银行服务差异化策略
现代商业银行客户细分及差异化服务的对策
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热 点 分 祈
囝囝召圆
・任淑霞
【 摘
北华大学经济管理学院 石余广
吉林市农业银行
要】毡 蔷垒融市场退步开放。商业银行面临着巨太压 力和挑 战 面对 竞争和挑战 、重点是做好客户市场细分．有效发掘 客
户 需 求 ，提 供 客 户 差 异 化 服 务 。 本 文 ｆ ￣ 了客 户 差 异 他服 务 的． 性 ，提 出有 关 客户 蛔 分硬 差异 化 服 赉的 具 体 辞 装 ， 醍实 施 中 应 注 ｆ ｒ 玉要 － 意 的 问 题 ，这 对 我 国商 业 银 行 客 户 维 护 厦 拓 展 具 有 现 赛 意 义
可由各行根据客户
是集约化程度不高。同点平均苹产，人均单产效率不高 二是经 资源情况确定各类标准 可按各类客户在各 网点殛单位增存及余 营理念仍来摆脱旧的观念束缚 在银行各级经营中 还体现着产 额保持 中所 占的｝ 重 ． 匕 对其客户资源进行细分。嗣点服务 的重点 品中心 论 维护系统 在营销中 ．不是去主动地 满足客户需 求 未建立客户 放在高 ．中价值客 户．对潜在的低效 客户重点 是简单的 日常维护 客户服 务缺乏连贯性 。三是银 行业务流程再造滞后。 和有 巨的 的清理 但怔价值客户不可忽视 因为低价值 客户也可
一
．
客户差异 化服务 的必 要性
银行公司机构客户细分及差别化服务方案
银行公司机构客户细分及差别化服务方案针对我行公司机构客户基础薄弱，结构不合理，专业化服务程度不高的现状，参照国际先进银行经验，按照为“合适的客户”通过“合适的方式”提供“合适的（有盈利的）产品/服务”的思路，结合我行客户特点，制定本方案。
力争在未来五年，全行公司客户数量较快增长，客户结构趋于优化，客户差别化服务方案有效实施。
一、客户细分借鉴国际先进银行做法（见附录1），根据客户特点和所属市场进行分类，对同一类客户再根据客户规模进行分层，务求穷尽。
在分层分类的基础上进行银行对客户价值、客户对银行价值二维评价，确定为最具吸引力的细分客户群。
（一）分类按是否有信贷余额，划分为有贷户和无贷户两大类。
按客户所属市场性质，将有贷户划分为公司类客户和机构类客户两类。
其中，公司类客户分为传统公司客户、新兴市场客户和房地产客户三类。
新兴市场客户是指与互联网相关、与物联网相关、与移动支付相关的三个客户群体。
无贷户分为公司类无贷户和机构类无贷户两类。
（二）分层按照客户规模，将传统公司客户划分为四层：战略性客户、大型客户、中型客户、小企业客户。
分层的标准1是：—战略性客户。
指94家总战客户及其成员单位。
—大型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以上的客户（战略性客户除外）。
—中型客户。
主要是年销售收入在3亿元（部分行业为1.5亿元）以下，销售收入和资产总额均超过小企业认定标准的客户。
按照客户资金沉淀量，将公司客户无贷户划分为两层：规模以上和规模以下客户。
分层的标准是：日均存款余额50万元以上的为规模以上客户，以下为规模以下客户。
（三）客户群细分先将某一分层客户群分为存量和目标两部分，再从银行对客户的价值，客户对银行的价值两个维度进行客户群深层细分，寻找对银行最具吸引力的细分客户群。
1.银行对客户价值：是指客户对银行所提供产品的接受程度。
—银行对存量客户价值主要通过客户市场份额占比、客户产品和服务满意程度、产品覆盖度、账户数量和性质、续存时间、各项产品余额或交易额、有效账户数和活跃程度、各项业务增长率、高管人员是否为本行的VIP客户、资产质量、合作签约情况等指标进行综合评价。
