到困难或问题时，服务人员应积极寻找解决方案，并在合理的范围内提供帮助。
6.保护客户隐私：尊重客户的隐私是服务礼仪的一部分。
服务人员不应该随意透露客户的个人信息，确保客户的信息安全。
7.感谢和道别：在服务结束时，表达感谢客户选择该服务，并礼貌地告别。
这有助于留下良好的印象，客户更有可能再次光顾。
8.持续学习和改进：服务行业不断变化，服务人员应保持学习的态度，不断提升自己的专业知识和技能，以提供更好的服务。
这些原则构成了服务礼仪的核心内容，通过遵循这些准则，服务人员可以建立起与客户之间的良好关系，提高客户满意度，增强服务机构的声誉。
服务礼仪与规范整理PPT
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。
它在商业领域中起着非常重要的作用，能够有效地增加客户满意度，巩固客户关系，促进公司的发展。
在服务行业中，服务礼仪更是被视为员工素质的重要体现，因此建立良好的服务礼仪非常关键。
下面是五个服务礼仪的标准：一、热情友好热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机构时，员工应该积极主动地向客户打招呼，并表达出热情和友善的态度。
这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。
在交谈中，员工应该保持良好的态度，不论客户提问的是什么，都要给予真诚耐心的回答，并尽量满足客户的需求。
这样可以让客户感觉到被尊重和关心，从而更愿意与你合作或购买你的产品。
二、专业知识和技能在服务行业中，员工应该具备相关的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供帮助和服务。
员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务，并熟悉相关的操作流程和知识。
如果客户对一些产品或服务有疑问，员工应该能够准确地解答，并且能够为客户提供专业的建议和指导。
这样可以增加客户的信任和满意度，同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。
三、礼貌待人四、执行力和效率员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。
执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作，并能够自觉地履行职责和承诺。
员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决，不应该拖延或敷衍。
同时，员工还应该尽量提高自己的工作效率，以便能够更好地为客户提供服务。
执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益，为企业或机构带来更多的商业机会。
五、个人形象和仪容仪表个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。
员工应该时刻保持良好的仪表和仪容，包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。
同时，员工还应该注意自己的言谈举止，要用正确的方式与客户进行交流和沟通。
在与客户交往的过程中，员工还应该注意自己的言行和言辞，不要带有偏见或歧视，要尊重客户的文化背景和习惯。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范一、服务礼仪：个人形象就是公司形象，职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个形象反映了公司的信誉、产品及服务质量。
仪表的重要性：仪表是留给人第一印象最重要因素，作为服务窗口单位，现对参与销售员工语言、着装及服务作以规范，具体内容如下：仪容标准1、仪容仪表：整体自然、大方得体、精神充沛、整齐清洁头，发型整齐，不染黑色以外颜色的发色，发型不留长发，长发塞入发夹网兜内，短发不能遮住视线面容脸、颈部及耳部保持干净。
男员工：应勤理胡须保持面部干净、颈部及耳部保持干净。
女员工：口红颜色自然大方，黑色睫毛膏，身体勤洗澡，无体味，饰物除结婚戒指外，不能佩戴耳环、戒指等其他饰物，手部保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲修剪整齐，只能涂无色透明指甲油，不留长指甲。
2、神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。
眼神表情：（1）面部表情：自然、和善、面带微笑，微笑幅度以上下累计露8颗牙齿为最佳。
（2）眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。
与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。
（3）眉毛和嘴：眉宇应舒展，表示愉快。
嘴唇应微张，嘴角上翘，不可有撇嘴及努嘴之动作。
（4）微笑：微笑需自然、坦诚、发自内心。
微笑操作练习：第一步：念“一”练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。
这就是眼神的微笑，之后反复练习。
第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。
3、语言：（1）语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。
工作场所内不得大声喧哗。
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7、微笑规范
服务性行业中以露八颗为美， 然而很多人则认为是露六颗牙 ，比较具有东方的含蓄美。
三米六齿：国际标准微笑，就 是别人在离你三米的时就可以 看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露 出上齿的六颗牙齿。注意要保 持牙齿的清洁以表示尊重。
8、实践练习-察言观色
礼仪具体的表现
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰；
• 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗现代服务礼仪
三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国
家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在
拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、 国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的 重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚 的时代特色。
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现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在
各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪
式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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10、服务用语
问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上） 好；
道歉类：请您稍等、让您久等了、不好意思、对不起 、实在对不起、抱歉、非常抱歉、请您不要着急，慢 慢说，有事我们会尽力为您解决；
接待类：您好，请问需要帮忙吗/有什么可以帮到您吗 ；请坐，请到这边来；你哪里不舒服；我马上就过来
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道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按 时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日 需要复诊，到时候请您准时过来找我；请你按 时来复诊；慢走，祝您健康！祝您早日康复；
特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！
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1、仪容、仪表礼仪
（五）饰物 上班时间不可佩戴夸张的首饰及饰物 （六）衣服 1、上班时间按岗位规定穿着工服，非因工作需要，外出时不得穿着
工服，工服干净整洁，无明显污渍、破损。 2、穿着工服按院内管理规定，不可擅自改变工服穿着形式，私自增
减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、工服外不显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子要
熨直，折痕清晰，长度及鞋面 4、上班时间需按规定统一佩戴工牌，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳
式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。
2、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者， 当与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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5、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆 品。
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1、仪容、仪表礼仪
（三）指甲
不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保
持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色
的指甲油。
（四）个人卫生
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无 体味。上班前不吃异味食物，不在工作场所吸烟，不饮酒 ，以免散发烟味或酒气，保持口腔清洁
注意力不集中 对话题缺少兴趣
不愉快的表情感到不高兴 他握紧拳头 瞪着眼
举起他的手以吸引注意 他的身体语言表明一种对抗态度 眼神带有挑衅性
严重不满 自我保护 拒绝接受意见
敌对态度，并挑起争论 眼神带
这个是一种密切注意的姿势 意味着对话题感兴趣。
9、基本语言
服务礼仪规范
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服务礼仪概述
礼仪的概念：
（一）礼 本意为敬神，是表示尊敬的言语或动作，是人们
在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心
、体贴之意。
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服务礼仪概述
（二）仪： 仪式：指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行
的具有专门程序化行为规范的活动。
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
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6、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
11、服务用语
规范服务用语
请！ 您好！ 谢谢！ 对不起！ 请稍等！ 好的！ 不用客气，这是我应该做的！ ⅹⅹ，请问有什么需要帮助的吗
？ 祝您早日康复！
服务禁忌语
·喂！哎！X床！ ·喊什么，没空！ ·没看见我正忙。 ·没看见上面写着呢。 ·给你讲过了，还罗嗦什么？ ·都下班才来，早你干什么去了？ ·没什么，死不了！ ·不知道，问别人去。 ·怎么这么烦啊!
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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3、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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4、表情规范
重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。
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服务礼仪细则
“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
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1、仪容、仪表礼仪
一、仪容礼仪
整体 ：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满 活力，端庄整洁。
（一）发式礼仪 1、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体 3、不染发
（二）面部 男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，