现代商业银行差异化营销的策略
现代商业银行差异化营销的策略现代商业银行实施差异化营销既可以满足消费者多样化的需求，也是在竞争中赢得市场和客户的重要手段。
为了更好地实施差异化营销，必须遵循一定的营销步骤，讲究一定的营销策略，才能既增加顾客价值又能获取竞争优势，进而获取企业丰厚利润。
首先，现代商业银行确立了利润最大化的经营目标，实行“自主经营、自负盈亏、自担风险、自求平衡”的原则，客观上要求商业银行作为正常的金融企业服务于市场, 消费者对金融产品需求差异，金融市场的潜在需求巨大，为商业银行实施差异化营销战略提供了内在动力和广阔的活动空间。
其次，现有商业银行层次不一，国有四大银行在计划经济体制下有各自的专业分工，并拥有不同的客户定位，新兴商业银行的后发优势为差异化营销策略的实施奠定了良好的基础。
最后，通讯技术、数字化技术的出现、电脑的普及应用、信息高速公路的建设、高技术设备的发展等为商业银行实施差异化营销策略提供了必要的物质条件。
实施差异化营销策略的步骤有限条件下的顾客价值最大化是差异化营销策略的实施关键。
有限条件下的客户价值最大化可以通过3 种方式来实现，分别是增加顾客总价值，降低非货币成本和减让货币价格，具体的实施策略则以市场细分、市场定位、开发创新、产品定价、分销渠道的顺序来进行。
银行业市场细分的核心是区分金融市场中需求的差别性，然后为客户量身打造金融产品，把资源集中到相对盈利的部分，而用更低的成本来服务于暂时不盈利的客户群体。
为此需要建立大容量的客户数据库，对客户进行详细的分析和描绘，尽快将最具增长性客户转换为最有价值客户，尽快抛弃负值客户。
银行发现合适的细分市场，是确定有效市场定位策略的基本框架。
通过市场、企业内部和SWOT 分析，股份制银行可以确立不同的差异化定位策略，例如采用特色为主、跟随为辅的策略。
市场竞争使新的产品属性源源不断地产生，银行产品必须不断进行广度化、深度化的创新，才能给银行创造持续高的市场份额和利润的差别利益。
商业银行差异化服务发展
商业银行差异化服务发展
随着金融科技与信息技术的发展，商业银行差异化服务的发展也变得
越来越重要。
差异化服务是指商业银行通过创新产品、优质服务、个性化
定制等手段来满足不同客户的需求，从而提升客户体验，增强竞争力。
本
文将从创新产品、优质服务和个性化定制三个方面，探讨商业银行差异化
服务的发展。
创新产品是商业银行差异化服务的重要手段之一、商业银行可以通过
创新产品来满足不同客户的需求。
首先，商业银行可以推出一些针对特定
客户群体的产品。
例如，对于年轻人来说，商业银行可以推出一些具有创
新性和时尚感的金融产品，例如线上教育理财产品、移动支付等。
其次，
商业银行可以通过与其他行业的合作，推出一些跨界产品。
例如，与旅游
行业合作推出旅游信用卡，与电子商务平台合作推出消费金融产品等。
最后，商业银行还可以通过将传统的金融产品与科技创新相结合，推出一些
创新型产品。
例如，使用人脸识别技术的ATM机、互联网存款等。
综上所述，商业银行差异化服务的发展可以通过创新产品、优质服务
和个性化定制等手段来实现。
通过不断创新，商业银行可以满足不同客户
的需求，提升客户体验，增强竞争力。
但是，商业银行在实施差异化服务
时也需要注意合规性和风险控制，确保差异化服务的安全性和可持续发展。
银行差异化管理的措施和成效
银行差异化管理的措施和成效
根据检验结果，并结合与国有商业银行的差异化实践，可以得到如下研究结论：（1）在国有商业银行差异化实施策略中，市场细分、分销渠道差异化和服务差异化策略产生了显著的作用，有效地提高了差异化战略实施的水平。
（2）在国有商业银行差异化战略实施过程中，产品差异化策略和客户经理制的实施对差异化战略整体水平的提高存在着一定的促进作用。
（3）银行形象差异化策略和客户资料数据库的建立与维护对差异化战略实施水平的提高不存在显著的促进作用。
根据检验结果可知，四大商业银行差异化战略
取得了一定的成效，但也存在着较大的拓展空间，一些主要的差异化战略功能尚未得到充分地展开。
结合于四大商业银行差异化战略的实践经验，差异化战略的改进主要从如下三个方面着手：
第一，大力实施银行形象差异化并推进客户资料数据库建设，奠定差异化战略的基础性平台。
第二，深化产品差异化和客户经理制的实施功能，进一步激活这两种差异化策略的潜力。
四大商业银行的业务类型匹配很不合理，中间业务的比重较低，金融衍生品较少，因而为差异化的实施留下了较大的拓展空间。
客户经理制在四大商业银行的实施时间较长，也取得了一定的成效，但在流程、方法和理念方面都存在着高度的雷同，相互模仿，因而没有产生差异化的功能。
第三，确保市场细分、分销渠道差异化和服务差异化策略的功能的持续性，为差异化的全面深化奠定基础。
如果要深化或挖掘其他差异化策略的功能，必须要确保这三个已经产生作用的差异化策略的功能不至于存在衰减的迹象，否则得不偿失，仍不能推动差异化战略绩效的全面提升。
银行如何提高客户体验和差异化服务
银行如何提高客户体验和差异化服务在当今竞争激烈的金融市场中，银行要想脱颖而出，吸引并留住客户，提高客户体验和提供差异化服务是关键。
客户不再仅仅满足于基本的金融服务，他们期望获得更加个性化、便捷、高效和贴心的服务体验。
那么，银行应该如何实现这一目标呢？首先，银行需要深入了解客户需求。
这就要求银行建立完善的客户信息收集和分析系统，通过各种渠道，如线上问卷、线下访谈、交易数据等，收集客户的基本信息、金融行为、偏好和需求等。
例如，年轻客户可能更倾向于使用移动银行进行便捷的转账和理财操作，而中老年客户可能更依赖于柜台服务和面对面的咨询。
只有充分了解这些差异，银行才能有针对性地提供服务。
优化服务流程是提高客户体验的重要环节。
繁琐复杂的业务流程往往会让客户感到不满和疲惫。
银行应当对各项业务流程进行梳理和简化，减少不必要的环节和手续。
比如，办理贷款业务时，可以通过优化审批流程，提高审批效率，缩短客户等待时间。
同时，利用数字化技术，实现部分业务的线上自助办理，让客户能够随时随地享受便捷服务。
提供个性化的产品和服务是实现差异化的关键。
根据客户的不同需求和风险承受能力，为其定制专属的金融产品和服务方案。
对于高净值客户，可以提供私人银行服务，包括专属的理财顾问、定制化的投资组合等；对于普通客户，可以推出灵活多样的储蓄、贷款和理财产品。
此外，还可以结合客户的生活场景，提供特色服务，比如为有购房需求的客户提供一站式的房贷和装修贷款服务。
加强员工培训也是必不可少的。
员工是直接与客户接触的重要环节，他们的专业素养和服务态度直接影响客户体验。
银行要定期对员工进行业务培训，确保员工熟悉各类金融产品和服务，能够为客户提供准确、专业的咨询和建议。
同时，注重培养员工的服务意识，让他们学会倾听客户需求，以热情、耐心和周到的服务赢得客户的信任和满意。
打造舒适便捷的服务环境同样重要。
无论是线下网点还是线上平台，都要注重用户体验。
线下网点要布局合理，环境整洁舒适，配备完善的设施和便捷的服务工具。
银行差异化服务方案及案例 概述及解释说明
银行差异化服务方案及案例概述及解释说明1. 引言1.1 概述随着金融业务的日益竞争，银行面临着巨大的压力来满足客户不断增长的需求。
在这个信息时代，传统的银行服务已经不能满足客户多样化和个性化的要求。
因此，为了保持竞争优势并提高市场份额，银行需要采取差异化服务方案。
1.2 文章结构本文将从以下几个方面来探讨银行差异化服务方案及其案例。
首先，在第2部分中，将概述什么是差异化服务，并解释为何银行需要差异化服务方案以及其重要性和优势。
接下来，在第3部分中，将详细解释几种常见的银行差异化服务方案，包括个性化产品与服务创新、客户关系管理策略与技术应用以及数字化渠道发展与创新。
然后，在第4部分中，将通过三个成功案例来说明银行如何实施差异化服务方案：某银行个性化投资理财产品推出案例、某银行无人机快速理赔平台建设案例和某银行数字化体验中心打造案例。
最后，在第5部分中，将总结本文的主要内容和观点，并展望未来银行差异化服务方案的发展。
1.3 目的本文旨在通过对银行差异化服务方案及其案例的概述和解释说明，提供读者对此主题的全面了解。
通过深入研究差异化服务方案并分析实施成功的案例，读者可以学习到如何为银行客户提供个性化和创新的产品与服务。
同时，本文也为银行决策者提供了一些建议和思路，以在竞争激烈的金融市场上取得优势。
2. 差异化服务方案概述2.1 什么是差异化服务差异化服务指的是银行通过提供个性化、定制化的产品和服务，满足不同客户群体需求的能力。
这种服务方案可以使银行在竞争激烈的金融市场中取得优势，同时提高客户满意度和忠诚度。
2.2 银行为何需要差异化服务方案银行作为金融机构，面临着日益激烈的市场竞争。
传统的银行产品相对单一，很难满足消费者多样化的需求。
在如今快速发展的数字时代，客户渴望获得个性化、定制化的金融服务体验。
因此，银行需要通过差异化服务方案来适应变化的市场环境。
2.3 差异化服务的优势和重要性差异化服务带来了几个关键优势和重要性。
商业银行如何实现差异化发展
商业银行如何实现差异化发展在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行面临着诸多挑战和机遇。
为了在众多竞争对手中脱颖而出，实现可持续发展，商业银行需要探索差异化发展的道路。
差异化发展意味着银行能够在产品、服务、客户定位、营销策略等方面形成独特的竞争优势，从而满足不同客户的需求，提高市场份额和盈利能力。
一、明确市场定位和目标客户群体商业银行要实现差异化发展，首先需要明确自己的市场定位和目标客户群体。
不同的银行可以根据自身的资源优势、业务特点和发展战略，选择专注于特定的客户细分市场。
例如，有些银行可以将目标客户定位为大型企业和机构客户，为其提供综合化的金融解决方案，包括融资、资金管理、风险管理等高端金融服务。
这些银行需要具备强大的资金实力、专业的金融团队和广泛的业务网络，以满足大型客户复杂的金融需求。
另一些银行则可以聚焦于中小企业客户，针对中小企业融资难、融资贵的问题，提供灵活、便捷的信贷产品和金融服务。
这类银行需要建立高效的审批流程、创新的风险评估模型和个性化的服务模式，以适应中小企业快速变化的业务需求。
还有一些银行可以将个人客户作为重点，根据不同年龄段、收入水平和消费习惯，提供多样化的个人金融产品，如储蓄、信用卡、消费贷款、投资理财等。
对于个人客户，银行需要注重服务体验，通过线上线下渠道的融合，为客户提供便捷、贴心的金融服务。
二、创新金融产品和服务在明确市场定位和目标客户群体的基础上，商业银行需要不断创新金融产品和服务，以满足客户日益多样化的需求。
产品创新方面，可以结合市场趋势和客户需求，开发具有特色的金融产品。
例如，针对环保产业、科技创新企业等新兴领域，推出绿色信贷、科技金融等专属产品；针对老年客户，开发养老金融产品；针对高净值客户，提供私人银行服务和定制化的投资产品。
服务创新方面，要注重提升客户体验。
通过优化业务流程、提高服务效率，减少客户等待时间；利用金融科技手段，如大数据、人工智能、区块链等，为客户提供智能化的金融服务，如智能投顾、智能客服等；加强与客户的互动和沟通，建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
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银行服务差异化策略
导读：银行服务差异化策略：经营者除提供产品销售外，为了在激烈的市场竟争环境中立于不败之地而采取的不同于行业内竟争对手的给消费者提供的售前，售中、售后区别于对手的服务策略。
银行服务差异化策略：经营者除提供产品销售外，为了在激烈的市场竟争环境中立于不败之地而采取的不同于行业内竟争对手的给消费者提供的售前，售中、售后区别于对手的服务策略。
谭小芳老师表示，银行的差异化服务策略也是非常关健的，“品牌差异化+产品差异化+服务差异化"才是银行的生存立命之本、没有此立命之本谈何银行生存，发展和壮大。
不过，谭老师建议我们银行的差异化竟争策略是与竞争对手进行比较后的选择、差异化策略是一个动态的控制过程，是相互补充的完美组合、而非简单的叠加“品牌差异化+产品差异化+服务差异化"。
那么，什么是服务差异化?
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。
目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。
谭小芳老师提出了银行服务差异化的思路如下：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。
②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把银行的服务品质传递给服务接受者。
③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立银行的独特形象。
谭小芳老师表示，具体看来，银行实施差别化服务，就是银行基于客户关系管理，在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并对不同类型的客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略：对于高效益客户，提供贵宾式的银行服务，不仅设有大户室，实行24小时专人接听电话，而且客户经理对其定期或不定期专访，根据客户的不同需求，提供适合“口味”的银行产品，并享受一定的利率优惠和免费服务等;对于带来利润比较多的客户，提供方便、快捷的银行服务，并为其设立专门柜台，优先办理业务;对于一般客户，则只提供一般的银行服务，80%以上的业务采用自助理财中心、电话理财、自动柜员机等完成，将一般的存款业务分流到柜面以外办理;对存款额度低于盈利点的客户，则采取存款收费的办法。
谭老师了解到，在银行服务营销培训方面，一些外资银行正走在前沿。
Fifth Third银行，一家美国零售银行机构就采取了许多措施使员工自我感觉就是主人翁，给予员工决定信用额度、定价、运营费用和营销的权力。
银行将高达基本工资125%的员工奖金同分行级的赢利和亏损挂钩起来。
70%多的员工持有银行股份。
通过给予员工以较大比例的企业股份，F ifth Third银行调动起员工的积极性，提升了其服务水平，并表明权力下放的方案可以产生强劲的增长。
西班牙的Bankinter采取了类似的策略，其分行的经理在定价，信用风险和其它决策上有独立的完整的决策权。
同Fifth Third银行一样，Bankinter不仅将奖金同个人表现挂钩，还同整合员工目标和机构目标的分行赢利水平挂钩。
此方案帮助Bankinter脱颖而出并实现了迅猛增长。
比如，一家美国零售银行华盛顿信托银行的Occasio分行试图营造一个真正欢迎顾客的环境。
一些分行配置美食餐厅一样的迎宾员。
装饰则充满了动感，甚至就如同是一个为孩子准备的游乐场。
冷冰冰的柜台和出纳隔栏让位于宽敞的大厅和“圆桌型出纳席”。
也没有了钢质现金抽屉，因为票据通过自动柜员机一样的机器进行分发。
任何受过交叉培训的，获得
授权的员工都可以履行出纳任务，以及开设帐户和批准一定程度的贷款。
整个体验完全不同于大多数顾客所习惯的体验。
另一家美国机构，商业银行则遵循类似的零售路线建立起自己的分行战略，强调欢快和一以贯之的服务及创造性的促销。
分行一周7日营业，并遵守全公司范围内的10-10制(提前10分钟开门，延迟10分钟关门)，并致力于减少出纳击键的平均数，以此加快服务步骤。
在内部则营造明亮和焕然一新的氛围。
在实施差异化服务方面，有一部分银行能够借鉴国外银行的经验，积极迅速地调整服务战略，进行有效的客户细分，但与此同时，还存在一定数量的网点，业务分区不明显，无法区分一般客户与贵宾客户，或存在另一种极端，虚设贵宾室，实际上办理贵宾业务的客户寥寥;在人员配备方面，员工业务知识不全面，业务技能不熟练，人员配置不充足，与客户沟通不积极等等，整体上客户经理人才紧缺，难以满足高端客户的实际需求。
比如，目前深圳银行业正在大力推行服务的差别化，设置贵宾室、大户室或理财室等，在人员配备方面，设立大堂客户经理，选取经验丰富、业务熟悉的老员工为客户提供更为贴心、周到的服务，尽管各家银行在实施差别化服务方面步调不尽一致，格局不尽相同，但是整体趋势明显。
同时，为规范营业厅的服务，树立品牌形象，标准化服务也在一定程度上颇受重视，统一的服装，标准的服务用语，规范的行为，是标准化服务的体现。
伴随着银行改革的深入，深圳银行业在一定程度上取得了卓有成效的进步，用人制度和金融环境的改善，在一定的程度上也促进了客户服务质量的提升，获得了大多数客户的认同。
我因为讲课、咨询、项目的关系，不管是北京上海，还是香港台北，入住的也都是城市里最好的几家酒店，且不说香港香格里拉的热情迎宾，就是台北一个不太著名的酒店，我问前台：酒店附近银行有没有?他也是一定要带我到看到银行标志的地方才肯罢休的。
在这家酒店的商务中心发传真，对方收到的传真是A4纸张的一半大小，但是也能看清楚，并不需
要重发。
但是那个服务员一定要重新发送，而且一再道歉，说有可能是她将传真机设置错了，当然第二次一定是免费的。
我在给银行讲服务营销的课程上，将香港的门童、台北的前台服务对比老美的“职业化”服务，强烈感觉到东西方在服务理念上的巨大差异，造成了在豪华酒店，软件(人的服务)方面东方远远超过西方，酒店客人只有在东方才能真正有那种“上帝”的感觉，而且这样的情况在新加坡、泰国普吉岛、印尼的巴厘岛等也是司空见惯。
东方人传统里的谦卑、礼让、好客为服务业做了很好的文化铺垫;而西方的“自由、平等、契约”观念，在服务业同样表现出来，从而形成了在服务体验上的显著差异。
为什么要讲上面的内容呢，我就是希望国内的银行在软件服务上呢，是否可以借鉴日本、台湾、香港的服务理念，回归我们东方的好客传统呢?如此，必定能打造出极具东方特色的“中国服务”来!谭小芳老师在长期的银行服务营销培训中总结了银行服务差异化策略如下：
(1)无形产品有形化。
(2)将标准产品进行顾客化定制。
(3)减少视觉风险。
如针对顾客缺少个人理财的知识，银行可以专门安排时间解释问题，无形中将会建立顾客的信赖关系，并让顾客愿意额外付出。
(4)服务员工训练。
谭小芳表示，由于银行服务主要是人员提供的，如果实施高质量的银行员工训练计划，则可以促进服务质量提高，建立难以模仿的竞争优势。
(5)高水准的质量管理。
银行服务的高质量的质量管理涉及到员工训练、程序管理、技术开发等复杂内容，所以不容易复制。